酒店管理餐饮 酒店餐饮服务质量的内容及特点

近年来，随着我国酒店业竞争的日趋激烈，服务质量越来越引起酒店的高度重视，它是酒店生存的基石和核心竞争力，是争夺市场、提高经济效益的重要手段，直接影响到酒店市场竞争力的提高。因此，在这种形势下，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，有针对性的采取措施加强对服务质量的管理，不断提高和优化酒店的服务质量，是众多酒店亟需解决的问题。

一、 酒店餐饮服务质量的内容及特点

1. 酒店餐饮服务质量的内容

酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托，为顾客所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它主要包括设备质量、产品质量和服务水平三个方面。设备质量和产品质量是餐饮产品质量的物质要素，是为顾客提供餐饮服务的硬件，其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体；产品质量是指为顾客提供的餐饮产品的质量，主要是菜肴、点心、酒水等的质量；而服务水平是为顾客提供的软件，是服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

2. 酒店餐饮服务质量的特点

(1) 无形性。无形服务质量即软件服务质量，它取决于餐厅员工的劳务活动质量，通常与服务人员的主动性、热情性及其服务技术的熟练性、准确性等紧密联系，它是决定酒店餐饮服务质量的关键性因素。因此，我们在提高酒店餐饮服

1

叶予舜 二〇一二年十一月二十七日星期二

务质量时，既要重视其有形部分，更不能忽视其本身的这种无形部分。

(2) 主观性。酒店餐饮服务是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理及服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施的好坏及厨房提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务人员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，也就是所谓提供的软件水平，评定服务质量好坏的主体(即顾客)，在评价服务质量时常带有较强的主观性。

(3) 短暂性。酒店餐饮服务与顾客消费是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成，因此服务质量具有短暂性。服务员要想在短暂的时间内出色的完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，就必须全心全意为顾客服务。看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客，还能够提升酒店的知名度和美誉度。

二、 我国酒店餐饮服务质量的主要问题

1. 设施设备的不足

许多酒店的用餐环境传统而单调无法满足顾客的各种特殊要求。例如顾客到酒店用餐希望享受到安静优雅的用餐环境，而餐厅却因室内设计不合理而显得嘈杂、拥挤；包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善，使用餐顾客的隐私得不到保护。

2. 产品质量存在缺陷

顾客到餐厅来用餐首先要满足的是生理需求，因此希望享受到生理上的满足以及获得方便、舒适之感。而国内的部分酒店餐厅却难以保障顾客的基本生理需求。主要问题在于菜肴选料粗糙，品质低劣，而且品种单一，菜肴的制作也不是

2

叶予舜 二〇一二年十一月二十七日星期二

色、香、味俱全。

3. 服务水平的不足

顾客到酒店餐厅来用餐，除了满足自身的生理需求之外，也希望自己得到尊重。然而，我国的部分酒店餐厅，在服务水平上存在许多问题，并且严重影响到酒店餐饮服务的整体质量，影响到酒店的声誉，可能给酒店带来很大的负面影响。问题主要体现在以下几个方面：

(1) 服务不规范

我国酒店尚未建立完善的服务规范体系，致使员工在服务过程中出现一系列问题。酒店日常菜单更新不及时，常有缺货；服务员的斟酒功夫不到位；服务人员不熟悉餐厅情况，不具备娴熟的服务技巧；有些酒店甚至未到时间就开始翻桌面、倒垃圾，似乎在赶客人走。

(2) 服务态度差

酒店服务人员服务意识普遍偏低，缺乏友善的态度，不能做到微笑服务，对顾客提问不冷不热，不够尊重；许多酒店服务员也没有主动服务顾客的意识，缺乏热情和耐心，部分酒店员工的服务在很大程度上都是依赖顾客的主动要求。例如，顾客到了餐厅坐下后，桌面上仍一片狼籍，在顾客向服务员提出整理桌面的要求后，服务人员才过来慢条斯理的收拾。

(3) 服务效率低下

我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“一会儿” 、“很快”、 “马上”之类的词语来回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。而且酒店从业人员中，

3

叶予舜 二〇一二年十一月二十七日星期二

很多人由于职业素养不够，在上班的过程中随意和同事聊天，也是一种服务效率低下的体现。

三、 提高酒店餐饮服务质量的措施

要提高酒店餐饮服务质量，必须做到硬件与软件服务的同时提高，且围绕顾客满意度来执行，具体可以从以下几个方面着手。

1．设施的有效保证

一般酒店的服务设施都较为齐全，但仍存在顾客不满意的现象，其主要原因在于酒店在服务设施的细致化管理方面存在缺陷。如部分地面的损坏，个别桌椅和餐具等的残缺和漆面的破损，洗手液的伪劣或注水，空调无法正常运转或噪声较大，电视机的老化导致图像不清等，这些问题看似小事，可在顾客眼里却是颗大“砂石”，他们会在心里无形中形成对比，留下非常不好的印象。因此，酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度，指定专门的负责机构和人员，以及时发现问题、及时整改，使酒店的服务设施的完善得到保证。

2. 餐饮产品的不断创新

酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，还要对老品种在保持其传统风格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众长，并在此基础上创造出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都有自己的特色。

3. 服务流程的规范与优化

服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，这既有利于服务

4

叶予舜 二〇一二年十一月二十七日星期二

过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工工作的不规范是酒店服务工作中常见的问题，酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要以人为本，注重对员工的人文关怀。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁琐环节，要有利于服务人员的顺利完成，也要有利于管理者的监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动中出来，改善服务人员的服务。

4. 对员工进行有效培训

优质的服务是发自内心的服务，要使其成为员工自觉的意识和行为方式。酒店的员工和顾客的距离是最近的，特别是一线员工，他们能敏感地知道客人的心理变化和需求。因此需要对一线服务的员工进行培训。酒店应该要建立良好的培训机构，提高酒店餐饮的服务质量，具体可以根据以下两个方面对员工进行培训。

(1) 提高员工的服务意识。员工只有拥有了正确的服务意识，才能在用心服务的基础上体察客人的各种需求，有时客人的一个眼神，一个手势，一个神态都可能是在传达着他的某种需求。只有提高了服务意识，用心服务了才能产生优质服务。因此对员工进行培训的重点应该是：向员工强调酒店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。

(2) 提高员工的服务知识和技能。培训可以使员工在对顾客服务时做的更加细心周到，从而大大提高顾客的满意度，提升整个酒店的服务质量。例如，酒店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复。诸如此类的问题，常常会令服务员应接不暇。所以需要对服务员进行培训，使员工了解自己

5

叶予舜 二〇一二年十一月二十七日星期二

在整个服务体系中的作用，在服务工作发生差错后，能用娴熟的专业行为和言语进行服务补救，尽一切可能来达到顾客的满意需求而又不损失酒店的利益。

5. 完善员工的考核与激励机制

酒店是否公平的考核员工的表现并进行奖惩激励，会对员工的积极性产生极大的影响。首先，酒店餐饮的管理者应该明确每位员工的工作范围和职责，包括对员工的行为提出明确的期望。其次，酒店应该制定合理有效的考核和激励制度，奖罚要有据可依，要有说服力，并且还要及时、有效、公平的执行。考评的目的在于提高工作绩效，不在于处理员工，这样能减轻员工的心理负担，使员工正确的对待考评。再次，酒店应及时将考评结果予以公布，在反馈结果时，应着重肯定成绩，使员工心理得到满足，工作更加积极并带动其他员工共同努力。

服务质量是酒店的生命，在当今酒店业急剧发展的形势下，一个酒店要获得成功，就必须不断深化酒店服务质量管理，培养和树立现代化服务意识和现代型质量观念，建立完善的服务质量体系，提高酒店的服务质量，从而真正做到满足客人的需求，并最终提升酒店的竞争力，保持我国酒店餐饮的长足发展。

6

叶予舜 二〇一二年十一月二十七日星期二