前厅部标准操作程序

目标：部门卫生状况合格率100％,产品质量客人满意率100％,设备养护完好率100％，资

产物品保全率100％，宾客投诉率为0，部门人事员工流失率每月低于5%，严格控制成本，完成水会制定的经济指标.

咨客服务工作标准程序

岗位名称：咨客

直接上级：前厅主管

工作摘要：负责对宾客的欢迎、引领、送客、买单、并负责本区域的卫生清洁工作.

一、营业前的准备工作:

1、 工装整洁，佩戴工号牌，提前15分钟在员工通道参加班前小训。

由主管根据当时营业情况分配工作.

2、 查看工作交接本,检查部门物品及用品使用情况。

3、 清理区域卫生，注意室内通风，保持空气新的新鲜,无异味. 4、 检查设施，灯具是否完好，如有异常及时报修。 5、 按电器开关时间开启电器。

6、 一切准备就绪后，精神饱满地站立于指定位置等候宾客的光临,应面带微笑，收腹挺胸，

头正肩平,双手叠放于腹前,两脚跟并拢。

二、营业中的服务工作：

1、 当宾客到来时，咨客应高声报出宾客数量并主动微笑迎客，向客人点头示意，问候宾客

“先生,晚上好，欢迎光临！”伸出左手，五指并拢，指向前方，成45度角,做请的动作。（在前方引领）。 2、 从收银台领取锁牌（派锁牌时应注意号码不要近连，以免相更衣时不便)询问客人是否寄

存贵重物品。

3、 主动向宾客指示更衣区方向（男左边、女右边）同时向男女宾部传递服务讯息。 4、 然后迅速返回工作岗位，为其他客人提供服务。

5、 随时注意客人情况，婉言谢绝客人穿拖鞋出门，做好与服务员、保安员的协调工作，以

免跑单.

6、 随时保持本区域的卫生，保持整洁，无异味，在客人落座抽烟时应主动给客人拿烟缸及

送上纯净水。

7、 招呼消费完毕的客人到总台结帐，注意更衣与咨客之间的匙牌交接，分辩未买单与买过

单的客人；

8、 客人离去时，咨客应主动为客人开门，热情地向客人道别“先生，欢迎下次光临！”

三、营业后的结束工作:

1、 营业结束后，咨客检查本区域是否有异常情况及时处理.

2、 彻底清理本区域的卫生，检查本部物品是否齐全，填写记录本。

3、 根据工作结束时间在员工通道参加班后小训，并在小训中汇报当天部门工作情况。

本岗位应知应会:

一．应知本岗位的各项规章制度.

1．应知公司员工手册及所制定的各项规章制度。 2．应知本部工作内容、操作程序. 3．应知公司消费项目、价格及特性.

4．应知本部电器设备、维护和电器开关时间。 5．应知本岗位的工作区域 二． 应知使用物品的范围及使用说明： 1、 沙发：供客人休息用

2、 茶几：供客人放随手携带物品. 3、 烟缸：盛烟灰 4、 棉签：客人掏耳用

5、 笔记本：记录本班工作情况及要交接问题 6、 伞架：雨天供客人存放雨伞 7、 拖把、扫帚：打扫卫生用 8、 饮水机:为客人提供饮用水

三． 应知物品领用及保管制度:

1、 所有物品根据日常实际情况及时审领.

2、 员工在使用时应爱惜使用，提高利用率降低成本. 3、 所用物品按规定摆放并做好记录

本岗位卫生区域划分及卫生标准

1、 各班后擦拭大门玻璃，确保明亮无污迹、无水、无印。 2、 随时清理烟缸及收集客人用过的一次性口杯。

3、 协助公卫清理大厅地面，确保地面无杂物、无水迹。

本岗位工作评估：

一、对客服务的要求：

1．是否主动、礼貌的接待宾客。 2．是否按服务程序为宾客服务。

3．是否主动、详细、清楚地向客人介绍公司经营项目及营销活动. 4．是否妥善安排客人，并为客人及时送上纯净水。 二、工作要求：

1、 站立姿势是否标准。

2、 工作时是否使用普通话及礼貌用语。 3、 工作时是否借靠其他物品上或抱胸.

4、 迎送客人时，动作、手势是否标准、正确. 5、 是否能提醒客人保管好自己的物品. 6、 是否能保持本区域的卫生.

7、 是否能流利回答客人提出的问题。 8、 工作时，是否去其他区域闲逛.

9、 是否主动与其他部门保持工作联系。 10、班后收尾工作完成是否良好。 11、当班时,是否聊天.

12、是否能做好交工作。

13、是否熟悉公司安全制度与消防器材使用方法。 14、工作时能否合理安排客人按组合就座。

15、是否服从上级的工作安排. 三、个人要求：

1、 是否遵守公司的行为、举止规定。 2、 仪容仪表是否合格. 3、 是否按规定佩戴工号牌. 4、 是否随时保持微笑服务。

5、 是否严格遵守公司各项规章制度。 6、 是否尊重同事和领导。 7、 是否主动团结，帮助他人。 8、 是否化清雅淡妆。 9、 是否按公司规定着装.

10、是否能以公司规定及时关闭各种设备，降低能源消耗。 四、工作岗位要求：

1、 在客人少时,是否能主动找工作做。 2、 是否能保持工作长时间和高水平。 3、 是否乐意接受和完成任务。

4、 能否与其他员工密切配合为客人提供最佳服务。 5、 能否作好对客人的引领工作.

6、 能否乐意保持工作区的卫生清洁、整齐.

注意事项：

1、 上岗时，站立姿势标准，不靠在其他物体上。 2、 当班时，不准扎堆说与工作无关的话。 3、 员工当班不准食用带异味食品. 4、 当班时不得佩戴夸张饰物。

5、 工作时,不得浓妆艳抹,留怪异发型。 6、 当班时不准串岗。

7、 班前四小时，不许喝酒。

8、 当班时不许会客，不得接打私人电话。

男女宾部服务工作标准程序

岗位名称：男女宾部服务员 直接上级：男宾部

工作摘要：为男女浴区宾客提供服务，为宾客开衣柜、协助客人更衣、为客人干身、送小

毛巾、倒水、整理梳妆台，清洁区域卫生及时补充低值易耗品，并积极向客人推销各部的服务项目：按摩、会员卡等，增加公司营业额

更衣服务员:

1．仪表整洁，着工装配戴工牌准时参加班前小训,所有班次员工应在上班前十五分钟到处报到，由所在根据营业情况分配工作和传达公司活动。

2．检查上班及交接卫生设施设备和注意事项，遗留问题，达到要求后在交接本上签字进行交接。

3．注意室内“通风”保持空气新鲜无异味。 4．查看工作交接本检查日用品备货情况. 5．一切交接完毕，精神饱满地站在所指定的位置迎候宾客光临，站立时面带微笑,收腹挺胸，头正肩平，双臂自然下垂并叠放于背后，两脚分开与肩同宽。

6．当有宾客来临 （门口)服务员当听见招呼男/女宾几位时,应大声应答欢迎光临，并做主动上前问好“您好！欢迎光临！”主动接过咨客手中更衣柜钥匙:“先生！这边请!”帮客人打开更衣柜，协助客人把衣服放入更衣柜中，叮嘱客人锁好更衣柜，提醒客人保管好自己的钥匙，当客人面应再次检查更衣柜看是否锁好。 7．不停巡视及时整理区域卫生。

8．当有宾客冲完凉或准备离开时，服务员应主动上前帮助客人打开更衣柜，协助客人更衣，客人脱下的浴衣应主动检查并提醒客人衣袋内是否有东西，检查柜内无遗留物.最后将脱下的浴衣收集放入二更布草间.

9．宾客离去时，服务员应主动道别“先生，请慢走”提醒客人东西带齐了吗？欢迎下次光临,做好请手势。随后将锁牌亲手递给咨客买单.

10．下班前彻底清理区域卫生，检查设施设备，确认没有问题时，在本岗位等待人前来

交。

11．服务人员应在服务工作中，根据宾客具体情况向宾客介绍推销公司会员卡及外销品，如

公司有新推出的营销活动和优惠举措。

12．服务员应主动向新老客户介绍,并向初次到店客人介绍公司各部服务内容及免费服务项

目.

二更服务员：

1．仪表整洁,配戴工号牌，准时参加班前小训，检查上班卫生和备货布草，是否达到要求，

认可后,认真填写交接表记录本，进行交接。

2．一切准备就绪后，精神饱满站浴区门口干身指定的位置,迎接宾客的光临，站立时面带微

笑，收腹挺胸，头正肩平，双臂自然下垂，并叠放于背后，两脚分开与肩同宽。

3． 当有宾客冲好,从浴区走到干身处时，服务应主动上前问好:“您好，冲好了吗,请脱下鞋

我帮您擦干身吧\"擦完后,请客人穿上拖鞋并指引宾客到二更更换客用浴衣，如宾客不愿在公司逗留,指引客人到一更区更衣。

4． 如有宾客冲完时，服务员应主动拿出干净的大浴巾为客人擦拭身体，擦拭时应主动征询

客人是否擦拭头部，应从头部开始到耳朵、脖子、背部一直擦到脚部，脖子,肩背部要

配合按摩，然后是正面，注意擦拭时力量均匀速度适中，擦背同时，要向客人推销或建议公司的各种服务项目，各种按摩以及其它服务项目.如同时有多位客人出来、来不及服务时，应给每位客人发一条浴巾，但要求尽可能帮助客人简单擦拭后背部位.

5． 随时更换地巾，保持其清洁，随时清理区域卫生，用过的浴巾分开入筐,空闲时，整理

布草和拖鞋如在营业中发现短缺应及时到布草房领取布草。

6． 下班前彻底清理区域卫生，清点浴巾和拖鞋,确认无误后,认真填写交，等待下班交

班进行交接，准时参加班后小训.

浴区服务员：

1．仪表整洁,配戴工牌，准时参加班前小训。

2．认真检查上班卫生状况，物品数量，填好交表格.若有情况及时报修，给大池放水，

加水，调试水温,桑拿应为80摄氏度左右,芬兰浴应70度摄氏度。

3． 检查洗浴用品是否充足，并把各种物品摆放整齐,牙膏、牙刷、沐浴露、口杯、洗发水、

剃须刀、剃须泡等一次性物品。

4． 根据客流量，开启大小池水泵、按摩冲浪，客人不多时关闭节约能源，24小时开启板

换。

5． 不停的巡视,随时为客人提供服务，推销饮品；讲解设备使用方法,及时为蒸房客人送水、

冰巾，注意蒸房内客人情况，特别是醉酒客人,及时添加补充洗浴用品,保证足够的供应数量，根据客人要求为其提供各类服务(如挤牙膏拿剃须刀等） 6． 随时清理区域卫生，更换浴池边的烟缸。

7． 时刻注意水温变化，保证水温同时摆放好浴池内客人的拖鞋，并提醒客人小心地滑，

客人从水池内出来时，尤其照顾好酒醉、体弱、年老的客人.

8． 控制浴区内温度，不能随便关闭和打开空调排风，当浴区的水蒸汽太大时,可适当打开

风5-10分钟,无特殊情况，空调不得关闭.

9．下班前彻底打扫区域卫生，添加低值易耗品，等待下班人，认真写表格，

准时参加班前小训。

本岗位应知应会：

一．应知本岗位物品种类及使用范围：

1、 客用浴衣：当客人洗浴完毕，需要休息或做按摩的客人需换统一浴衣。

2、 低值易耗品：一次性内裤、洗发水、沐浴液、牙刷、牙膏、剃须刀、剃须泡、 摩丝（啫喱水）、塑料筐、空气清新剂、卷纸、梳子、棉签、面巾纸、笔记

本、垃圾袋、搓背服务单、垃圾桶、卫生香。

二、应知本岗位物品的存放与保管:

1、 浴衣：放在部门公共柜内(晚班下班后要收回，白班上班后根据物品数量）再到洗衣房

补领.

2、 公用物品（洗浴品、低值易耗品)：放入指定的公用柜中,不足的由白班负责补充。

三、应知本岗位物品的领用:

1、 浴衣日常营业状况备足,当班如有不足，及时到洗衣房申领，并签名记录. 2、 洗浴用消耗品：根据每日的使用情况及时补充。

3、 低值易耗品类：根据部门的存放量（不低于最低存放量)及时补充。

4、 拖布、扫帚、垃圾桶、塑料袋、梳子及洗浴用品，在领货时，需以旧换新,丢失或因其它

特殊原因补领的，需有关部门经理签字证明，方可补领。否则不予发放。 5、 员工在使用物品时,应爱惜使用，延长使用时间，降低成本。

6、 所有物品按规定的地方存放，不准随意乱扔乱放，并做好使用记录。

本岗位服务用语：

1、 欢迎光临

2、 先生“晚上好、中午好、早上好”“我帮您打开更衣柜好吗” 3、 先生请坐,我帮您挂衣服好吗？ 4、 不客气，这是我们应该做的.

5、 先生，衣柜锁好了，请带好您的钥匙。 6、 里边请，先生冲好了啊?

7、 先生冲好啦，请脱鞋，我来帮您擦背. 8、 先生背已擦好,帮您擦正面好吗？

9、 请换拖鞋到这边一下，我们为您提供的浴衣好吗？ 10、请问您到楼上休息还是做按摩？ 11、先生，电梯按好了，请您稍等一下。 12、您好,这是您的浴衣，我帮您更衣。 13、先生,您好，您的匙牌呢？我帮您开锁。 14、您好，请检查一下有无遗留物品。 15、先生，请慢走，欢迎下次光临. 16、先生，您的物品带齐了吗？您走好. 17、先生，您准备好离开吗？ 18、祝您玩的开心过的愉快！

计划卫生：

本岗位卫生区域划分及卫生标准：每日基本卫生:

（水区）镜面、大理石台面,所有浴种蒸房玻璃门、大池柱子四周，所有小池的台面进行刷洗.

(更衣区）所有地面包括楼梯地面进行吸尘、清理、镜面、门窗、台面、垃圾筒、衣柜、花草、壁面、电梯间运行时除尘打扫。

注：小水池每日放水清扫，各项卫生都要做到无水渍,地面无杂物，台面无灰尘，烟缸无烟头、钛金有光泽.

备注：夜班每日早上06：30分之前，必须将布草分捡完毕,卫生打扫干净,全体员工站位迎客服务。盐酸要慎用，带班亲力亲为。

本岗位周计划卫生：

星期一:整理所有更衣柜、添加衣架，清理柜内卫生。

星期二:所有浴房的地面、墙面、地漏、门窗、木质、灯具等，清污刷洗。 星期三：洗衣粉刷洗坐浴下面大理石、稀盐酸刷洗石凳及地面卫生。 星期四：地沟稀盐酸倒刷洗，大池放水清理四壁及瓷砖。

星期五：大扫除主要各个死角卫生,洗刷四个小池，检查清洗设备设施。 星期六:稀盐酸刷洗地面，清理排风空调的油腻、灰尘.

星期日：擦洗顶棚，清理污渍、水渍、干蒸房地板,放大池水，清理大池(冲洗外围地面)

本岗位易出现的问题：

问题一：水温忽冷忽热引起客人不满时应：先向客人致谦，一边稳住客人，一边及时向工程

部询问情况及原因，做好安抚人工作,给客人一个满意的答复。

问题二：如果有客人在浴室内不慎摔倒时应及时上前搀扶客人到安全的地方休息,并询问情

况，视其轻重，可客人做简单的护理,必要时应当送至医院。

问题三：客人询问浴衣是否干净或对此持态度时，应礼貌地告诉客人我们的浴衣一客一清洗

并经过消毒后方可投入使用,请客人放心使用。

问题四：客人刮胡子不慎刮破脸时，应立即找来创可贴或云南白药，嘱咐客人小心使用剃须刀。

问题五:客人洗浴时，一定要叮嘱其不要进入蒸房，以免发生意外，如客人要呕吐，立即拿

来纸篓，并罩上垃圾袋轻轻拍打其后背，同时递上凉水让其漱口，然后扶到安全的地方休息。

问题六：如果客人要洗衣服，首先接衣服时，一定要接易干的，如衬衣,并询问客人停留时

间，告知其洗衣时间，若其停留时间过短，则不易接衣物并向客人解释.

问题七:如果客人手牌丢失,应先询问所丢失的手牌号及丢失的大概方位，后上报代班主管及

前厅，同时知会更衣区服务员注意该更衣柜并主动帮助客人一起寻找。

问题八：如果有客寻求时，应礼貌地告诉客人，我们是健康保健，同时推荐我们的

各种专业按摩并介绍其特点，请客人尝试.

问题九：若有客人无法行走，应主动将客人扶至通道处休息，并放上垃圾桶，同时告知其同

伴，密切注意其动向。若客人无理取闹或无端挑剔的应不卑不亢，做好我们的本职工作，无需理会太多，必要时通知主管上级。

问题十：穿便装客人上楼层找人，应婉言予以解释，楼上客人全部穿浴衣休息,便装上楼不

太方便,请客人以电话方式联系或告知其朋友具体在什么区域由我们以电话方式联系或告知其朋友具体在什么区域由我们派人寻找，如客人确需上楼，应报告当班主管，为客人披上浴衣换上拖鞋陪同客人上楼。

本岗位工作评估：

一、对客服务的要求：

1、 是否主动、礼貌地接待宾客。 2、 是否按照服务程序为宾客服务。

3、 是否主动帮助客人挂衣服（在客人不多时)。 4、 是否主动为客服务。

5、 是否主动为客人发放浴衣，帮助客人穿浴衣。

6、 是否能详细清楚的向客人介绍营销活动及推销酒水. 7、 工作时主动向客人介绍设备的使用方法。 8、 是否及时为客人提供纯净水及冰毛巾.

二、工作要求:

1、 是否主动帮助客人开衣柜。

2、 是否主动提醒客人将自身物品收好. 3、 是否主动指引客人所去的位置.

4、 浴池有客人是否及时开鸭嘴、按摩冲浪。

5、 是否能主动检查浴池水温，是否留意水区电视音响效果. 6、 是否主动向客人介绍搓背，并说明时间、价格。 7、 是否随时查看蒸房的使用情况。 8、 单据是否有及时传递总台。

9、 在客人不使用淋浴时，能否及时关闭水阀.

10、是否随时保持浴区的卫生清洁，杂物不超过垃圾筐溶积的1/3，浴衣不超过布草车平面.

11、及时检查洗浴用品是否齐全，及时补充。 12、在无客人情况下,能否及时关闭电源、水源。 13、在工作时,是否看电视。 14、是否能坚守工作岗位。

15、是否熟练掌握公司安全制度与消防器材的使用方法。 16、当客人需做按摩时，能否及时介绍按摩的知识。 17、是否能保持所属区域的清洁卫生. 18、能否主动迅速地填写工程维修单. 19、是否及时整理台面物品。

20、能否及时清理烟缸,烟缸内最多不超过3个烟头. 21、是否主动给客人上纯净水及点烟。 22、是否保持浴区地面的清洁卫生。 23、能否主动向客人推销按摩。 24、工作时，是否去其他区域闲逛。 25、能否主动向客人推销按摩.

26、能否主动向客人推销部门商品及价格. 27、能否做好下班时的收尾工作.

28、上班时是否按标准站立于指定的服务区。 29、是否能流利解答客人提出的问题.

30、是否能熟悉掌握公司安全制度与消防器材的使用方法。

钟房标准操作程序

岗位名称：钟房员 直接上级:前厅部

工作摘要:负责全身技师的起钟、加钟、落钟;及时接打工作电话，礼貌回答对方问询。

钟房服务工作标准程序

一、应熟悉公司技师轮牌点钟、点牌制度；电脑与手工运作程序，牢记钟房职责。 二、上班前应做好各项准备,注意仪容仪表的标准,做好每班的交及牌位登记工作，要如实核对清楚；各班技师奖头牌登记要登记清楚；技师的请休假天数、本班时间内4小时相应技师、匙号、时间、加班技师号以及推迟的上班时间、新入职的技师要等要如实登记；新技师入职前2天牌位应摆在当班头牌，打尾牌技师号的原因及时登记要清楚。

搞好本岗位的卫生，注意保持台面、电话、电脑健盘屏幕及工作台的卫生。 三、随时做好迎宾的工作,有客到来时,应站立服务,配合服务员35度鞠躬“您好，欢迎光临”.

四、接电话时语音要柔和、音调要适中、吐字要清晰、对方所讲的内容要重复至清楚为止。“您好!钟房\"。三声内接起电话，如响铃起过三声后应说：“不好意思让你久等了,请问有什么可以帮到您吗“。

五、绝对不能因个人怀情绪发泄于他身上，做到轻拿轻放。接到通知安排技师上钟的指令时，首先应用锁号选技师房做到公平公正，要按技师牌位先后顺序安排技师上钟，安排好技师进房，要记忆清楚,注意监督技师在安排进房后5

分钟内是否起钟，技师起钟后，要经常查看技师上钟的剩余时间，按时催钟、加钟。认真做好各技师点钟4个奖牌的登记工作，登记资料要清楚（技师号、上钟时间、房号）,并将此资料及时通知技师部（注:不计按公司过夜规定的4个钟)

六、认真做好点牌工作，按上钟先后顺序打牌，一次做满4个钟头牌1次，足浴师按项目标准做满3个钟头牌1次。认真登记好技师退钟的锁匙号、房号、技师号及退钟的原因.在没有起钟情况下客人提出换技师，应不动牌，起钟后换技师应打尾牌，将前位技师所做钟数全部归后位技师所有。并及时安排后牌技师补位，补位技师必须5分钟内起钟（注意跟进）。

七、接到服务员出钟单通知的指令时，迅速按客数，输入客料、技师号。按摩模式然后安排房间，告知服务员此客号牌已安排并交出钟单于服务员，服务员及时安排客人进房，接到服务员通知客人需要更换房间时,服务员应先安排客人所需的房间，然后再将客料输入更改.

九、消费录入时，包括饮品及大堂项目，要即时打印出品单，以确保出品时间的速度.

十、认真做好加班技师登记,如有加班的技师应在第二天推迟上班时间，做两个钟以上的可推迟两个钟上班，加班技师必须经经理签名同意方可推迟上班，记清上班时间，技师号、加班时间、房间号、锁匙号。认真做好打尾牌技师号的原因，如前牌不在或因触犯公司各项规章制度等。 注意事项：

电脑操作，当班时间不得私自让非操作人员操作,不得将密码随意告知他人，如发现有未登记的锁牌在公司消费，应马上提醒工作人员查清原因方可再输入消费，各岗位必须出单，凭单及锁匙号才可消费。