前台接待考核表格

项 目 考核内容 ○1当客人进入大厅，距前台1.5米远时，接待员应目视客人，向客人点头微笑致意（1秒钟内问好）：“先生/女士/小姐，您好！” ○2如当时接待员正在忙碌： a．接待员正在接听电话，只需目视客、点头微笑，示意客人稍候； b．接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑：1、迎接客人 “先生/女士/小姐，请稍候”。 c．当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”。 ○3接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了”，手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。 ○1征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您有预约嘛？ ○2如客人只是问询，并非事先预约，应耐心解答客人的询问并为客户预约相关的时间。 ○3如果客人已经有了预约： a.请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或时间来查找所预约的医生。 2、确认预订及b.与客人核对预约后，用系统通知就诊医生，请客人稍等并告知会有护士来接您。 处理 ○4如果客人没有预订： a.若有有医生有空，则问清客人的就诊寻求，为客人安排医生，请客人稍等并告知会有护士来接您。 b.若此时医生都很忙，无法为客户就诊，则告知客人如想就诊所需要等候的时间，或为客人安排下次就诊时间并记录好客人的联系方式和就诊需求。 ○1手持住宿登记表上端放在台面上，请客人出示有效的证件，填写房间号、入住时间、客人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银员的姓名。 3、入住登记 ○2填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人 住宿登记表上签字确认。 ○3再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整；无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。 1核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应及时补充； ○2检查客人有效证件（护照或身份证）4、验证 ○、照片是否与持证人相符； 3核对客人证件相关资料（姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有 ○效期及号码、出入境口岸及日期）是否与住宿登记表填写的内容相符。 1用现金或信用卡，则请客人办理相应预付押金手续； ○5、确认付款 2协议客户免押转帐，则请客人出示单位相关证㈠件，有效签单人签名确认后方可生○ 效。 1将填写好的欢迎卡，设置好的TM钥匙、住宿登记单第二联交与行李员，请行李员○引领客人至房间（或当面给客人）； 6、签认、送客 2与客人礼貌告别：○“先生/女士/小姐，再见，祝您住店愉快！” 3指引客人从那里上楼，房间的位置。 ○④通知房务中心，总机“XX房入住及客人姓名”。 ○1对预订客人在完成上述程序后，在预订单上的“已入住”标志，输电脑时，看客人7、入住资料 有无协议价格，是否有特殊事宜。 处理 ○2将住宿登记表信息输入电脑。并填写总台接待入住登记本。 ○3信息输入电脑后，将住宿登记表第一联和预订单分类存放，第三、四联交给收银立帐用。 1客人来到总台退房，服务员要热情接待，如果客人有持开房单、房卡、押金单服务○员要有明确的判断力，讲“你好，先生/小姐，请问你退房吗”？如果客人没有出示开房单、房卡、押金单，服务员要讲，“你好，先生/小姐，请问有什么需要帮忙的吗”？ 2当客人提出退房要求时，服务员应表示愿意承办，并讲“先生/小姐，请问你是那一○间房？”并收回房卡，进行结帐处理，查看房卡的房间号与客人讲的房间号是否相符。 3用对讲机通知楼层XX房间退房，听到楼层应答同时将结帐后的房卡插回到相应的○房间架内，拔下住客牌，插上黄色的走客牌。 4查看登记牌上客人的入住时间，在住宿登记本上划上全天半日房。 ○5请客人稍等，并请客人到收银台等侯结帐，同时用手示意收银台的位置。 ○6楼层报下来客人的消费情况，及时的与收银核对，如“XX房间正常或酒吧多少，○卡收回或在楼层，全天或半日。 ①与客人确认并核实房间号 ②开房人姓名 ③确认房间钥匙卡所在 ④留下客人的电话号码，以便有情况及时沟通。 ⑤通知收银员，客人过后来结算。 应 得 分 实 得 分 10 12 散客入住接待（310 分钟完成） 6 4 8 6 1、正常退房 退退房程序 12 2、电话退房，客人有事先行离店，然后打电话到总台要求退房，服务员应该注意以下几点 4 项 目 考核内容 ○1振铃三声以内接电话，了解宾客意向； 1、接听电，○2根据客人提出的有关问题总是耐心回答，抓住机会向客人推销： 回答客人问a.仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑是否有客人需要的房间类别，确认后回答对方；题 b.如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折中的办法，尽可能满足客人需求； c.确实不能满足时，征求客人意见可否列为侯补，做等待事项处理。 2、填写订房交接本 根据订房申请的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，核对无误后注明订房时间，房间类型、客人的联系电话，预订员签字。 应 得 分 实 得 分 8 电 话 预 订 4 3、向客人道谢 ○1告诉客人预订已OK，但对于房号一般不予确认； ○2感谢客人来电话，并欢迎其光临饭店。 4 4、处理预订资料 ○2将预订申请表按要求放入预订夹，并做好交接。 ○1因饭店方面原因为客人更换房间： a.提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间； b.由大堂副理或经验丰富的员工主动到客人房间或电话告诉客人为其更换房间的原因，求得客人谅解，必要时可带客人实地察看将要换入的房间。 ○2因客人方面原因为客人更换房间： a.高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因； b.努力为客人查找客人需要的房间类别，尽量满足客人的需求。 ○1通知客人已换入房间的类别、房号、价格和大致位置，询问客人是否满意； ○2为宾客更换欢迎卡及TM钥匙； ○3通知房务中心、总台收银及总机“XX房”换至“XX房”； ○4通知行李员协助客人搬运行李； ○5收回原房间欢迎卡及TM钥匙。 ○1在电脑上作换房处理； ○2总台宾客登记本做换房处理。 2 1、与客人商量换房事宜 8 换 房 处 理 2、通知楼层和客人，请行李员协助 8 3、处理电脑资料 4 信息查询 1、保密房 ○1一般情况不予答复，告之：查无此人/已经退房 ○2对方已知客人情况，只是确认，应问清对方姓名，避开对方与客人联系，再视情况而定。 3 1、排房 团 队 处 理 程 序 ○1根据要求，提前一天排房并填写团队排房表，并明确团队入住时间，告知现住客人明日的退房时限，团队的入住要求。 2 2、准备工作及入住登记 ○1在团队抵店前，按要求作好一切必备工作，填写好欢迎卡、设置好TM钥匙，并准备好团队登记单；查看房态，与楼层保持联系，确保团队正常入住； ○2问清是团队客人后，用团队客人入住登记单，请客人逐一登记； ○3需付押金的、请客人交付押金，将准备好的钥匙交予客人 ○4如会务组统一领取钥匙，请其在团队入住登记单上签名确认，将钥匙统一交于会务组，钥匙一经发出，即算入住，修改房态按“客人入住”； ○5通知房务中心，总机及前台收银。 5 合计 120

注：得分100分（含100分）以上为A级。得分100分以下为B级