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康乐管理与酒吧经营讲义

来源：爱问旅游网

康乐经营管理讲义

第1章概述

一、康乐活动的起源

康乐活动古已有之，方式多样。

在欧美、日本等发达国家，康乐行业已经发展得相当成熟。迪斯尼乐园（视频）

知识点：全球目前有几所迪斯尼乐园？美国两座：

1955年，动画大师沃尔特迪斯尼在洛杉矶创办了第一座迪斯尼游乐园。美国奥兰多迪斯尼乐园是美国本土第二座迪斯尼。日本一座：东京法国一座：巴黎中国：我国康乐行业发展于20世纪80年代。二、“康乐”的基本涵义

字面上理解：健康、娱乐

能使人提高兴致、增进身心健康的快乐消遣活动。酒店的康乐部除了仅仅提供客人一个康乐场所之外，还承担着作为人们交流感情、交换信息、洽谈业务的重要交际场所的功能，也赋予了康乐更现代化的涵义。三、康乐部的重要性

1、康乐部已成为酒店的重要创收部门在酒店经营过程中，酒店中的康乐功能，最初是按西方人追求健康和缓解工作压力的需要而设立的场所，在相当长的一段时间，因国内顾客缺少对酒店娱乐设施的需求，酒店中的康乐设施大多处于闲置状态，酒店的康乐部门一直处于从属地位。一些酒店将其归属于前厅部，有的归属于客店部。近几年来，随着国内居民可支配的收入和可支配时间增加，人们对休闲、康乐、健身等更高层次的精神消费需求也随之增加。人们越来越认识到康乐的重要。中国一些酒店为了适应这种需要，将康乐部门逐步从其附属的部门中出来，形成一个专业化的管理部门，成为与客房、餐饮等部门平行的重要部门，而且面向当地市场经营。

2、社会上出现了许多康乐宫、游乐场、健身房等康乐场所。四、康乐行业的现状

1、新项目层出不穷 2、文化色彩日浓

高尔夫文化

⑪高尔夫为人们提供了一种更健康、更有趣的休闲和交流的方式。 ⑫打高尔夫球的时候，人们必须保持身体平稳和协调，以及良好的心态，才能将球打好，这也是人生哲理的体现。

⑬在高尔夫运动中，一个最为重要的 “规则”就是自律，高尔夫是杜绝作弊的，它追求的是公平、和谐，和信任。这是为人处事的基本原则。

⑭在高尔夫运动中，人们追求更远的目标、追求更少的杆数，这是对未来，对自身潜能永不停歇的追求。

⑮在高尔夫运动中，必须考虑场上策略的运用。必须选择最佳的落球点，有进有退，有时还必须以退促进。而社会无时无处不充满变数，也需要人们去考虑各种情况，然后选择合

适的策略以获得通向成功的最佳路径。

⑯现代的高尔夫运动凸现了交际交流的文化职能，成为、商务，或其它人士沟通交流的一个绝佳场所。

⑰高尔夫球具对科学技术的运用，体现了人们对 “精神文明”和“物质文明”发展的追求。

⑱每一个高尔夫球场都是绿色的，这是人们对优美环境的追求。 3、重视“主题”经营理念

深圳自然旅游资源匮乏，华侨城的四大主题公园成了深圳旅游的“招牌菜”。锦绣中华：祖国山河一网尽

有名列万里长城、秦陵兵马俑、故宫、黄山、黄果树瀑布、黄帝陵、明十三陵、天坛、泰山、长江三峡、漓江山水、杭州西湖„„总之，您可以在一天之内祖国畅游大江南北锦绣河山。

欢乐谷：时尚娱乐高科技游乐项目

中国民俗文化村：56个民族同欢乐

在这里，可以见到少数民族村寨，能领略到多姿多彩的民族文化艺术世界之窗：世界风情在深圳

埃及金字塔、柬埔寨吴哥窟、美国大峡谷、巴黎雄狮凯旋门、印度泰姬陵、澳大利亚悉尼歌剧院、意大利比萨斜塔等等。这些景点分别以1:1、1:5、1:15等不同比例仿建，精致绝伦，惟妙惟肖。有些景点气势非常壮观。如缩小为三分之一比例的法国埃菲尔铁塔，高108米，巍然耸立，游人可乘观光电梯到塔顶，饱览深圳市和风光。缩小的尼亚加拉大瀑布面宽有八十多米，落差十多米，水流飞泻，吼声震天，声势浩大。喷吐岩浆的夏威夷火山以及百米喷泉，令游客叹为观止。

4、康乐设施和经营主体大增

原来的康体项目主要由高级饭店经营，现在成立了许多专营康体项目的机构。

1995年，内地保龄球道仅仅1000条左右。但是到1997年1月，短短一年半过去，保龄球道发展到1.2万余条。

5、参与活动人数日多比如在，像清华大学等许多高校都开设了高尔夫选修课，如今选修高尔夫的学生越来越多，高尔夫球成为体育课中最受欢迎的科目。

传统的棋牌娱乐项目、健身设备、美容美发设备、卡拉OK娱乐设备等已经或正在被广大消费者接受，并逐渐加入家庭。

6、收费水平趋于合理

如保龄球项目，其收费标准刚开始一般每局15—25元之间，也就是说在十几分钟里要消费20元人民币左右。如果活动1—2小时，则需要几百人民币供消费。这对于国内占绝大多数的工薪阶层来说，每月几百元人民币工资，除了必要的日常开支外，是没有多少剩余的钱用于这种消费的。但现在，打保龄球运动每局约10元，工薪阶层完全消费得起。五、康乐行业的发展前景

1、康乐经营

——在经济活动中的比重将会增加

比如游艺机生产的发展，1987产值4000万——1996年7亿——2000年13亿

2、康乐消费

——在人们生活消费中的比例将会增长

康乐消费是一种休闲性的消费，它要求消费者“有钱”、“有闲”。

3、康乐管理和服务

——水平将会明显提高

改革开放以前，康乐管理一片空白，现在康乐管理已经趋于规范化、系统化。 4、康乐设备

——科技含量将会不断增加

例如高尔夫球，由于其自身客观条件的，不易推广。在这种条件下，西方发达国家利用现代化技术开发出了微型高尔夫球、电子模拟高尔夫球练习场等。六、康乐部的主要作用

1、从顾客角度

——满足顾客的正当需求

对许多人来说，康乐活动不但是生活中必不可少的内容，而且是一种时尚。

2、从饭店角度

——扩大了饭店的服务范围，提高了饭店的档次。 ——增加经济收入的重要来源

康乐部是高星级酒店的重要标志之一。康乐项目是酒店特色经营的体现。北京前门酒店的老舍茶馆，展示了以京剧为特色的中国传统文化的形象；杭州国际大厦Radisson 广场酒店就成功地树立里一个现代化的歌剧院的独特品牌形象。

康乐项目延长旅客停留时间，提高酒店接待能力。酒店康乐项目不仅为度假旅游的客人提供了休闲、游玩、社交的场所，而且也为商务客人提供了健身、运动的基本条件。酒店具有特色的休闲、康乐项目，丰富酒店内容，形成了特有的市场吸引力，如商务酒店的客房新增交互式多媒体游戏、卡拉OK点播、网上博弈、视频点播、收费电视、音乐与剧场转播等康乐项目，提高了客房出租率，延长旅客的停留时间，增加了酒店收益。七、康乐部的任务

1、满足顾客体育锻炼需求

人们除了参加传统的体育锻炼活动外，还在不断寻求更有情趣的能够寓身体健康于欢乐的活动。

2、满足顾客形体美需求

一般来说，人的体重超出正常标准体重的10%时，就为肥胖而需要减肥。最简单的计算体重方法是：

男性标准体重（公斤）=身高（厘米）-100 女性标准体重（公斤）=身高（厘米）-105

当然，减肥不仅仅是为了形体美，而是了健康，因为肥胖会带来许多疾病。如：高血脂症、高血压、心脏病等。

3、满足顾客保健和形象美需求刮痧，是指一种民间治疗某些疾患的一种方法。就是用铜钱等物蘸水或油刮患者的胸背等处，使局部皮肤充血，减轻病情。

美发服务能满足客人形象美的需求。 4、满足顾客娱乐需求

娱乐活动使人们能够在一段时间内摆脱工作及工作环境带来的体力上的消耗和精神上的压力，得到体力和精神的休息和恢复；人们在娱乐活动中还能得到快乐、获得知识、激发灵感。

5、满足顾客安全需求 6、满足顾客卫生需求

比如游泳池的卫生，根据国家卫生城市标准，游泳池应有查验游泳者健康证制度，不得出租、出借泳装。游泳池池水符合卫生标准，并应设有更衣室、强制通过式浸脚消毒池、沐浴室及厕所。另根据国家游泳场所卫生标准，游泳池必须安装池水循环净化装置。

7、满足顾客对康乐技术技巧需求很多康乐设备的技术含量较高，需要使用者掌握一定的技术技巧。对于不会使用设备的客人，服务员要提供耐心、正确的指导性服务。

第二部分康乐部分主要讲的内容

酒水概述

一、酒水的定义

二、酒水的功能和作用三、酒的特点四、酒度

五、酒水的分类

（一）按酒的生产工艺分类（二）按餐饮习惯分类（三）按酒精含量分类

（四）按酿制酒水的原料分类（五）按酒水的物理形态分类（六）按是否含有二氧化碳分类酒水调制

一、调酒的原材料（一）基酒

（二）酒吧常用调酒配料二、调酒常用器具

（一）调酒器具及使用方法（二）酒吧常用设备（三）酒吧常用杯具三、鸡尾酒调制的方法（一）鸡尾酒调制方法（二）鸡尾酒调制的标准

（三）鸡尾酒调制的原则和注意事项四、饮品装饰

（一）饮品装饰物的分类（二）饮品的装饰规律与作用（三）饮品装饰的方法

（四）饮品装饰应注意的几个问题发酵酒

一、葡萄酒概述

（一）酿酒的葡萄品种（二）葡萄酒的分类（三）葡萄酒的酿造工艺（四）葡萄酒的气候与年份（五）葡萄酒的标签

（六）葡萄酒贮存与成熟的条件二、法国葡萄酒

（一）法国葡萄酒概况

（二）法国葡萄酒的质量等级分类

（三）法国葡萄酒的产地及著名的法国葡萄酒

三、德国葡萄酒（一）德国葡萄酒概况（二）德国葡萄酒的等级（三）德国葡萄酒的产区四、意大利葡萄酒（一）意大利葡萄酒概况（二）意大利葡萄酒的等级

（三）意大利著名的葡萄酒产区、葡萄酒名品五、其他国家葡萄酒（一）西班牙葡萄酒（二）阿根廷葡萄酒（三）美国葡萄酒

（四）澳大利亚葡萄酒（五）中国葡萄酒

六、中国黄酒与日本清酒（一）中国黄酒（二）日本清酒七、啤酒

（一）啤酒的原料与生产工艺（二）啤酒的分类（三）著名的啤酒品牌

蒸馏酒

一、蒸馏酒概述（一）蒸馏酒的历史发展（二）蒸馏酒的生产工艺（三）蒸馏酒的种类二、威士忌

（一）威士忌的定义（二）威士忌酒的起源与发展（三）威士忌的生产工艺

（四）威士忌的分类方法

三、白兰地（一）白兰地概述（二）干邑(Cognac) （三）雅文邑(Armagnac)

（四）法国白兰地(Franch brandy) （五）玛克白兰地(Marc brandy) （六）苹果白兰地(Apple brandy)

（七）樱桃白兰地(Kirschwasser) （八）其他国家出产的白兰地四、金酒（一）英国金酒（二）荷兰金酒

（三）普利茅斯金酒(Plymouth gin)

（四）老汤姆金酒(Old Tom gin) （五）加味金酒(Flavored gin)

（六）史坦因海卡金酒(Steinhager)（七）美式金酒(American gin) 五、朗姆酒

（一）朗姆酒的生产工艺（二）朗姆酒的分类（三）朗姆酒的世界著名品牌六、伏特加

（一）伏特加多的原料及生产工艺（二）伏特加酒的种类（三）伏特加酒世界著名品牌七、特基拉

（一）特基拉酒的历史（二）特基拉酒的种类（三）特基拉酒的世界著名品牌

（四）特基拉酒的饮用方法

八、国外其他蒸馏酒（一）阿夸维特酒(Aquavit) （二）科伦(Korn) （三）阿拉克(Arak)

（四）卡沙萨(Cachaca)

九、中国白酒

（一）中国白酒的历史与酿制工艺（二）中国白酒种类划分（三）中国白酒的著名品牌

配置酒

（一）利口酒 1、利口酒的酿制方法 2、利口酒的种类（二）开胃酒

1、昧美思(Vermouth) 2、比特酒(Bitter)

3、茴香酒(Anise) （三）甜食酒 1、雪利酒(Sherry) 2、波特酒(Port) 3、马德拉(Madeira) 4、马萨拉(Marsala) 5、马拉加酒(Malaga)

（四）混合酒（五）鸡尾酒

1、鸡尾酒的历史 2、鸡尾酒的种类 3、鸡尾酒的构成

无酒精饮料

一、茶

（一）红茶(Black Tea) （二）绿茶(Green Tea) （三）花茶

（四）乌龙茶（五）紧压茶（六）茶水的冲泡

（七）茶叶的贮存二、咖啡和可可（一）咖啡(Coffee) （二）可可(Cacao) 三、乳饮料（一）纯牛奶

（二）含乳饮料四、矿泉水（一）矿泉水的分类（二）世界著名矿泉水（三）矿泉水的包装

（四）其他饮用水

五、碳酸饮料与果蔬饮料（一）碳酸饮料（二）果蔬汁饮料（三）其他软饮料

酒吧概述

一、酒吧的类型与组织结构（一）酒吧的定义（二）酒吧的类型

（三）酒吧的组织结构与岗位职责二、酒吧的产销特点及发展趋势（一）酒吧的经营特点（二）酒吧的产销特点（三）酒吧的发展趋势三、酒吧的设计与布置（一）酒吧的设计（二）吧台的布置

酒吧管理

一、酒吧服务（一）酒吧服务概述 1、酒吧服务的概念 2、优质服务的含义 3、酒吧优质服务的内容 4、酒吧服务程序与标准二、酒吧服务技巧（一）示瓶（二）冰镇（三）溜杯

（四）温酒（五）开启酒瓶（六）滗酒

（七）斟酒（八）添酒

（九）杯具的清洗与擦拭（十）软饮料服务（十一）吧台酒水净饮服务（十二）蒸馏酒服务（十三）啤酒服务（十四）白葡萄酒服务（十五）红葡萄酒服务（十六）香槟酒服务三、酒吧原料管理（一）酒水的采购和验收（二）酒水的库存与领发四、酒吧的成本控制（一）酒吧成本核算（二）酒水定价（三）酒水的成本控制

（四）劳动力成本控制

1 酒水知识

发酵酒(wine)

发酵酒是在酿酒的原材料(谷物、水果等)中加入酵母或催化剂，经过发酵后产生乙醇而制成的酒类。

酒精是谷物、水果中的糖分在发酵过程中分解出来的物质。其化学反应方程式是:

催化剂主要是酶和酵母，在发酵过程中使糖转化为乙醇。天然的水果表皮上也带有酶茵，在某些自然条件下也能产生发酵而形成乙醇。

发酵酒制成后的乙醇含量一般不超过15％。主要由原材料含糖量的多少决定。在制作过程中要加入酵母以利分解糖分，糖分分解产生乙醇，当酒液的酒精含量在13％-15％时，会使酵母停止活动，发酵也就停止。还有一种情形是，由于酿酒的原材料含糖分很少，当这些糖分完全分解成乙醇时，发酵就停止。

葡萄酒(wine) (一)葡萄酒简介

葡萄酒是用新鲜的葡萄汁发酵制成的。乙醇含量很低，通常在8%-14%之间。

葡萄酒是欧美人日常饮用的一种低酒精饮料，主要是用餐时与食物一起享用。因此葡萄酒也称为餐酒(外国人在西餐中极少用其他酒配餐)。葡萄酒在近十年中，销量不断增加。深为各国人民所喜爱，究其原因，除了其酒度低，容易入口外：葡萄酒对伤风感冒也有一定的预防治疗作用，特别是红葡萄酒，其中含有丰富的葡萄素。这一点已被医学界证实了。

葡萄酒中含有丰富的维生素，特别是维生素B和C，饮用后可以帮助消化，促进内分泌，使人的各种机能活力增强。从医学的角度上来看，葡萄酒确实是一种滋补强身的饮料，它还对贫血、动脉硬化、便秘、腹泻、肺炎、肝病、肾病、胆病等有一定的疗效。葡萄酒中还含有铁质和矿物质，对人体十分有益，经常饮用可以健康长寿。在法国盛产葡萄酒的波尔多区

中，以10万人为单位，80岁以上的老人，比其他区域高两倍。这些老人每天都把葡萄酒作为饮料。

葡萄酒不论任何年龄的人都可以饮用，对健康非常有益。一瓶750xd的葡萄酒，含10％的酒精，可以供给约850卡路里的热量。

世界上最著名的葡萄酒生产国是法国、德国、意大利、西班牙、美国等国家。种植葡萄的地方，只有赤道南北的温带才适宜栽种。全世界葡萄的种类有几千种，但可以用来酿制葡萄酒的，只有50多种。主要分为白葡萄和红葡萄两种。

白葡萄：用作酯制白葡萄酒和香摈酒，色泽包括青色和黄色等。红葡萄：用作酿制各种葡萄酒．色泽包括黑、蓝、紫和深红等。下面是一些葡萄名称：白葡萄：

1．雪当尼(Chardonnay），主要是在法国种植，美国加利福尼亚州也有种植，是酿制白葡萄酒和香槟酒的主要葡萄。

2．白苏维安及白富美(sauvignon Blanc & Fume Blanc)，主要种植于法国的波尔多区、卢亚区和美国加利福尼亚州，用以酿制上好的白葡萄酒。 3．白雪尼(Chenin Blanc)，法国卢亚区和干邑区种植的葡萄，可以酿甜白葡萄酒和白兰地。

4．雷斯令或意斯林(Riesling)，是一种种植面积最广的葡萄，法国、德国、美国、中国等都有种植，用它配制白葡萄酒。

5．斯万娜(sylvaner)，种植区域也很广，主要是法国、德国、澳大利亚、美国、加拿大等地。能酿制清新可口的白葡萄酒。 6．斯美安(semillon)，法国格夫区和素丹区种植，用以酿制甜白葡萄酒。 7．目斯吉(Muscat)，广泛种植于全球的葡萄，种类繁多，用以酿制甜白葡萄酒。

红葡萄：

1．甘美(Gamay)，法国勃民第区和美国加利福尼亚州种植，用以酿制新鲜红葡萄酒和玫瑰红葡萄酒。

2．辛范多(Zinfandel)，主要种植区是法国和美国加利福尼亚州，用以配制红葡萄酒。

3．占美娜和格胡斯占美娜(Traminer & Gewurz Traminer)，普遍种植于法国阿尔萨斯区，德国莱茵区和意大利，能酿制品味独特的白葡萄酒

4．皮诺卢亚(Pinot Noir)，法国勃艮第区的主要葡萄，可以配制出上乘的红葡萄酒和香槟酒。

5．加比纳苏维安(Cabenet Sauvignin)，法国波尔多区、美国加利福尼亚州和澳大利亚都有种植，在我国山东省也种植了。用以酿制上乘的红葡萄酒。 6．美诺(Merlot)，法国波尔多区、意大利北部、瑞士等国都有种植，用以酿制红葡萄酒。

7. 雪华沙(Shiraz)，主要种植于法国龙区和澳大利亚，用以酿制上乘的红葡萄酒。

(二)葡萄酒的酿制过程

葡萄采集-榨汁-发酵-入桶陈化-装瓶。

葡萄的成熟季节在每年的9月至10月初，人们将葡萄从种植园中收割回来后，放入榨汁机内压榨，流出的新鲜汁液灌入发酵桶中等侯发酵。发酵时，葡萄中的酶茵和酵母与葡萄糖作用后分解成酒精和二氧化碳，二氧化碳会以气化状态排出，数星期后，酒精含量达到13％-15％时，发酵就会自动停止。酒精达到12％时开始杀死酵母，成为桶内的沉淀物。整个发酵过程便完成了。刚发酵完成的葡萄酒是混浊不清的，还不适合饮用，要放在木桶内蕴藏。木桶通常都放在地窖中存放，地窖的温度四季都比较稳定。经过3年左右的陈化，葡萄酒就可以装瓶待售了。装瓶后的葡萄酒，封上木塞，横放在酒害中，让酒液可以浸泡着瓶塞，使瓶塞不致干涸而漏气。葡萄酒的香醇。清爽、甘香、丰润等独特品质，在悠悠的岁月中，渐渐形成了。适当的时候，酿酒商就会把储藏的葡萄酒贴上商协拿出来上市销售。

（三）葡萄酒在国内的发展：

10多年前，中国人对葡萄酒的认识很模糊，因为当时商店中出售的葡萄酒有相当一部分是用酒精、香精和色素配制成的。只有极少的大饭店。宾馆中的西餐厅内有少量的葡萄酒出

售，其对象也是以外国人为主。

在改革开放的浪潮推动下，中国的旅游业、外贸以及与世界各国的交流不断地扩大发展。全国各地的合资饭店和国营宾馆的不断建立，使我们有更多的

机会接触西餐和洋酒。在这10 年间，不但许多洋酒商不断推销葡萄酒，国内也酿造出许多高质量的葡萄酒如王朝葡萄酒。长城葡萄酒、青岛意斯林葡萄酒等。 80年代中后期，葡萄酒大规模进入中国市场，开始饮用和

懂得享受葡萄酒的中国人越来越多了。跨入90年代，在南方沿海开放城市中，许多私人开设的小酒吧、咖啡厅也在推销葡萄酒了。甚至葡萄酒已悄悄地进入家庭的餐柜。冰箱中去了。

2 Be Your Self a Bar-tender, 鸡尾酒DIY

很多人眼中，酒吧是个神秘且暧昧的地方。作为吸引年轻人的一个时尚场所，每个酒吧都有自己的特色和魅力。虽然音乐，美酒是不可少的，但可以标榜酒吧的特立独行的，只有那些站在吧台后面的，有着俊朗外形的，以或深邃、或迷离眼神冷眼旁观享受中的人群的，又可以用眼花缭乱的手法抛接甩掷各色酒瓶，凭借精巧的技艺调制出五彩斑斓、口味独特“鸡尾酒（Cocktail）”的酒保（Bar-tender）。现在，就带大家来走进这个神秘而已引人入胜的工作，了解一些关于酒的知识，还有就是自己做酒保，学调一些基本的 Cocktail ，Be urself a bar-tender! 首先我们有必要来了解些基本知识。 “什么是鸡尾酒？” 鸡尾酒，实际上就是一种含有酒的混和饮料。有关其来历现已无法考证，有太多的传说，其中比较流行的是：18世纪的英格兰盛行斗鸡，人们常让斗鸡引用含酒精的饮料。获胜的斗鸡主喜欢将斗败的鸡的羽毛拔下插在自己的酒杯中用来炫耀自己的战绩。于是“Cocktail”开始流行。还有种说法是美国战争时期，一家酒店的主人经常要接待华盛顿来的。一次，他从一个亲英派的邻居那里偷来鸡，烹饪出了一桌鸡宴。为了庆祝这次“胜利”，他便再酒杯上插上鸡毛做装饰，客人们新奇地命名为“鸡尾酒”。还有一则被国际酒吧服务员协会编入其培训教材的传说是：18世纪，在墨西哥的一个英国船只经常出入的港口。有一次，几个英国船员看到一个少年在用一根剥掉树皮的树枝在调一种酒。他们喝了这种酒感觉还不错，就问那少年“这是什么（酒）？”少年以为问他这树枝，就说“Cola de gallo”，意思是“Tail of cock”。从此，人们便把混合饮料称为“Tail of cock”，慢慢演变成了“Cocktail”。

“调酒需要那些准备？” 调酒，首先是要有酒可调。对于酒的认识，会在以后的篇章中慢慢介绍。我们所要介绍的只是作为家庭调酒了解的一些器具吧。先来看看三种常用的鸡尾酒酒杯吧。

1.鸡尾酒杯 Cocktail Glass

又称“三角杯”。其杯身呈倒三角形，且线条比例相当优美，杯脚呈细长状，容量约90ml。选购鸡尾酒酒杯时要注意，杯身不可有任何花纹及色彩，以免混乱鸡尾酒本身的色泽。杯子的材质最好为玻璃或水晶，不可使用塑胶材质，否则会使鸡尾酒走味。另外，杯脚一定是要高脚的，以便于手握，并可避免手温影响酒的温度。

2.老式酒杯 Old Fashioned Glass

此种酒杯指的是无脚无柄的矮杯，类似可林杯，但是老式酒杯口比底大。因为杯型较容易让人有安定感，所以通常用于饮用威士忌等烈酒

加冰块所调的鸡尾酒。由于冰块在酒吧中被称为岩石(Rock)，故老式酒杯又称为Rock 杯，其常用的容量为110cc～140cc。

3.可林杯 Collins Glass

为长饮型鸡尾酒的专用酒杯。因杯身是细长的圆筒形，故又称为直筒杯。适用于加冰块或碳酸饮料的调酒，常伴以搅棒、吸管和水果片等饰物，纯果汁也可以用此杯盛装。其容量从140cc～280cc之间不等。

此外还有一些其他的酒杯：

从左至右依次为：水白兰地白葡萄酒红葡萄酒气泡葡萄酒（香槟）红葡萄酒除了酒杯，在调酒的过程中还会用到一

些工具，如：

1量杯、2调酒壶、3过滤器、4调酒匙、5饮料搅拌机等。处于家用考虑，实在没有必要去采购此些工具，可以寻找些日常用品来代替。大家就八仙过海，各显神通吧。

“用什么方法调酒？” 大家印象中的鸡尾酒调制时，马上会联想到五光十色的吧台后面，Bar-tender 将各种颜色的酒倒入调酒壶种，用熟练、优美、有力地姿势摇动着调酒壶，节奏时快时慢、忽左忽右，加上夸张地抛接，最后将调好的鸡尾酒倒入晶莹剔透的酒杯中，插上杯饰，完成一杯赏心悦目的鸡尾酒。实际上用调酒壶只是很多种调制鸡尾酒的方式中的一种。我要给大家介绍的是四种比较常用的手法。

调和法 Stir

此法最简单，因此也最常用。在调酒杯中放入冰块，倒入所需原料，用酒吧匙将其搅动至均匀冷却后，滤入杯中。在鸡尾酒中，有一部分是纯饮的，如“Dry Martini”就是用此法调制的。

注入法 Build

此法不用事先进行混合，直接倒入杯中，并按配方要求加冰块即可。采用此法的鸡尾酒很多，“Screw Driver（螺丝起子）”就是。据说“Screw Driver”是一批工人以螺丝起子为调酒棒，将 Vodka 和橙汁相混合而得名得。

此法有时看似简单，但对有时对调酒技术却是极大的考验。如在制作“Rainbow”时，要将五种不同颜色的酒顺着吧匙沿杯壁往下注入，且要做到层次清晰。不经过一定时间的练习是不太容易做到的。

摇和法 Shake

此法就是文章开头所描述的调酒方法。将所有原料和冰块按配方放入调酒壶中，冰的容量一般为调酒壶容体。摇酒时可以单双手均可操作。在调酒壶中有鸡蛋、牛奶等配料时需要使用较大力气摇和均匀。另外，含有汽饮料不可用摇和法。采用此法的鸡尾酒有“Pink Lady”、“Brandy Alexander”等。

搅拌法 Blend

此法需要用到电动搅拌器。主要应用于含有冰霜的饮料，也可以是用来加强口干而加入鲜果和饮料的鸡尾酒。用此法调制时，需要注意先放冰块，再放辅料，最后才放基酒，避免浪费昂贵的基酒。

目前，鸡尾酒的制作有时需要集几种方法同时使用。如“Gold Fizz（金色飞士）”、“Tom Collins”就是先用 Shake 将酒和其他原料摇匀，再 Build 汽水或者其他饮料。因此，有些鸡尾酒的制作比较复杂。

“何谓基酒？” 简单来说，基酒就是可以用来调制鸡尾酒的基础酒。一款鸡尾酒必需一种基酒作为其打底的基础，然后在此基础上加入调味酒、力娇酒（Liqueur）和饮料使得鸡尾酒的色彩和口味得到改进或者加强。一款鸡尾酒可以同时使用两种以上的基酒，如长岛冰茶（Long Island Ice Tea），使用了四种基酒。我们日常的调制鸡尾酒的过程种所认可的基酒有6种，分别是杜松子酒（Gin）、威士忌（Whisky）、白兰地（Brandy）、朗姆（Rum）、伏特加（Vodka）和龙舌兰酒（Tequila）。这些基酒本身都属于比较受人喜爱的酒，因此它们都可以单独饮用。首先介绍杜松子酒 Gin 根据其英文，我们一般称其为“金酒”，港台地区也有叫“毡酒”或“琴酒”的。它是一种香气芬芳浓郁、无色透明的烈性酒。由于它有蒸馏酒的辛辣风味，酒性躁烈，极少用来纯饮，人们一般都是用汤力水（Tonic）来稀释后加柠檬片和冰块后才饮用的。该酒的最大特点就是气味甘醇，口感辛辣中带润甜，并且具有健胃、解热、利尿、补肾之功效。常见品牌：Gordon Dry Gin （狗头金）、Beefeater（导致笔者同学撒疯的罪魁祸首、布斯 Boodles 威士忌 Whisky Whisky属于比较常用的基酒，他口味辛辣，呈琥珀色且有光亮，有橡木香味。无论作为基酒还是纯饮，都能为较多的饮酒人士所接受。该酒纯饮分为净饮（Straight-up）和加冰块（On Rocks），各有各自不同的风味，主要是依据身处场合和饮者的心情进行选择。 Whisky通常是指以大麦等谷物为原料，经发酵和两次蒸馏而成的酒精饮料。它是一个很大的家族，成员众多。主要有4种：苏格兰威士忌 Scotch Whisky ——是目前Whisky中产量和销量最大的一种。这归功于它独有的特质和苏格兰柔和的泉水。苏格兰独特的气候也使得酒在成长期中不会过快蒸发，从而更成熟，香味更诱人。苏格 Scotch Whisky是以经苏格兰特殊泥炭熏过的大麦麦芽经过发酵蒸馏两次后制成的高度酒料的麦芽威士忌和中度酒料的谷物威士忌混合成明显具有苏格兰风味的Whisky。Scotch Whisk的风格独特而明显，色泽为黄棕色偏红，色彩明亮、清澈透明，有烟熏和橡木的气息，被誉为Whisky中的上品。在仔细品味时会发现Scotch Whisky有泥炭的醇香气味，入口温和纯厚。Scotch Whisky中还分为3类：1、麦芽威士忌，指以纯麦芽为原料；2、谷物威士忌，指以玉米等谷物为原料；3、勾兑威士忌，将麦芽和谷物威士忌根据口味的需要勾兑而成的威士忌，市面上大多数的苏格兰威士忌都属于勾兑威士忌。常见品牌：Glenfiddich、芝华士 Chivas Regal、尊尼沃克黑方Johnnie Walker Black Label、皇家礼炮 Royal Salute

波本威士忌 Bourbon Whisky ——其实是通常说的“American Whisky”。主要原料是玉米，因此也是谷物威士忌。Bourbon Whisky必须具备4个条件：1、谷物中玉米的含量为51%~75%，2、酒精度为40°～ 62.5°，3、发酵、蒸馏后的酒液必须在新桶中贮藏，新桶不可反复使用，4、必须是在美国肯塔基州波本地区生产。由于是以玉米为原料，所以Bourbon Whisky口感比较粗烈，冲喉，无烟熏味。波本威士忌可以Straight-up、加冰、加水，尤其于可乐混合，口感颇佳。

常见品牌：Jack Daniel’s、Jim Beam、Four Roses 爱尔兰威士忌 Irish Whisky ——爱尔兰是Whisky的发源地。与苏格兰威士忌相比，只是制作工艺上略有不同。爱尔兰威士忌主要原料是：大麦、燕麦、小麦、黑麦和玉米。将原料全部放入麦芽桶中加沸水一起捣碎，重复4次形成麦汁经发酵，蒸馏3次后成为Whisky。上市前，Irish Whisky要在雪利酒桶中贮藏8～12年。口味特点：辛辣，无烟熏味，酒精度在40°左右，适合作鸡尾酒，如果著名的“爱尔兰咖啡”就要放入Irish Whisky。常见品牌：John Jameson 加拿大威士忌 Canadian Whisky ——加拿大威士忌就是通常所说的黑麦威士忌（Rye Whisky）。以黑麦、小麦、玉米为主要原料，用连续蒸馏器进行蒸馏。当地优质柔和的水源为酿造优质Whisky提供了保障。Canadian Whisky必须在酒桶中贮藏3年，经过滤、装瓶、贮藏（总计6年）方可上市。口味最为清淡、温和。常见品牌：Crown Royal、Canadian Club（简称CC）白兰地 Brandy “白兰地”一词泛指果汁发酵蒸馏后制成的一种烈性酒。其家庭成员众多，以水果蒸馏制成的白兰地，在鸡尾酒的调制中起着重要的作用，如樱桃白兰地、苹果白兰地、梨白兰地、桃子白兰地、杏白兰地等。我们通常所说的和市面所销售的白兰地大多是葡萄蒸馏制成的。全球众多国家都在生产Brandy，包括我国（张裕），但世界上最好的和最后欢迎的Brandy还是在法国干邑和亚文邑这两个地区。其中干邑白兰地始终是大多数Brandy Fans的首选。干邑 Cognac 干邑作为法国一个重要的葡萄种植、酿造基地，几乎已成为Brandy的代名词。Cognac是用“圣埃米利永”的葡萄作为基酒，有时也会少许采用“Folle Blanche”和“Columbard”的葡萄，但其总量不会超过3％。在酿制时，首先将葡萄汁通过加热煮沸，也就是第一次加热后得到的粗酒，再进行第二次蒸馏，去除头酒和尾酒，放入橡木桶成长（酒桶要求在露天存放3年）。一年后，这些酒被放入更陈旧的木桶中成长，使其从橡木桶中吸取木质的色泽和气味。第三次将酒放入更大更陈旧的木桶中成长，使酒质更醇和、更丰满。随后，根据需要进行勾兑，再贮藏，使不同酒质融合。最后用蒸馏水稀释（降低酒精度）装瓶。凡优质Cognac瓶塞均采用软木制品，存放时要尽量让瓶塞与酒接触，防止因过于干燥而致使木赛碎裂，影响酒的品质。 Cognac分为一下几个等级三星：至少存放3年。 VSOP：“Very Special Old Pale”，至少存放5年以上。 XO：“Extra Old”，即指陈年佳酿，一般要存放20～30年。除此之外，每个品牌都有自己的极品佳酿，重新命名，价格不菲，个别的要卖到万元以上。

常见品牌：轩尼诗 Hennessy、马爹利 Martell、人头马 Rémy Martin、拿破仑 Napoleon 亚文邑 Armagnac 亚文邑是法国第二大Brandy产区。由于土壤、气候、整流器具与干邑不一样，因此，Armagnac与Cognac在口味、色泽等方面都有些区别。亚文邑位于法国加斯科涅地区，只有用亚文邑地区生产的葡萄蒸馏而成的Brandy才能称为Armagnac。Armagnac也是唯一和Cognac齐名的品牌

常见品牌：拿破仑 Napoleon 朗姆酒 Rum

作为烈性基酒的一员，Rum已被广泛用于鸡尾酒的制作中。Rum是一种以甘蔗尾原料的蒸馏酒。先从甘蔗中榨取汁液后蒸发掉水分，余下砂糖，再从砂糖中提取更纯的糖浆煮沸两次，得到的精华用来蒸馏Rum。Rum也需放入橡木桶成长。如果放在未经炭化的橡木桶中成长一年得到白色Rum，如在加焦炭的橡木桶中成长3年，得到金色Rum。按颜色，Rum可分为：淡色（Light Rum）、金色（Golden Rum）和深色（Dark Rum）。Rum可以Straight-up和On rocks，也可和其他饮料混合饮用。

常见品牌：百家得Bacardi、Myers’s、Captian Morgan 伏特加 Vodka 一提到Vodka，人们马上可以联想到寒冷的西伯利亚。Vodka去源于14世纪的和波兰。它在俄语中的意思为“生命之水”。以谷物、土豆为主要原料，特点是无色、无味，高度纯净。好的Vodka要用活性炭、精细石英沙进行过滤。蒸馏后的Vodka酒精含量达到95°，再用蒸馏水稀释至40°～60°。Vodka不仅在，在世界其他国家，如美国、瑞典、芬兰等国也广受欢迎。尤其是“Bloody Mary”、“Screw Driver”等鸡尾酒的出现，使得Vodka在美国的销量甚至超过了Bourbon Whisky。现在Vodka的主要生产国是，但是，美国、芬兰、德国、波兰均生产优质的Vodka。

常见品牌：首都牌 Stolichnaya、Finlandia、Absolut 龙舌兰 Tequila 在众多美国西部片中，我们都能听到或者看见过“牛仔”饮用Tequila。它是墨西哥特有的一种烈酒，以玛圭龙舌兰为原料。玛圭龙舌兰的外表像是仙人掌，但成长十分缓慢，要10年才能长成。制作时，如龙舌兰的果蕊为原料进行蒸馏，反复几次后装入酒桶成长3年。Tequila的酒精含量为45°，可以Straight-up。Tequila的喝法比较有特色，用左手拇指与食指夹一柠檬角，在两指间的虎口撒上少许的盐NaCl，经柠檬汁挤入口中，然后猛舔虎口，将杯中Tequila一饮而尽。这时你的口中同时洋溢着酸甜苦辣咸无味，整条舌头都被灼烈的酒液麻痹，感觉像是吞入了一团火球，直达胃底。绝对比被鲁智深打一拳还爽（废话，因为不痛）。一个字，爽，两个字，刺激，三个字，我还要，四个字，保你满意„„（编辑：喂，没完啦！※）

常见品牌：Cuervo、Olmeca

“调制鸡尾酒时，还需要什么？” 说完基酒，我还要说一类比较特别的酒，就是力娇酒Liqueur。Liqueur是一种烈性基酒与香料、甜化剂相掺配，吸取水果、草药精华，在特殊工艺下制成的，是我们所谓的“半成品”。既可以单饮，有可在鸡尾酒中充当重要的配角。她的色彩和口味使得鸡尾酒更加亮丽缤纷。若将它们掺入咖啡中，既能提高咖啡的功效，又使咖啡口味更活跃，妩媚动人，有滋补强身的功效。常见品牌：Apricot Liqueur杏味力娇酒：又称“杏味白兰地”，采用浸泡法将杏仁浸泡在Brandy中，再加甜味剂制作而成。

Curacao：采用橙皮、肉桂、丁香等香料、加糖浸泡，口味出众，是鸡尾酒中不可缺少的材料，色彩多样，五彩纷呈，主要有蓝色、紫色、黄色、红色、白色五种。 Cointreau：产于法国，已有近200年的历史，酒精度40°。以橙和Brandy为原料，无色透明、香味浓郁。 Grand Marnier：酒色金黄，以橙和Cognac为原料，

口味醇和、淡雅、清香。产地为法国干邑产区。 Amaretto Vaccari：为意大利Liqueur中最著名的杏仁力娇酒，酒中有杏仁和奶油的清香，在众多鸡尾酒中起到画龙点睛的作用。 Galliano：同上款一样，也是意大利比较著名的Liqueur。它是香草类力娇酒。其酒液浅黄、光亮，香味浓郁，久留醇香。值得一提的是，此款酒的酒瓶十分有特色，呈细长的锥形，给人超凡脱俗的感觉。 Coffee Liqueur：所有的咖啡力娇酒中，以Tia Maria和Kahlua最为著名。Tia Maria以Rum配以蓝山咖啡和香草酿制的。蓝山咖啡被称为是咖啡中的极品，在酒中散发着浓郁的香气，此酒糖分较低，宜于On Rocks或Straight-up。Kahlua则糖分偏高，酒偏稠，更适合On Rocks和制作鸡尾酒，产于墨西哥。 Dram Buie：产于英国，以Whisky为基酒，加蜂蜜和草药，大补！！ Advocaat：十分著名蛋黄力娇酒，产于荷兰。以蛋黄和Brandy为主要原料。以此酒制

作的鸡尾酒Snow Ball，深受女士欢迎。 Malibu：以Rum和椰肉为主要原料，散发着椰子的清香。此酒尤其适宜与菠萝汁或葡萄汁混合。 Bailey’s：全名是“Bailey’s Original Irish Cream”，以Irish Whisky和牛奶制作而成。口味柔和，奶香浓厚，适合On Rocks或掺入咖啡。笔者比较钟意于加入牛奶稀释，口味倍儿棒：）

经典鸡尾酒：Rainbow、B-52、Mint Frappe、Snow Ball

最后，我认为有必要介绍一下在西餐中会出现的开胃酒Aperitifs Dubonnet：这是一种传统的、以天然职务为原料的开胃酒，有助消化的功效。 Martini：Martini分为干Dry、酸Bianco、红Rosary三种，它产于意大利，是以天然植物为原料，在鸡尾酒的制作中起重要作用。 Campari：产于意大利，以天然植物为原料，口味稍苦，色泽光亮，呈红色，有开胃健脾的功效，可制作多种鸡尾酒。在鸡尾酒的制作中，常常还会用到一种叫Grenadine的不含酒精的配料，中文叫红石榴糖浆或红糖油，主要起加色和加甜的作用，使用颇为普遍。此外Lime Juice（青柠汁）也有不少的应用。

Ready？Let’s go！前面说了那么多，想来各位已经急不可待，跃跃欲试了吧。不要着急，俗话说：心急吃不了热豆腐。调酒嘛，毕竟还是一门技术活，不是光凭勇气和冲劲就能拿下的。下文中我会给大家介绍一些鸡尾酒的调制方法，以简单易学效果好为宗旨。下文中就的用量单位为盎司，1盎司约等于33毫升。实际造作中，要求大致比例相等就ok。配酒或配料可以找类似物品代替，毕竟这是DIY嘛，创新是必要的。不提倡使用很大量的基酒和其他材料，一是效果未必好，二是浪费，三是酒多伤身，重在过程的体验。

Brandy类： 1.Brandy Alexander：这款鸡尾酒是献给英国皇后亚历山大结婚纪念的礼物，偏重奶油和可可味，口感很好，深受女性欢迎。

主料：1.5盎司Brandy，0.5盎司黑可可酒（可用可可粉冲剂代替），0.5盎司奶油（牛奶代替）

制法：将所有主料放入调酒壶中，Shake均匀，倒入杯中既可。

2.Brandy Eggnog：酒色淡雅，口感滑爽，营养家之高，受女士欢迎。主料：1.5盎司Brandy，1只鸡蛋，3盎司牛奶，0.25盎司白糖浆。

制法：全部放入调酒壶，用力Shake，时间长一点，保证鸡蛋、牛奶、糖浆等不易混合的配料与基酒充分混合。

3.Side Car：双轮马车，传统的鸡尾酒，白兰地的醇香和水果的清香完美地结合，给人嗅觉和味觉的双重享受，让人爱不释手。

主料：1.5盎司Brandy，0.5盎司Cointreau，2滴Lime Juice，1匙白糖浆制法：全部放入调酒壶中，Shake

4.Dream：呈粉红色，粉色和美好的梦幻联系在一起。适合女性。

主料：1.5盎司Brandy，0.5盎司鲜奶，50g香草冰淇淋、0.2盎司Grenadine 制法，全部放入搅拌机，Blend Gin类：

1.Dry Martini：最为经典的鸡尾酒之一，享有“鸡尾酒之王”的美誉，世界各地都有众多爱好者。特点是制作简单，品位独特。

主料：1.5盎司Gin，0.25盎司Dry Martini

制法：全部放入，Shake。装杯后可以在杯中放入牙签和橄榄。

2.Golden Fizz：有着Gin的辛辣和柠檬的清香，深受鸡尾酒fans的喜爱。

主料：1.5盎司Gin，0.25盎司Lime Juice，2滴白糖浆，1只鸡蛋，Soda苏大水制法：除了Soda，全部放入，Shake，倒入杯中，Build Soda至杯满 3.Singapore Sling：色泽华丽，洋溢着热带风情。适合女性。

主料：1.5盎司Gin，0.25盎司Lime，0.25樱桃白兰地，2滴白糖浆，Soda 制法：Gin，Lime，白糖浆放入调酒壶中Shake，倒入杯中，Build樱桃白兰地和Rocks（冰块），最后Build Soda至杯满

4.Pink Lady：一款以女性为对象的鸡尾酒，为辛辣、酸甜，呈粉红色，颇受女性青睐。主料：1.5盎司Gin，0.25盎司Cointreau，1只鸡蛋清，2匙Lime，2滴Grenadine 制法：全部放入，Shake

5.Tom Collins：经典，口感清爽

主料：1.5盎司Gin，0.5盎司Lime，0.25盎司糖浆，Soda 制法：Stir将主料在调酒壶中调匀，再Build Soda

6.Long Island Ice Tea：虽说是茶，可是没有一点茶的成分，由4种烈酒作为基酒加入可乐而成，稍有酒量又爱喝可乐人士的最爱。

主料：1盎司Gin，1盎司Tequila，1盎司Rum，1盎司Vodka，可乐制法：将所有基酒Stir，Build可乐至杯满 7.Gin Manhattan：辛辣中带有甘甜

主料：1.5盎司Gin，0.25盎司Martini Rosary 制法：放入杯中，Stir Rum类：

Planter’s Punch：口感清爽，极适合女性饮用

主料：1.5盎司Rum，4盎司橙汁，4盎司菠萝汁，0.5盎司Lime，0.25盎司Grenadine 制法：全部倒入，Stir

Daiquiri：传统鸡尾酒之一，其口味清淡，有众多Fans。主料：1.5盎司Rum，0.25盎司Lime，2匙白糖浆

制法：全部放入，Shake

Pinacolada：此款鸡尾酒中椰味、菠萝味和奶味十分突出，是众多女士的心爱饮品。主料：1.5盎司White Rum，2盎司菠萝汁，2盎司椰浆，3盎司牛奶，0.25盎司糖浆

制法：全部放入，Blend Casablanca：当人们一提到卡萨布兰卡就会想到那首老歌和那部老电影，粉红色的酒液、淡淡而迷人的酒香，更是带给人无限遐想。

主料：1.5盎司White Rum，4盎司菠萝汁，2盎司椰浆，0.25盎司Grenadine 制法：全部放入，Blend Vodka类：

Screw Driver：洋溢着橙汁的香味，口感易于接受主料：2盎司Vodka，加满橙汁

制法，全部放入，按配方要求加冰块 2．Chi Chi：口味独特，有奶油的滑爽和果汁的芳香，鸡尾酒中的菠萝果肉更使人满口留香。

主料：1.5盎司Vodka，3盎司菠萝汁，1盎司椰浆，1盎司奶油，1片鲜菠萝，2匙白糖浆

制法：全部放入，Blend

3.Black Russian：一款“短饮”鸡尾酒，可可味较浓，适合男士饮用。主料：1.5盎司Vodka，0.5盎司黑可可甜酒（也可以是Kahlua）制法：和冰块一起放入，Shake

4.White Russian：酒力较重，比较滑爽，犹如一杯加了酒的咖啡主料：1.5盎司Vodka，0.5盎司Kahlua，0.5盎司Bailey’s 配料：全部放入，加冰块，Stir

5.Bloody Mary：辛辣开胃，是受人欢迎的餐前酒

主料：1.5盎司Vodka，4盎司番茄汁，Tabasco（美国辣椒汁），盐，白胡椒粉制法：将酒杯外侧在柠檬的切口处擦一圈，然后将杯子倒扣在放有盐的平底器皿中杯口上会有“盐圈”。再倒入Vodka，番茄汁和其他调味品，Stir

6.Vodka Collins：清爽

主料：1.5盎司Vodka，0.25盎司Lime，2匙白糖浆，Soda 制法：除了Soda，全部放入，Shake，再Build Soda至杯满 Tequila类：

1．Sunrise：以Tequila为基酒的比较著名的一款鸡尾酒。主料：2盎司Tequila，5盎司橙汁，0.25盎司Grenadine 制法：Build，直接加入杯中，按配方要求加冰块 Margarita：酸中带甜

主料：1.5盎司Tequila，0.5盎司Cointreau，0.25盎司Lime 制法：全部倒入，Shake Whisky类：

1.Rob&Roy：口味偏酸，适合欧美人士饮用

主料：1.5盎司Whisky，0.5盎司Martini Rosary

制法：放入冰块和主料，Stir

2.Manhattan：美国的鸡尾酒，必须以美国Whisky为基酒，是经典的鸡尾酒之一。主料：1.5盎司Bourbon Whisky，0.5盎司Martini Rosary 制法：加冰块，Shake

3．Irish Coffee：不用介绍了，这么经典的鸡尾酒，尤其适合寒冬饮用的佳品。主料：1盎司Irish，1匙白糖浆，咖啡，奶油

制法：在杯中加入Irish和糖浆，再加入咖啡，最后淋上一层奶油 4．Hot Tennessee：以Bourbon为基酒，颜色较深，酒味香醇

主料：1.5盎司Bourbon，0.25盎司Dry Martini，0.25盎司Cointreau，1匙Grenadine

制法：加冰，Stir

5.Yellow River：酒精含量高，橙的味道香浓

主料：1.5盎司Whisky，0.5盎司Cointreau，3盎司橙汁，1只鸡蛋清制法：全部放入，Shake Liqueur & Others类

1.Rainbow：犹如彩虹，魅力四射

主料：0.75盎司Grenadine，0.75盎司Kahlua，0.75盎司绿薄荷酒，0.75盎司Dram Buie，0.75盎司Cointreau

制法：将主料依次Build入杯中，对技术要求极高，需要反复大量的练习，才能达到层次清晰的要求。因此可以说是对调酒技术的考验，一般不推荐在家里DIY，糟蹋啊。 2．B-52：因其酒精量高而得名，酒量不好的朋友，尤其是女性请谨慎饮用。

主料：1盎司Kahlua，1盎司Bailey’s，1盎司Grand Marnier 制法：同上，同样不推荐，除非有钱又有闲

3.Snow Ball：酒精含量低，口味柔和，非常适合女性饮用。

主料：1.5盎司Advocaat，雪碧制法：加冰，Stir

4.Shirley Temple：无酒精的鸡尾酒，酸中带甜，可增进食欲。

主料：0.25盎司Grenadine，0.15盎司Lime，七喜制法：直接倒入杯中，按要求加冰块。

结束语，通过以上几期的介绍，相信大家对酒和酒吧文化有了一定的了解吧。有没有通过掌握的知识进行一些DIY呢？对于Bar-tender这么个吸引人的职业有没有些向往呢？你对这方面产生了兴趣，或者有一些想法，可以通过Email和我们进行交流，更迎莅临赐教。说实话，在接触的过程中，你会发现有更多的东西在不经意的刹那就会引发你无穷的好奇心。酒，作为一个源远流长的文化，是需要花很多时间才能去领悟，去体会的。最后提醒大家，切莫贪杯，一切量力而行。

第2章康乐消费知识和保健知识

分类

康体项目：借助一定的运动设备、设施、场所，通过顾客主动参与活动，在愉快的气氛中促进身心健康的活动项目。

例：保龄球、台球、网球、壁球、高尔夫球、健身房、游泳池

康体项目不是广义上的体育运动项目，而是一些具有较强娱乐性、趣味性的运动项目。

康体项目的特点：1、设备科学，设施完善，场馆豪华；2、运动量适中，以普通顾客身体承受力为限，以增强体质为主要功能；3、运动的娱乐性、趣味性较强，能提高参与者的兴致。娱乐项目：指通过提供一定的设施、设备和服务，使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动。例：游艺厅、卡拉OK歌厅、电影厅、夜总会、舞厅

康体项目多为体育运动项目移植转化而来，娱乐项目则是以娱乐功能为主的游戏活动。娱乐项目的特点：1、顾客的主动参与性较强；2、主要功能是使参与者得到精神和情趣上的满足。

保健项目：指通过提供相应的设施、设备或服务作用于人体，使顾客达到放松肌肉、促进循环、消除疲劳、恢复体力、养护皮肤、改善容颜等目的的活动项目。

保健项目的特点：1、活动的被动参与性较强；2、主要功能是使参与者达到放松肌体、焕发精神的目的。

例：桑拿浴、按摩、氧吧室外游乐项目

一般不属于饭店康乐部的经营范围。

一、保龄球知识 (一)比赛方法

正式的国际比赛，各队派出的男、女选手均不得超过6名。比赛方式是每一局使用相邻的一对球道，每场必须互换球道。比赛项目男女相同，可分为：个人赛、双人组赛、三人组赛、五人组赛、个人准决赛和决赛。

运动员在比赛中，运用直线球、斜线球、弧线球和钩球等技术，以最佳的进入角把木瓶全击倒。

比赛各项目的计分均以最高分为优胜。

保龄球比赛每局为10轮，每轮每人可以掷两次球，击倒木瓶一根得1分，以此类推，每局结束，得分多者为胜。队员如在每轮掷第一个球时就将10根木瓶全部击倒称为“全中”，并加掷两个球，该轮得分为10分加后来两球得分的总和；如果第一个球犯规，掉入沟内，或是将部分木瓶击倒，第二球将木瓶全部击倒，称为“补中”，也得10分并加掷一个球，该轮得分为10分加后来一球得分的总和；如果掷两次都未能击倒木瓶就叫做失球。一局10轮满分为300分。 (二)裁判与规则

保龄球比赛一般设裁判员一人，其主要职责是检查运动员掷球时是否违例和登记双方分数，如果比赛场地装有违例和得分显示器，可不设裁判员。

比赛规则规定：球员在掷球时，必须站在起点线后面，不得超越或触及起点线，违者犯规，得分无效。掷球动作规定用下手前送方式，违者犯规，得分无效。二、克(台、桌)球知识 (一)比赛方法

克总共用球22个，其中15个红球，6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。红球和彩球用来得分。开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去击打红球。其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。每一方必须先打人一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打人彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己的原位点上(即开球前，其所在的位置上)。接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到所有红球入袋。之后，就必须按照一定顺序打彩球，即先打黄球，再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球(不再需要将入袋彩球取出摆回自己的原位点上)，直到所有彩球入袋，台面上只剩下白球，就

宣告结束。从开始到所有红球和彩球被击打人袋这么一个过程称为一局。在整个进球过程，一方如果没有能够成功进球，或者打了一个坏球，此时他就得让位于另一方打。连续成功进球的过程叫“一杆”。

每局的胜负是由双方积分多寡决定，得分多者为胜方。得分有两种途径：一是靠得球进分，二是通过双方失误罚分而得分。打入一个红球得1分(又可称“1度”)，打入一个黄球得2分，绿球得3分，棕球得4分，蓝球得5分，粉球得6分，黑球得7分。因此，双方都会尽最大努力，多将黑球打人袋内。在打红球时，如果白球未能碰到任何红球，就要罚4分；如果误碰了彩球，则按照该彩球的分数罚分，但是最少都要罚4分。同样，在打彩球时，如果未能打到要打的彩球，则按照此彩球分数罚分，如果误撞了更高分的彩球，按照高分罚分，最少都要罚4分。因此在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方都要先声明他将要打哪个彩球。而实践上，如果要打的彩球很明显看得出，则无须声明，但是如果不明显，则一定要声明，否则自动罚7分。打方一定要先声明，他要打哪个彩球(棕球、蓝球或粉球)。如果误将白球击入袋，最少罚4分，或者按照白球进袋前最先碰到的最高分数球罚分。如果白球人袋，接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球。罚分不从受罚方的分中扣减，而是加入对方的得分中。正因为还可以通过对方的失误而得分，所以场上一方如果觉得自己没有进球机会，则会试图制造“克”。所谓“克”，就是造成这样一个局面，使接着打的一方无法直接打到要打的球，而不得不采取反弹或弧线等高难度球，因而很容易失误而导致罚分。

一场比赛可约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。而世界职业锦标赛的决定则是打三十五局。如果在结束时，双方平分传统的决定胜负方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。 (二)克一些常见规则及其应用

克的规则非常烦琐复杂，甚至连世界冠军级的大师们也经常不能悉数掌握。不过，这些规则通常可以在实践中不断获得。下面是一些经常令新手混淆不清的常见规则。失误球：

失误球最少罚分4分，如果失误的球是4分以上的彩球，则按此彩球实际分数罚分。 1．将球打离台桌面。 2．双脚同时离地击球。

3．白球跳过中间球击打目标球。

4．台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。 5．在出杆时，球杆连续击白球两次以上。．重打球：

如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利的处境，对方有权要求失误方接着打。这条规则同自由球规则一样，是防止任何一方有意打失误球从中获利。不过，在决定让失误方打之前，一定要确信台面上每个球每不存在的机会，而且要把失误方打球的水平因素考虑在内。

无意识救球：

在一方打了失误球以后，如果裁判认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。在这种情况下，得益方可以有以下几个选择权：(1)将球恢复失误球前的原状，要求失误方重新打；(2)要求失误方在现在的位置上接着打；(3)在现在的位置上自己打；(4)如果台面上出现克，自己打自由球。彩球摆位：

当彩球袋重新摆回台面时，如果这个彩球原位点被其他球占了，则将这个彩球摆到当时最高分的彩球空位点上。当绿球进袋后，它自己的原位点被其他球所占，台面上空出的彩球

点有

棕球点、黄球点和粉球点，这时绿球就应该摆在自己原位点垂于底边的直线上，最靠近自己原位点，并且不能够碰到其它球。僵局：

裁判认为台面已形成僵局，便会向双方声明，如在几个回合之内，局面再无明显变化，此局便成为无效，得重新开始。

此外，克还形成了一些特有的规矩：

(1)双方通过抛硬币决定谁先开球，但是注意不要在台球桌面上旋转硬币，以免损坏台布。

(2)当对方在打球时，尽量保持肃静，注意不要站在对方瞄准的袋口后面，或者其他容易影响到打球方的位置。

(3)在友谊赛或平时对阵时，场上无裁判。这时，在对方进了彩球后，应该帮忙将彩球摆回台面，并且主动报分数。

(4)当自己打了失误球时，即使裁判没有看出，都应主动声明。

(5)要有端正的态度和良好的举止。克同高尔夫一样，要求参加者具备高水准的体育精神和绅士风范。三、网球知识 (一)比赛方法

网球比赛有男子团体、女子团体、男子单打、女子单打、男女双打、女子双打和男女混合双打．七个项目。比赛时双方占网球场一边，由一方发球开始，运动员手执网球拍，运用发球、正反拍击球、截击球，变压球、挑高球、放短球、击反弹球等技术，以及接发球战术、上网战术的底线战术等，努力将球击至对方场地，如一方击球出界、球落网或让球落地两次后再击，则均失1分。以先得4分者为胜1局，以先胜6局为胜1盘。每局结束后，双方交换发球。

(二)裁判与规则

正式网球比赛有13名裁判执法，他们是主裁判1名，球网裁判1名，监督发球裁判1名和10名边线员。比赛主要规则： 1．发球。

比赛从发球开始，发球员站在发球区，用手将球向空中抛起，在球接触地面前用拍击球。整个发球动作中不得通过行走或跑动来改变原来的位置，两脚只准站在规定位置不得触及其他区域。每局开始先从右区端线后发球，得或失一分再换到左区发球。发出的球应从网上越过，落到对角的对方发球区内。发球员第一次发球失误后，应在原发球位置进行第二次发球。此局比赛终了，双方交换发球，直到比赛结束。 2．交换场地。

双方应在每盘的第一、三、五等单数局结束后，以及每盘结束双方局数之和为单数时，交换场地。 3．失分。

(1)在球第二次着地前未能还击过网。

(2)还击的球触及对方场区界线以外的地面，以及固定物等。 (3)还击空中球失误。

(4)故意用球拍触球超过一次。

(5)运动员的身体、球拍，在发球期间触及球网。 (6)过网击球。

(7)抛拍击球。 4．压线球。

落在场地线上的压线球都算界内球。 5．双打发球次序。

每盘一局开始时，由发球方决定谁先发球，第二局开始时由对方决定谁先发球，以后每局发球方轮流发球。

6．双方接发球次序打。

先接发球的一方，应在第一局开始时，决定谁先接发球，并在这盘单数局里继续先接发球，对方同样至第二局开始时，决定谁先接发球并在这盘双数局时继续先接发球。 7．双打还击。。

比赛中，每一方两名队员只能各击球一次，如两人击球两次，则判对方得分。 (三)计分方法

网球的团体项目为四个单打一个双打，或两个单打一个双打；男子单打和双打采取三盘二胜或五盘三胜，女子单打和双打，以及男女混合双打采取三盘二胜。胜一局：

(1)每胜一球得1分，先胜4分者为胜一局。

(2)双方各得3分时为“平分”，平分后净胜2分为获胜一局。胜一盘：

(1)一方先胜六局为胜一盘。

(2)双方各胜五局时，一方再净胜两局为胜一盘。决胜局计分制：

在每盘的局数为6平时，有两种计分法： (1)长盘制：一方净胜两局为胜一盘。

(2)短盘制(决胜盘除外，除非赛前另有规定)：①先得7分者为胜该局及该盘(若分数成6平时，一方须尽胜两分)。②首先发球员只发第1分球，对方再发第2、3分球，然后轮流发两分球，直到比赛结束。③第1分球在右区发，第2分球在左区发，第3分球在右区发。④第6分球和决胜局结束都要交换场地。

第3章康乐项目的设置

前面提到过，康乐项目开始出现在饭店时，只是一些不起眼的附属项目，有的饭店归属前厅部，有的饭店归属客房部，有的饭店归属餐饮部。随着客人对康乐需求的扩大，康乐设施和康乐项目不断增加，康乐部的盈利也越来越多，康乐部在饭店经营中的地位和作用也越来越重要。康乐部门逐步从其隶属的部门中出来，形成一个专业化的管理部门，成为与

客房、餐饮等部门平行的重要部门。现在，绝大多数三星级以上的大饭店都设有康乐部。

现代康乐应具备下列条件：

1、是一座现代化的、设备完善的高级建筑物。

2、具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施。 3、服务项目趋于高档次、多元化，能代表社会的潮流。 4、整体环境豪华、高雅、温馨、并具交际会所的性质。饭店康乐项目的设臵应遵循一些基本原则：一、康乐项目设置的原则经济效益社会效益

满足顾客正当需求因自身条件而宜合理配套 1、经济效益

饭店设臵康乐项目的根本目的是什么？为了提高自身的经济效益。康乐设施怎样收费？

单独收费：目前，大部分康乐设施是单独收费的，如保龄球、台球、美容美发等，可以直接取得经济效益。

隐性收费：是把康乐项目所收费用打在客房费用当中。通过这种隐性收费的方式可以使客人感到实惠，从而提高客房出租率，达到提高饭店经济效益的目的。对康乐项目来说，这是一种间接的经济效益。

2、社会效益

许多饭店响应有关部门“加强全民健身运动、提倡文明的康乐活动”的号召，尽量满足社会对康乐活动的需求，将康乐部对外开放，在对住店客人提供服务的同时，又对非住店客人提供服务，而且取得了很好的经济效益和社会效益。既得到了较好的门票收入，又提高了饭店的知名度，并为稳定饭店的客源做出了贡献。

3、满足顾客正当需求

现在人们对旅游的期望值在不断提高，不仅在吃、住、行方面的要求更高，而且要求在住店期间能有康乐方面的享受。饭店康乐设施的设臵应当满足顾客的这一正当要求。

4、因地、因店、因时制宜

受场地的饭店不可能设臵占地面积很大的乡村高尔夫，如果希望打高尔夫球的客人多的话，可考虑建模拟高尔夫球场或城市高尔夫球场。如果饭店的规模较小，就不必建夜总会这样的项目。寒冷地区的饭店一般不宜建室外泳池，如果建了室外泳池，受气候和季节的影响，利用率也必然较低。一般情况下，北方地区的室外泳池一年中只能在6、7、8三个月开放。值得注意的是，近年来，国内外有越来越多的人喜欢冬泳。国外已经出现了温水露天冬泳泳池，国内的冬泳爱好者还主要在天然水域冬泳。开设冬泳露天泳池会满足冬泳爱好者的需求。不过要注意，我国北方冬季风沙较大，水质清洁的工作量将会很大，冬季池水结冰时有可能损坏池壁。

5、合理配套

首先选择主营项目。根据企业优势和市场前景，将市场潜力最大的项目确定为主营项目，并应具有一定的规模和一定的特色。例如主营项目为室外游乐项目或室内康乐项目，其中室外游乐项目又分为水上项目、陆地项目、冬季项目、夏季项目等；室内项目又分为康体项目、娱乐项目、保健项目等。

其次确定配套项目。主营项目确定以后，紧接下来的工作是选择、设定相应的配套项目，配套项目是主营项目的补充和完善。

再次要利用综合优势。绝大部分企业都能发掘出自己的优势：有的体现在项目规模上，有的体现在项目种类上，有的体现在服务特色上，有的体现在经济环境或地理环境上，有的体现在质量档次上，有的体现在价格优势上。康乐企业的决策者在选择项目时，不应一味追随潮流，而应扬长避短、发挥自己的优势。

二、康乐项目设置的主要依据市场需求饭店星级资金能力客源消费层次客房接待能力社会环境

市场需求：过去我国饭店能够提供的康乐项目很少，今天的客人除了要求吃得好、住得好之外，还需要娱乐健身。

饭店星级：无论在国外、还是在国内，高星级酒店都要求有康乐设施。资金能力：康乐项目的设臵应该依据投资者的资金量力而行。

客源消费层次：要根据不同顾客的不同需求设臵相应的康乐设施。工薪阶层与商务客人的需求肯定是不一样的。

客房接待能力：如果康乐项目只接待住店客人，那么康乐设施的规模肯定要依据客房的接待能力而定。如果康乐项目还对社会开放，这是就要考虑市场半径之内的客流量。

社会环境：主要包括地区经济环境、人文环境、社会政治环境。地区经济环境，比如义乌，经贸商务活动非常频繁，外来经商人员非常多，这必然导致对康乐需求的增加。人文环境，比如人们喜欢那一类康乐项目，与人们的社会习俗和文化传统有关，广西的人喜欢唱歌，云南纳西族的人喜欢演奏古乐。社会政治环境包括两方面，一方面需要政治稳定，社会治安状况良好。另一方面需要良好的环境。附：《娱乐场所管理条例》

开办娱乐场所需持有娱乐经营许可证。《条例》规定，设立娱乐场所，应当向所在地县级文化主管部门提出申请；设立中外合资经营、中外合作经营的娱乐场所，应当向所在地省、自治区、直辖市文化主管部门提出申请。娱乐场所不得接纳和招用未成年人。《条例》还明确，除国家法定节假日外，游艺娱乐场所设臵的电子游戏机不得向未成年人提供。娱乐场所也不得招用未成年人。如招用未成年人，《条例》规定，由劳动保障行政部门责令改正，并按照每招用一名未成年人每月处5000元罚款的标准给予处罚……

五种地点不得设立娱乐场所。为防止扰民，《条例》规定，娱乐场所不得设在下列五种地点：居民楼、博物馆、图书馆和被核定为文物保护单位的建筑物内；居民住宅区和学校、医院、机关周围；车站、机场等人群密集的场所；建筑物地下一层以下；与危险化学品仓库毗连的区域。对营业时间，《条例》也作了具体规定，每日凌晨２时至上午８时，娱乐场所不得营业…… 娱乐场所应使用正版音像制品、电子游戏产品。曲目和屏幕画面以及游艺娱乐场所的电子游戏机内的游戏项目，不得含有危害、煽动民族仇恨等内容；歌舞娱乐场所使用的歌曲点播系统不得与境外的曲库联接。

《条例》规定，游艺娱乐场所不得设臵具有功能的电子游戏机机型、机种、电路板等游戏设施设备，不得以现金或者有价证券作为奖品，不得回购奖品……

条例规定，国家机关及其工作人员不得开办娱乐场所，不得参与或者变相参与娱乐场所的经营活动。

条例规定，与文化主管部门、门的工作人员有夫妻关系、直系血亲关系、三代以内旁系血亲关系以及近姻亲关系的亲属，不得开办娱乐场所，不得参与或者变相参与娱乐场所的经营活动……

四种情形人员不得开办娱乐场所或在娱乐场所从业

条例规定，有下列情形之一的人员，不得开办娱乐场所或者在娱乐场所内从业：

(一)曾犯有组织、强迫、引诱、容留、介绍卖淫罪，制作、贩卖、传播淫秽物品罪，走私、贩卖、运输、制造毒品罪，强奸罪，强制猥亵、侮辱妇女罪，罪，洗钱罪，组织、领导、参加性质组织罪的； (二)因犯罪曾被剥夺政治权利的；

(三)因吸食、注射毒品曾被强制戒毒的； (四)因卖淫、嫖娼曾被处以行政拘留的。

第4章康乐部的组织与人力资源管理

娱乐部门经营不仅要求有专职的服务人员，而且还要求有专业的技术人员。娱乐部门的岗位根据娱乐经营内容来设置的，每个岗位都必须职责明确，才能确保娱乐部门有效经营。一、如何对娱乐部门进行员工配备娱乐部门人员的合理配置，一是指满足娱乐经营活动所需要的工作人员的配备，包括管理

人员、服务人员。二是指根据娱乐项目进行分工定岗，即岗位的选择，安置合适的人选。一个娱乐部门经营哪些娱乐项目是不完全相同的，每个项目对岗位的要求也各不相同，即使是同一项目因服务内容的差异岗位设立也不完全一致。歌舞厅的主要岗位有迎宾员、服务员、KⅣ服务员、清洁员、灯光音响师、收银员、调酒师、经理、乐队、歌手、演职人员等。夜总会的岗位舞比歌要厅更多一些。康乐休闲部应根据康乐项目等设岗位。娱乐部门定岗是否恰当，不仅对娱乐部门的工作效率，服务质量有直接影响，而且对劳动力成本的开支，经营管理的成本都有直接影响。 1．依据娱乐项目设岗根据娱乐项目来设立岗位，一是保证每个项目经营服务的需要，二是岗位针对性比较强。每个娱乐项目的正常经营都需要包括从管理、服务到专业技能人员，娱乐项目越多，其岗位也就越多。

2．根据服务内容设岗

很多娱乐项目因娱乐部门自身条件的差异，在提供服务内容上将会有区别，如桑拿、洗浴中心有些部门只提供基本的桑拿、淋浴、搓澡等服务，而某一些部门则提供按摩、洗浴单问等服务内容。服务内容与岗位和人员配合成正比。 3．根据服务的规格档次设岗

服务规格越高，提供的服务越高，所需服务的人员就越多。Vip贵宾浴室除提供一般的洗浴服务外，还要有专人为顾客提供调水温、水冲、搓背换毛巾、擦鞋等一系列服务。二、娱乐部门员工的编制问题

娱乐部门在岗位确定后，还应根据每个岗位的特征来确定其编制。 1．确定编制的原则 (1)节省人工成本。娱乐部门的劳动力使用，需要使每个岗位的每个职工得到最大限度的利用，这就需要科学的安排劳动力，避免劳动力过剩。 (2)保证服务质量。

服务质量是娱乐部门经营的基础，为保证达到服务操作标准，需要达到最低限度的员工数量和基本的岗位安排。 2．固定工和临时工

娱乐部门因经营时间和周期的不同，对职工的安排常常分固定工和临时工。固定工是每个岗位保证经营需要的最基本的员工数量。临时工是在娱乐部门营业高峰时间需临时增加员工数量。娱乐部门经营大多是在下午或晚上才能进入营业高峰期，这就为安排临时工提供了时间上的基础。在其他行业工作的职员或学生晚上可以到娱乐部门从事临时性的工作。这些工作岗位主要集中在服务第一线。 3．基本岗位和编外人员

娱乐部门因其岗位的特殊性，往往需要对某些必须的岗位聘用编外人员。首先，这些岗位

人员专业技能较高，培养所要的时间较长，部门没有必要拥有这些岗位的人员。其次，部门对这些岗位人员的需要具有时间性和季节性，尤其是节目编排和娱乐活动举办方面都需要不断更新。本章第二节将专门探讨编外人员的聘用和管理。三、娱乐部的岗位设置

歌舞厅、卡拉OK厅、夜总会等娱乐场所的基本岗位有迎宾员、歌舞厅服务员、KTV服务员、清洁员、调酒师、音响师、收银员、经理等。外聘岗位有乐队、歌手、表演团体等，下面对基本岗位的职责分别进行介绍。 1．歌舞厅领班

歌舞厅领班一般负责歌舞厅的日常经营活动的运行与管理及服务工作。 ①负责歌舞厅的日常业务及服务总管，制定工作计划及服务程序。 ②提前上岗，检查员工仪表、仪容，和营业前的准备工作。

③督导员工主动、认真地接待每一位宾客，为顾客提供优质服务。

④检查、督导员工维护和清洁走廊、营业厅、包房、卫生间的环境卫生。 ⑤检查各项设备、设施的运行情况，发现损坏及时上报。 ⑥接待和处理营业中顾客的投拆，尽量满足客人的合理要求。 ⑦协助保安维持歌舞厅秩序，确保娱乐服务工作的正常进行。 ⑧负责所需用品数的核对和领用。 ⑨进行工作总结，执行奖惩制度。 2．歌舞厅迎宾员

迎宾员，也称咨客、引座员，负责在歌舞厅人口处迎送客人。 ①按时上岗，着装整洁，在工作期间保持良好的工作状态。 ②了解歌舞厅座位区及各KTV包房的特征和客情。 ③热情主动地迎接客人，并尽可能按客人的意愿来安排客人的座位或包房，尊重客人对座位的类型或档次要求。

④主动介绍歌舞厅情况，以及节目安排的内容，推荐消费。 ⑤解答客人提出的问题。

⑥为留言客人服务，引领迟到的客人。

⑦与营业厅和KTV服务员配合，为客人提供优质的服务。 ⑧负责送客，主动为客人开门或按电梯，面带微笑，表示“多谢光临，欢迎下次再来”。 3．歌舞厅服务员

歌舞厅服务员直接服务于客人，是歌舞厅的形象代表。同时肩负着向客人推销的责任。 ①熟悉歌曲、歌名，并熟悉影碟、唱片、录音带、录像带等音像的正确使用和保管要求。 ②熟悉歌舞厅中音响设备的性能及话筒使用技巧，如出现故障，立即向音控DJ房汇报并要求及时维修和处理。

③动作迅速、头脑敏捷、能迅速满足KTV包房内客人点歌，酒水及其他服务要求。 ④有促销意识，反应迅速，可根据不同的客人针对服务内容，灵活应变。

⑤负责记录填写各人所点的酒水及菜品(在餐牌后摆着一张菜品单，即开房单)。

⑥如客人不想唱歌，有看电视或放录像等其它要求时，服务员应及时DJ负责人联系，看是

否能满足其要求。

⑦歌舞厅服务员应时刻注意客人的要求。如生日宴会，需要重唱时，要注意使音乐不中途中断，如果是熟客，则应注意通知值班经理或经理，前来祝贺，使经理有送贺礼(如送果盘、送生日蛋糕、送啤酒等)的机会或打折。

⑧客人要结账时，服务员要热情迅速准备为客人服务。

⑨一个合格的歌舞厅服务员要能迅速地为客人点歌，并安排好顺序。熟悉菜牌、菜单、负责客人的点菜(电脑点菜)、介绍菜式，推销饮品。并做好桌面服务，如斟酒、递餐巾、收拾整理服务期间的桌面等。 4．KTV服务员

KTV服务员一般只负责指定包房内客人的酒水、菜品、点歌服务工作，是保证KTV包房服务质量的关键人物。

①包房服务员要求最起码在酒水部、传菜部做过一个半月，这样，一方面锻炼了服务技能，另一方面使服务员能充分熟悉KTV包房所有酒水及菜品，并熟悉服务程序、包房位置、

舞厅情况、其它相关部门情况。

②服务员要求熟悉常用酒水及菜品的电脑号及价格。

③卫生清扫结束后，可以轮流休息15分钟。并按要求检查仪容仪表。 ④提前半小时或15分钟按指定服务区域或包房区域各就各位。 ⑤客人抵达时，立即去酒吧取免费的小食及果品送至房间，并说明为光顾KTV包房的赠送，数清客人人数，送上茶水(免费)。

⑥负责客人包房内所有服务，如领话筒、点歌、斟酒…… ⑦更换烟盅。一般烟盅内不得多于2个烟头。

⑧要留意客人动向，有情况立即报告。如遇房内客人欺侮、客人无理取闹，巧妙地脱身并向经理报告。

⑨客人离开时注意问侯。

⑩客人离开后，撤台、清理，关掉电脑、电视，关掉空调。 5．歌舞厅清洁员

歌舞厅清洁员主要负责做好歌舞厅及KTV服务前的准备工作及每天营业结束后卫生清扫工作。

①做好走廊、木板地、大理石舞池清洁、打腊工作。 ②做好地毯、沙发等的吸尘工作。

③清扫KTV至走廊的地砖，如需要时拖地。

④保持歌舞厅、KTV家具的干净和整洁。服务台、茶几、台面玻璃、电视机、电话机、开关、音箱、灯罩、窗门玻璃、酒水架、台柜等都应擦试。

⑤做好卡拉OK等娱乐设备的清洁工作，并检查电源的安全可靠性。 ⑥随时接受领班及经理指派的工作。包括： ·清洁工作：擦洗镜子，做吸尘等。 ·移动设备及搬运用品。 ·突发事件后的清扫工作。 ·各种饮料容器的清洗。 6．收银员

收银员主要负责歌舞厅消费的收款工作。

①按企业财务制度规定和收银程序办理客人结账手续。 ②收银时，要复核服务员交来的用作结账的各种消费单据。

③消费单据要按顺序使用，不得跳页，作废单据一律上交被查核。 ④按结账单据，给客人开收据或。

⑤对于会员消费，应由服务员核对完会员证，由服务员在消费单据上加盖优惠章后，按优惠标准收费，不得先收款后补办优惠手续。会员卡不得转让和借用。

⑥凡需给客人一次性优惠的，需经主管或经理在消费单据上签名后，才能办理。

⑦下班前或交时应清点款项，填写收入报告请经理签字，并将现金、信用卡及支票封存锁人保险箱内，将备用金清点后放入收银台的保险箱，以备下个班次使用。 ⑧请示经理后，将收入款项及时存入有关银行账户。 7．调酒师 ①准备工作。

调酒师每天在工作之前，必须做好一切准备工作。包括： ·补充物品

根据查核货物数目清单，将吧台各种酒水用品补充齐全，包括日常用酒、饮料、配料、用具、装饰物并按习惯位置放好。

·清洗吧台

营业前，要做好清洁工作台、地面、吧台、雪柜工作。准备足够的手布，所有的调酒用具也要清洗干净，所有的酒瓶和瓶口都要擦试干净。 ·准备酒水服务用的装饰物和果汁

将装饰物切分好后放入盆、盒内覆盖并用保鲜纸包好。 ·做好设备运转情况的检查工作

对空调、冰箱、搅拌机、咖啡机、扎啤机、配酒器等吧台设备的核查工作，如有特殊情况应汇报给有关部门及时修理，避免因设备故障而影响正常服务工作。 ②调酒服务。

·按规定的用料、份量、装饰物准确无误地服务各类酒水。 ·记录饮品的销售情况。调酒师应对饮品的销售情况做到心中有数，并对饮品销售提出建议。

·根据酒水服务常识，向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。 ·清洁杯具及器皿。

·服务时要求充满自信，表情愉快。 ③收吧工作。

营业时间结束，调酒师要做好收吧工作。如统计本班酒水销售情况做好日报表；对吧台酒水存货进行盘点；清洁所有酒吧用具，将酒品和用具放回酒柜上锁；做好吧台内卫生工作。 8．灯光调音师

灯光调音师也称DJ，负责播放音乐歌曲及调试灯光的工作，是音响控制中心的灵魂。 ①要有高度的责任感和自觉性，一切服务于客人，密切配合服务员的工作，引导客人度过愉快的时光。

②熟悉歌舞厅音控中心的音响灯光器材的使用方法及保养。 ③掌握必备的接待技巧和打灯技能。

④所有音响灯光器材，发现有问题，立刻请专门人员来检查修理。每晚用完后要对所有音响灯光器材进行检查。

⑤爱惜使用并保管好视盘、录像录音磁带。 ⑥保持音控中心的卫生。

⑦密切注意各类流行曲、新歌曲动向。

⑧尽量满足客人的要求，为客人播放点播的歌曲和舞曲。 ⑨原则上不接受播放客人自带的影视带和歌盘。

⑩严格遵守歌舞厅有关规章制度，协助做好歌舞厅的保安工作。四、康乐部的岗位设置

康乐部门的岗位主要由康乐项目来确定，这些康乐项目的经营主要是由服务人员来负责，这些项目较大的维修需由厂家或专门的服务机构上门服务。下面是目前各康乐企业最常见的服务项目及岗位。 1．保龄球服务员

①按时上岗，在领班的指挥下，做好营业前保龄球道的清洁、保养工作。

②球道每天要抹新油，用打油机打球道。打油长度是球道的号。球道每月要用专业清洁剂清洗一次。

③保龄球及球瓶每周用洗洁精洗一遍，球鞋每隔三天要用紫外线清毒。保龄球指标板，护手定期清理。回球机，记分板，座椅应每天清洁。

④每天营业前检查营业用品并补齐准备充足，汇同工程维修组人员对每条球道进行试打，发现故障要立即维修。

⑤接待客人时要问清客人多少人，玩多少局(或多少时间)，以及主动介绍消费价格。若球道已满应让客人到酒吧休息区等候或介绍推荐其他娱乐项目。 ⑥服务员要根据客人鞋号大小租给客人专用鞋并配上一次性袜。

⑦服务员引导客人到球道，并为客人开机，调整好电脑记分装置。看管好客人的衣物。 ⑧客人消费时给予适当的技术指导，并及时纠正不正确的或危险的动作。 ⑨客人消费过程中需要饮品等及时提供并作好记录。

⑩客人消费完毕，通知收银员结账，并引导客人交回租用物品。 ⑩认真做好交工作。 2．健身房服务员

①按时上岗做好营业前的准备工作，做好卫生，着工作装上岗。 ②礼貌接待客人，非会员应记录好客人进入时间或离去时间。 ③会员健身需出示会员证，并进行登记。

④根据健身房的规定向客人提供服务用品，如一次性毛巾等。 ⑤客人在消费过程中所需的饮料，应认真记录。

⑥指导客人正确使用各种健身设施和健身器材，纠正危险或不正确动作。

⑦对于初次来健身的客人，要向客人介绍各种器械的使用方法，并向客人示范。

⑧客人完成健身运动，根据客人消费情况结账，或介绍其他消费项目如洗浴等，客人离开时，应欢迎客人再来。 3．台球服务员

①做好营业前的准备工作，检查球杆，每张球台的台面、台边是否有破损，球是否齐全。 ②做好台球室的清洁工作，将地板、地毯清洁干净，计分牌架、台球脚清扫干净，将门窗等擦洗干净。

③接待客人时应礼貌询问客人喜欢哪张球台，或哪种球台，是在大厅，还是到贵宾房，并向客人介绍各种收费标准。

④打开球台灯，帮助客人摆台、选杆，并记录客人起始时间。客人娱乐时应巡台{为客人提供服务。

⑤为客人提供娱乐过程中的酒水消费。

⑥客人表示结账时，记录客人截止时间，然后交收银员计费收取金额。

⑦客人打完球后，服务员应立即检查台面、球、杆是否齐全，有无损坏，若有损坏应立即报告服务台。

⑧礼貌送客，欢迎下次光临。 4．网球服务员

①做好营业前准备工作，主动接待客人。向客人主动介绍球场规则及各种收费，客人决定租用场地后，应租给客人球拍，并带客人到球场。并做好起始时间记录。 ②爱惜网球场的各种器械及设施，并做好保养工作。 ③做好网球场的环境卫生工作。

④根据客人需要，并符合企业原则前提下提供陪打服务。 ⑤客人在运动过程中如需要酒水应立即提供。 ⑥客人如需要加钟应立即通知服务台。

⑦落场时，服务员应立即检查各种设施是否有损坏，如有应立即通知服务台。 5．游泳池服务员

①每天在对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘，去掉水中杂物，冲洗地面，池边污迹，搞好池内外环境卫生。

②将泳池四周的咖啡桌、椅、茶几、躺椅等擦洗干净，摆放整齐。

③服务人员引领客人到更衣室更衣，客人衣服用衣架挂在柜里，鞋袜放入柜内存鞋处，提醒客人锁好柜门，保管好自己的贵重物品，钥匙由客人自己保管好。 ④发给客人游泳所需的浴巾、长巾、方巾。

⑤若客人未带游泳衣裤，要卖给客人游泳衣裤，服务周到。 ⑥提醒客人注意安全，对不会游泳者可作些技术指导。勤在泳池边观察，防止发生意外。 ⑦客人游泳结束时，根据时间及酒水消费情况作好结账，持会员证要作好酒水结账。 ⑧客人离开游泳池时，要提醒客人带齐自己的物品，不要遗留在泳池更衣室和淋浴间。 ⑨营业结束时，应按净化池水的程序和原则，向池水中投放净化及消毒净化物进行池水净化和消毒。 6．康乐部领班

①接受经理及上司的督导，负责所辖区的日常管理工作。

②执行物品管理规定，在物品的领用、发放、使用上，严格控制，尽量做到物尽其用。 ③对所辖区的设备设施，制定保养，维修计划，保证设备完好。 ④在日常营业中负责接待处理客人的投诉，尽量满足客人的合理要求，遇有特殊情况应及时请示上司及有关部门协助解决。

⑤督导员工按照企业的服务质量标准，向客人提供优质的服务。

⑥督导员工做好环境卫生工作记录和设备的保养工作，提高服务质量。 ⑦对日常营业情况，要认真记录，统计、分析，并定期向经理汇报。 ⑧向上司提供对现有设备设施利用的建议，以及新项目开发的设想。 ⑨协助保安维持秩序，确保康娱服务工作正常进行。

⑩做好与其他部门的协调联系工作，了解市场信息，开拓客源市场。五、桑拿洗浴部的岗位设置

桑拿洗浴部门的岗位设置也是由基本岗位和外聘岗位构成。 1．咨客

负责大堂内对客服务及大堂卫生。

①整装上岗，检查清理大堂卫生，站大堂门口准备迎客。

②客人到来时，主动上前拉门迎客，热情问候，询问客人所需提供的服务。 ③帮客人从前台领取锁匙，并送客进入更衣区。

④在客人消费结束后，在大堂帮助客人结账，在客人离去时，主动送客，并对客人消费表示感谢。

2．水池服务员

为进行桑拿的宾客提供更衣和湿区洗浴的服务。

①整装上岗，检查更衣柜及桑拿设备的动作情况。做好洗浴用具的准备，并将水池的水放好，池浴、淋浴的水温调好，准备迎客。 ②在得到咨客提示后，主动热情将客人迎入更衣室，为客人开更衣柜，并帮助客人更衣，将客人衣物放好，锁好柜门，在客人检查无误后，将锁匙交于客人。 ③为客人披上大浴巾，并发放洗浴用品，将客带人浴室。 ④为客介绍设备使用方法和洗浴方式。

⑤在客人进入干、湿蒸房时要向客人送上浴巾，并随时为干蒸房内加水。 ⑥客人洗浴时，要每隔10分钟巡视整个浴室，随时为客提供所需服务。 ⑦在宾客洗浴完毕后，为客人更换浴衣，并将客人带入休息室，根据客人需要送上茶水。如客人需要其它服务给予引导。

⑧在客人休息完毕后，为客人开更衣柜，并协助客人穿衣。 ⑨将客人送到大堂，向客表示感谢，表示欢迎。

⑩随时检查浴室的卫生和设备情况，并随时进行清理。 3．水池技工

为客提供搓澡修手、脚等服务。

①上岗时，检查当日所用用具，做好准备，随时为客人提供服务。 ②在客人洗浴时，主动询问，为客人提供搓背的服务。

③服务完毕后，由水池待应将搓澡单及小费单及时送到前台。 ④配合水池服务员工作，主动迎送宾客。 4．钟房

记录入客情况，并负责排钟，记钟和Call钟。 ①整装上岗，检查当天所用单据及匙牌。 ②根据技师到岗情况，按一定的程序排钟。

③在客人进入后，将客人锁号及姓名记人人客表内，并向男女部报客。 ④在客人需要按摩时，为客人排钟，安排按摩医士上房。 ⑤根据医士的报钟情况记录客人做钟的起钟、加钟、结钟。 ⑥配合收银，了解顾客的整体消费情况。 5．按摩区带位

为客人按排按摩房，并为客人提供按摩区内的服务。 ①检查按摩区用品及卫生情况，作好迎客准备。

②在客人进入按摩区后，将客人带人房间，记下客人钥匙号，房间号及所要求的按摩种类，并通过电话通知钟房。 ③将医士带人客人房间，并根据客人需要为客人提供酒水服务，并及时将酒水单和其它单据送到前台。

④客人结束按摩后，送人休息厅。

⑤及时整理用过的房间，更换用过的巾类，准备迎接下一位客人的到来。 6．按摩医士(外聘专业人员) 为客人提供各类按摩服务。 ①整理装束，随时准备上岗。

②在得到钟房通知后，进房为客人服务，在得到认可后，电话通知钟房，开始起钟。 ③得到钟房通知结束后，如没有加钟，则在结钟后五分钟内离开房间同客人告别，向客致谢。

④回到医士房，准备下一位客人的服务。 7．收银

负责桑拿顾客整体消费的结账、收银。 ①整装上岗，检查当天所需单据及用具。

②站立服务，主动欢迎问候宾客，在客人认可消费项目后，为客人发放匙牌，记下客人锁号。

③把客人所消费的各类单据，按匙号，归结列出总帐单。

④客人消费结束后，列出宾客消费项目及总额的总帐单，在得到确认后，为客人结帐。 ⑤向客人表示感谢并主动送客。

第5章康乐部经理的岗位要求和管理禁忌

一、康乐部经理素质标准规范

(一)年龄：30--45岁。

(二)文凭学历：具有高等院校大专以上或同等学历。

(三)专业技术：获得国家旅游主管部门颁发的部门经理岗位证书。

(四)主要内容：

1．具有十年以上酒店管理和服务工作经验。其中至少五年以上部门经理或主管工作经历。

2．具有酒店基础管理知识，康乐娱乐乐设施和音乐、体育活动专业知识，以及康乐娱乐市场销售与项目管理知识。

3．具有康乐娱设施专业管理、销售与服务组织能力，人事、财务管理能力，能够制订部门预算、工作计划，正确使用员工、评估工作表现，培训新员工；

4．善于协调部门之间和部门内部人际关系，能与他人合作，造就部门团体气氛，客际关系良好；

5．身体健康，心理气质良好，爱好室内体育、娱乐活动。二、康乐部经理管理禁忌（一）忌管理随意性

康乐部管理依赖于制度，康乐部的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。\"做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种处罚\"是康乐部所有员工都非常清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主观意志指手划脚，更不能置制度于不顾，凭主观情绪与想象任意要求下属\"如何做\"。否则，员工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。（二）忌管理决策盲目性

决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观、片面、缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。

（三）忌短期管理行为

康乐部管理讲究可持续性，一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于康乐部的长远利益，维护康乐部永久的生命力和市场竞争力。（四）忌越级管理

\"一级对一级负责，每个人只有一个上司\"，越级管理会造成下属无所适从，管理秩序混乱。

（五）忌\"保姆式\"管理

康乐部实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己明确的职责要求，所以，一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守，尽职尽责。切记不能权责独揽，事必躬亲。（六）忌经营管理墨守成规

康乐部运行程序有其自身的规律，但其经营、销售、推广必须灵活而富有新意。通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境，从而实现康乐部最佳的经营效益。（七）忌管理不拘小节

康乐部的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有\"小社会\"之称。复杂的服务功能要求康乐部的管理工作应做到于细微之处一丝不苟。（八）忌不当竞争

康乐部经营应严格执行国家、行业法规，遵守国际惯例和通行准则，既不能行业联合轰抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场。（九）忌客源单一性

康乐部客源的构成份额是康乐部知名度高低和市场生命力强弱的主要标志之一。旅游康乐部必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性，从而以良好的服务、独到的特色，最好的信誉吸引全方位，多层次的消费者。只有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济

效益。

（十）忌轻信是非

康乐部是用工密集型行业，岗位复杂，员工密集，管理人员多。因此，必须树立良好的内部风气。各级管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。（十一）忌\"人情\"和私欲

人情、私欲是康乐部管理之大忌，康乐部严格管理的标志是融制度于康乐部运作的各个环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。（十二）忌缺乏团队精神

康乐部是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。因此，康乐部管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导，增强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业、乐业精神，爱店如家，奋发向上，使全体员工围绕康乐部经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。

第6章康乐服务质量管理

被世界饭店业誉为“饭店之父”的斯塔特勒先生（Mr statler）说过：“饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。”饭店的目标是向宾客提供最佳服务！随着饭店业的飞速发展和人民生活水平的日益提高，宾客对饭店服务的要求也越来越高，除了满足客人的物质需要外，还必须满足客人的心理需求，才能实现这一经营宗旨。

一、优质服务的定义

优质服务是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。目前行家一般认为：规范服务＋超常服务＝优质服务。二、优质服务的内容（一）良好的礼仪、礼貌

注重礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，它体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。

在外表上就要衣冠整齐，注意仪容仪表等。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，应对自然得体。在行动上要举止文明等

在态度上要不卑不亢，真诚自然，从内心发出微笑服务宾客。（二）优良的服务态度

良好的服务态度，会使客人产生亲切感。要做到：1.认真负责2.积极主动3.热情耐心4.细致周到5.文明礼貌（在服务中杜绝：敷衍，搪塞，厌烦，傲慢等态度）（三）丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面，主要有：语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，民俗学知识，管理经营知识，生活常识等；只有具备了较为丰富的服务知识，服务员才能很好的回答客人的各种问题，从而提供优质的服务。（四）娴熟的服务技能

它是决定服务质量水平的基础，包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术指各种服务操作等，例如前台员工的登记入住，餐厅的服务接待，客房整理等。另外还有一些工程技术等。

服务技巧在酒店中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是错或是对的绝对标准。因此服务技巧十分重要，灵活的处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、方法，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

（五）快捷的服务效率

服务效率是指为客人提供服务的时限。

酒店中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，二是服务效率。

解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得客人的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。（六）齐全的服务项目

服务项目的设置，一定要尽可能适应、满足客人的需要为宗旨。只要客人有需要，酒店的服务项目就要不厌其多，只恐不足。当然，服务项目的设置要讲究实效，不要无需而设，以博其名。凡设置的项目，就要确保提供，名副其实。服务项目的设置，一要考虑细致周到，二要考虑客人便利。除基本服务项目（住、食、购物等）外，还要尽可能设立满足客人各种特殊需要的服务项目。举个例子，酒店备置一二张轮椅，以备接待残疾客人、高龄客人或遇意外伤疾的客人使用，这就想得很周到。的富丽华酒店开设专供商旅人士住宿的“行政楼层”，入住“行政楼层”的客人可在1小时后收到专为他印刷的私人名片，名片上有他在酒店住宿的房间号码和直线电话号码（无需经酒店总机），为客人与当地的客商进行商务联系提供了极大的便利。（七）灵活的服务方式

服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何

给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几个方面：

适当的营业时间。简便的业务手续。舒适的休息场所。得力的应急措施。分外的主动服务。方便的规章制度。灵活的收费标准。（八）科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里面一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中严格按规程操作，即不能颠倒，也不能错漏。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序能使宾客在满足需求的同时，还得到美的享受。酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，按照科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序，凡是按照顺序工作就能保证服务质量；而杂乱无章，随心所欲，不按规程办事，却是自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。（九）完善的服务设施

要保证所有的设施、设备科学、合理地满足客人需求，并且随时处于良好的状况，使客人感到舒适愉快。如果水龙头一开就掉下，窗帘一拉就掉钩，坐厕冲水失灵，突然无热水供应，大暑天空调失灵等只要发生一次，服务质量就会大打折扣。设施能否让客人感到舒适，与酒店的维修保养水平有密切关系。（十）可靠的安全保障

保证客人生命财产的安全是服务质量重要的一环，酒店应建立严密的保安制度，包括防火、防盗，应付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制度和规程。酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不仅应使客人感到安全，还要尊重客人的隐私权，除确实需要的极特殊情况外，未敲门不能擅自入客房。（十一）优雅的服务环境

酒店内除了要有一种使客人感到和谐温暖和舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。服务人员在任何地方都要低声讲话，不可喊叫，以免干扰客人休息。国外酒店对客房的隔音要求很高，比如在设计客房内可调节的收音最高音量时，就要在午夜12时试验，以隔壁客房听不到为准。同时要保持酒店的高度清洁，酒店可以因设施豪华程度而划分成不同的档次，但却不可因级别的区别而降低基本的卫生标准。（十二）优质的食品供应

食品品种要多样化，善于根据酒店客源的构成，针对客人不同的口味和喜好，按照不同的季节，提供多样化的菜式、饮品，做到色、香、味、形、饰俱佳，口味与营养相结合。

第7章康乐部的日常管理制度

一、日常管理制度的制定二、康乐服务员素质要求（一）文化水平

一般来说，服务员应具备职业高中毕业水平或同等学历，对专业技术较强的岗位，可以

适当放宽，但是比如是西餐的服务员，要有一定的外语交际能力，因为西餐外国人比较多，文化水平的高低直接影响酒店的发展。（二）资历要求

对于这一块，酒店一般在招聘时都会写明有经验者优先，因为有经验了，酒店就不会投资较大的成本去培训。还有在酒店实习服务员必须要有1年以上经历，但有些特殊岗位，可能经历就要多几年，有些需要两年或三年以上，都是有不同要求的。（三）专业知识

酒店服务员对于专业知识应十分扎实，最基本的是熟悉酒店服务的基本知识，不同的岗位基础知识是不同的，比如，中餐厅，你就必须要了解酒店SOP服务流程，还有一些设施设备的使用，酒水、海鲜的知识等等都需要知道。（四）业务能力

普通岗的服务员应具备一般接待服务工作的能力，特殊岗位的服务员除具备所在岗的服务员能力外，还应通过考试取得相应的专业合格证书，如司机要有驾驶证。（五）道德修养

在酒店服务员应为人正派，诚实可靠待人热情，乐于助人，能吃苦耐劳，有奉献的精神，有努力做好本职工作的主动精神，这些都是最基本的。（六）有较强的处理人际关系的能力

酒店服务员一般都是面对面的服务客人，所以应具备善于与人沟通的能力。一方面，能够以礼待人，尊重顾客的人格和愿望，热情服务，主动满足顾客的合理需求。另一方面服务员应乐于接受领导，并且能友善对待同事，团结协作，处理好与领导与同事的关系。（七）体质状况

作为服务员身体健康是很重要的，像餐饮、管事工、客房都应具备健康证上岗。体力充沛，精力旺盛，如客房，一般都要是体力活，没有充沛的体力是不行的。服务员还要能承担一定的强度的体力工作。承担夜班工作，能承担一定噪声环境的工作。还要有承担一定的心理压力，特别是在餐饮这方面是直接对客服务，有时客人会对你发脾气，所以你应有一定的心理准备。（八）形体形象

对于这方面，酒店是相当重视的，因为服务员就是酒店的一个形象。酒店要求服务员无明显生理缺陷，形体胖瘦适中，各部分比例协调，线条优美，五官端正，形象良好，要求女服务员能给人一种无矫揉造作的的“甜美”感，要求男服务员能给人一种无怪异的大方的“英俊”感。

（九）性格气质

不同的人有不同的性格，酒店按照不同的性格的人安排到不同的岗位上，如胆汁质的人适合做较激烈运动的工作，多血质的人适合忍流动岗位，抑郁质的人适合做设备保养和保管工作。这些都是安照性格来确认岗位的。像餐饮服务员的性格最好是外向型的，热情、乐观、大方、礼貌。

三、康乐服务员的行为规范  员工仪表仪容规范（一）仪表

员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）仪容 1、发型。

男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。

女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 2、首饰

餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆

工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生

指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 5、着装

按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 6、鞋袜

男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。

女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。（三）补充规定

1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。

2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。  员工纪律

员工必须遵守如下规定：

1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。

2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。

5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。 8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 16、不得向客人索取小费和物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。  文明举止规范（附：不良举止）

文明举止

1、精神饱满，2、不3、倚不4、靠。 5、面向客人微笑，6、敬语对客。

7、站姿端正，8、对客服9、务表示出诚恳态度。

10、站立端正，11、随时为客人服12、务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不13、急跑；遇到上级、同14、事热情打招呼。

15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，21、诚恳自然。

22、与客人交谈距离适中，23、音量适中，24、对方听清即可。 25、跟客人说话时应两眼注视对方，26、面向客人。

27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事，29、不30、能变相向客人索取小费。 31、 “客人永远是对的”

10、微笑服务，对客人热情友好。不良举止 1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。

3、当客人需要服4、务时，5、装没看见或背向客人，6、不7、理睬。 8、脚在地上划来划去，9、大腿小腿晃来晃去，10、满不11、在乎的样子。 12、手插衣兜，13、走路边走边聊，14、遇人不15、打招呼。 16、与客人或上级谈话，17、双臂抱于胸前或交叉于后。

18、与客人交谈距离过近，19、或过远，20、声音过小，21、客人听不22、清楚。 23、和客人谈话时，24、两眼东张西望，25、或面部转向别处。 26、向客人谈私事，27、并变相索取小费。 28、对客服29、务中与客人争执。 10、冷面孔，对客人不耐烦。  文明语言规范

服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。（二）选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“让您破费了”代替“罚款”；

6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。（三）基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/××„„

2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人 3、欢迎语

欢迎您住我们宾馆。欢迎您来这里进餐。

希望您能在这里生活愉快。 4、问候语您好！

早安/午安/晚安多日不见，您好吗？ 5、祝贺语

祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！ 6、告别语再见！

晚安（晚上休息前）。

祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。 7、征询语

您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打扰您吗？您喜欢„„吗？您需要„„吗？您能够„„吗？

如果您不介意的话，我可以„„吗？请您讲慢点。 8、应答语不必客气。没关系。

这是我应该做的。

照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。 9、道歉语

实在对不起/请原谅/失礼了。

打扰您了。

完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。

我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。 10、接听电话语您好，这是„„ 我的名字是„„

对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码„„ 不要客气。需要我留言吗？ 11、婉言推托语

很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是„„ 12、电话总机您好，这里是„„

您要找几号房间/您找哪一位？请问名字是怎样拼写的。对不起，请讲慢一点。请再说一遍。

请稍等一下，我们正在查找。我给您接到„„，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗？

××先生/女士外出了。

他/她在会客，我把电话接到„„ 您是××先生/女士吗？你的（长途）电话接通了。

您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是„„ 刚才电话断了，很对不起。 13、宿舍管理室礼貌用语

先生/女士，请问您找哪一位？请问您贵姓？请问您的单位？您带证件了吗？请您在这登记。

这是必要的手续，请不要介意。您请坐，稍等一下。 ××先生/女士在吗？

楼下有××先生/女士找您。对不起，××先生/女士不在。请您联系好再来。需要我留言吗？

再见。

（四）服务人员英语礼貌用语30句 1、早晨好。中午好。晚上好。

Good morning / afternoon / evening. 2、欢迎您光临温泉大酒店。

Welcome to Hotspring Grand Hotel . 3、旅游愉快吗？

Did you have to nice trip？

4、我是接待员（行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师）。 I am receptionist .

（porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）. 5、需要我帮忙吗？

What can I do for you? 6、还需要些什么？

What else can I do for you? 7、请稍等一会儿。

Just a moment ,please. 8、很高兴为您服务。

I am always at your service. 9、希望您在这里住得愉快。

I hope you will enjoy your stay with us here. 10、对不起，给您添麻烦了。

I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 11、如果您需要什么帮助，请及时告诉我。

Just let me know if there is anything I can do for you. 12、这边请。

This way , please. 13、请走这边。

Would you care to step this way , please? 14、不客气。

You are welcome . /Not at all . /It’s my pleasure. 15、为宾客服务是我们的荣幸。

It’s our pleasure to serve our guests. 16、您先请。 After you.

17、对不起，我马上就过来。

Excuse me , I’ll be with you in a minute. 18、能告诉我您的姓名吗？ May I have you name? 19、对不起，让您久等了。

Sorry to have you kept waiting. 20、您能填一下这张表吗？

person/laundry Would you please fill in this form? 21、您如何付帐，是现金还是信用卡？

How are you going to pay, in cash or by credit card? 22、对不起，我能进来吗？ Excuse me ,may I come in? 23、一直往前走。 Go straight ahead.

24、您可以坐这部电梯到客房。

You may go to your room by this elevator. 25、我马上为您查一下。

Let me have a check for you. 26、请坐。

Take a seat , please. 27、我来为您指路。

I’ll show you the way. 28、祝您旅途愉快。 Have a good trip. 29、祝您生意兴隆。

I wish you a good business. 30、欢迎您再来。

You are welcome to stay with us next time.  形体规范表情

表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（二）站姿

仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 2、酒店部分岗位人员的站姿要求。

（1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。（三）坐姿

就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势： 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作台上。（四）走姿

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 1、尽量靠右行，不走中间。

2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。四、游泳池岗位职责及操作细则 (一)救生员职责

1．负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。 2．认真做好每天的清场工作。

3．负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。

4．上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。 5．由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可作技术指导。

6．定时检查更衣室，杜绝隐患。

7．如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。 (二)服务岗操作细则

1．住店客人进人游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。

2．发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。 3．若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。 4．客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。 (三)池水净化与卫生打扫程序

1．晚上停止开始后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。

2．每天早晨，对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘，去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳

范周围环境卫生。

3．净化池水要先投放茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。

4·注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳池水面变色。

5·药物控制：根据泳池的大小，茨氯酸钠在0．5。1公斤之间。PH值控制在7。7．8之间。一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。

6·泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。在开放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。

7·将泳池四周的咖啡台、椅、躺椅、花几等抹干净，整理整齐，若是露天泳池，有遮阳伞的，马上要收起来集中存放在器具室。五、桑拿、美容岗位职责及操作细则 (一)桑拿岗位职责

1．搞好服务工作，做到有迎有送。

2·熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。

3·在客人使用各种设备、器材时要勤巡视，并做好记录。桑拿要保证休息室有人值班，保证客人安全。

4·认真搞好墙壁、池面、浴池等各项设施的卫生，做好浴池、浴缸、地面无水锈、水迹，按时换水消毒。 (二)按摩员职责

l·按摩工作做到轻重适度，松肌活络，达到轻松舒服的效果，使客人高兴而来，满意而归。

2·服从班长的工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得挑肥拣瘦，一切以方便客人为原则。

3·按操作规程做好按摩工作，要替客人带路、开灯、挂衣服等，做完按摩要送客，保持房间整洁。4．搞好环境卫生及个人卫生。 (三)桑拿浴室操作细则

l·接待客人前，服务员必须检查桑拿室的温度是否达到标准；冷水池、热水池的水质情况；冷热水龙头水流及水掣是否正常。做好迎接客人的一切准备。

2·客人来到时要热情接待，递给客人三巾和浴衣，请客人自己到更衣室更衣，交给客人更教柜的钥匙，提醒客人保管好自己的衣物。

3·客人桑拿完后，请客人到休息室休息一会儿，请客人喝一杯咖啡、清茶或其他饮料，然请需要按摩的客人轮候进行按摩。

4·按摩人员为客人按摩时要注意自己的手势，要轻重适度，不停地征求客人的意见，是酸还是疼痛。客人感到疼痛时要及时地改变手势，拿准筋络进行按摩，使客人达到松筋活络，除疲劳，舒服轻松的效果。

5．客人离开时要表示欢送，感谢客人的友好合作，并提醒客人带齐自己的东西。

6．浴室停止服务后要搞好卫生，关好水掣，清洁浴池和场地，收拾客人用过的三巾、浴衣送洗涤部清洗。

7．写好工作日志，做好交准备工作。 (四)美容中心岗位职责 1．美容岗职责

(1)热情待客，礼貌、周到地为客人服务。

(2)理发美容用具摆放有序、卫生，按规定进行清洗消毒，严防传染疾病。

(3)地面保持卫生干净，每次操作完毕后，要进行清理地面，停止营业时要彻底打扫。 (4)对客人的询问，要耐心礼貌地解释，不清楚地要及时请示。 2．操作细则

(1)客人来美容中心美容，要热情接待，表示欢迎。若客多时要按先后次序安排客人美容。 (2)客人进入美容室时，客人需宽衣要帮助客人宽衣，并用衣架托好挂在衣柜里，然后给客人穿上理发衣或围上布罩，请客人人座(理发布罩可待客人坐定后再给客人系上)。

(3)客人无论是理发、洗发、电发、美发等都要事先给客人洗头，然后再进行其他程序。在进行前先征求客人的意见，然后再按客人的要求进行美发。

(4)给客人洗发一般由理发师副手做，先调好水温然后才为客人洗。第一、二次用洗发液洗，第三次用护发素洗。为客人洗发时手势要轻重适度，防止洗发液流到客人的眼、耳、颈里。洗完发后要尽量用干毛巾将客人的头发擦干，然后请师傅为客人剪发。

(5)为客人剪发时按客人要求修剪。剪发时神情要专注，动作要轻快、熟练，使客人感到轻松愉快。

(6)美发过程中，客人头发上施上药水电发或其他原因需等候时，要告诉客人等候的时间，并请客人饮一杯咖啡或热茶。

(7)为客人美发时，要按客人头发的疏密、面形等进行造型。根据客人的要求认真细致做，整理出客人理想的发型，落发油、喷香水要适度，做到令客人满意为止。

(8)美完发后要告诉客人，并多谢客人的合作。副手要为客人清理剪下的发毛，解下理发衣，围布，帮客人穿上衣服，带客人到收款台付账。客人付完账要表示多谢，客人离开时要送客，欢迎他(她)下次光临。

(9)美发是由理发师、副手、杂工合作来做的。因此合作要默契。杂工主要负责递毛巾、整理理发用具、准备美发药液剂、清理发毛、搞好卫生等工作。六、健身娱乐岗位职责及操作细则 (一)球类、健身房岗位职责 1．球类、健身房岗位职责

(1)热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动项目及特点。

(2)熟悉和掌握有关健身器具的性能和操作要求。提高服务素质，为客人提供优质的服务。

(3)按规定及时擦试和保养运动器具，需要消毒的要进行消毒处理，使之符合卫生和保养要求。

(4)各运动场所要保持地面干净清洁，如有污染或纸屑烟头等，要随时打扫。

(5)对球类应充分了解比赛规则和技巧。对各种健身设备应注意使用方法，并能对不同的客人略有指导。 2．操作细则

(1)客人来时致以问候，热情接待，微笑服务。

(2)对不会玩的客人主动提供技术指导，耐心引导，需要为客人拣球的，要为客人拣球

或递球。

(3)掌握各类健身运动器械性能、特点及玩各类球的技巧。

(4)管理好球及玩球工具、设施。爱惜和保养好运动器械，整理好运动场所的环境卫生，保持整洁美观。

(5)停止开放后，要整理好运动场地，收拾好球类及器(工)具，搞好卫生，待班长检查合格后方可下班。

(二)舞厅及音乐厅岗位职责 1．岗位职责

(1)音乐厅、舞厅因灯光暗(一般点蜡烛或酒精灯)，服务员要勤巡视、勤观察，勤为客人服务，多推销饮品。

(2)音乐厅、舞厅的客人较复杂，要细心注意客人和设备的安全，若发生情况要沉着冷静，妥善处理。自己处理不了的要及时报告值班经理及保安部来处理。

(3)准备好各种酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或虾片等小食和饮料，周到地为客人服务。

(4)保持空气清新，使舞厅有一个舒适幽雅的环境。 2．操作细则．

(1)引领客人人厅，拉椅请坐，征询客人要何种饮品，并向客人介绍当天供应的饮品种类。若同一台有多人时要记清每个人点的饮品。

(2)酒吧凭客人票的尾单领取饮品、纸巾、花生或其他小食，上饮品时先放杯垫后放饮品，然后放小食。

(3)客人需购买饮品时，要热情主动地上前站在客人的右边，问清客人需购饮品的名称、数量，然后到酒吧帮客人买。上饮品的程序同上。 (4)上饮品、食品从客人的右边上，左边撤。

(5)音乐会、舞会结束时要即刻开灯，客人走后要及时清场。注意检查有无烟头，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，搞好卫生，待经理或班长检查合格后，关好灯掣方可离开。

第8章康乐部的安全管理

酒店是为宾馆提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业，是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地，对宾客而言，酒店产品不仅仅是客房的床位、餐厅的食物，也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受，但归根结底，使宾客产生愉悦感，舒适感和满足感的基石是酒店产品的安全，缺乏安全的酒店产品，不仅满足不了宾馆的基本需求，还会对宾馆的安全造成威胁，同时也会给酒店带来无法弥补的损失。一、酒店安全管理的难点 (一)酒店具有开放性

改革开放之后，几乎所有的酒店都敞开大门迎接八面来客，“顾客就是上帝”“客人永远是对的”的经营理念已为众多酒店接受，酒店既要热情接待每一位进店的客人，又要防止犯罪分子作案，给安全管理工作带来很大难度。 (二)酒店正成为新的犯罪目标

酒店宾客通常以商务客和旅游客为主，所带资金和财物较多，正成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。如果酒店在安全管理上出现漏洞，不法分子就会乘机作案。如1994年9月，上海涉外饭店就发生了11起盗窃案件，总金额达71.8万元。

从酒店出现的盗窃案件来看，内部员工作案、内外勾结作案也占了相当大的比例，1998年，在广州的涉外酒店里就发生过多起内部员工盗窃的案例。酒店员工在日常工作中有机会接触到酒店和客人的钱、财、物，如果他们的自身修养不足，会令酒店的安全管理工作防不胜防。

(三)宾客安全意识薄弱

在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，令犯罪分子有可乘之机；让“三陪女”进房，结果是引狼入室，招来杀身之祸。1997年，发生在东莞某四星级酒店的凶杀案，就是住客随便为冒充服务员的歹徒开启房门。

还有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年发生在哈尔滨天鹅饭店的特大火灾，究其原因是一位美国客人酒后卧床吸烟；1988年在广州花园酒店因一封夫妇在客房燃放烟花而险些酿成大祸。宾客素质参差不齐，以及安全意识的淡薄，成为了酒店安全管理的隐患。

(四)犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强，出现“智能大盗”

从近几年破获的案件中分析，犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙，他们往往身着名牌服装，以大款形象入住高级豪华酒店，对酒店相当熟悉，以至酒店安全管理人员放松警惕。这类犯罪分子作案时，有明确的分工，开一道磁卡密码锁只需几秒钟，且不留下任何蛛丝马迹。2001年，在广西南宁，破获了一个由四人组成的专门在酒店作案的犯罪团伙，他们能复制信用卡、房门磁卡，两年之内，作案34起，案值超过100多万元。但机关、酒店内部常常怀疑是服务员所属或宾馆报假案，最后不了了之。二、做好酒店安全管理工作的对策 (一)加强对员工的安全教育

l、对服务员进行严格的挑选。酒店的招聘员工时，应严格把关，防止一些不良分子混入酒店员工队伍，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，提高他们的素质，培养他们的遵纪守法的自觉性。

2、建立一套完善的培训制度，包括：(1)新员工入职培训时，要求他们掌握基本的安全防范知识，如发现异常情况时懂得如何处理；发现火情会报警、会减火、会正确疏散客人等。(2)加强员工的岗位培训，提高识别犯罪分子的能力，如要求他们能通过观察颜色，识别职业女性、吸毒人员等。(3)对员工进行职业道德教育和违纪违规教育，造就一支高素质的员工队伍。(4)针对社会上的一些典型案例和惨重的火灾，通过全会等途径强化全体员工的安全意识。(5)对全体员工实行安全考核的制度。

3、要求全体员工树立“酒店安全人人有责”的观念。 (二)狠抓内部安全管理

很多发生在酒店的案件表明，犯罪分子之所有得逞，同酒店内部安全管理人员麻痹大意、安全意识不强有密切关系，甚至部分员工只是以貌取人，使得酒店安全设施及人员未能发挥应有的作用。酒店应在以下几个方面加强管理工作。

1、根据酒店的实际情况，安全部门应配合各部门制定一套切实有效的安全防范工作程序、应急预案和管理规章制度，根据不同时期的工作重点做好应对各种突发事件的准备工作。 2、建立健全安全管理规章制度和检查制度，实行岗位责任制。安全部门要加强对酒店有关场所的巡查，及时发现并排除各种不安全因素。

3、任何员工在酒店范围内发现形迹可疑的人员或非住客在楼层徘徊，都要主动上前询问，在询问时要注意语言的表达技巧。

4、实行三级负责制，总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人，对在酒店内发生的一切安全事故，实行“谁主管谁负责”的原则。

5、实行治安消防安全达标考评制度，将部门(岗位)或个人的安全工作直接与其经济利益挂钩。

(三)配备安全防范设备设施酒店要做好安全管理工作，离不开先进的安全防范设备设施，目前酒店常见的安全设备设施有以下五大系统。 1、电视监控系统主要由摄相机、录相机、手动图像切换、电视屏幕等组成，一般安全在酒店出入口、电梯内、客房走道及其他敏感部位，用于发现可疑人员或不正常现象，以便及时采取措施，对犯罪分子也可造成心理威慑，给酒店的安全带来保证。 2、安全报警系统

在酒店的消防通道、财务部等重要位置必须安装这套系统，以防止盗窃、抢劫、爆炸等事故的发生。

3、自动灭火系统由多种火灾报警器、减火器、防火门、消防泵、正风送风机等组成，是酒店安全必备的设施。 4、通讯联络系统

是指以安全监控中心为指挥枢纽通过呼唤几等无线电话通讯器材而形成的联络网络，使酒店的安全工作具有快速的反应能力。 5、电子门锁系统

该系统对酒店的安全管理能起到很好的作用，为加强对“智能”盗窃团伙的防范，目前的电子门锁系统已得到进一步改进，即在电子锁上安装自动破坏解码器的装置，当犯罪分子将解码器插入电子锁时，该装置就能将解码器毁坏并报警。随着高科技的发展，将会有更多的高科技成果应用在酒店的安全管理上。而只有人防和技防相结合，软件和硬件同时抓，才能构筑安全屏障。如何提高酒店安全管理效果一场非典给人们敲起了警钟，危机管理成为企业经营重要方面。三、火灾逃生策略

面对大火，必须坚持“三要”、“三救”、“三不”的原则，才能够化险为夷，绝处逢生。 “三要”—— 1、“要”熟悉自己住所的环境

2、“要”遇事保持沉着冷静 3、“要”警惕烟毒的侵害

平时要多注意观察，做到对住所的楼梯、通道、大门、紧急疏散出口等了如指掌，对有没有平台、天窗、临时避难层（间）胸中有数。

另外，要让全家人，特别是儿童，了解门锁结构，知道如何开关窗户。特别值得一提的是，一个被螺丝固定了的纱窗会使得窗户无法成为紧急出口。因此，门窗应确保容易开关。还必须教会孩子，在紧急情况下，可用椅子或其他坚硬的物品砸碎窗户的玻璃。

在住宅醒目的位置上贴一张住宅平面图，让全家人都容易看到。在图的上面，详细地画有用特殊标志标明的门窗、逃生路线、障碍物、逃生中家人的集合地点„„必要时，还可进行一次家庭防火演习。

面对熊熊大火，只有保持沉着和冷静，才能采取迅速果断的措施，保护自身和别人的安全，将财产损失减少到最低的程度。有的人因为乱了方寸，出现错误的行动，结果延误了逃生的宝贵时间。例如，只知道推门，而不会用力去拉门；错把墙壁当作门，用力猛敲；甚至不管三七二十一，盲目跳楼„„

在开门之前要先摸摸门，如果门发热或烟雾已从门缝中渗透进来，就不能开门，准备走第二条路线。即使门不热，也只能小心地打开一点点并迅速通过，随后立即把门重新关上。

因为门大开时会跑进氧气，这样一来，即使是快要闷熄的火也会骤然燃烧起来。

在火灾中，最大的“杀手”并非大火本身，而是在焚烧时所产生的大量有毒烟雾，其主要成分为一氧化碳，另外还有氰化氢、氯化氢、二氧化硫等。消防专家的研究表明，空气中的一氧化碳含量为1％时，人呼吸数次后就会昏迷过去，一二分钟便可引起死亡。

据统计，在美国的火灾中，因烟雾而窒息或中毒造成死亡的人数占遇难者的三分之二以上。为此，专家建议，用湿毛巾将鼻子和嘴捂住，尽快地撤离火场。如果火势过猛，出口通道被浓烟堵住，且没有其他路线可走，可用湿棉被做掩护，贴近地面的“安全带”，匍匐通过浓烟密布的走廊和房间。绝对不能以身体站直的姿势去跑。因为冷热空气是对流的，有毒烟气飘浮在房屋空间的上部，而贴近地面的地方会跑进一些新鲜空气供人呼吸。站着跑很有可能无法呼吸，窒息而死。

如果自己的衣裤着火，应该立即脱掉，或在地上打滚，将火弄灭。若有人惊惶而逃时衣裤带火，应将其按倒在地打滚，直至火熄。

“三救”——

1、选择逃生通道自“救”

2、结绳下滑“自救” 3、向外界求“救”

发生火灾时，利用烟气不浓或大火尚未烧着的楼梯、疏散通道、敞开式楼梯逃生，是最理想的选择。如果能顺利到达失火楼层以下，就算基本脱险了。

在遇上过道或楼梯已经被大火或有毒烟雾封锁后，该怎么办呢？应该及时利用绳子（或者把窗帘、床单撕扯成较粗的长条结成的长带子），将其一端牢牢地系在自来水管或暖气管等能负载体重的物体上，另一端从窗口下垂至地面或较低楼层的阳台处等。然后自己沿着绳子下滑，逃离火场。

倘若自己被大火封锁在楼内，一切逃生之路都已切断，那就得暂时退到房内，关闭通向火区的门窗。呆在房间里，并不是消极地坐以待毙。可向门窗浇水，以减缓火势的蔓延；与此同时，通过窗口向下面呼喊、招手、打亮手电筒、抛掷物品等，发出求救信号，等待消防队员的救援。总之，不要因冲动而做出不利于逃生的事。

“三不”—— 1、“不”乘普通电梯

2、“不”轻易跳楼 3、“不”贪恋财物

发现火灾后，人们为了阻止大火沿着电气线路蔓延开来，都会拉闸停电。有时候，大火会将电线烧断。如果乘坐普通电梯逃生，遇上停电可就麻烦了，既上不去，又下不来，无异于将自己困在“囚笼”里，其危险的后果是可想而知的。这里特别要指出的是，按照防火要求安装的消防电梯除外，因为它有单独的电源控制和其他安全设备，可用于人员的疏散。

跳楼求生的风险极大，弄不好往往不是死就是伤，不可轻取。即使在万般无奈之际出此下策，也要讲究方法。首先，应该向楼下抛掷棉被或床垫，以便身体着落时不直接与硬的水泥或者石头路面相撞，减少受伤的可能性；然后双手抓住窗沿，身体下垂，双脚落地跳下，缩小与地面的落差。

火灾来势极快，10分钟后便可进入猛烈的阶段。据有关资料记载，当火灾达到猛烈的阶段时，烟气的水平扩散速度为每秒钟0.5至0.8米，烟气的竖向垂直扩散速度就更快了，每秒钟可以达到3.4米，并且常常伴有“爆燃”和建筑物坍塌等紧急情况的发生。因此，消防专家警告，遇上火灾时，必须迅速疏散逃生，千万别为穿衣或寻找贵重物品而浪费时间，因为任何珍宝都比不上生命更为珍贵。更不要在已经逃离火场后，为了财物而重返火口，到头来只能是人财两空，自取灭亡。

四、在游泳池游泳安全常识

1.池边不可奔跑或追逐，以免滑倒受伤。

2.池边不可任意推人下水，以免撞到他人或撞到池边受伤。 3.池边严禁跳水，常因水浅，造成颈椎受伤而终生瘫痪。 4.戏水时，不可将他人压入水中不放，以免因呛水而窒息。

5.水中活动时，已感有寒意时，或将有抽筋现象时，应登岸休息。

6.若发现有人溺水时，即刻发出「有人溺水」呼救或打110请求支持，如果自己没有学过水上救生，不可冒然下水施救。

7.若在水中发现自己体力不足，无法游回池边时，应立即举手求救，或大声喊叫「救命」等待救援。五、蹦极安全

1、蹦极对身体素质要求较高，凡是有心、脑病史的人不能参加。

2、凡是深度近视者要慎重，因为硬式蹦极跳下时头朝下，人身体以9.8米/秒方的速度下坠，很容易脑部充血而造成视网膜脱落。

3、跳下前应充分活动身体各部位，以防扭伤或拉伤。

4、着装要尽量简练、合身、不要穿易飞散或兜风的衣物，否则曝光可没人管。 5、跳出后要注意控制身体，不要让脖子或胳膊被弹索卷到，否则...... 六、漂流安全漂流前的准备

多带套衣服：漂流不可避免会“湿身”，上岸后没有干衣服换是很难受的。参加漂流不要穿皮鞋，平底拖鞋、塑料凉鞋和旅游鞋都可以。坏天气水上冷，好天气水上晒，要注意防寒防晒，太名贵的服装鞋帽最好不要用于漂流。

上筏只带饮用水，手机、传呼、证件和现金„„怕水的东西都不要带。做父母须知：太小的孩子不要漂，会游泳也不行。山中河道情况复杂，到处是急流险滩，不懂事的孩子在船上乱动很危险。漂流注意事项

漂时不要做危险动作：一般来说，漂流河段都是比较安全的，只要不自作主张随便下船、不互相打闹、不主动去抓水中的漂浮物和岸边的草木石头，漂流筏不会翻。一旦“翻船”也没关系，憋住气，小心不呛水就行，因为你穿有救生衣；

漂流船通过险滩时要听从船工的指挥，不要随便乱动，应紧抓安全绳，收紧双脚，身体向船体倾斜；

漂流过程中注意沿途的箭头及标识，它可以帮助你找主水道及提早警觉跌水区。

第9章康乐部投诉的处理

处理投诉是饭店经常遇到的问题，也是饭店康乐部经常遇到的问题。这个问题已经引起了康乐部门的管理者和服务人员的重视，且在实践中积累了经验，摸索到不少规律。一、投诉产生的原因

引起康乐投诉的主要原因，往往是顾客对所得到的服务感到满意度小于期望值。此时就会认为是劣质服务，虽不一定都能引起投诉，但一定会产生抱怨，当这种抱怨的情绪在某一方面超过临界值时，便会引起投诉。这些投诉大致有几种情况：设施设备出现故障引起投诉；服务员礼貌礼节不周引起投诉；工作效率低不一定会直接引起投诉，但能引起抱怨，如果再发生别的问题，则会引起合并投诉；服务态度不认真引起

投诉；客人对康乐部门的卫生情况要求越来越严格，而卫生工作有时会受到个别服务员的忽视，这就很容易引发投诉；索要小费引起投诉；语言沟通障碍引起投诉；服务经验不足引起投诉；饭店各部门之间缺乏协调引起投诉，所以要提倡首问责任制，对客人的问题负责到底；服务员技能差引起投诉，这主要是指纯技术方面的能力；出现意外引起投诉，这是指顾客出现意外情况，欲将责任完全归咎于康乐部而引起的投诉等。二、处理投诉的原则

处理投诉是康乐部管理者和服务员不可避免的事情。尽管投诉的内容和形式都不一样，每件投诉的处理方法也不一样，但是处理投诉时所依据的原则却是统一的，即：

1、不扩大事态。

消费客人的投诉，是由于期望值得不到满足而引发的。投诉动机绝大部分是善意的，或是为了促进企业改进工作，或是为了得到某种形式的补偿，只有极少数人是出于恶意来投诉的。投诉的形式也各不相同，有委婉的、有平和的、也有言词激烈的、甚至有威胁谩骂的。但是不管处理什么样的投诉，处理原则之一就是不扩大事态，不激化矛盾。

2、依照国家的有关法规和本企业的有关规定。

处理投诉时必须以事实为依据，以有关法规为准绳，有理有利有节的进行。这样既使万一矛盾激化或诉诸法律时，也不致于使企业处于被动的境地。

3、兼顾本企业、顾客、服务员三方面的利益。这三方面的利益是对立统一的关系。三、处理投诉的方法

1、明确角色，摆正关系。

顾客来到康乐部消费是来购买服务产品，是为了得到享受、舒适、愉快、尊重。为此，康乐部应当尽量满足顾客的这些需求。从一般情况看，顾客提出投诉意见都有缘故，因此这些投诉能在很大程度上反映出康乐部提供的服务产品与顾客的需求存在的差异。为此，康乐部应当把处理投诉当成改进工作的契机，管理者和服务员都应当摆正与顾客之间存在的服务与被服务的关系，自觉地站在顾客的角度，设身处地的换位思考。

2、态度诚恳、热情接待。

一般情况下，面对顾客的投诉，首先应该以诚恳的态度，热情接待顾客。对于给顾客造成损失的，还要道歉或赔偿。这在一定程度上能够弥补康乐部工作上的偏差和漏洞。本着尽量把投诉大事化小、小事化了的原则来处理。如果碰到情绪激烈的顾客，则应先设法稳定其情绪，可以先请投诉的顾客离开事发现场，到咖啡厅或办公室再做进一步处理，以免事态扩大，影响其它顾客的兴致。切不可态度冷漠、让顾客难堪，这样容易激化矛盾，把问题闹大、闹僵，增加解决问题的难度。因此，在处理投诉的过程中，必须防止以下两种情况出现：一是当顾客的投诉与接待人员无直接关系，或不属于其服务范围时，采取事不关已、高高挂起的态度，把问题推给上司；二是不管顾客的投诉是不是有道理，受理者都应当热情接待顾客，耐心听取投诉意见，对于绝大部分意见都应当虚心接受，并对顾客表示同情和歉意。对于个别不正确的或有误解的意见，应该委婉地解释。切忌据理力争，更不能反唇相讥，这样容易使顾客的情绪火上浇油，激化矛盾。

3、不同情况，区别对待。对具体的投诉意见，应在了解事实经过的基础上进行具体的分析，然后采取有针对性的解决问题的措施，这是处理投诉的有效方法：

对建设性的意见，向顾客表示感谢，并对给顾客带来的不便表示歉意，然后把顾客的意见如实反映给管理者。对于能够马上改进的工作，要尽快答复顾客。例如有的饭店游泳池上午不开放，一些有早晨锻炼习惯的顾客就建议游泳池从早上开放；有的康乐场所的戏水乐园分场次开放，一部分顾客建议连续开放，计时收费；有的顾客建议增加服务项目。希望得到尊重的投诉的处理，应掌握把“对”让给顾客的艺术，给错了的顾客一个台阶，

给吵闹的顾客一点面子，给并无恶意的顾客一些体谅，给道歉的客人一份安慰。在向顾客道歉时也要根据具体情况相机处理，如果当事的服务员是个很理智的员工，可要求该服务员当面道歉，服务员为此受到委屈时，过后再对其安慰。如果当事的服务员不够理智，正在火头上，这时要求其向客人道歉可能会达不到解决问题的目的，应由其它服务员或管理人员道歉，而事后应当对当事服务员批评处理。

有些顾客投诉的目的，除了要求在精神方面得到安慰外，还要求得到物质补偿。由于给予顾客经济补偿的处理权限在管理层，普通服务员无权做出决定，因此首先接待这类投诉的服务员应该在安慰顾客的同时尽快向上级报告情况。对极不理智的顾客和恶意违反规定的顾客，虽然在投诉中所占的比例很小，但处理起来却很麻烦。有时，如果接受这些顾客的意见并按他们的意见处理问题，就会给企业、给康乐部带来损失，或者给员工带来伤害。如果拒绝接受顾客的意见，有的顾客就可能借故把事情闹大，给企业制造麻烦。在处理时要依据法律法规和企业的有关规定，采用摆事实、讲道理的方法，有理、有利、有节地解决问题。必要时，可以请保安部门介入，并可根据实际情况，适时通知门，取得门的支持，以维护企业的正常经营秩序。三、特殊投诉的处理

(一)什么是特殊投诉

所谓特殊投诉，是指那些不同于一般情况的投诉：投诉的顾客身份特殊；投诉的形式特殊，有些顾客在投诉时不通过常规渠道，不采用通常的方式，在投诉时对服务员侮辱谩骂，甚至动手殴打，有的以投诉为借口破坏经营秩序，有的动辄在新闻媒体上鼓噪生事；有些投诉的内容超出了常规，难以用常规方法处理。

(二)处理特殊投诉的方法这里用几个案例说明。 1、罚款赔偿的艺术

某康乐诚的值班经理接到一位顾客打来的投诉电话：“你们台球厅的服务员怎么回事，乱扣顾客的钱。如果你们不给我好好解决这个问题，我要上法庭告你们去！”

“您好！我是值班经理。请您息怒，有什么问题我一定帮您解决。请问先生贵姓？”值班经理平心静气地答道。

“我姓王。我今天在你们台球厅打球，结账时服务员说缺了一个红色的球，扣了我20元钱。可是我根本没拿你们的球，凭什么要我赔偿，这不是讹人吗！

“王先生，您别着急，我马上去了解情况。请您留下电话号码，过半小时我给您答复，您看可以吗？”征得顾客同意后，值班经理放下了电话。经过询问有关服务员及实地查找，证明确实是丢了一个台球，丢失的时间正是这位王先生开始打球到结账这段时间，台球厅服务员按照《赔偿规定》收取赔偿金，是符合规定的。半小时后，值班经理拨通了王先生的电话：“您好，王先生。我是值班经理。我们到台球厅去了解了情况，并且又寻找了一遍，可还是没有找到丢失的那个球。按照我们公司的规定，损坏或丢失康乐器材是应该承担赔偿责任的，希望您能理解和支持我们。” “可是我确实没有拿走台球，再说我要一个台球也没有用啊！”顾客分辩道。

“我们也相信您没拿。那么打球时您带来几个人？会不会是他们无意中拿错了呢？” “有好几位朋友，还有他们的小孩。嗯„„”

“不管怎样，我们要感谢您，我们会在今后的工作中多加注意。另外，考虑到您也受到了损失，所以下次您邀请朋友来消费时，我们给您一定的优惠作为补偿，您看可以吗？” 大概顾客考虑到，朋友的小孩是否拿走了那个台球一时无法断定，再就此争辩下去也没有多大意义，客人就顺水推舟地接受了值班经理的建议。

2、无声的语言

一天，一位重要国际会议的考察到某饭店桑拿浴室，投诉说洗浴用具没消毒。服务员解释说：“我们每天都对桑拿用具进行消毒，您可以放心使用。”

“可是我没看见你们的消毒过程，我怎么能相信呢？你们应该当着我的面再消毒一遍，否则我就不敢在你们这里洗桑拿。”

“我们确实已经按照规定消毒过了，您如果不信，可以检查一下，哪里不合格，我们一定改正。”

那位外国见服务员这样说，便逐项检查起来。他走到厕所旁边的洗手池前问道：“这个洗手池消毒了吗？”

服务员没有说话，在洗手池里放了半池水，然后用一次性口杯舀出半杯水，当着那位顾客的面喝下肚去。那位顾客见此情景，便不再说话，也不再继续查看，而是带着满意的表情去办理了洗桑拿的手续。

3、“君子”优先

康乐场所客流量比较大，人员成分比较复杂，小偷也经常光顾。统计证明，在康乐场所发生失窃案件的概率与客流量是成正比的。

某康乐宫戏水乐园的更衣室经常发生类似的现象。在营业旺季，服务员发现有个别顾客总是在开场不久就回到更衣室，嘴里叨念着要从自己的更衣柜中取钱购买饮料，手里却拿着钥匙一会儿试试这个柜锁，一会儿试试哪个柜锁。

负责更衣室的服务员看到这种情况，便放下手中的活儿：“先生，您要开几号更衣柜？”顾客说：“我的衣服就放在这个柜子里，可是不知到为什么这把钥匙打不开这个柜子的锁。” 服务员热情地说：“我来帮您开锁吧！” 他接过顾客递过来的钥匙一看，顾客试过的几个更衣柜都与其钥匙牌号不符。服务员按照钥匙牌上的号码顺利的打开了这位顾客的更衣柜，然后笑着说：“您用您的钥匙去开别人的更衣柜当然打不开了。”

可疑顾客脸涨得通红，连忙说：“我没记住自己的更衣柜号。”然后赶紧离开了更衣室。

4、不知者不怪

有些投诉虽然事情不大，但处理起来却很棘手，往往让接待处理的人左右为难。一天，某市一位显要人物在随行人员的引领下，大摇大摆地打算从某康乐场所的员工通道进入。负责员工通道的警卫人员根据规定拦住了他们。随行人员大概从未遇到过这种情况，便没好气地说：“这是咱们的，你怎么能拦他呢！”

那位素以认真闻名的警卫人员听到随行人员这种以势压人的口气，便不软不硬地回敬了一句：“来了也得遵守制度。再说他也没拿证件，我怎么知道他是谁，反正不符合规定的我就不让进！”

那位随行人员窝了一肚子的火，却又不好发作。这时，他看见一位部门经理走过来，便向经理投诉警卫人员态度生硬，不让领导进门。经理感到没有理由批评警卫人员，因为他认真执行了有关规定，虽然他的工作方法有待改进；但又不能拒绝投诉，因为投诉的人不是等闲之辈。于是只能委婉地说：“真对不起！那位警卫人员不认识，否则绝不会这样做的。下次您陪领导来视察时请务必先与我们联系一下，我们将到门口去列队迎接。”

那位随行人员仍然觉得有些失了面子，又问道：“你认识某某吗？能帮我把他找来吗？” 经理又遇到一个难题，原来投诉者提到的人是这个康乐企业的副董事长，他怎么会不认识呢！但如果说认识并把他找来，那是很不适宜的。因为这样一来一是会耽误投诉者的时间，二是可能会因为自己的工作做得不周全而打扰副董事长，给副董事长留下不好的印象，同时，那位警卫人员可能会受到责难，甚至会因“不适合岗位的要求”而失去工作。于是这位经理回答道：“太对不起了，我是新近才到这里来工作的，还不认识他。我看

这样吧，我带您和先到贵宾厅休息一下，然后要玩什么项目我去安排。”这时那位随行人员已经消了一些火气，便顺水推舟地说：“好吧，不过你们得教育那位警卫人员注意工作态度和工作方式。”经理马上去做了相应的安排。

5、特殊的暗示

处理投诉是个复杂，微妙的问题，要特别注意掌握原则，灵活。

第10章康乐部的经营

一、康乐部的经营特点（一）经营的灵活性（二）经营的适应性（三）服务的随机性

（四）经营开发的风险性二、康乐部的协作与营销（一）康乐部的协作（二）康乐部的营销

三、康乐部竞赛活动的运作（一）竞赛活动的策划（二）竞赛活动的实施例：

顺禾酒店营销策划方案

一、策划组织机构

组长：马林

副组长：柴国君郝晓兰组员：王莉华王昕旭

田宏盖现光王卫王治国李军邵哲何莹李海龙

二、策划目的

1、酒店内部环境和外部市场的调查分析，把握酒店基本状况和呼市整个餐饮市场的动态及发展趋势。分析酒店内部优、劣势，外部环境机会和威胁，寻找酒店发展机遇。

2、确定目标市场，进行准确的市场定位。 3、对酒店的营销组合策略进行策划。

4、为营销目标的实现进行有效的营销管理控制。三、策划过程

1、市场调研分析阶段（10月1日—10月8日） 2、目标市场定位阶段（10月9日—10月12日） 3、媒体促销策划阶段（10月13日—10月17日） 4、营销组合及营销管理策划阶段（10月18日—10月21日） 5、主题促销策划阶段（10月22日—10月24日） 6、文案的整理阶段（10月25日） 7、文案的提交阶段

Be Your Self a Bar-tender, 鸡尾酒DIY

1.鸡尾酒杯 Cocktail Glass

2.老式酒杯 Old Fashioned Glass

此种酒杯指的是无脚无柄的矮杯，类似可林杯，但是老式酒杯口比底大。因为杯型较容易让人有安定感，所以通常用于饮用威士忌等烈酒加冰块所调的鸡尾酒。由于冰块在酒吧中被称为岩石(Rock)，故老式酒杯又称为Rock 杯，其常用的容量为110cc～140cc。

3.可林杯 Collins Glass

此外还有一些其他的酒杯：

从左至右依次为：水白兰地白葡萄酒红葡萄酒气泡葡萄酒（香槟）红葡萄酒除了酒杯，在调酒的过程中还会用到一

些工具，如：

调和法 Stir

注入法 Build

摇和法 Shake

搅拌法 Blend

“何谓基酒？” 简单来说，基酒就是可以用来调制鸡尾酒的基础酒。一款鸡尾酒必需一种基酒作为其打底的基础，然后在此基础上加入调味酒、力娇酒（Liqueur）和饮料使得鸡尾酒的色彩和口味得到改进或者加强。一款鸡尾酒可以同时使用两种以上的基酒，如长岛冰茶（Long Island

Ice Tea），使用了四种基酒。我们日常的调制鸡尾酒的过程种所认可的基酒有6种，分别是杜松子酒（Gin）、威士忌（Whisky）、白兰地（Brandy）、朗姆（Rum）、伏特加（Vodka）和龙舌兰酒（Tequila）。这些基酒本身都属于比较受人喜爱的酒，因此它们都可以单独饮用。首先介绍杜松子酒 Gin 根据其英文，我们一般称其为“金酒”，港台地区也有叫“毡酒”或“琴酒”的。它是一种香气芬芳浓郁、无色透明的烈性酒。由于它有蒸馏酒的辛辣风味，酒性躁烈，极少用来纯饮，人们一般都是用汤力水（Tonic）来稀释后加柠檬片和冰块后才饮用的。该酒的最大特点就是气味甘醇，口感辛辣中带润甜，并且具有健胃、解热、利尿、补肾之功效。常见品牌：Gordon Dry Gin （狗头金）、Beefeater（导致笔者同学撒疯的罪魁祸首、布斯 Boodles 威士忌 Whisky Whisky属于比较常用的基酒，他口味辛辣，呈琥珀色且有光亮，有橡木香味。无论作为基酒还是纯饮，都能为较多的饮酒人士所接受。该酒纯饮分为净饮（Straight-up）和加冰块（On Rocks），各有各自不同的风味，主要是依据身处场合和饮者的心情进行选择。 Whisky通常是指以大麦等谷物为原料，经发酵和两次蒸馏而成的酒精饮料。它是一个很大的家族，成员众多。主要有4种：苏格兰威士忌 Scotch Whisky ——是目前Whisky中产量和销量最大的一种。这归功于它独有的特质和苏格兰柔和的泉水。苏格兰独特的气候也使得酒在成长期中不会过快蒸发，从而更成熟，香味更诱人。苏格 Scotch Whisky是以经苏格兰特殊泥炭熏过的大麦麦芽经过发酵蒸馏两次后制成的高度酒料的麦芽威士忌和中度酒料的谷物威士忌混合成明显具有苏格兰风味的Whisky。Scotch Whisk的风格独特而明显，色泽为黄棕色偏红，色彩明亮、清澈透明，有烟熏和橡木的气息，被誉为Whisky中的上品。在仔细品味时会发现Scotch Whisky有泥炭的醇香气味，入口温和纯厚。Scotch Whisky中还分为3类：1、麦芽威士忌，指以纯麦芽为原料；2、谷物威士忌，指以玉米等谷物为原料；3、勾兑威士忌，将麦芽和谷物威士忌根据口味的需要勾兑而成的威士忌，市面上大多数的苏格兰威士忌都属于勾兑威士忌。常见品牌：Glenfiddich、芝华士 Chivas Regal、尊尼沃克黑方Johnnie Walker Black Label、皇家礼炮 Royal Salute

Whisky）。以黑麦、小麦、玉米为主要原料，用连续蒸馏器进行蒸馏。当地优质柔和的水源为酿造优质Whisky提供了保障。Canadian Whisky必须在酒桶中贮藏3年，经过滤、装瓶、贮藏（总计6年）方可上市。口味最为清淡、温和。常见品牌：Crown Royal、Canadian Club（简称CC）白兰地 Brandy “白兰地”一词泛指果汁发酵蒸馏后制成的一种烈性酒。其家庭成员众多，以水果蒸馏制成的白兰地，在鸡尾酒的调制中起着重要的作用，如樱桃白兰地、苹果白兰地、梨白兰地、桃子白兰地、杏白兰地等。我们通常所说的和市面所销售的白兰地大多是葡萄蒸馏制成的。全球众多国家都在生产Brandy，包括我国（张裕），但世界上最好的和最后欢迎的Brandy还是在法国干邑和亚文邑这两个地区。其中干邑白兰地始终是大多数Brandy Fans的首选。干邑 Cognac 干邑作为法国一个重要的葡萄种植、酿造基地，几乎已成为Brandy的代名词。Cognac是用“圣埃米利永”的葡萄作为基酒，有时也会少许采用“Folle Blanche”和“Columbard”的葡萄，但其总量不会超过3％。在酿制时，首先将葡萄汁通过加热煮沸，也就是第一次加热后得到的粗酒，再进行第二次蒸馏，去除头酒和尾酒，放入橡木桶成长（酒桶要求在露天存放3年）。一年后，这些酒被放入更陈旧的木桶中成长，使其从橡木桶中吸取木质的色泽和气味。第三次将酒放入更大更陈旧的木桶中成长，使酒质更醇和、更丰满。随后，根据需要进行勾兑，再贮藏，使不同酒质融合。最后用蒸馏水稀释（降低酒精度）装瓶。凡优质Cognac瓶塞均采用软木制品，存放时要尽量让瓶塞与酒接触，防止因过于干燥而致使木赛碎裂，影响酒的品质。 Cognac分为一下几个等级三星：至少存放3年。 VSOP：“Very Special Old Pale”，至少存放5年以上。 XO：“Extra Old”，即指陈年佳酿，一般要存放20～30年。除此之外，每个品牌都有自己的极品佳酿，重新命名，价格不菲，个别的要卖到万元以上。

常见品牌：拿破仑 Napoleon 朗姆酒 Rum 作为烈性基酒的一员，Rum已被广泛用于鸡尾酒的制作中。Rum是一种以甘蔗尾原料的蒸馏酒。先从甘蔗中榨取汁液后蒸发掉水分，余下砂糖，再从砂糖中提取更纯的糖浆煮沸两次，得到的精华用来蒸馏Rum。Rum也需放入橡木桶成长。如果放在未经炭化的橡木桶中成长一年得到白色Rum，如在加焦炭的橡木桶中成长3年，得到金色Rum。按颜色，Rum可分为：淡色（Light Rum）、金色（Golden Rum）和深色（Dark Rum）。Rum可以Straight-up和On rocks，也可和其他饮料混合饮用。

常见品牌：百家得Bacardi、Myers’s、Captian Morgan

伏特加 Vodka 一提到Vodka，人们马上可以联想到寒冷的西伯利亚。Vodka去源于14世纪的和波兰。它在俄语中的意思为“生命之水”。以谷物、土豆为主要原料，特点是无色、无味，高度纯净。好的Vodka要用活性炭、精细石英沙进行过滤。蒸馏后的Vodka酒精含量达到95°，再用蒸馏水稀释至40°～60°。Vodka不仅在，在世界其他国家，如美国、瑞典、芬兰等国也广受欢迎。尤其是“Bloody Mary”、“Screw Driver”等鸡尾酒的出现，使得Vodka在美国的销量甚至超过了Bourbon Whisky。现在Vodka的主要生产国是，但是，美国、芬兰、德国、波兰均生产优质的Vodka。

常见品牌：Cuervo、Olmeca

Amaretto Vaccari：为意大利Liqueur中最著名的杏仁力娇酒，酒中有杏仁和奶油的清香，在众多鸡尾酒中起到画龙点睛的作用。 Galliano：同上款一样，也是意大利比较著名的Liqueur。它是香草类力娇酒。其酒液浅黄、光亮，香味浓郁，久留醇香。值得一提的是，此款酒的酒瓶十分有特色，呈细长的锥形，给人超凡脱俗的感觉。 Coffee Liqueur：所有的咖啡力娇酒中，以Tia Maria和Kahlua最为著名。Tia Maria以Rum配以蓝山咖啡和香草酿制的。蓝山咖啡被称为是咖

啡中的极品，在酒中散发着浓郁的香气，此酒糖分较低，宜于On Rocks或Straight-up。Kahlua则糖分偏高，酒偏稠，更适合On Rocks和制作鸡尾酒，产于墨西哥。 Dram Buie：产于英国，以Whisky为基酒，加蜂蜜和草药，大补！！ Advocaat：十分著名蛋黄力娇酒，产于荷兰。以蛋黄和Brandy为主要原料。以此酒制

经典鸡尾酒：Rainbow、B-52、Mint Frappe、Snow Ball

Brandy类： 1.Brandy Alexander：这款鸡尾酒是献给英国皇后亚历山大结婚纪念的礼物，偏重奶油和可可味，口感很好，深受女性欢迎。

主料：1.5盎司Brandy，0.5盎司黑可可酒（可用可可粉冲剂代替），0.5盎司奶油（牛奶代替）

制法：将所有主料放入调酒壶中，Shake均匀，倒入杯中既可。 2.Brandy Eggnog：酒色淡雅，口感滑爽，营养家之高，受女士欢迎。主料：1.5盎司Brandy，1只鸡蛋，3盎司牛奶，0.25盎司白糖浆。

制法：全部放入调酒壶，用力Shake，时间长一点，保证鸡蛋、牛奶、糖浆等不易混合的配料与基酒充分混合。

3.Side Car：双轮马车，传统的鸡尾酒，白兰地的醇香和水果的清香完美地结合，给人嗅觉和味觉的双重享受，让人爱不释手。

主料：1.5盎司Brandy，0.5盎司Cointreau，2滴Lime Juice，1匙白糖浆制法：全部放入调酒壶中，Shake

4.Dream：呈粉红色，粉色和美好的梦幻联系在一起。适合女性。

主料：1.5盎司Brandy，0.5盎司鲜奶，50g香草冰淇淋、0.2盎司Grenadine 制法，全部放入搅拌机，Blend

Gin类：

1.Dry Martini：最为经典的鸡尾酒之一，享有“鸡尾酒之王”的美誉，世界各地都有众多爱好者。特点是制作简单，品位独特。

主料：1.5盎司Gin，0.25盎司Dry Martini

制法：全部放入，Shake。装杯后可以在杯中放入牙签和橄榄。

2.Golden Fizz：有着Gin的辛辣和柠檬的清香，深受鸡尾酒fans的喜爱。

5.Tom Collins：经典，口感清爽

主料：1.5盎司Gin，0.5盎司Lime，0.25盎司糖浆，Soda 制法：Stir将主料在调酒壶中调匀，再Build Soda

6.Long Island Ice Tea：虽说是茶，可是没有一点茶的成分，由4种烈酒作为基酒加入可乐而成，稍有酒量又爱喝可乐人士的最爱。

主料：1盎司Gin，1盎司Tequila，1盎司Rum，1盎司Vodka，可乐制法：将所有基酒Stir，Build可乐至杯满 7.Gin Manhattan：辛辣中带有甘甜

主料：1.5盎司Gin，0.25盎司Martini Rosary 制法：放入杯中，Stir Rum类：

Planter’s Punch：口感清爽，极适合女性饮用

主料：1.5盎司Rum，4盎司橙汁，4盎司菠萝汁，0.5盎司Lime，0.25盎司Grenadine 制法：全部倒入，Stir

Daiquiri：传统鸡尾酒之一，其口味清淡，有众多Fans。主料：1.5盎司Rum，0.25盎司Lime，2匙白糖浆制法：全部放入，Shake

制法：全部放入，Blend Casablanca：当人们一提到卡萨布兰卡就会想到那首老歌和那部老电影，粉红色的酒液、淡淡而迷人的酒香，更是带给人无限遐想。

主料：1.5盎司White Rum，4盎司菠萝汁，2盎司椰浆，0.25盎司Grenadine

制法：全部放入，Blend

Vodka类：

Screw Driver：洋溢着橙汁的香味，口感易于接受主料：2盎司Vodka，加满橙汁

制法，全部放入，按配方要求加冰块 2．Chi Chi：口味独特，有奶油的滑爽和果汁的芳香，鸡尾酒中的菠萝果肉更使人满口留香。

主料：1.5盎司Vodka，3盎司菠萝汁，1盎司椰浆，1盎司奶油，1片鲜菠萝，2匙白糖浆

制法：全部放入，Blend

3.Black Russian：一款“短饮”鸡尾酒，可可味较浓，适合男士饮用。主料：1.5盎司Vodka，0.5盎司黑可可甜酒（也可以是Kahlua）制法：和冰块一起放入，Shake

4.White Russian：酒力较重，比较滑爽，犹如一杯加了酒的咖啡主料：1.5盎司Vodka，0.5盎司Kahlua，0.5盎司Bailey’s 配料：全部放入，加冰块，Stir

5.Bloody Mary：辛辣开胃，是受人欢迎的餐前酒

6.Vodka Collins：清爽

主料：1.5盎司Vodka，0.25盎司Lime，2匙白糖浆，Soda 制法：除了Soda，全部放入，Shake，再Build Soda至杯满 Tequila类：

主料：1.5盎司Tequila，0.5盎司Cointreau，0.25盎司Lime 制法：全部倒入，Shake Whisky类：

1.Rob&Roy：口味偏酸，适合欧美人士饮用

主料：1.5盎司Whisky，0.5盎司Martini Rosary 制法：放入冰块和主料，Stir

2.Manhattan：美国的鸡尾酒，必须以美国Whisky为基酒，是经典的鸡尾酒之一。主料：1.5盎司Bourbon Whisky，0.5盎司Martini Rosary 制法：加冰块，Shake

3．Irish Coffee：不用介绍了，这么经典的鸡尾酒，尤其适合寒冬饮用的佳品。主料：1盎司Irish，1匙白糖浆，咖啡，奶油

制法：在杯中加入Irish和糖浆，再加入咖啡，最后淋上一层奶油 4．Hot Tennessee：以Bourbon为基酒，颜色较深，酒味香醇

主料：1.5盎司Bourbon，0.25盎司Dry Martini，0.25盎司Cointreau，1匙Grenadine

制法：加冰，Stir

5.Yellow River：酒精含量高，橙的味道香浓

主料：1.5盎司Whisky，0.5盎司Cointreau，3盎司橙汁，1只鸡蛋清制法：全部放入，Shake Liqueur & Others类

1.Rainbow：犹如彩虹，魅力四射

主料：0.75盎司Grenadine，0.75盎司Kahlua，0.75盎司绿薄荷酒，0.75盎司Dram Buie，0.75盎司Cointreau

主料：1盎司Kahlua，1盎司Bailey’s，1盎司Grand Marnier 制法：同上，同样不推荐，除非有钱又有闲

3.Snow Ball：酒精含量低，口味柔和，非常适合女性饮用。

主料：1.5盎司Advocaat，雪碧制法：加冰，Stir

4.Shirley Temple：无酒精的鸡尾酒，酸中带甜，可增进食欲。

主料：0.25盎司Grenadine，0.15盎司Lime，七喜制法：直接倒入杯中，按要求加冰块。

鸡尾酒的调制方法：

我的授课对象是高二酒店服务专业的学生，他们活泼好动，自我控制能力较弱，但乐于动手实践，反应快，好奇心强，模仿能力强。通过前面章节的学习，学生具备了酒水识别能力，对鸡尾酒有一定的感性认识，但是缺乏深层次了解。

针对此情况，根据教学大纲要求、教材内容特点和学生认知实际，我制定了本节课的教学目标：

知识目标：了解鸡尾酒的调制方法

能力目标：掌握摇和法操作要领，能操作并会调制二款鸡尾酒情感目标：培养创新精神及对调酒技艺的热爱强化服务意识，增强职业责任感 ◆ 教学重点：双手摇和法的操作要领 ◆ 教学难点：鸡尾酒制作的实际运用二、说教法

根据学生实际和本学科特点，我主要运用了情景渲染法、直观演示法、引导发现法和任务驱动法等教学方法来组织教学。

情景渲染法：通过情景渲染，激发乐学动机，提高教学的感染力。

直观演示法：通过教师的教师示范讲解，录像直观演示，使学生掌握操作要领和方法，突破重点。

引导发现法：引导学生通过观察、思考、归纳总结等方法，自己研究问题、总结规律、获得新知。

任务驱动法：在任务的引领下，学生通过小组合作探究，展开学习活动，解决难点。

本课利用多媒体教学手段，把不同阶段的教学内容及要求直观立体地展示在学生面前，起到激发学习兴趣、突破重点、化解难点、提高教学效率的作用。

三、说学法让学生“学会”，不如让学生“会学”，教学中我特别注重教给他们科学的学习方法，本节课学生通过自主发现法、模拟练习法、实践创新法，合作探究法由浅入深，先简单后复杂，循序渐进地掌握重难点，达到“教学目标”。

四、说教学过程

我主要通过一下五大环节来完成本堂课的教学任务（一）声像渲染创设情境

激发学生的学习兴趣和热情，是上好一堂课的首要条件。我运用了情景渲染法，即以“多款绚丽多彩的鸡尾酒成品”图片作为导言，展示在学生面前，这样不仅牢牢地吸引了学生的注意力，而且极大地激发了学生的学习兴趣，使学生以最佳求知心态开始学习新课。（二）直观演示自主发现

本节课是一堂基础技能课，为了实现教学目标，突破重点，我主要运用直观演示法组织教学。

首先播放一段教学视频，观看前提出两道思考题，让学生带着问题进行观看。思考题我是这样设置的：

1、画面里的调酒师在调酒中使用的调酒方法是否一样？ 2、如果不一样，它们的主要区别是什么？

在真实的场景下，调酒师分别用不同的方法调制出鸡尾酒，让学生对调酒师的工作环境及调制方法有了整体感知。

然后，我组织学生通过小组合作学习，概括出鸡尾酒的四种调制方法，由此我对学生进行进一步的引导说：在酒吧服务中，调酒师最常用是双手摇和法，今天我就学习双手摇和法的操作方法。

学生明确了本节课主要学习任务后，我采用了直观演示法，教师亲自示范双手摇和法的整体操作动作，让学生对操作动作有了整体的认识。

为了让学生准确地把握动作要领，我又采用了引导发现法组织教学，进行分解示范讲解。教师一边示范一边讲解动作要点，并在学生观看过程中，教师不断提出问题，引导学生通过观察、发现、讨论、总结，用最简单的词语概括出动作要点，我将动作要点编织成顺口溜。

如持壶方法我编成：

左中底，拇指压，其余四指把壶夹双手摇和法编成：左右胸前45 斜上斜下胸前补活塞运动把壶摇

摇出薄霜真辛苦

这样学生很容易地记下了动作要点，为后面的操作练习奠定了理论基础。为了让学生初步掌握操作要领，我采用了模拟练习法，让每个学生拿着摇壶根据动作顺口溜进行模拟操作练习，在练习中，教师巡回指导，及时纠正不规范动作，形成了人人参与，人人动手的学习氛围，使学生养成动眼、动脑、动口、动手的学习习惯。

（三）小组互动强化技能

学生通过观看，模拟练习，对知识有了一定的了解，但对动作要点把握得还不够准确和熟练。针对这种情况，我采用小组合作学习法，组织学生分组进行双手摇和法的操作练习，在练习中，组内成员互相学习，互相纠正，教师及时巡回指导。

由于技能练习存在重复性，这时，有些同学感到了练习枯燥，学习积极性不高，针对这种情况，为了强化技能练习，再次激发学生学习兴趣，我采用了小组竞赛法，让每组各派选手到前面进行双手摇和法规范性比赛，看看哪位同学动作要领掌握的准确规范，其他同学作为评委进行点评。这样不仅培养了学生竞争意识，同时也大大提高了学生学习的积极性，有利于教师全面了解学生的掌握情况，突破了教学重点。

（四）实践应用合作探究学生掌握动作要领后，对摇合法在调制鸡尾酒的具体应用跃跃欲试。针对这种情况，我给他们出示了红粉佳人、蓝色夏威夷两款鸡尾酒的成品图片及配方。我运用直观演示法，现场示范了调制这两款鸡尾酒的全过程，在调制中难点是：投料的顺序及投料“量”的控制。为了解决这一难点，我就边示范边讲解并反复强调要点。

由于学生掌握层次的不同及条件的，不能让每个同学都能调制同款鸡尾酒，我采用了小组合作法，先把学生分成四个小组，每组选派一个反应快、模仿能力强的同学作为组长，我首先对着四个组长进行强化训练，然后让他们回到组内，组织指导其他同学进行学调鸡尾酒，在练习中，学生互相交流，互相探究，使不同层次的学生都学有所获，培养了学生职业责任感。（五）总结推敲拓展创新

学生经过前面几个环节的学习，基本达到了本节课的教学目标。我采用了合作探究法安排学生以组为单位进行学习内容的归纳总结，在总结过程中，其他小组做知识补充，这样充分地调动了每个学生的学习积极性，提高了学生总结归纳能力。

根据学生的实际水平，选取两种不同题型布置了课外作业。一类是以巩固本节课所学基础知识为主：要求学生课后继续进行双手摇合法操作练习。另一类是拓展知识能力为主，要求学生课后收集鸡尾酒配方，为下节课的学习做准备。这里我会给出学生一些学习网站，培养了学生依靠网络自主学习能力。五、说教学反思

最后，师生在轻松、愉快、热烈的课堂气氛中地完成了教学任务。总体感觉较好，程序清晰，任务明确，课堂气氛活跃，学生学习兴趣较高，大部分同学都能按要领去操作。缺点就是个别动手能力较差的学生在投料时“量“的把握不够准确。

(一) 摇汤法(shake)

是调制鸡尾酒最普遍而简易的方法，将酒类材料及配料冰块等放入雪克壶内，用劲来回摇动，使其充分混合即可，能去除酒的辛辣，使酒温和且入口顺畅。器材：即雪克壶、量杯、酒杯、隔冰器。

要诀：摇汤时速度要快并有节奏感，摇荡的声音才会好听。 ① 使用摇荡法(SHAKE)。

需准备的基本器材：雪克壶、夹冰器、冰块。

② 将材料以量杯量出正确份量后，倒入打开的雪克壶中。 ③以夹冰器夹取冰块，放入雪克壶中。

④盖好雪克壶后，以右手大拇指，抵住上盖，食指及小指夹住雪克壶，中指及无名指支持雪克壶。

⑤左手无名中指托住雪克壶,底部食指及小指夹住雪克壶，大拇指压住过滤盖。 ⑥双手握紧雪克壶，手背抬高至肩膀，再用手腕来回甩动。摇荡时速度要快，来回甩动约10次，再以水平方式前后来回去摇动约10次即可。 (二)搅拌法(stir) 将材料倒入调酒杯中，用调洒匙充分搅拌的一种调酒法。常用在调制烈性加味酒时，例如马丁尼龙袜曼哈顿等酒法治较辛辣，后劲较强的鸡尾酒。浓淡相宜器材：调酒杯、调酒匙、量杯、隔冰器、酒杯备注：有时可直接在酒杯中搅拌。

①使用搅拌法(stir)需准备的基本器材。

②将材料以量杯量出正确份量后，倒入调酒杯中。 ③以夹冰器夹取冰块，放入调酒杯中。

④用调酒匙在调酒杯中，前后来回搅三次，再正转二圈倒转二圈即可。 ⑤移开调酒匙后加上隔冰器滤除冰块，再把洒液倒入酒杯内。 (三)直调法(build)

把材料直接注入酒杯的一种鸡尾酒调制法，作法非常简单，只要材料份量控制好，初学者也可以做得很正点！Gin Tonic,Bloody Mary等著名鸡尾洒都是用这种方法调制的。

器材：鸡尾洒杯、量杯、冰块、夹冰器。 ①使用直接注入法需准备的器材。

②将基酒以量杯量出正确份量后，倒入鸡尾酒杯中。 ③以夹冰器夹取冰块，放入调酒杯中。 ④最后倒入其他配料至满杯即可。 (四)果汁机混合法(blender)

用果汁机取代摇荡法主要用放有水果类块状材料需要搅拌时，也是目前最流行的做法，混合效果相当好。事先准备细碎冰或刨冰，在果汁机上座倒入材料，然后加入碎冰(刨冰)，开动电源混合搅拌，约十秒左右关去电源，等马达停止时拿下混合杯，把酒液倒入酒杯内即可。基本器材：果汁机、量杯、冰块、夹冰器

①使用果汁机混合法(blender)需准备的基本器材。 ②将酒类以量杯量出正确份量后，倒入果汁机内。 ③以夹冰器夹冰块，放入果汁机内。

④最后倒入其他配料，开动果汁机搅拌均匀即可。

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