空港服务有限公司质量手册

空港服务有限公司

Airport Elite Services Co., Ltd.

质量手册

quality menial

受控状态:           分发号:

2004年04月01日发布                           20004 年04月01日实施

《质量手册》 编审人员

编写人员：                 年    月   日

审定：                     年    月   日

批准：                     年    月   日

目  录

前言

颁布令

1  范围

1.1  总则

1.2  应用

2  引用标准

3  术语和定义

4  质量管理体系

4.1  总要求

4.2  文件要求

5  管理职责

5.1  管理承诺

5.2  以顾客为关注焦点

5.3  质量方针

5.4  策划

5.5  职责、权限与沟通

5.6  管理评审

6  资源管理

6.1  资源提供

6.2  人力资源

6.3  基础设施

6.4  工作环境

7  服务实现

7.1  服务实现的策划

7.2  与顾客有关的过程

7.3  设计和开发（删减）

7.4  采购

7.5  生产和服务提供

7.6  监视和测量装置的控制

8  测量、分析和改进

8.1  总则

8.2  监视和测量

8.3  不合格品控制

8.4  数据分析

8.5  改进

9  质量手册的管理

9.1  质量手册的编制

9.2  手册出版形式

9.3  手册的发放与保存

9.4  手册的更改

9.5  手册持有者的责任

9.6  手册复审

9.7  其它

前  言

    为顾客的服务质量是公司的生命和发展的基础。公司依存于顾客，“以人为本、安全舒适、追求卓越、持续发展”是公司的质量方针，满足顾客的需求，增强顾客满意是公司的承诺。

空港服务有限公司业务范围

1. 要客服务

根据民航总局的规定，为进出机场的要客提供高效、优质的机场接待保障，包括安排贵宾室、

车辆摆渡、航班信息提供等。

二、贵宾服务

为经常进出上海机场的贵宾提供办理登机手续、安排休息室、车辆停放、航班动态信息、便捷礼遇通道等一条龙服务，方便贵宾抵离机场时办理有关手续，彰显尊贵身份。

2. 会务服务

为在上海及周边地区举办的大型会议或大型活动，做好机场方面的接待保障工作，给会务单位

提供配套服务，展现上海机场文明窗口的良好形象。

3. 拍片服务

为需在上海机场拍摄新闻宣传片、影视纪录片的单位办理相关报批手续，实施拍摄现场的协调和管理工作。

4. 参观服务

为加强机场的形象宣传，满足境内外旅游观光客人的需要，公司将提供来机场禁区内参观、访

问团队的全程服务。

公司充分运用公司及(集团)公司的现有资源和外部资源,为顾客提供延伸(外包)服务,满足顾客要求。如：为客户提供异地机场的远程对接服务、针对会员同时开展包括酒店预订服务、旅游组团服务、提供预约购票服务、即时购票服务、送票上门或定点取票服务、为顾客提供公务机代理服务，简化地面登机手续，展现“空中办公室”的效率和理念，提升顾客的商业信誉。

    本质量手册是依据ISO9001：2000标准，结合本公司为顾客提供满意的服务的实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。经总经理批准发布，希望公司员工认真学习、理解并遵照执行。

通过手册的贯彻实施，必将提高员工的服务质量意识、能力和素质以及服务质量水平，赢得信誉和顾客的持续满意。

公司名称：空港服务有限公司

地    址：上海市虹桥路2550号

电    话：（86）- 021-51141229 62691071

传    真：（86）- 021-51142121

邮政编码：200335

E-mail: eliteclub@163.com

颁 布 令

服务质量是空港服务有限公司的生命和希望，全体员工务必牢记公司“以人为本、安全舒适、追求卓越、持续发展”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。

本手册根据ISO9001：2000 《质量管理体系 要求》编制而成。现予以颁布，自2004年04月01日起生效实施。

本手册是公司服务质量管理的法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的依据和员工从事各项质量活动的行动准则。全体员工必须理解、贯彻并效力。

        总经理：

                                                         2004 年04月 01 日

1  范围

1.1  总则

本手册按ISO 9001∶2000《质量管理体系 要求》的规定，并结合本公司实际情况编制而成。

1.1.1  内容

手册包括了ISO 9001∶2000质量管理体系—要求中除7.3以外的全部要求、公司质量管理体系要求的程序文件，以及体系所需过程的顺序和相互作用。

1.1.2  目的

a) 向顾客证实本公司有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务；

b) 通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求，增强顾客满意。

1.1.3  范围

本手册适用于公司内部和外部（包括认证机构）评价公司满足顾客、法律法规和公司自身要求的能力。

1.2  应用

1.2.1  本公司是一个针对顾客并提供高质量服务公司，服务项目“要客服务”、“贵宾服务”、“会务服务”、“拍片服务”、“参观服务”、公司充分运用公司及(集团)公司的现有资源和外部资源，为顾客提供延伸(外包)服务，满足顾客要求。因而，本公司建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目，而且符合ISO 9001∶2000质量管理体系—要求中除7.3以外的所有条款要求。

1.2.2  依据标准要求，删减只限于第7章。

本公司质量管理体系不包括设计和开发（ISO 9001∶2000，7.3）要求，故予以删减。

所谓设计和开发，就是将顾客的要求转换为服务、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。而本公司所有服务项目均是依据国家、行业相关规定和标准提供，有关新服务项目的计划与实施采用7.1服务实现的策划来实现。由此，删除了设计和开发（ISO 9001∶2000，7.3）。本要素的删除，不会影响公司对顾客要求和法律法规要求的承诺，特此说明。

2  引用标准

ISO 9000∶2000质量管理体系 基础和术语

ISO 9001∶2000质量管理体系 要求

3  术语和定义

供方        公司        顾客

    顾客满意度：对顾客满意的一种度量

顾客：要客和贵宾

质量手册：  QMS

程序文件：  QP

质量记录：  QR

    服务指导书：WI

4  质量管理体系

本章规定了公司在建立、实施和保持质量管理体系