酒店规范服务礼貌用语

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总 则

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。

一、用语基本要求

1、说话要尊称，态度平稳；

2、说话要文雅，简练，明确；

3、说话要婉转热情；

4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

5、与宾客讲话要注意举止表情。

二、礼貌基本要求

1、“三轻四勤”

走路轻，说话轻，操作轻；

嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。

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2、“五声六语十一字”

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；

请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

3、“四不四忌三不较”

不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；

忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；

不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

目 录

第一章 通用规范服务礼貌用语

一、问候用语…………………………………………………………（4）

二、征询用语…………………………………………………………（4）

三、尊称用语…………………………………………………………（4）

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四、致歉用语…………………………………………………………（4）

五、致谢用语…………………………………………………………（4）

六、应答用语…………………………………………………………（4）

七、欢迎用语…………………………………………………………（4）

八、告别用语…………………………………………………………（4）

第二章 部门服务礼貌用语汇总

一、客房服务用语……………………………………………………（4）

二、餐饮服务用语……………………………………………………（5）

三、前厅服务用语……………………………………………………（7）

四、保卫服务用语……………………………………………………（7）

五、康乐服务用语……………………………………………………（8）

第三章 电话服务礼仪

一、电话服务礼仪基本要求…………………………………………（8）

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二、电话服务礼貌用语………………………………………………（9）

附则

一、企业文化…………………（10）

二、日常行为规范……………（10）

第一章 通用规范服务礼貌用语

一、问候用语：

您好！

How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。

早上好，下午好，晚上好；

Good morning,good afternoon,good evening;

希望您在我们酒店住得愉快。

Wish you enjoy your time in our hotel.

二、征询用语：

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请问您贵姓？

Could I have your name ?

请问您哪位？（电话）

Who’s calling ,please?

我能为您服务吗？

Can I help you?

对不起，请您稍等一下好吗？

I'm sorry，please wait a moment.

先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？

Sir(madam),would you mind if I……?

您还有别的事要我办吗？

Is there anything else I can do for you?

三、尊称用语：

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男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。

布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）;

四、致歉用语：

实在对不起；

I’m sorry.

请原谅，打扰了；

Excuse me.

对不起让您久等了；

Sorry to keep you waiting

相信下次您来时，一切都会令您称心如意。

Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.

五、致谢用语：

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谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务；

Thank you for your compliment.we will give you better service next time.

谢谢您的好意;

Thanks for your kindness.

感谢你的协助;

Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.)

谢谢您的鼓励;

Thank you for your encouragement.

感谢您的光临;

Thank you for your presentation.

谢谢您的提醒。

Thank for your reminding.

六、应答用语：

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好的，是的；

Yes

请稍等，让我先查一下；

Please wait a moment,let me check.

这是我应该做的；

This is my pleasure (Always at your service).

我会尽力效劳的；

I will do my best.

我们随时为您服务;

We`re always at your service.

七、欢迎用语：

欢迎您光临我们酒店；

Welcome to our hotel!

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欢迎您来这里进餐。

Welcome to have your meals here.

欢迎您再次光临，很高兴再见到您。

Glad to see you again.

八、告别用语：

再见!欢迎再次光临;

Good—bye, hope to see you again.

祝您旅途愉快;

Wish you a nice trip.

晚安!祝您休息好;

Good night. Have a good rest.

(Have a good dream)

明天见

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See you tomorrow.

对不起，我要失陪了。

Excuse me. I have to go now.

第二章 部门服务礼貌用语汇总

一、客房服务用语

1、值台服务员

◎接听电话的时：

“您好，客房部，请问有什么可以帮助您吗？”

◎客人来电或来人查询时：

“请稍等，我马上帮您查。”

◎需要进房间维修时：

“您好，请问可以进来给您维修吗？”

◎陌生人要求开房门时：“

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对不起，请出示一下您的房卡好吗？”

◎客人要求补充房间物品时：

“您好，先生（女士），打扰一下，给您配送的用品。”

◎遇到客人投诉，解决不了时：

“对不起，请稍等，我马上请示一下。”

◎为客服务，客人说谢谢时：

“不用客气，这是我应该做的，愿意为您效劳，如还有其他需要，请拨打房务中心电话：XXX。”

◎有客来访时：

“请问您找哪个房间的客人？”“请问您跟客人有预约吗？”再问“请问**房间的客人怎么称呼？”“请稍等，我马上为您联系。”

◎客人来电询问设备怎样使用时：

“您好，请问您住几号房？”“请稍等，我马上过来给您看一下。”

◎客人来电希望购买房内客用品时：

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“先生（女士），您好，我向上级请示一下，稍后给您回电，好吗？”

2、清洁服务员

◎正在打扫续住房客人回房时：

“您好，我正在为您打扫房间，请问现在可以继续打扫吗？”

◎续住房打扫完后，应对客人讲：

“您好，您的房间已打扫完毕，打扰您了，如您有其他需要请拨打房务中心电话：xxxx与我们联系。”

◎房间挂有请勿打扰，但客人不在房间，未给客人清理房间，客人回来后应对客人讲：

“先生（女士），您好，您的房间一直挂有请勿打扰，我们没有给您打扫房间，您看什么时间方便给您打扫呢？”

◎房间挂有请勿打扰，客人在房间，应在14:00后打电话询问：

“您好，打扰了，我是客房服务员，请问什么时间方便为您打扫房间？”

◎如客人在房，按规范敲门，客人开门后，服务员应讲：

“您好，请问现在可以为您清扫房间吗？”

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◎ 当新客已到，房间未打扫出来时：

“您好，您的房间正在清理，请先在大厅稍坐等候片刻，一会儿就好。”

◎在楼栋遇到客人要退房时应讲：

“请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续。“

◎客人询问到酒店未提供的其他服务设施时：

“对不起，我们还未提供此项服务，但我们会把您的建议给酒店反映。”

◎无法回答客人的询问时：

“不好意思，请稍等一下，我查询后给您回复好吗？”

◎客人询问的问题没有听清时：

“对不起，您刚才讲的事情我没有听清楚，请您再说一遍可以吗？”

二、餐饮服务用语

1、问候语

“先生（女士）您好！欢迎光临。”

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“请问您（们）一共几位？”

“请问先生（女士）有预定吗？是几号（桌）房间。”

“请跟我来”/“请这边走”

2、征询语

“先生（女士），您（们）坐这里可以吗？”

“请问先生（女士），您（们）用餐有什么忌口吗？

“请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

“请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

“请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

“请问，先生（女士）还需要点什么？”

“请问先生（女士）现在可以上菜了吗？”

“请问先生（女士），上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”

“请问先生（女士），我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

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“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

3、感谢声

“感谢您的意见（建议），我们一定改正”

“谢谢您的帮助”

“谢谢您的光临”

“谢谢您的提醒”

“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4、道歉声

“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

“对不起，这道菜（酒水、饮料）我们刚刚卖完，您看我给你推荐（菜肴、酒水、饮料）可以吗？”

“对不起，现在餐位已满，您(们)请在这边休息一下，有空位，我第一时间为您（们）安排。”

“对不起，这个菜的制作需要一点时间，请您多等一会好吗？”

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“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

“真是抱歉，耽误了你很长时间，请谅解，下次我们改进”。

“对不起，我把你的菜上错了”

“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

“对不起，请稍等，马上就好！”

“对不起，打扰一下”

“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

5、应答声

“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

“好的，我马上就去”

“好的，我马上安排。”

“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

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“好的，我明白您的意思了，马上为您协调（办理）。”

6、祝福声

“祝您用餐愉快”

“祝您节日快乐”

“祝您新婚愉快”

“祝您早日康复”

“祝您生日快乐”

“祝您心情愉快”

7、送别声

“先生（女士）请慢走，欢迎下次光临。”

“先生（女士）再见。”

“您请慢走/请走好，祝您一路平安”

三、前厅服务用语

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1、行李员（观光车驾驶员）

“您好，欢迎光临！”

“先生（女士）您好，这边请”

“小心台阶”

“先生（女士），您请上车，小心头部”

“您请坐稳扶好，车辆将要行驶了”

“请问您的房号是多少，我将送您到您的房间”

“您的目的地已到，等车停稳后，再下车”

“先生（女士），我帮您把您的行李送到房间（车上）好吗？”

“先生（女士），请您确认一下您的行李数量”

“先生（女士）请慢走，欢迎您下次光临！”

“您请慢走/请走好，祝您一路平安”

2、前台接待员

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“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？”

“XX先生（女士）您好，再次见到您很高兴！”

“请问您有预定吗？”

“请问您有几位，需要什么样的房间？”

“请问您刷卡还是付现金？”

“您的手续已办好，请您乘坐酒店观光车到达房间”

“您请沙发上稍坐休息一下，服务员查完房，马上为您办理退房手续”

“XX先生（女士），请您将单位名称提供一下”

“XX先生（女士），请您确认一下您的名称和金额”

“XX先生（女士），您的退房手续已办完，欢迎您下次光临XXX酒店”

四、保卫服务用语

“您好，欢迎光临XXX酒店，请把车辆停放在停车场，然后到大堂办理入住手续”

“您好，酒店路面狭窄，为了避免刮伤您的车，请您把车辆停进停车场，我们有电瓶

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观光车送您进入酒店房间”

“您好，经过现场查看，您的车辆存在……问题，现在与您确认一下。我们已经作了相关记录”

“您好，xxx厅位于酒店中段，是壹栋圆弧形的建筑”

“您好，泳池位于酒店中部区域，池边有xxx酒吧和xxx餐厅，您可以在池畔喝酒、烧烤”

“您好，xxx的行驶路线是……大约X分钟车程，步行前往大约需X分钟，如您需要，我可以叫总台为你召唤出租车”

“您好,X栋位于酒店XX位置，您可以乘坐乘观光车前往

请您稍等，我为您联系观光车送您前往”

“您好，我是酒店保卫部的XX，现在向您了解下事情的具体情况，请您配合，谢谢”

“请问“车牌号”是哪位宾客的车辆，现在您的车辆已经造成酒店交通不便，请您速将车辆挪进酒店停车场”

五、康乐部服务用语

“您好，欢迎光临! 请问您几位？”

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“对不起，亮灯的座位已经被预订了，请您选择其他的座位，您看那桌怎么样？”

“您请坐，请稍等，我立刻为您点单。”

“这是我们的酒水单，请您过目。”

“您点了…，请问还需要些什么吗？我们今天还有…，需要来一份试试吗？”

“真对不起，您点的…，今天暂时没法提供，您看换成…，可以吗？”

“请稍候，我会尽快为您把酒水上齐。”

“对不起，刚才您点唱的歌我没听清，麻烦您重复下歌名”

“您好，这是您的消费清单，请您过目”

“请慢走，欢迎下次光临”

第三章 电话服务礼仪

一、电话服务礼仪基本要求

1、代表酒店形象—重要的第一声

如果有人打电话到酒店（办公室），一接通，就能听到亲切、优美的招呼声，心里会很

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愉快，使双方对话能顺利展开，对酒店（办公室）会有较好的印象。因此接电话时，不管在何岗何位何时应有“代表酒店形象”的意识。

2、对方看着—要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，欢快的语调中也会感染对方带来愉悦的心情，给对方留下极佳的印象。因此在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

3、注意个人形象—清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，要注意个人形象。

4、迅速准确的接听

听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等，对方在等待时心里会十分急躁，会让酒店他人留下不好的印象。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，不然会给对方留下恶劣的印象。

5、5W技巧—认真清楚的记录

5W指 When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什

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么）、How（如何）。在工作中这些资料都是十分重要，通话中应认真做好以上几个要素的记录。

6、忌不在—了解来电的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

7、挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

二、电话服务礼貌用语

（一）接电话：

1、您好!这里是xx酒店XX部(室)，请问您找谁?

2、我就是，请问您是哪一位?……请讲。

3、请问您有什么事? (有什么能帮您?)

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4、您放心，我会尽力办好这件事。

5、不用谢，这是我们应该做的。

6、XX不在，我可以替您转告吗?

7、对不起，这类业务请您联系XX部(室)咨询，他们的号码是XX。如果您方便留下您的电话号码，我们会转告XX部（室）联系您，很高兴为您服务。

8、您打错号码了，我这儿是xx酒店XX部(室），没关系，再见。

（二）打电话：

1、您好!请问您是XX单位吗?

2、我是xx酒店XX部(室)XX，请问怎样称呼您?

3、请帮我找XX同志。

4、对不起，我打错电话了。

5、对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?

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