客房部工作职责

苏州金鸡湖大酒店认为下列素质对成功履行前厅职责是至关重要的。

1. 专业化的举止：

 准时上班

 对工作、对酒店持积极的态度  能区分工作中正面与负面的方面  在评判事情的过程中，显示出成熟度  有商业头脑

 遇到难题能镇静应对，并能控制局面

2. 合群的性格：

 面带笑容

 显示出真诚、令人愉悦的行为特征  有人缘

3. 助人为乐的态度：

 善于识别宾客的需求  有幽默感

 反应灵敏，口头表达机智、得体  有创意

 显示良好的聆听技巧

4. 灵活性：

 遇到工作需要，能愿意接受变动工作班次的安排  能理解他人的不同观点

 愿意接受不同的做事方法，富于革新精神  能与宾客和同事和睦相处，有团队协作精神

5. 注重仪表：

 穿着得体，在着装、佩带饰物和个人修饰方面能符合酒店标准

职务 部门 负责对象 联络对象

主要工作职责：

夜班值班经理 前厅部 前厅部经理 酒店各部门 1. 负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的醉酒闹事、打架等的治安问题。 2. 做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安

全。

3. 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好记录。 4. 监督、检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，

有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。

5. 处理客人的投诉。遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，认真倾听并做好书

面记录，无论对错都不做争执，并适时适当地站在客人的立场上，以期尽快平息客人。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

6. 协调酒店各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

7. 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响

营业气氛的工作环节。

8. 处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害。 9. 落实完成酒店领导布置的紧急任务和临时任务。

10. 审查和核批业务部门在岗最高人员权限以的优惠，减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠

的，应做好详细记录并逐级汇报。

11. 根据需要，在授权限额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用。 12. 详细、完整地填写值班表。

职务名称 部门 分部门 直属上级 责任区域 职责 前厅部经理 前厅 前厅 直属分管副总裁 前厅部 指导和协调酒店前厅的运转，以酒店要求的标准服务来创造高的住房率和客房营收。

主要工作职责：

1. 通过有效督导，来保证前厅服务的高效有序。

2. 协助草拟部门预算，进行有效的成本控制，确保不超支。

3. 协调参与订房中心及市场部工作，寻找适当的客源市场以达到高的平均房价。 4. 始终如一地为客人服务，热情周到。

5. 在前厅创造宁静的氛围，绝对不能给客人有任何纷扰。

6. 与所有部门建立良好有效快速的合作协调关系，特别是财务／信贷、市场、客房、工程和安

全。

7. 确保当天的VIP预订已安排妥当，所有贵宾房间已预备好。

8. 确保所有到店贵宾和预订了别墅的客人他们的需要得到最大的满足，行李得到及时投递，礼

貌而迅速地登记客人入店。

9. 协助保证因超限预订不得不将客人安排在其他酒店的安全。

10. 对客房进行常规检查，如房间不符合规范应及时与客房部交涉解决。 11. 对每日、每周及月度住房预测，进行核准控制。

12. 通过关心员工的福利、安全、培训和发展来创造高效工作的团体。

13. 对新来员工进行培训，并对新近雇佣的和已雇佣的员工进行周期性的培训。 14. 通过回顾员工平均表现，讨论最近表现欠缺需改进的地方来对员工进行评估。 15. 与市场部在考虑房间要求分配上进行良好合作。

16. 召开并主持前厅常规会议，让员工知道酒店规章制度，活动，计划和客人反馈。 17. 确保公共场所，大堂和前厅办公室清洁有序。

18. 在接收新员工时，督导职前培训，确保员工懂得前台和酒店的规章制度。 19. 确保所有前厅分部门报表文件资料按时准确地完成。 20. 确保员工对酒店规章制度有彻底的理解和遵守。 21. 能完成其他被分派的工作。

职务名称 部门 分部门 直属上级 责任区域 职责 总机话务员 前厅部 总机 高级话务员 总机房 迅速、礼貌地回答所有来电，为打电话的客人作必要的留言服务，如有要求需向客人准确提供酒店内所拥有的各种服务、设施之信息。

主要工作职责：

1. 遵守酒店的各项规章制度。 2. 执行上级命令。

3. 迅速、礼貌地回答所有电话。

4. 根据客人之要求，为客人提供复查服务。 5. 参加上级安排的培训课程。

6. 向上级及时报告所遇之困难和投诉，从不与客人发生争吵。 7. 保证工作区域的清洁卫生。

8. 精确了解酒店内所拥有的服务设施以及其提供服务的时间，保证向电话询问者提供准确的信

息。

9. 定期检查各种办公用品的储量，如发现缺货，及时向上级汇报。 10. 协助客人接通电话线路。 11. 为客人提供留言服务。

12. 按照客人要求之时间为客人提供叫醒服务。

13. 小心使用机器设备，特别是交换机话务台系统，如发现问题，立即向上级汇报。 14. 完成上级交给的各项工作。

职务名称 部门 分部门 直属上级 责任区域 职责 总机领班 前厅部 总机 前厅部副经理 总机房 保证其员工迅速、礼貌地回答所有来电，准确无误地提供关于酒店设施及服务项目的信息，与其他各部门保持良好的关系。直接管理所有话务员在工作中的表现，并随时向上级汇报，迅速、礼貌地回答所有来电，并为打电话的客人作必要的留言服务。

主要工作职责：

1. 直接管理所有话务员在工作中的表现，并随时向上级汇报。 2. 保证其员工遵守酒店的各项规章制度。 1. 保证其员工迅速、礼貌地回答所有电话。 3. 根据客人之要求，为客人提供复查服务。

4. 协助前厅部副经理为员工组织安排必要的培训课程。 5. 保证工作区域的清洁卫生。

6. 向上级及时报告所遇之困难和投诉，从不与客人发生争吵。 7. 按时更换制服，以保持制服的清洁整齐。

8. 精确了解酒店内所拥有的服务设施以及其提供服务的时间，保证向电话问询者提供准确的信

息。

9. 在工作上给员工以必要的帮助。

10. 恰当地处理与电话服务有关的客人投诉，并及时向大堂副理汇报。 11. 参加部门例会。

12. 熟练掌握酒店内所有应急之措施。 2. 与酒店内其他所有部门保持良好的关系。 13. 按照客人要求之时间为客人提供叫醒服务。

14. 小心使用机器设备，特别是交换机话务台系统，如发现问题，立即向上级汇报。 15. 完成上级交给的各项工作。

16. 合理编排其员工的班次，并管理员工的考勤。

职务名称 部门 分部门 直属上级 责任区域 职责 机场接待员 前厅部 礼宾部 礼宾部主管 机场 按时向前台报告每日航班到温时间，以礼貌的、有效的方式为所有客人提供最佳服务。

主要工作职责：

1. 遵守酒店的各项规章制度。 2. 执行上级命令。

3. 有礼貌地分别向到达和离去的客人致以问候和告别。 4. 参加必要的培训课程。

5. 向上级及时报告所遇之困难和投诉，从不与客人发生争吵。 6. 按时更换制服，以保持其清洁整齐。

7. 根据每日到达宾客之名单，为客人合理地、高效地安排车辆。

8. 通知前台飞机航班到达时间，并向大堂副理及时报告在机场所发生的特别事件。 9. 通知大堂副理和前台有关贵宾客人达到之情况。 10. 帮助客人解决其行李问题。 11. 完成上级交给的各项工作。

职务名称 部门 分部门 直属上级 责任区域 职责 门僮 前厅部 礼宾部 礼宾部领班 礼宾部 问候和告别所有来店以及即将离店的每位客人，为所有客人提供礼貌的、高效的开门服务。

主要工作职责：

1. 遵守酒店的各项规章制度。

2. 运用礼貌的、有效的方式问候和告别所有以及即将离店的每位客人。 3. 参加有关的培训课程。 4. 执行上级命令。

5. 按时更换制服，以保持其清洁整齐。

6. 迅速、礼貌地为入店和离店的客人提供开门服务。

7. 为住店客人和酒店行政人员礼貌地、有效地安排交通工具。 8. 招呼并协助行李员，为入店的和离店的客人迅速地处理行李。 9. 完成上级交给的各项工作。

职务名称 部门 分部门 直属上级 责任区域 职责 行李员 前厅部 礼宾部 礼宾部领班 礼宾部 小心、高效地处理入店和离店客人的行李物品，准确无误地为客人提送行李及时为各办公室传送办公物品。

主要工作职责：

1. 按时更换制服，以保证其清洁整齐。 2. 遵守酒店的各项规章制度。 3. 执行上级命令。

4. 将遇到的困难和客人投诉立即向上级报告，从不与客人发生争吵。 5. 准确、礼貌地为客人分送行李。 6. 参加有关的培训课程。

7. 小心使用机器设备，发现问题及时向上级汇报。 8. 保证完全按照入店程序为来住店客人提供服务。 9. 为离店的客人迅速、礼貌地安排交通工具。 10. 有效地、礼貌地问候客人，并提供应有的服务。

11. 准确无误地为客人提送行李，及时为办公室传送办公物品。 12. 完成上级交给的各项工作。

13. 在贵宾客人或大型团队到达酒店之时，为客人开启电梯。

职务名称 部门 分部门 直属上级 责任区域 职责 礼宾部领班 前厅部 礼宾部 礼宾部主管 礼宾部 协助礼宾部主管管理礼宾部，以便于各项工作的顺利开展，为客人提供服务，主要是为客人提取行李和安排交通工具等。

主要工作职责：

1. 在礼宾部主管不在时参加每日晨会。 2. 合理安排员工的用餐时间。 3. 保持工作区域的清洁卫生。 4. 给员工分派必要的工作。

5. 监督其员工在工作中的表现，并随时向上级汇报。 6. 将所遇到的困难和投诉及时向上级反映。 7. 确保全体员工遵守酒店的各项规章制度。

8. 与其他部门保持密切联系，以便于各项工作的顺利、有效地开展。 9. 熟练掌握所有应急之措施。

10. 保证员工为所有客人提供最佳服务。

11. 确保所有机器设备运转正常，各种办公用品储量适当。 12. 查看需落实之工作表，并对那些需答复的事项给予及时解答。 13. 保证将所有客人的行李迅速无误地送至客人手中。

14. 根据计划或上级的特殊要求，将酒店的旗帜插放在适当的位置。 15. 根据每日大事表，布置招牌、广告牌和会议板。 16. 完成上级交给的各项工作。

职务名称 部门 分部门 直属上级 责任区域 职责 礼宾部主管 前厅部 礼宾部 前厅副经理 礼宾部 处理行李的分送，并妥善安排交通工具，保证大堂的运作顺利、有效地展开，向客人提供关于酒店和本地区的基本常识的信息。

主要工作职责：

1. 保证大堂和车辆通道的运作顺利开展。 2. 维持工作区域的清洁卫生。

3. 精确了解酒店的各种设施、每日大事以及本地区的著名旅游景点和与其有关的常识。 4. 查看每日需落实事项之工作表，看是否有需要给予答复解决的问题。 5. 管理礼宾部全体员工的考勤。

6. 恰当地处理同礼宾部有关的客人投诉，在必要时要求酒店大堂副理给予协助。 7. 监督员工在工作知识、行为举止和对待客人的态度等方面的表现。 8. 按时参加每日晨会。

9. 合理编排礼宾部员工的工作班次。 10. 在前厅副经理的领导下工作。

11. 保证其全体员工遵守酒店的各项规章制度。 12. 组织安排必要的培训课程。 13. 保证所有机器设备运转状况良好。 14. 熟练掌握所有应急之措施。

15. 保证大堂公告板上的内容应及时且正确。

16. 与其他所有部门合作，以便于更好地、有效地、正常地开展各项工作。 17. 保证为所有客人提供最佳服务。

18. 保证全体礼宾部员工按时更换制服，以确保其清洁整齐。

19. 在引导登记入住客人到房间时，要确保妥善地向客人介绍客房的设施及服务项目。 20. 确保所有应发送的物品按时分发下去。 21. 恰当地安排每天接机或送机及用车等安排。 22. 完成上级交给的各项工作。

职务名称 部门 分部门 直属上级 责任区域 职责

主要工作职责：

订房中心文员 前厅部 订房中心 订房中心领班 订房中心 根据班次的不同，完成所分配的具体的预订。 1. 需在电话铃响三声之内回答电话，并按程序进行工作。 2. 每晚为前台准备好第二天预订到达之客人的预订记录。 3. 根据房间可用量处理所有散客之预订。 4. 准备好每天团队和散客的住宿名单。 5. 存储最新的客人住宿记录。

6. 按照程序将所有客人的预订输入电脑。 7. 准确、迅速、礼貌地答复所有的电话。 8. 准确无误地将所有的预订分类入档。 9. 保持订房中心的整洁。 10. 完成上级交给的各项工作。

职务名称 部门 分部门 直属上级 责任区域 职责 订房中心文员 前厅部 订房中心 前厅副经理 订房中心 最大限度地提高客房住宿率和客房收入，同时掌握客房的行情并控制好客房预订情况。在工作质量、精确程度及服务水平方面进行正常的督促和指导，协助员工解决各种问题，并及时向上级汇报。

主要工作职责：

1. 保证在电话铃响三声之内接听电话。 2. 每天检查贵宾客人的预订，确保无误。 3. 统一组织和管理预订部的工作。 4. 与市场部保持良好的关系。

5. 协助前厅部副经理准备好房间预测表和其他所有必需的报表。 6. 在发信息给客人之前，检查所有的房间确认单。 7. 通知酒店各有关部门，关于房间预测之情况。

8. 准备好部门排班表，并申请前厅部副经理的审核批准。

9. 掌握房间的预测情况，做到最大限度地出租房间和取得最高的收入。 10. 有规律、有计划地培训订房中心文员。 11. 与其他部门保持良好关系。

12. 处理和解决在预订时出现的问题和特殊要求。 13. 参加部门例会和部门早会。

14. 重复检查第二天预计到达的客人的预订，确保无误。 15. 负责本部门的考勤。

16. 监督所有订房中心员工的工作表现，并随时向上级汇报。 17. 完成上级交给的各项工作。

职务名称 部门 分部门 直属上级 责任区域 职责 商务中心文员 前厅部 商务中心 前厅部副经理 商务中心 主要是为住店的商务客人提供有效的，多种多样的商务服务，完成上级分派的各项工作。

主要工作职责：

1. 在前厅部副经理的领导下工作。

2. 保证商务中心所有的机器设备运转正常，发现问题及时向上级汇报，并与有关的维修公司联

系。

3. 完全精通商务中心所提供的所有机器设备的使用。 4. 礼貌地、有效地为客人提供服务。

5. 保证所有对客人收取的费用之帐单的准确性。 6. 协助客人拨打国际直拨长途电话。

7. 在报表上正确记录所有收进来和发出去的传真。 8. 保持商务中心的清洁卫生。 9. 完成上级交给的各项工作。

职务名称 部门 分部门 直属上级 责任区域 职责 前台接待员 前厅部 接待/收银 前厅副经理 前台 礼貌地、有效地为所有入店客人办理登记和退房手续，最大限度地出租客房，增加收入，使客人得到最大满足，促进酒店的销售和推广服务设施。

主要工作职责：

1. 礼貌地、有效地为所有客人提供服务。 2. 执行上级命令。

3. 理解并遵守酒店的各项规章制度。 4. 参加上级安排的培训课程。 5. 检查所有散客和团队的预订。

6. 熟知酒店各种服务设施、每日大事、本地名胜古迹及有关常识。 7. 按规定为客人做台前预订。 8. 保持工作区域的清洁卫生。

9. 迅速、礼貌地答复所有进来的电话。 10. 完全掌握前台工作程序。

11. 在给客人房间钥匙前，确认每位客人之姓名无误。

12. 从不与客人发生争吵，将所遇到的困难和客人投诉及时向上级汇报。 13. 最大限度地出租客房，增加收入，并使客人得到最大的满意。 14. 检查各种办公用品的储量，如发现短缺及时向负责人汇报。 15. 完好地存放所有有关的报甜味和记录。 16. 完成上级交给的各项工作。

职务名称 部门 分部门 直属上级 责任区域 职责 前台领班 前厅部 接待/收银 前厅部副经理 前台 协助前厅部副经理保证前台工作顺利开展，对前台员工在销售房间，为客人提供有效的礼貌服务等方面进行管理，与其他部门一起为达到高水平的服务努力，为酒店获得最高的日收入及房间出租率。

主要工作职责：

1. 协助前厅部副经理管理前台所有员工。

2. 处理一些简单的关于房间和前台的投诉，并将那些困难和较重大的投诉立即向大堂副理/前

厅部副经理报告。

3. 保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。

4. 保证贵宾客人的房间分配得当，并且在其到达之前，将各种必备的礼品完好地摆放在客房内。 5. 必须在团队到达之前，为团队安排好房间、钥匙和信封。 6. 管理前台员工的考勤。 7. 精确了解前台工作程序。 8. 参加部门晨会。

9. 与其他所有部门保持密切的联系，以便于为客人提供高水准的服务。

10. 监督前台全体员工的表现，并及时向上级汇报。保证前台员工为客人提供礼貌的、有效的服

务。

11. 保证前台员工遵守酒店的各项规章制度。 12. 协助前厅部副经理对员工进行必要的培训。 13. 保持房间各类报表的精确性。 14. 精确了解前台工作的程序。 15. 保持工作区域的清洁卫生。 16. 保证办公用品的储量适当。

17. 保证对散客和团队的房间分配合理。

18. 确保合理安排贵宾客人的房间，在他们到达之前，将各种必备的礼品完好地摆置在房间内。 19. 完成上级交给的各项工作。

职务名称 部门 分部门 直属上级 责任区域 职责 宾客服务经理 前厅部 前厅部 前厅部经理 前厅部 在值班时，代表酒店处理酒店内所有区域的业务，同时，保证前厅的工作顺利有效的开展，及时解决酒店内所有客人的困难和投诉，引导及监督前厅员工的工作。问候和协助每一位客人特别是那些重要客人和贵宾客人，以保证前厅工作的顺利有效的开展，为客人提供本地信息以及介绍房间，在必要时协助客人办理离店手续。

主要工作职责：

1. 在前厅部经理的领导下工作。

2. 向客人推销房间，介绍房间的设施。保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的

满足。

3. 按照酒店制定的规章制度，核批关于减价、接受个人支票／旅行支票及其它事务安排。 4. 将值班时所发生的不正常之事件和投诉及处理的经过记录在记事簿上，以供上级参考。主动

平息或处理客人之间或酒店员工之间的争执，且立即向上级汇报。 5. 参加每日部门晨会。

6. 运用礼貌的电话交谈、赠送小礼品等方式，发展同客人之间的友谊，获得信息反馈，并向上

级反映意见。

7. 在行政部门下班后，及时收取所有进来的电传和信息并视情况给予必要的答复。

8. 在特殊情况发生的后，如“偷窃”，需协助和配合其他部门工作，例如客房部、安全部等。 9. 在值班时，随时指导和检查酒店各区域的工作。

10. 观察前台每一位员工的表现，其包括员工的工作知识、行为举止和对待会的态度等等。 11. 抽查员工的工作，以避免可能发生的错误。在需要的情形下，对前台给予帮助。 12. 与前厅员工充分协调为贵宾客人分配合适的房间。

13. 在贵宾到达之前，检查所有房间的预订，以保证一切良好。迎候所有的贵宾客人，并礼貌地、

迅速地陪同他们去房间。在贵宾入店时，给其以问候和关照，并在其住店期间提供多方面的帮助。

14. 与前厅大堂副理一起处理关于重要客人和贵宾客人礼品发送之事宜及送别离店的贵宾客人。 15. 熟练掌握酒店紧急情况应急措施之程序，并主动、有效地处理问题，与保安部保持密切联系，

保障住店客人和员工的生命安全。 16. 完成上级交给的各项工作。

职务名称 部门 分部门 直属上级 责任区域 职责 前厅副经理 前厅部 前厅 前厅部经理 前厅部 在计划、组织、引导和管理等方面协助前厅部经理，以保证前厅部的工作有效地开展，在其值班期间，代表酒店直接处理酒店内所有部门业务。

主要工作职责：

1. 在前厅部经理的直接领导下工作。

2. 保证前厅员工礼貌地、有效地为客人提供服务。

3. 为酒店客人和主顾提供最细致的服务，并保持最好的关系。 4. 对前厅部员工给予必要的培训指导。

5. 根据酒店的要求，与其它所有部门通力协作，以达到并完善高质量的服务水平。 6. 精确了解饭店对信贷的规章制度和程序，以及如何使用授权支票和帐单。 7. 在前厅经理不在时，承担前厅全部的管理工作。 8. 参加部门例会。

9. 观察前厅员工在工作知识、行为举止和对待客人之方式等方面的表现。 10. 保证前厅员工在严格遵守饭店制定的各项规章制度。

11. 熟练掌握酒店紧急情况应急措施之程序，并主动、有效的处理问题，与安全部保持密切联系，

保障住店客人和员工的生命安全。

12. 按照酒店的规定，运用良好的判断力及销售技艺，为酒店获得高出租率。

13. 在贵宾客人到达之前，重点检查贵宾房间之安排以及公共区域的卫生，并给予必要的指导。 14. 查看前厅大堂副理交班本，将需要研究和落实的事项记录下来。 15. 与其他所有部门保持密切联系，以便于提供和提高为客人服务的水平。 16. 完成上级交给的各项工作。

职务名称 部门 分部门 直属上级 责任区域 职责 商场服务员 前厅部 商场 前厅部副经理 商场 负责商场的日常经营运作，为客人提供日用品售卖服务以及客人所需的其他相关服务，确保最大程度方便客人，使客人得到礼貌专业的服务。

主要工作职责：

1. 时上班并签到，上岗前自查仪容仪表，阅读交接本并跟进相关事件，确保工作区域整洁有序。 2. 遵守酒店的各项规章制度。

3. 了解相关信息：酒店的重要会议和宴会，长住客信息等。 4. 根据客人之要求，为客人提供最方便快捷的服务。 5. 参加上级安排的培训课程。

6. 上班前、后对货品进行盘点，及时补充库存。 7. 正确处理收费，根据程序准确入帐和结帐。

8. 与酒店采购部、总仓保持密切联系，对已过期的物品按正确程序处理，发现即将过期的物品

尽早上报部门负责人。

9. 与同事协调班次安排，对新同事进行培训。

10. 参加分部会议，了解客人需求、提出合理建议反馈给前厅部副经理。 11. 确保商场及其他设施完好，发现问题能及时报修。 12. 检查文具和营业用具的使用情况，确保补给充足。

13. 与各部门、分部及客人建立良好关系，特别是常客和长住客。 14. 正确填写商场营业日报表、月报表。