关键字：品质，服务，环境，标准化
McDonald's Plaza麦当劳餐厅（McDonald's Corporation）是大型的连锁快餐集团，成立于1955年,在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。
在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。
麦当劳从一家原本为过路卡车司机提供服务的快餐店，魔术般的是成为全球最大的汉堡帝国，绝对不是偶然的。标准化是其成功的关键！麦当劳以自身的成功证明了其创始人雷·克洛克的想法：标准化，每一个细节都坚持标准化，而且持之以恒的执行，才能保证成功！
标准化的管理。麦当劳制定了品质，服务等几乎所有的标准。麦当劳将自己的管理理念和经营方针浓缩为“QSCV”，意思是麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们觉得在麦当劳就餐是物有所值的。
这也是说明麦当劳在控制这方面做得很好。对品质的标准化、环境卫生的标准化以及对服务的标准化是麦当劳发展如此成功的关键。这也体现了控制职能在麦当劳的效用。一下就从这三方面说明其效用。
（一）对品质的控制
QSCV中的Q：是英文Quality的第一个大写字母，就是品质，质量。 麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。麦当劳重视品质的精神在每一家餐厅开业之前都可以体现。
首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网络系统、以确保餐厅得到高品质的原料供应；其次麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检验，其中仅牛肉饼就有40多项质量控制的检验。
或许很多顾客都不知道麦当劳的食品控制程序如此复杂，但是他们都深深地体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。
1. 原材料的精选
麦当劳的发展模式也才用后向一体化的模式。所以在原材料供应的方面有很好的管理。
薯条是麦当劳的主要产品之一。为了炸出符合质量要求的薯条，麦当劳对马铃薯的外形和内在质量要求很严。雷·克洛克说：“我们的竞争者卖的
是和我们一样的面包，一样的肉饼，价格也是差不多的。但是，我们的炸薯条就不同了，没有一家的炸薯条可以和我们相竞争。”他敢说出这样的话并不是没有原因的。因为他们在从选择原材料到制作的过程都是经过精心研究过的。
麦当劳要求供应商提供的马铃薯要有较长的果型，芽眼不能太深，同时淀粉和糖分的含量必须控制在一定范围内。麦当劳一开始就打定主意让中国的麦当劳连锁店才用100%产自中国的原材料。1984年，麦当劳的马铃薯供应商派专家来到中国，考察了黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等地的上百种马铃薯，最后在承德培育出符合麦当劳标准的马铃薯，1998年产量已经达到12000吨。在北京附近，麦当劳也建立了辛卜劳农场，该农场引进了美国先进的农业机械，聘请了农业专家，实现了大规模生产。
严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉有83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成，原料是美国农业部核准的特选肉，脂肪含量不可以超过19%，也不可以低于16%。冷冻的原料保存在-12.2到-23.3摄氏度之间，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚度为5.65毫米、重量为47.32克的肉饼。无论是食品采购、产品制作，麦当劳对每个步骤都遵从严格的高标准要求。
2. 制作过程的精准
早在20世纪50年代末期，炸薯条已经成为麦当劳连锁店中最重要的产品，他们想让这种产品“完美无缺”。这时，路易斯已经加入到麦当劳，他相信要做到使炸薯条的质量达到完全一致，唯一的办法就是使用炸薯条的炸制过程完全自动化。为此他发明了一个被称为“炸薯条电脑”。
不仅是薯条，汉堡包的制作也是精准的。汉堡包的上下面包的厚度为16毫米，肉饼是符合JAS上级规定的100%牛肉，腌菜的直径为3.5到4.5英寸。也要严格遵守制作程序和烹调时间，这也是为什么哪里的麦当劳店铺的汉堡包都能保持相同的味道的原因所在。
（二）对服务的标准化
QSCV中的S：是英文Service的第一个大写字母，即服务。
在麦当劳，就是年龄最小的小朋友也能享受最周到的服务。今天麦当劳已成为最令人敬佩的服务机构，正如麦当劳所宣称的：“我们卖的不仅是汉堡包，还是服务。”他们清楚的知道，其食物绝不是吸引顾客的关键因素，因而为了切合本土需求，将经营的重心放在了服务和氛围上。
人们之所以喜欢到麦当劳去就餐，并不仅仅是冲着新鲜的汉堡，因为其他一些餐厅制作的汉堡味道也许更好。麦当劳的菜单基本是不变的：汉堡包、薯条、饮料等。而且他的同类产品也很多。为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚信优质服务的策略。他对服务的要求有三大点。
1.快速。指服务顾客必须在最短的时间内完成。对现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定是否踏入店内的关键之一，因此麦当劳十分注意对时间的掌握。麦当劳还竭尽全力提高服务效率，缩短服务时间，例如要在50秒内作制出一份牛肉饼、一份炸薯条以及一杯饮料。我的一位在麦当劳打工的朋友还告诉我说如果烧好的牛肉饼出炉后10分钟、汉堡在出炉后10分钟、薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉，不允许再出售给顾客。顾客食用的饮料中的冰块一定要用经过净水器过滤后的水制成。而且外卖还准备各类消毒的食品包装，干净方便。麦当劳的食品制作和销售坚持“该冷的食物要冷透，该热的食物要热透”的原则，这是其食品好吃的两个基本条件。
2.正确，精确。不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能将顾客点的食物正确交到顾客手中，这必定给顾客带来认为麦当劳做事十分草率的印象。所以麦当劳坚持即使在点餐高峰时段也不慌不忙且正确的提供顾客选择的餐点。这是麦当劳对员工的基本要求。
3.友善。友善与亲切是待客之道。不仅要随时保持善意的微笑，而且要能主动探索顾客的需求。
麦当劳把服务做到了几乎尽善尽美、无懈可击的地步。他向前来就餐的
顾客提供满足其基本需求和延伸欲望的一切服务。包括快速、整洁、卫生、方便、质量、价值、雅致、家庭氛围等。并且每一项都做的用心。这也是他能吸引这么多顾客的原因。
（三）对环境卫生的标准化
QSCV中的C：是英文Cleanness的第一个大写字母，即清洁、卫生。“随时清理”是麦当劳 的格言。
麦当劳的桌子是清洁的，地板是干净的，从厨房到门前的人行道，处处体现了麦当劳对清洁卫生的注重。那些戴着公司标志的年轻人随时随地使一切保持干净整洁。为了保证服务人员的整洁，麦当劳对员工日常行为还规定：男士必须每天刮胡子，修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，不留长发；女士要带发网，只能化淡妆。
提供清洁优雅的就餐环境，是麦当劳追求的目标。在麦当劳成立初期，美国快餐业发展较为迅速，市场竞争也相当激烈。但快餐业在发展过程中，有一个普遍存在的问题，就是环境脏、乱、差。而麦当劳餐厅布置典雅，适当的摆放一些名画或者卡通玩具，播放轻松的音乐，顾客在用餐中还能得到优美的视听享受。也是这种对环境良好的控制，使麦当劳在众多的快餐店中脱颖而出。麦当劳对清洁卫生有严格的规定，包括以下几个方面
1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9．
餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备要一尘不染。 所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒。 餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的。 玻璃要每天清洗。 停车场每天冲水。 垃圾桶每天刷洗。
每星期天花板必须打扫一次。 厕所每天在营业前必须清洗干净。
服务员在上岗操作前，必须严格清洗消毒双手。
综上所述，从麦当劳的发展我们看到了控制职能的效用。麦当劳对他们产品、服务、卫生、环境都进行了标准化。从现实中我们也可以看出麦当
劳目前来说在快餐行业是名列前茅的。企业在世界的排名也在500强之中。全球的零售和餐饮企业也接近30家，沃尔玛公司的市值虽然比上一年度下跌了7%，但仍以超过2000亿美元的市值在全球零售餐饮的企业中遥遥领先。麦当劳以674亿美元排在第二位。从此可以看出麦当劳的管理是非常有效的。当然一个成功的企业不可能只用这一种管理职能。在人才管理等其他方面他也有自己独特的一面。但在这里我阐述的是他最突出的一个职能。
参考文献： 《百度百科
《麦当劳18课堂》 《麦当劳标准化管理手册》
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