浅谈如何在供电企业优质服务工作中实践企业文化 何映春 刘世篷 西宁供电公司 青海西宁８１０００３ 【摘要】本文以供电企业优质服务工作为出发点，以构建企业内部运行机制、建立优质服务常态机制、不断提升优质服务品质三个方面为载体 详细阐述了供电企业如何做到企业文化与优质服务工作相结合，探索企业文化落地生根的条件。 【关键词】供电企业实践文化 中图分类号：Ｄ２６２．６文献标识码：Ｂ文章编号：１００９—４０６７（２０１３）１１－ｌｌ８—０ｌ 服务是供电企业的“安全、发展、服务”三个大局之一。在“真诚 服务、共谋发展”的指引下，供电企业要扎实推进优秀企业文化落地生 根，大力实施优质服务系统化、标准化、特色化建设，打造一支“乐于 服务、精于服务、高效服务”的营销团队，为广大客户提供温暖、透明、 快捷、规范的服务，让越来越多的用电客户享受体贴人微、细致周到的 优质服务，充分彰显国家电网“服务人民群众，履行社会责任，保障改 善民生”的责任与担当。 一、通过构建企业内部运行机制。保障企业文化的实践 供电企业要建立了监督部门与业务主管部门分工明确、责任具体、 链接无缝的行风纠建机制，细化优质服务措施，不断完善行风建设和优 质服务经济考核办法，形成了优质服务的制度体系和常态机制。通过制 定业务相关规定，使企业内部各个相关部门明确客户问题处理步骤、优 化问题处理流程，形成了“事事有回音、件件有落实”的内部管挖机制。 始终坚持将“让放心、让客户满意”作为工作的出发点与落脚点， 对于客户的疑问做到了“事事有回音，件件有落实”。 一是完善社会监督机制。聘请行风监督员，坚持每年召开各层级行 风座谈会、大客户座谈会，邀请社会各界行风监督员、媒体记者和客户 代表体验工作过程，了解工作流程，增强工作透明度，方便社会对工作 的监督，体现监督的社会性，行风建设监督措施不断得到深化。二是广 开言路、征求意见（建议）。走访机关、用电客户。在走访过程中， 就供电质量、供电服务、电费缴纳和电力故障报修等方面的工作主动征 求（客户）的意见及建议，侧重客户的服务环境感受、服务质量感 知、服务人员素质感知、业务办理体验、需求满足程度和服务满意程度。 通过走访，取得的支持和指导，了解客户需求，倾听客户心声，拉 近了与客户问的距离。通过客观的评价，明晰现实服务与客户期望之间 的契合度与存在的差距，总结服务成功经验，针对问题与不足持续改进 服务质量。ｉ是沟通联系机制制度化。参加省、市广播电台的“政风行 风热线”、“阳光热线”等节目直播，面对面地倾听客户的意见、建议， 现场答疑释惑，建立了渠道畅通、反应迅速、反馈及时的常态联动机制。 通过做客直播间，向广大客户提供更直接的交流渠道和沟通平台，提升 供电服务的针对性、互动性，增进沟通交流，提高供电服务品质，大力 宣传用电客户关注关心的供用电知识，解答客户用电过程中的疑难问题 和其他供用电热点问题，真正体现“你用电・我用心”。四是实行“内查 内纠”。建立了“每月解决一个突 问题”的常态机制，针对用电报装、 故障报修、电价电费等广大客户关注的突出问题，每月确定一个主题进 行专项治理，取得成效后转入常态运行。对客户服务质量开展三级核查， 对核查出的问题进行严格考核，并针对问题处理与反馈初步建立了闭环 管理机制。通过上述措施，加大了对行业作风和服务质量的内部监督管 控力度，避免了老问题的重复发生，使客户需求响应速度得到显著提高。 五是探索完善行风纠建内部考评新方法。在明察暗访的广度与深度上下 功夫，每月检查所辖各营业厅、营销人员服务情况，进行全面检查，各 营业厅（收费点）每天对照巡查单自查一次；各营业厅（收费点）责任 单位的主管领导每周复查一次；各相关部门每月抽查一次并把此项工作 的开展作为每月“明察暗访”的重点，此项工作的开展进一步提升营业 厅专业化与规范化服务的能力。 二、通过建立优质服务常态机制，探索企业文化落地的措 ］沲。 １１８ 中国电子商务．一２０１３・１１ 围绕“助推客户成功”的理念，明确提出“客户的困难就是我们的 困难，客户的设备就是我们的设备，客户的效益就是我们的效益”、“把 客户当亲人”等服务新理念，下大力气开拓电力市场，对存量负荷采取 灵活的营销策略，积极走访客户，落实“配售电价”，促使部分关 停负荷恢复了运行。同时公司紧盯新增重点负荷，实行全过程跟踪服务， 做到业扩报装“四个提前”，即：提前向客户书面告知完整的业扩报装流 程和相关规定，提前介入客户受电工程检验，提前与客户建立“投 运契约”，提前申报新负荷投运陪停计划，缩短一切能够压缩的时间，促 近重点大客户早日投产、达产。三是推广客户电费短信告知业务，将原 来的“催费通知”改为“温馨提示”，方便客户及时了解电费信息。扩大 社区服务示范点，增设电力社区服务点，逐步引进“供电片区服务”。推 行自助缴费终端交费模式，安装自助缴费终端，与银行协作在营业厅配 置ＰＯＳ机，为客户提供２４小时交费服务；在农村边远地区增设电费代收 点，方便了客户就近交纳电费。完成所辖各个营业窗口国网标识标准化 建设工作，保证为客户提供一个服务功能全面、服务设施齐全的办事环 境。四是通过用电信息系统建设，实现远程抄表和催费功能；通过智能 用电小区试点建设，实现客户需求的实时互动；在大型营业厅安装自动 叫号系统，提高服务效率；定期在网络媒体上公布计划检修停电信息、 投诉（举报）电话、交费方式、交费地点、交费日期、相关法律（法规）、 电价等信息，增加工作透明度，满足客户的知情需求。 三、通过不断提升优质服务品质，促使企业文化落地生根。 一是投资建设互动化营业厅，不断改善服务环境，并以此作为向客 户展示企业文化、坚强智能电网建设成果以及低碳环保生活方式的窗口。 通过电子橱窗、电子展板、电子书等先进的展示手段，将企业的服务理 念传递给客户，使客户切身感受到智能电网的建设成果以及对自己生活 的改变。充分体现出互动化营业厅在服务设施和服务功能上所具备的先 进服务理念和强大服务功能。二是统一标准、优化流程、提高效率。在 各服务渠道统一应用国家电网标识和服务品牌标识，实现“七个统一” （即：统一对外服务形象、统一宣传用语、统一各级营业厅的功能设置 和环境建设、统一营销窗口人员服装、统一对外宣传材料、统一抢修工 程车辆外观、统一户外广告画面与标语）；按照规范化管理的要求，在营 业场所悬挂服务标志和意见箱，向客户公开供电服务承诺、用户服务指 南、业务流程、收费依据和收费标准，公开接受客户监督，增加了服务 的透明度；实现了办公场所管理定置化、作业现场检修标准化、班组内 务军事化、接待礼仪模式化、服务流程统一化，并且通过规范员工文明 用语、站姿坐姿和日常言行，提高对外服务品质。 将企业文化融人优质服务中，实现供电企业服务作风明显改进、服 务流程明显优化、服务环境明显改善、服务品质明显提升、服务能力明 显增强的基本目标。目前将企业文化融入优质服务工作中已成为提升国 网品牌形象的重要举措之一。 作者简介 １．何映春，出生年月：１ ９ ７９年８月，学历：双本科，民族：汉族， 职称：工程师、高级心理咨询师，目前青海西宁供电公司营销部从事优 质服务与客户管理工作。 ２．刘世篷，出生年月：１９８４年２月，学历：本科，民族：汉族， 职称：助理工程师，目前青海西宁供电公司营销部从事线损管理工作
