客户投诉应急预案

客户投诉应急预案

为确保IT蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够取得急时处置，提高全辖员工投诉处置的能力，减少IT蓝图项目投产进程给我行带来的不良阻碍，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定《银行分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处置应急预案》。

一、客户投诉处置应急预案制定的依据

依照《银行业营业网点效劳突发事件应急处置工作指引》、《银行股分客户投诉处置治理方法》、《银行股分省分行首问负责制实施方法》、《银行股分省分行客户效劳协作流程》及《银行省分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处置应急预案》制定本预案。

二、客户投诉应急处置的组织领导

一、为做好IT蓝图项目投产期间客户投诉的处置工作，分行成立“**分行IT蓝图项目投产投诉受理小组”。该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的和谐及处置工作。同时，负责搜集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情形，及时报送省行工会及省行IT蓝图办公室。

分行IT蓝图项目投产投诉受理小组人员组成如下。

组长：***

副组长：分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部

和工会负责人，各支行一把行长。

成员：分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行个人金融业务部门负责人、各网点负责人。

具体名单详见附件。

二、各支行也要成立专门的IT蓝图项目投产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处置及时，统计准确，反馈真实。

三、客户投诉应急处置的原那么

一、执行首问责任制的原那么。各营业网点负责人、各单位IT蓝图项目投产客户投诉受理和谐联络人，为IT蓝图投产期间客户投诉处置的第一责任人。凡涉及系统升级的各类客户投诉，依照《银行股分省分行首问负责制实施方法》急事急办、特事特办的要求，“实行首尾衔接的闭环流程治理——第一责任人须对受理的时刻、单位、姓名、联系、事由、要求等做好详细记录，负责转交有关人员或部门受理，并本着方便客户、尽快办结的原那么，主动跟踪了解承办人处置的情形和结果。对没有及时处置的，应提示承办人或向承办部门负责人汇报，敦请抓紧处置。承办部门和承办人处置终结后，须及时向首问责任人答复。”各部门要成立客户投诉记录簿，整个办理进程和办理结果由首问负责人形成书面记录存档备查。

二、遵循谁的客户谁负责的原那么。IT蓝图项目投产停业期间，各营业网点对外发布的公告内容中必需明确标注本网点负责人及业务咨询受理人的办公和电话，并保证电话24小时开通，确保投诉渠道畅通，使本网点的问题当场就近取得有效化解。上升到分行或省

行的客户投诉要及时转办。各相关的承办业务部门应主动承担和处置投诉，不推诿、不扯皮，依据有关和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地知足客户的合法需求。

3、实行投诉责任及答复客户中意率与绩效挂钩的原那么。关于客户的投诉应认真踊跃调查处置。调查和处置结果答复客户时应使客户中意。将客户投诉及处置情形与单位、员工的绩效挂钩。凡客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖未定的，分行将予以问责。造成恶劣阻碍的，对部门负责人给予严肃处置，责任员工那么待岗培训。

四、客户投诉处置程序、统计口径及投诉分类

（一）处置程序

一、IT蓝图项目投产期间，客户投诉的途径要紧有：营业网点、省行9556六、总行客服中心、省纠风办民心网、银监局、银行业协会、消协和媒体等。要尽可能将客户投诉操纵在营业网点及95566等系统内部，减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要幸免上升到媒体，降低可能带来的负面阻碍，有效操纵投诉率，达到总行成功投产上线的标准。

二、当受理投诉的营业网点自己无法解决客户投诉时，应当即上报分行投诉受理工作小组。IT蓝图项目投产期间，省行客服中心受理的客户投诉采取“不落地”的处置模式，即，所有客户投诉直接接转到被投诉网点或部门的相关联系人，在规按时限内被有效化解的，再也不纳入投诉统计。各单位应第一时刻联系投诉客户，妥帖处置，力求在最短时刻内化解矛盾。

3、关于较难处置及群体性投诉，分行投诉受理工作小组应当即上报省行工作小组。省行工作小组和谐业务条线，一起研究方案，采取必要方法，幸免问题升级。

（二）投诉统计口径

凡是客户投诉到营业网点，由网点自己解决的，不纳入投诉统计；虽上升到分行或省行，但在规按时限内被有效化解的，纳入咨询类；客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖未定的，纳入投诉统计。投诉按有责、无责、两边责任分类。

（三）投诉分类

一、尽管在蓝图投产期间发生，但未涉及蓝图投产的一样客户投诉，依照《**银行股分客户投诉处置治理方法》的要求，按以往投诉处置流程正常进行处置。

二、经各条线主管部门确认的属于因蓝图投产引发的客户投诉，依照总行对外公告的统一口径，向客户说明说明，许诺办结时刻，加速内部流转，在许诺时限内及时处置。

3、蓝图投产停业期间客户挂失类投诉。依据省行个人金融部制定的《营业网点挂失应急预案》，IT蓝图项目投产期间，客户应急挂失，只限于办理应急口头挂失，不办理正式挂失业务。要注意告知客户务必在5日内及时到网点办理正式挂失，幸免因临时挂失5往后自动失效引发客户投诉。

4、蓝图投产停业期间需紧急用款的客户投诉。各行要向客户认真说明说明，尽可能劝退客户。要从第一责任人开始层层劝退，要专门注意劝退语气和方式，幸免激怒客户引发投诉。关于不能劝退的客户，在风险可控的情形下，应依据省行个人金融部制定的《应急

支付流程》的有关规定，为客户提供紧急用款援助，知足客户的应急需求。一般客户支付金额上限不得超过5，000元，贵宾客户支付金额上限不得超过10，000元。

五、因IT蓝图投产，客户不能利用ATM机提款时，能够引导客户到就近其它银行ATM机提款。如客户对相关费用提出质疑，各行要灵活把握。

六、蓝图投产后显现的“客户信息异样类”的客户投诉。要依照总行对外公告的统一口径做好安抚、劝导工作，稳住客户情绪，打消客户疑虑，幸免引发客户恐慌，同时，按业务条线上报处置。

7、蓝图投产期间“办理现金、转账、结算等业务异样类”的客户投诉。依照总行对外公告的统一口径，向客户说明说明，并许诺办结时刻。同时按业务条线上报, 在许诺时限内及时处置。

八、对因蓝图投产停业造成客户积存，或因员工新系统操作不熟练引发的客户等待时刻太长的客户投诉，网点大堂领导要给予安抚，分散客户注意力。客户情绪兴奋、烦躁不安时，网点负责人要将其引导到贵宾室及时劝导，并协助尽快办理相关业务。必要时，也可向客户发放纪念品，以化解客户的抱怨。

九、对已经处置但客户再次投诉、客户越级投诉或同类问题多人（三人以上）次的投诉，要专门予以关注。分行投诉受理工作小组应当即上报省行IT蓝图投产投诉受理工作组和谐处置，幸免矛盾升级或局势扩大。

10、对客户提出索赔类的投诉，要认真听取客户陈述的理由，并做好记录和安抚工作。任何网点不得随意给予许诺，幸免引发连锁反映。涉及赔付事宜必需会同条线部门一起协

商处置。

1一、对情绪暴躁，不听说明、劝告及醉酒的客户投诉，应态度温和、不骄不躁、言语适当，幸免矛盾进一步激化。同时，应尽可能引导其离开客户集聚的区域，并在视频监控覆盖下应付、处置。如发生客户强烈不满，以至冲击银行或聚众生事的情形，应迅速与捍卫部门或本地派出所取得联系，迅速平息事端。

1二、对有精神疾病或无理取闹的客户，视情形通过地址有关部门、单位、家庭、亲属或上门等途径进行和谐解决。

13、对跨省办理业务产生的投诉，在本级无法解决时，上报上一级投产指挥中心对外宣传及投诉受理组和谐本地兄弟行处置。

14、网点所有员工不得随意同意新闻媒体采访。但，不可粗鲁拒绝，应婉言谢绝，并为其提供各分行公告的对外宣传负责人，请其联系相关负责人。对可能会给我行带来负面阻碍的报导，要迅速报省、市行IT蓝图投产投诉受理组和谐处置。在投诉受理、处置的任一环节，如发觉客户离开时有愤怒情绪，或显现过激言辞，扬言要投诉到媒体时，不论是哪个层面的人员，都应当即逐级上报投诉处置工作组。工作组要紧密关注媒体，增强与媒体的沟通，同时增强对网络的监控，确保及时操纵局势进展，以避免对我行造成不利阻碍。

1五、对其它阻碍网点正常营业，可能造成负面阻碍的突发事件，请参照《**银行股分**省分行突发事件应急预案》处置。

五、客户投诉处置时限要求

各营业机构、各条线部门在受理客户投诉或接到上级行转来的投诉或处置工单后，要指定相关部门经办人员在1小时内抵达现场，4小时内将处置情形答复客户，8小时之内将处置结果报本级行投诉处置工作组，本级行无法处置或较为重大的客户投诉，要随时上报省行。

六、有关要求

一、各单位要高度重视客户投诉工作，及时组织员工学习本预案，把握要求，及时处置并责任到人。

二、要把客户的问题解决在客户投诉之前。在客户向各营业网点、各行业务条线部门反映问题时，能即时解决的，必需即时解决。幸免因推诿扯皮而引发客户投诉。

3、保证客户投诉处置渠道畅通。IT蓝图项目投产期间省行设立24小时投诉应急处置中心，同时设立4部专线，随时处置可能产生的各类客户投诉。分行IT蓝图项目投产投诉受理小组所有人员的电话要24小时开机，保证联系方式畅通，所有投诉能及时收到、及时处置。

4、认真分析客户投诉热点，寻求解决方法。IT蓝图项目投产期间，各行应重点关注的投诉人群为现金客户和银行卡持卡人，重点人群中的重点业务是对私业务。

五、各单位要安排值守人员，按省行统一对外说明口径作好说明、疏导工作，重大问题当即上报，并做好工作日记。

六、明确职责，增强工作责任心。IT蓝图项目投产期间处置客户投诉工作尽管由工会

牵头，但涉及到各个营业网点、各支行及各业务条线部门，希望各单位树立全行一盘棋的思想，各司其职，各负其责，一起尽力，确保无总行层面的客户投诉发生。

客户投诉职责认定如下。

凡投诉处置指导、和谐不行的，由分行工会负责。相关问题说明不清楚、解决不及时，由相关业务单位负责。

7、坚持客户投诉汇总上报制度。IT蓝图投产开始之日起，各单位要天天安排专人依照要求，将各类投诉分类统计，向分行工会信箱报送各类客户投诉情形。分行工会汇总后向省行IT蓝图投产联合工作组和省行工会报送。