运 营 指 南 詈一谗■■● 旅游企业形象塑造的关联性对策研究 高岩冰赵立营张仁军 随 ４０暖 圜２０ｌ５年第２期 与时俱进的．服务规范化可以保证基本的服务质量．但是不 能把规范当教条．旅游企业必须在规范化的基础上．为客人 提供个性化服务，增加顾客满意度。需要指出的是，提供个性 化服务一定会或多或少增加成本．因此必须兼顾成本．“投客 所好．恰到好处”应该成为追求的境界。其三．加强教育培训。 首先要树立正确的培训理念．培训下属是每个管理者的职 责．训练有素的员工队伍也是企业的经营成果：然后要做好 培训需求分析．科学制定培训计划方案．加强培训考核与效 果评估．还要不断优化培训支持系统．坚持进行培训创新。 ３．沟通及时到位 对旅游企业来讲．要建立良好的顾客关 系，必须充分利用人际沟通。例如，服务前通过电话、电子邮 件及时确认顾客需求、反馈服务信息：服务过程中运用口头、 表情、动作沟通技巧，在第一时间了解客人的需求和感受 还 要及时通过意见卡、调查问卷等书面沟通形式收集客人的意 见；服务后的沟通同样重要，常用的方式有走访、寄贺卡、开 联谊会、电话回访等。 二、和谐的员工关系是旅游企业形象塑造的前提 １．把规范化与人本化有机结合 换句话说．就是在规范化 的基础上．实施人性化管理 许多旅游企业未能正确处理规 范化与人本化的关系．其共同之处是把规范化与人本化对立 起来，要么片面强调规章制度．要么片面强调以人为本．从而 影响了员工关系 具体而言．不规范因素的存在往往导致员 工关系不和谐。例如，岗位职责、部门职权不明确产生推诿扯 皮、令出多门，绩效考核、薪酬管理的不规范会造成分配不 公，沟通渠道不畅会使内部矛盾难以排解。所以．建立和谐的 员工关系，必须使内部管理规范化：另一方面，要善待员工， 完整地理解“以人为本”的含义 “以人为本”首先是以顾客为 本，顾客满意了，员工利益才有保障；其次，人比物重要；第 三．不是“个人”而是“众人” 不要把“以人为本”片面地理解 为不要纪律、不要制度、不要规范。 ２．激励方式多样化 把物质激励与精神激励有机结合 仅 靠物质激励是不够的，其不足在于导致激励依赖、边际效用 递减。因此，精神激励不可或缺，如肯定、表扬、尊重、荣誉乃 至情感等。物质激励与精神激励的有机结合．将产生良好的 激励效果．常见的有“形象导游 ‘服务标兵 ‘员工之星 ‘首 席员工”的评比和表彰 充分运用内在性激励。内在性激励和工作本身有关．主 要方式有：其一，让员工意识到自身工作的重要性．激发其责 任感、自豪感和成就感；其二，适当授权，让员工参与管理：其 运 营 指 南 詈 三，使工作丰富化，让员工有机会体验新的工作，感受工作的 乐趣和挑战性 外在性激励表现为员工对各种报酬的追求． 旅游企业要把内在性激励与外在性激励有机结合．多运用内 标。问题在于很多旅游企业不重视投诉，从而导致顾客流失、 顾客关系恶化、企业形象受损。因此旅游企业要健全完善投 诉处理程序标准并确保落实到位．使投诉得到妥善处理。争 取二次成功 在性激励。例如。开展岗位竞技活动、提供轮岗机会、设立合 理化建议奖等．还可以安排有特长的员工担任兼职等 结合企业实际．创造性地运用长期激励。长期激励主要 包括培训、晋升和股票期权等方式。当前旅游企业的培训工 作存在诸多问题．例如对培训重视不够．培训内容偏重业务 ２．对突发事件进行科学管理 做好危机防范 多数危机是 可以预见的．在一定程度上是可以避免的，这取决于危机防 范是否到位。首先要建立危机预警系统。配备必要的监测设 备．关注社会．及时发现并通报存在的问题．提前采取措 技能、忽视管理人员培训，培训工作流于形式等，这种状况必 须改变。培训对旅游企业至关重要，理想的状态是把培训工 作和企业文化建设、员工职业生涯管理结合起来．建立合理 完善的培训体系．为员工提供可以选择的深造机会：运用晋 升进行激励的关键是实行规范化管理．要健全绩效考核、梯 队建设、竞争上岗等方面的规范并落实到位；股票期权是留 住核心人才的有效方式．应结合企业的实际情况创造性地加 以运用。 把个体激励与群体激励有机结合 仅仅奖励个人是不够 的．旅游服务工作更多地是以团队的形式开展，必须制定面 向群体的激励措施 例如．导游服务工作的顺利完成。需要计 调、地接、司机、全陪等人员的通力合作，旅行社应针对导游 服务集体设立激励举措：班组是酒店最基本的组织单位．针 对班组的激励将为提高酒店的服务水平、提升企业形象发挥 巨大的能动作用 有效运用负激励。没有负激励，会助长人们的惰性，削弱 正激励的作用。旅游企业必须采取合理的负激励措施，对员 工违反要求的行为进行约束和惩罚，以使这种行为不再发生。 ３．完善沟通机制。沟通是影响员工关系最重要的因素，旅 游企业既要使正式沟通渠道保持健全畅通．又要充分发挥非 正式沟通的积极作用．还要提升管理者的沟通技巧。正式沟 通是指组织内部正式规定的沟通方式．包括文件、调查报告、 各种会议、因工作需要进行的正式接触等：非正式沟通是指 未经计划而经由人际交往随机进行的沟通方式．往往来源于 人们的闲聊。来自非正式沟通的信息理应受到重视．因为员 工在非正式沟通时往往更容易敞开心扉．既能报喜亦能报 忧：管理者要自觉提升自己的沟通技巧，学会倾听，熟悉肢体 语言．掌握网络沟通手段，排除各种沟通障碍。与上下级达成 良好的沟通状态 三、有效的危机管理是旅游企业形象塑造的保障 企业在发展的过程中．难免会遇到或大或小的危机。如质 量问题、不可抗力、不利报道等等，因此需要有效的危机管理。 １．投诉处理规范化。顾客投诉是最常见的危机，１个投诉 意味着２５个左右的人不满意 对于旅游服务而言，由于客人 的主观性、经营的连续性、客源的波动性以及员工的流动性 等因素的制约．疏漏是难免的．尽善尽美只是一种理想的目 施予以消除。其二．针对潜在危机提前准备好应急预案。对旅 游企业而言，停电、火灾、食物中毒、治安事件和交通事故是 常见的潜在危机。其三，成立危机领导小组。其成员是兼职 的．应包括企业主要领导、相关部门负责人和相应的专业人 员．主要职能是预测危机、评定应急预案和确立危机对策。其 四，培训员工并开展演习，使员工熟悉应急预案的流程，掌握 相关设备的操作要领．发现方案的瑕疵和自身的不足．及时 予以纠正 正确处理危机 首先要确立危机处理原则．“公众利益至 上”是危机处理的第一原则（亦称责任原则），“及时主动”是 危机处理的关键原则，还要兼顾“公开性原则”。然后．完善危 机处理程序并落实到位。第一步．迅速查明基本情况。第二 步，隔离危机和人员。第三步，确立对策，包括企业自身对策、 受害公众对策、领导部门对策、新闻媒介对策和转危为机对 策 需要指出的是．确立并妥善落实企业自身对策是化解危 机的先决条件 危机发生后旅游企业应及时向全体员工发布 公关准则．号召大家同舟共济、共渡难关，要求员工不随意发 表敏感言论，不相互猜忌指责，尽可能避免出现自乱阵脚、流 言四起的现象：应指定新闻发言人．使其负责与媒体沟通、发 布信息；还要明确相关部门的职责．例如公关部负责协调关 系．保卫部负责搜集证据．财务部负责统计损失，人事部、工 会负责对员工进行危机培训等等。需要强调的是，有些危机 若能创造性地加以利用。可以转化为契机，即和谐关系、树立 形象的契机。 参考文献： 【１］戴奎华．塑造企业文化对树立企业形象的作用Ｕ］．企 业研究．２ｏ１２（１２） 【２］梁艳．企业形象战略问题研究Ⅱ】．经济视角（中旬）， ２Ｏｌ１（４） ［３】张丽娟．论２１世纪中国旅行社形象的塑造Ｕ１．现代 营销（学苑版），２ＯｌＯ（１１） 【４１张玉利．管理学（第二版）［ＭＩ．天津：南开大学出版社， ２００４ 基金项目：本论文为河北省高等学校人文社会科学研究 项目。项目编号为８Ｚ１８１０１１。 （作者单位：承德石油高等专科学校） 隧翻圜２ｏ１５年第２期４１
