・图书档案・ 青年时代 ＹＯＵＴＨ ＴＩＭＥＳ ２０１５年第２Ｏ期 浅议如何提高高校图书馆的读者服务质量 郜泽锋 中国矿业大学银川学院宁夏银川７５００２１ 摘 要：读者服务工作是高校图书馆的工作中心，它的质量好坏直接反映出图书馆的整体工作水平。本文首先介绍读 者服务的概念和服务方式，以及阐述高校图书馆读者服务的重要性，其次指出高校图书馆读者服务存在的题问，最后提出改 进读者服务质量的几点对策。 关键词：读者服务质量；高校图书馆；问题；对策 一、读者服务 读者服务是指图书馆教导读者使用图书馆资源与服务、 或为读者选择适合的阅读书籍，并解答读者各种问题，为读 者提供以下服务：外借、阅览、图书宣传、阅读辅导、参考 咨询、报道、编译、复制、文献检索、视听以及定题信息 服务。因此，读者服务不仅是馆员与读者的互动，也包括图 书馆办理的活动、借还书的标示等事物与读者间的互动。担 任读者服务的馆员必须经常与读者接触，因此应具备丰富的 知识与亲和力、正确判断力、善于观察等特质。 二、高校图书馆读者服务的重要性 高校图书馆，作为一所大学的“心脏”，发挥着极其重 要的作用。高校图书馆不仅要充分发掘和利用图书馆资源为 教学服务，还要积极开展读者服务。读者服务是图书馆一切 工作的出发点和落脚点，既是履行教育职能的重要途径，也 是丰富校园文化生活有效载体。读者服务水平集中体现出一 个图书馆现代化发展的水平。 三、高校图书馆读者服务存在的问题 随着现代信息技术的进步和读者对知识的获取量的增 加，读者对高校图书馆的要求越来越高。因此，高校图书馆 的读者服务工作面临着巨大的挑战。虽然读者服务质量在上 级的领导和读者的监督下，取得了长足的进步，但仍存在一 些问题制约了图书馆的发展，亟待解决。 （一）管理制度不够人性化 管理制度不是很完善，制度制定后朝令夕改，不能保证 延续性。管理制度的内容用词过于苛刻。 （二）主动服务意识不强 部分馆员工作不积极、不认真，认为自己只是图书的管 理者，而不是读者的服务者，对读者不太热情，读者的需求 不能满足。 （三）文献资源利用率不高 文献资源利用低主要表现在：高校藏书品种不多，复本 量较少；图书馆藏书知识老化，内容过时；图书馆对本馆的 宣传力度不够，许多读者未能很好地利用丰富的藏书资源， 导致大量资源闲置。 四、高校图书馆改进读者服务的对策 读者服务质量的好坏，直接影响着高校图书馆的发展， 乃至影响学生综合素质的提高。因此，高校图书馆必须针对 以上问题，采取行之有效的措施来提高读者服务质量，具体 措施如下。 （一）健全人性化的管理制度 １建立健全管理制度 如借还规则、读者损毁遗失图书赔偿办法等，以此规 范读者行为，使管理人员有章可循，从而保证图书馆工作有 序，正常运转。 ２．强化人性化服务理念 图书馆要实现自身价值，就必须明确图书馆的一切工作 都是围绕着读者的需求展开，要理解读者、关心读者、尊重 读者、爱护读者，对读者坦诚相待。让人性化的服务理念成 为图书馆员工的行为准则和自觉行动。比如，管理措词上尽 量不用“严禁”“不准”等强硬词汇。馆内张贴标识语，如 “做文明读者，珍惜学习资源”等。 （二）加强工作人员素质建设 １．加强工作人员的责任心 以环境卫生、书籍整齐、出勤到岗为考核标准，促进工 作人员对书库、阅览室等的规范管理，尽可能为读者提供良 好的阅读环境。 ２．培养良好的服务态度 工作人员应对读者服务工作充满热情，讲普通话，用礼 貌用语，做到微笑服务，从而获得读者的支持与理解。在接 待读者借还书时，轻拿轻放。 ３．加强业务学习 图书馆工作人员不仅要加强图书馆学和情报学相关知识 的学习，以便对图书馆进行很好的内部规划，以及解答读者 的咨询，而且还要学习计算机知识，以便帮助读者找到所需 的文献资料。另外，工作人员还要学习心理学知识，了解读 者心理，努力与读者建立起和谐的关系。 ４．要改善馆藏单一、老化的状况 应与学校的发展方向、人才培养目标相一致，了解每学 期所开课程，加强与师生的联系，以便满足他们的阅读需求。 ５．利用网络平台交流 可以在图书馆主页设置留言板，读者把对图书馆工作的 意见和建议写在留言板上，有图书馆的专人负责处理读者的 留言。 ６．开展问卷调查，了解读者需求 实践表明，问卷调查是比较直接的一种与读者沟通方式。 ７．做好宣传工作 运用各种形式宣传图书，提示馆藏，引导读者了解图 书，加强新书推荐工作，扩大流通范围，有效发挥藏书作用。 五、结语 高校图书馆的读者服务质量的提高需要图书馆的工作人 员的不懈努力，工作人员要时刻践行“读者是上帝”的服务 理念，增强主动服务意识，以饱满的热情投入到读者服务工 作中去，必须与时俱进，强化自身的业务学习，不断总结经 验教训，积极探索提高读者服务的新思路，以扎实高效的工 作满足读者需求，为高校的长足发展做出应有的贡献。 参考文献： ［１】姜涛，白新红．读者至上，服务第一［Ｊ］．中国改革报，２０１０．０３．２５（００７）． ［２】彭玲玲．图书馆读者服务中的互动机制研究［Ｄ】．武汉：武汉大 学，２００４（５）． ［３】张泽梅．我国高校图书馆评估体系的构建与应用研究［Ｄ】．长春：东北 师范大学，２００６（６）．