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口才情景训练

来源:爱问旅游网

  情景1:听你介绍产品时,顾客很不屑

  情景说明

  在零售店中,无论你做什么产品的导购都会遇到这样的情况:在介绍产品的时候,任凭你介绍得多么精彩,顾客都不屑一顾,他们要么继续与同伴交谈,要么漫不经心地看着产品。对于这种情况,一些新的导购员通常会感到非常尴尬,而一些老的导购员又认为顾客对此产品没有需求,所以销售机会就这样被轻易放弃了。

  当你为顾客热心介绍产品时,顾客表现出不屑的态度是很常见、也很正常的。很多导购员在顾客踏进商店时,就滔滔不绝地赞扬自己的产品,态度表现得过于热情和急切,想以此来引起顾客注意,引导他们购买,但结果往往适得其反。

  销售情景

  导购员:“小姐看看吧!我们这款商务多功能闹钟非常神奇,能变小变大,不仅可以在家里使用,旅游、出差时折叠起来还可以随身携带,非常方便。有50多种铃音,您可以任意更换,还可以语音报时。”

  顾客停下脚步,看着导购员手里的闹钟。

  导购员:“这款闹钟还具有备忘录的功能,只要您提前设置,那么它就会提前提醒您注意,让您时刻记住家人、朋友的生日,不必担心忘记每一个纪念日。”

  顾客看了一会,很不屑地离开了。

  错误应对

  (1)“您慢走!”

  (2)整理自己的产品,流露出和顾客一样不屑的表情。

  (3)小声地抱怨。

  (4)“这的确不错呀!”

  问题分析

  在任何一个零售店里,销售业绩都是衡量导购员水平的重要指标。正因如此,有些导购员在业绩压力下就会急于表现,甚至不在乎顾客是否对产品感兴趣,就对顾客拼命地赞扬自己的产品,夸大产品的功能。然而他们却并未注意到,这种急于求成的做法不仅无法促成交易,而且还歪曲了产品的性能,使顾客产生反感,最终失去顾客的信任。

  1.不要过于热情

  导购员过于热情的表现往往会遭到顾客的排斥,即使他们确实需要该产品,也会因导购员不恰当的接待方式而产生厌烦的情绪。这种情况在整个营销行业都比较普遍,因而导购员要避免这种心态,否则会失去销售的机会。

  2.赢得顾客信任

  现如今,不讲诚信的商家店铺仍然存在。为了提升业绩,他们可以不择手段地将一些不适合、甚至质量有问题的产品推销给顾客,之后对顾客的投诉又不闻不问,使这些顾客蒙受了巨大的损失,久而久之,一些顾客就对导购员产生了戒备心理。所以当导购员进行推销时,无论产品是好是坏,这些顾客都会条件反射地给予否定。由于顾客对产品的不信任,使得顾客对于导购员的介绍往往心存疑虑。

  要想恢复顾客对导购员的信任,必须要自我反省,摒弃夸夸其谈的恶习,时刻注意语言的适度和精练,防止语言的夸大和繁琐,更不要使用引起顾客反感的语言(如:我们的产品无与伦比,我们的产品绝对是同类产品中最好的等)。

  3.对顾客先礼貌地问候

  当顾客进入商店时,导购员可以礼貌地问候,切忌直接推销产品。另外,可以从顾客的性别、年龄、衣着风格等方面来推测顾客的性格特点和兴趣爱好,具有针对性地给顾客介绍产品。

  4.找准时机接近顾客

  开始时的耐心等待是很有必要的,当发现顾客发出求助信号时再上前接待,真诚地为顾客推荐适合的产品。接近顾客的恰当时机有:

  顾客注视产品。

  顾客接触产品。

  顾客停下脚步。

  顾客东张西望像是在寻找产品。

  顾客向导购员发出需要帮助的暗示。

  5.认同顾客

  顾客提出不满时,我们要认同顾客的感受,留住顾客,从而更好地说服他。认同顾客的不满可以使其心里获得安慰,消除对导购员和产品的排斥心理和反感情绪。

  正确应对

  导购员:“小姐看看我们的商务多功能闹钟吧,它不仅可以在家里使用,而且它轻便小巧,可随身携带,旅游、出差时折叠放在床头便可,非常方便。有38种铃音,您可以任意更换。还可以语音报时,每天早晨让您在甜美的声音中醒来。”(朴实,实事求是地介绍产品,切忌夸夸其谈)

  顾客停下脚步,看着导购员手里的闹钟。

  导购员:“此外它还具有备忘录的功能,只要您提前进行设置,那么它就会提前提醒您注意,让您时刻记住家人、朋友的生日,不必担心忘记每一个纪念日。”

  顾客看了一会,很不屑地离开了。

  导购员:“小姐请留步(留住顾客),刚才我太急躁了,真对不起!不知道您对我们的产品哪里不满意?给我个建议好吗?(询问顾客具体的原因)”

  客户:“真有那么好吗?”

  导购员:“我们店能在这里开三年多,主要靠的就是商店的信誉(以商店三年多的发展担保),我们不会自找苦头拿自己的信誉去欺骗消费者。我相信我们的产品一定会获得您的信任。我们的产品多功能并不是夸出来的,到底是骡子是马,还得拉出来溜溜,您说是吧?(展示产品,指导亲自体验)您看这闹钟可以折叠,还有铃音设置、备忘录设置……”

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