服务员全程服务程序流程图

安排预定桌位 迎宾领位、通知服务员和营业代表，并将建档客人情况进行通报 迎宾迎客、登记 拉椅让座、按实际客人数整理台面 问茶、上茶

点菜、分单 报号服务、呈递菜单 点饮料、分单 确定点菜/饮料单 拆筷套 递送点菜/饮料单 上饮料 传/上菜 持用托盘 （收茶杯） 分菜汤

对 菜 更烟灰缸 更换骨盘 添加白饭 / 稀饭 收拾餐桌 上水果（酒席）

传菜 回收餐具、布草并进行破损检查 更换纸巾 添加饮料 擦拭餐桌 商店心（小吃） 上稀饭/白饭 上毛巾 香烟服务 二、菜部整体工作流程图 欢送顾客、安检、整理客户档案并上报上级主管 买单、报价、验钞、对单、清点找零 开始 专人发放桌布、托盘、毛巾、茶叶 了解当天供应品种 摆齐银器、备佐料及开餐所需的餐具、用具，并对上述物资进行备量和质量检查 开餐

用过餐具 干净桌布、托盘、餐具 脏桌布、毛巾 洗碗间清洗 送洗涤部清洗 回收干净餐具 回收干净布草 入柜、专人保管 结束

三、传菜部“传菜”环节工作流程图

开始 接到菜单 质检划单员 征询上菜速度 菜 单 盖 号 章 信息反馈厨房 厨部联送厨房 菜送餐桌、报菜名 厨 房 出 菜 加银垫、盖子、跟料 传菜联核对、质检后出菜

四、客人投诉菜品质量原因或上菜速度太慢或太快要求换菜、退菜操作流程图

客人投诉菜品问题 第一位接到投诉的服务人员受理客人诉求 客人诉求理由为上菜慢或点菜多 楼面经理确认理由是否成立 客人诉求理由为菜品质量问题 楼面经理确认理由是否成立 成立 不成立 说明理由向客人婉转客人不成立 成立 楼面经理调查原因 了解厨房菜肴制作情况 登记客情反馈单 同意 内外责任明确 内外责任不明确 不同意 立即退换 已烹制 未烹制 通报前厅经理 理任分担办法处取消 按菜品质量责征询客人是否还要上菜 退菜 重新亨制 立即通知厨房 上菜 退菜 通知厨房 前厅经理开退菜单 厨师长签字 一联作厨房凭证 一联作传菜部凭证 两联送收款台 一联随付款联一同交客人 一联做减少营业收入凭证 结束 收银交前厅经理请责任人签字买单 五、客人投诉吧台商品质量原因要求换货、退货的操作流程图

客人投诉商品问题并要求退换 第一位接到投诉的服务人员受理客人诉求 客人需求改变 商品质量问题 服务人员进行退换前的鉴别 商品已经开封 商品没有开封 由楼面经理鉴定 如果属商品质量问题 如果商品无质量问题 餐厅经理开退换酒水单 向客人客气说明理由，不予退换 服务员开退换酒水单据 退换单据一联交吧员作酒水退换吧台凭据 一联随付款联一同交客人 一联交收银员做减少营业收入凭证 结束

六、布草换取流程图

开始 楼面经理给楼面各分部门按需求规律核定布草周转品种和数量 常规定量控制 非常规追加量借还注销控制 每市结束后清点布草品种、数量 特殊情况各部门可向布草房提出追加申请 送布草房清点更换 布草房根据追加申请办理暂借手续 各部门将暂借布草归还布草房，并签字注销 结束

七、餐具、用具清洁工作流程图

开始 检查验收撤回洗碗间餐具 除渣 餐用具分理、装篮 喷洗 入机清洗、消毒 分理、检查，将有污渍和破损餐具拣出 常用餐用具分类定位放入保洁柜编号货位 破损餐用具 暂时不用餐用具登记后收回餐用具库 破损细微可以上桌餐用具追查责任部门，并填制报损单（半价赔偿） 破损较重餐用具追查责任人，并填制报损单（全价赔偿） 登记、标记该餐用具 变卖或销毁该餐用具 结束

八、餐具、用具保管使用管理工作流程图

开始 在用餐用具 （计划内使用） 在库备用餐用具 （计划外使用） 前厅按餐位数和餐用具定置标准确定各区域餐用具品种和数量 后堂按菜谱、餐位数和餐用具定置标准确定各生产线餐用具品种和数量 特殊情况时（如宴会），使用部门负责人根据餐用具缺口情况开具借条 各餐厅报餐用具申购计划或月度补充领用计划 管事部根据生效借条发放餐用具 餐厅经理批准 领用人验收后在借条上签字确认 使用部门领用 使用完毕后将餐用具清洗干净，当天归还库房 前厅餐用具当区服务员自行清洗、自行保管 后堂餐用具实行出菜口、洗碗间验收管理 管事部验收后注销如发生缺损，交接双方要做书面记录 当日营业结束自行盘点、编制餐具保管当日清 暂借条 月终当区负责人和财务人员监盘并汇总 按照酒店餐用损耗处理（自损、客损、赔损和短缺） 具管理办法处理短损责任 根据餐用具缺口情况提交补充领用或申购单 财务根据盘存数和损耗处理结果，对补充数审核 餐厅经理同意补充案 定置短缺人领用短缺餐具 结束

九、顾客意见反馈单使用流程图

开始 每日开市前由预定迎宾到办公室领取 开市后，迎宾在开台的同时将意见卡交值台服务员 在客人用餐即将结束时，由当区管理人员前去征求客人的用餐意见 在当天营业结束前，当区管理人员要让服务员在意见卡上标注客人在交谈中提及的对酒店有益意见 将意见卡由当区交至预定迎宾核对有无漏报 预定迎宾将核对无误的意见卡经本人签字后交楼面经理调查并签批 楼面经理将楼面处理完毕的意见卡交厨师长调查并签批 厨师长将意见卡交酒店负责人签批，重点问题经理层晨会解决 营销部经理次日对意见卡重点内容进行回访，并标注回访记录 每周一装订，周会分析顾客重点意见 结束