２０１５年第６期 总第３４７期 中小学教师培训 ＴＨＥ ＩＮＳＥＲＶＩＣＥ ＥＤＵＣＡＴＩＯＮ ＡＮＤ ＴＲＡＩＮＩＮＧ ＯＦ ＳＣＨ００Ｌ ＴＥＡＣＨＥＲＳ Ｎｏ．６ ２０１５ ＳｕｍＮｏ．３４７ 基于学生满意度的中小学课程 评价方法应用研究 ——以长春地区两所中小学校为例 艳 张璐璐，赵（长春教育学院，吉林长春 １３００６１） 【摘要】中小学课程评价可以使学校管理者掌握教师的教学效果，了解学生对课程的期望和 需求，为教学管理工作提供依据。本文利用美国顾客满意度模型对长春地区两所中小学学生 满意度进行测量和分析，通过学生满意度定量地评价课程教学效果。结果表明：影响学生满 意度最重要的因素是课程的感知质量；其次是课程的感知价值对学生满意度的影响；而课程 的预先期望对学生满意度毫无影响。学生满意度的提高将极大地改善学生对课程的忠诚度， 使课程产生良好的口碑，并减少一些学生的抱怨度。 ［关键词】美国顾客满意度模型；中小学课程评价；感知价值；感知质量；学生满意度 一、引言 几十年之久。大多数学者认为，在其教学经验中， 学生满意度是一个重要的衡量因素。Ｉｌｌ他们认为， 学生满意度较高的教育机构能教育出更优秀的毕 业生，并有更高的入学率和毕业率，同时能够减少 辍学的比例。因此，了解学生满意度的影响因素和 导致的结果并能够可靠地测量其水平是至关重要 的。目前，大部分北美的教育机构均定期进行有关 学生满意度的学校调查，学校调查的主要优点是允 许参与者评估他们的整体素质教育与其毕业后实 科学的课程评价在改进课程教学的过程中发 挥着重要的作用，它有利于管理者掌握学生对课程 的兴趣和对知识的接受情况，反映了教师的教学效 果和教学水平，促进了教学过程的科学化。目前， 很多中小学校的课程评价工作主要处于简单的定 量评价阶段。例如，由学校领导、学生和教师根据 制定的评分规则对课程教学效果进行定期打分，计 算出平均成绩来评价该课程的教学情况。这种方 式应用简单，可以对教学的各个方面进行评价，具 有一定的客观性。但该方式获得的课程评价结果 只代表当时参评课程之间的优劣对比，如果将该评 价结果置于更大的范围（不同学校或不同地区）中 际工作之间的相关性。为了充分了解其性质和影 响，数百名研究人员探究了学生满意度的概念。例 如，在２００９年６月，美国教育资源信息中心（ＥＲＩＣ） 数据库识别出了１１１７个以“学生满意”为关键词的 进行横向和纵向的对比，那么它将失去评价的客观 出版物。学生或毕业生满意度常常是国立学校排 名的依据之一。尽管研究者们采用的方法和工具 不尽相同，但毫无疑问的是，需要更多的研究来了 解学生满意度的影响因素和其所导致的结果。使 用ＡＣＳＭ的优点是双重的：它是一个因果模型，它可 以用来识别学生满意度的影响因素，如课程感知质 量和感知价值。同样可识别其导致的结果，例如学 生的忠诚度、对学费变化的耐受度、口碑和抱怨 度。ＡＣＳＭ的另一优势是它可以将学生满意度与其 他机构或服务领域（即非教育领域）的满意度进行 性。简单定量的评价方式也无法向管理者提供课 程评价结果的原因和后果分析，也就不能有效地指 导教学管理的制定。因此，本文将美国顾客满 意度模型（ＡＣＳＭ）引入中小学课程评价方法之中， 建立了学生满意度模型，通过测量学生的满意度水 平对中小学课程教学效果进行评价。 二、学生满意度模型的建立 １．理论基础 国外的研究者探索学生满意度的历史已经有 【基金项目】教育部人文社会科学规划基金项目“面向个人终身学习的数字化学习服务模式研究”（项目编号：０８ＪＡ８８００１２）；教 育部人文社会科学研究青年基金项目“自适应学习系统理论模型建构及其效果实证研究”（项目编号：１２ＹＪＣＺＨ０８６）；吉林省教 育科学“十二五”规划课题“基于Ｍｏｏｄｌｅ平台的中小学教师远程培训有效性研究”（项目编号：ＧＨ１３６３２）。 ［作者简介】张璐璐，硕士，讲师；赵艳，博士，讲师。 ２０１５年第６期 中小学教师培训 Ｎｏ．６ ２０１５ 总第３４７期 ＴＨＥ ＩＮＳＥＲＶＩＣＥ ＥＤＵＣＡＴ１０Ｎ ＡＮＤ ＴＲＡＩＮＩＮＧ ＯＦ ＳＣＨＯＯＬ ＴＥＡＣＨＥＲＳ ＳｕｍＮＯ．３４７ 比较。 Ｈ１：预先期望和感知质量是正相关的。 ２．学生满意度模型 感知价值（ＰＶ）将价格维带入了学生对课程的 ＡＣＳＭ是一个通用模型，它用来测量人们对产 感知中，这是因为它反映了课程质量是学费的价值 品和服务满意度的水平，并分析其原因和结果。该 表现，这种结构方式是基于感知价值在市场规律中 模型最初是由Ｆｏｍｅｌｌ等人嘲在１９９６年为了研究和衡 的原始概念，即产品或服务质量影响了整体价格。 量客户的满意度而构建的，该模型具有很强的评价 感知价值影响感知质量，它被认为反映了那些对中 功能和广泛的适用性。该模型由６个结构变量构 小学课程质量有更高认可的学生也能够发现更高 成，包括顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意 的课程价值。感知质量、感知价值都对学生满意度 度、顾客抱怨和顾客忠诚。根据建模对象的不同， 有着正面的影响。学生满意度反映了该课程满足 可以对结构变量进行适当的增删，每个结构变量可 学生期望的程度，它是基于学生整体的经验而形成 以包括多个通过实际调查收集到的观测变量，通过 的，决定于学生对课程的最初预期与他们听课后的 假定总体满意度与各个结构变量之间相互影响、相 实际感受之差。应该注意到的是，预先期望对感知 互关联的关系，再通过模型的计算估计各个变量间 价值和学生满意度都没有影响，事实上，普遍认为 的数量关系，从而判断假定是否正确以及各个结构 的预先期望对感知价值和学生满意度的影响是通 变量之间的相关程度。 过感知质量传导的，这个命题与其他领域的现有经 通过对学生满意度因果变量的分析，我们采 验相一致。根据以上的分析提出以下假设： 用了ＡＣＳＭ模型中的６个基本变量。同时，根据教 Ｈ２：预先期望与感知价值之间没有关联。 育领域的特殊性，我们将口碑和教育费用耐受度引 Ｈ３：预先期望与学生满意度之间没有关联。 入到学生满意度的影响因素。口碑变量的引入是 Ｈ４：感知质量与感知价值之间是正相关的。 由于家长与学生在选择学校的过程中，亲朋好友对 Ｈ５：感知质量与学生满意度之间是正相关的。 学校的口碑评价在其中起到了很重要的指导作 Ｈ６：感知价值与学生满意度之间是正相关的。 用。很多时候，良好的口碑对招收学生所起到的作 以学生满意度为中心构建的模型，导致了四个 用甚至大于行政机构对学校的综合排名。而随着 重要的结果：影响到学费耐受度（ＴＣＴ）、感知忠诚度 教育的多元化，教学费用也成为家长和学生选择学 （ＰＬ）、口碑（ＷＯＭ）和抱怨度（ＳＣ）。显然，学生满意 校时所考虑的因素。因此，本文采用了包括学生满 度较高的课程会使学生更有参加的兴趣，从而产生 意度在内的８个结构变量建立学生满意度模型（如 较高的忠诚度，获得良好的口碑，并能够大幅度地 图１所示）。 减少学生的抱怨。家长和学生也更愿意为满意度 根据该模型，预先期望（ＰＥ）反映了课程能够满 较高的课程支付更高的学费。以下是相关假设： 足学生需求的程度，它对课程的感知质量（ＰＱ）有着 Ｈ７：学生的满意度和感知忠诚度之间是正相 直接的正面影响，预先期望是一个前瞻性的要素， 关的。 反映了学生学习前对该课程的服务水平的估计，感 Ｈ８：学生的满意度和学费耐受度之间是正相关 知质量是基于学校的 经验，是学生对课程 服务的实际评价，它 的设计和实现是与预 先期望相似的，它们 之间只有一个时间差 异，预先期望是通过 课程的预期能力，为 满足学生的要求而形 成的，感知质量能够 捕捉实际课程的性 能。基于该模型提出 以下假设： 图１学生满意度模型 ————｛————一ｌ ４１ ２０１５年第６期 总第３４７期 的。 中小学教师培训 ＴＨＥ ＩＮＳＥＲＶＩＣＥ ＥＤＵＣＡＴＩＯＮ ＡＮＤ ＴＲＡＩＮＩＮＧ ０Ｆ ＳＣＨＯＯＬ ＴＥＡＣＨＥＲＳ Ｎｏ．６ ２０１５ ＳｕｍＮｏ．３４７ 其他服务部门，并能够在不同领域间进行分数的比 Ｈ９：学生的满意度和口碑之间是正相关的。 较，客观地反映价值交换中付出价值一方对提供服 务一方的满意程度。 Ｈ１０：学生的满意度和抱怨度之间是负相关的。 为了测试所提出的假设和计算模型，本研究对 ２７９名分别来自两所不同中小学的学生进行了调 查，其中１５９名来自中学１，１２０名来自小学２。在调 查中，受访者没有很难理解和解释的问题。 其次，课程的感知质量是学生满意度的关键影 响因素。它对满意度具有双重效应：直接响应度 （Ｂ＝０．６９４）、间接响应度（１３＝０．６７７ｘ０．１３１＝０．０８９） 和总体响应度（１３＝０．７８），这是一个非常重要的结 论。例同时，感知价值对满意度的影响相对较低（１３＝ ０．１３１）。在教育领域，学费对学生满意度的作用是 三、结构模型的计算 本文采用偏最ｄ＇－－乘法（ＰＬＳ）对结构模型进行 了测量。偏最小二乘法是一种以协方差为基础的 结构方程模型法（ＳＥＭ），该方法经常被用于管理实 证研究。本文选用了基于协方差ＳＥＭ法，因为该方 法适合小样本的数据分析，并对正态分布的数据没 有。而且，ＰＬＳ一直被用来估计ＡＣＳＭ模型， ＰＬＳ的使用也有利于顾客满意度指数（ＡＣＳＩ）的 计算。 通过对２７９名学生样品进行推导，得到构造服 从ｔ分布的统计量模型。根据调查的结果，除了Ｈ１， 以上所有的假设均被分析结果支持（参见图２）。 我们采用由Ａｎｄｅｒｓｏｎ和Ｆｏｍｅｌｌ提供的美国顾 客满意度指数公式［３ 分别计算整个样本（即两所中 小学共计）和每个学校的指数评分。 删＝ 非常温和的。例如，为提高课程的质量而导致的学 费增加仍可以获得更高的满意度。事实上，期望质 量对学生满意度有强大的影响不足为奇。很多之 前的研究也取得了类似的结论。ｔ６１ｔＴｌ作为假设，预先 期望不影响感知价值和学生满意度。然而，预先期 望也没有影响课程的感知质量。因此，它的结论 是，预先期望在模型中没有起到显著的作用，在未 来教育领域研究中可能被排除在模型之外。这可 能是由于学生在进入学校之前极少接触学校课程， 至少他们在完成第一学期课程前很难为中小学课 程提供可靠和有效的预先期望。因此，他们的满意 度绝大多数由课程的感知质量所影响，部分由课程 的感知价值所影响。 表１ ＡＣＳ１分数比较表 其中Ｗ 是第ｉ项在基于ＰＬＳ的测量模型中的权 重， 是ＳＳ结构负载中第ｉ项的平均值。计算结果 得出了以下指数，总体指数６６．９５，中学１指数 ６７．５。小学２指数６５．２４。该指数反映了学生满意 度。本文将文中的ＡＣＳＩ计算结果与其他领域做了 比较（参见表１）。事实上，课程满意度在中国标准 化研究院顾客满意度指数测评中心发表的４２个领 域中是最低的。［４１这个结论在一定程序上反映了教 育作为一种具有交换价值的 资源仍有很大的提升空间。 四、测量结果探讨 首先，这项研究揭示了 ＡＣＳＭ模型在教育领域应用 的可行性。ＡＣＳＭ在教学领 域中的成功应用拓展了该模 型的应用范围，并证实了该 方法对学生满意度建模的有 效性。因此，该模型很容易 扩展到除了最初为之设计的 图２学生满意度模型计算结果 ２０１５年第６期 总第３４７期 中小学教师培训 ＴＨＥ ＩＮＳＥＲＶＩＣＥ ＥＤＵＣＡＴＩＯＮ ＡＮＤ ＴＲＡＩＮＩＮＧ ＯＦ ＳＣＨＯＯＬ ＴＥＡＣＨＥＲＳ Ｎｏ．６ ２０１５ ＳｕｍＮｏ．３４７ 第三，学生满意度对当前课程的忠诚度有显著 的影响（Ｂ＝０．７０２）。学生的课程忠诚度是学生愿意 再次参加同一课程的概率，换句话说，忠诚度揭示 了学生是否会反悔选择某一特定的教育课程。学 生满意度也强烈影响口碑（Ｂ＝０．７４３），这是一个非 常重要的因素，因为口碑代表免费的宣传，增加招 生人数，提高学校的声誉，口碑是中小学排名中最 通用的评价标准。学生满意度与学生的抱怨行为 是负相关的（一Ｂ＝０．２１１），这是合理的结论，越使学 生满意的课程，越不可能听到学生的抱怨。同时， 学生满意度对学费耐受度只有温和的影响（Ｂ＝ ０．３３）。 第四，中小学课程ＡＣＳＩ的计算结果为６６．９５，其 中，中学１和小学２分别是６７．５０和６５．２４。在顾客满 意度指数测评中心的报告中，这些分数是稍低于其 他服务行业的。一方面，由于教育部门的独特性 质，这是一个并不完全公平的比较：另一方面，这些 指标提供一个初始的基准点，可用于未来教育领域 的研究。最重要的是，他们允许对不同地域接受不 同教育课程的学生进行学生满意度的测量和比 较。在本研究中，两所样本学校在ＡＣＳ１分数之间的 差异可以从理论上得到解释。中学１是省属重点中 学，而小学２是区属普通小学。这证实了这个项目 结果的有效性，并表明运用ＡＣＳＭ模型是一个有效 的措施，ＡＣＳ１分数可以用来比较不同教育机构之间 的学生满意度水平。 五、启示与展望 随着教育研究领域的不断发展，学生满意度已 成为一个重要的研究课题。当教育界面临的挑战 日益增加时，这项研究的意义就显得尤为重要。这 些挑战主要包括学生及家长对学校素质教育要求 的不断提高、学校的兼并重组、紧缩的资金支持和 监管的加强。此外，由于互联网的发展，学生、 家长可以比较来自不同教育机构的办学水平，了解 其课程的内容和学生的反馈。由于教育部门的工 作更加透明，并且学生有了更多的选择，为了在当 今激烈的竞争环境中获得成功，学校应该实现高水 平的学生满意度。目前的研究表明，课程的预先期 望作用是非常有限的，其微弱的作用也是建立在对 教育质量感知的基础上，相比其他的有形产品和服 务，在进入学校之前准确地把整个教育过程想象出 来几乎是不可能的，感知质量是影响学生满意度的 关键因素。经济因素对满意度只有轻微的影响。 学生满意度最重要的成果是增加了忠诚度和口 碑。忠诚度的增加是很重要的，因为它可以防止学 生转学或退学，而口碑是一个几乎没有任何成本的 扩招宣传。据观察，课程的学生满意度水平略低于 其他行业的顾客满意度水平。尽管这种比较不完 全公平，但这仍是一个管理者需要考虑的重要问 题，它揭示了教育作为市场竞争的组成部分具有很 大的提升空间和发展潜力。 当然，本研究还存在着一些局限和不完善。首 先，学生样本只选取了长春地区两所中小学进行调 查。为了对这一问题有更全面的理解，应该在更大 范围内选取具有代表性的样本进行分析。其次，本 研究的样本集中在对初中和小学课程的学生满意 度评价。为了确保本项目的结果可以推广到整个 中小学教育，这项研究应该将高中课程的学生满意 度纳入模型进行分析。未来，如果能够比较不同机 构、不同年龄阶段、不同课程之间的学生满意度及 其前因后果，那将对教学管理方法的比较和借鉴起 到有效的推动作用。尽管有以上这些局限性，但它 并不本研究成果的应用。因此，引入ＡＣＳＭ测 量学生满意度是进行课程教学效果评价的成功尝 试，并为未来的研究提供了可借鉴的途径。▲ 参考文献： 【１】Ａｌｅｘａｎｄｅｒ Ｓｅｒｅｎｋｏ．Ｓｔｕｄｅｎｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｗｉｔｈ Ｃａｎａｄｉａｎ ｍｕ— ｓｉｃ ｐｒｏｇｒａｍｍｅｓ：ｔｈｅ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ Ａｍｅｒｉｃａｎ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓ— ｆａｃｔｉｏｎ Ｍｏｄｅｌ ｉｎ ｈｉｇｈｅｒ ｅｄｕｃａｔｉｏｎ［Ｊ］．Ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ＆Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｉｎＨｉｇｈｅｒＥｄｕｃａｔｉｏｎ，２０１１（３）：２８１—２９９． ［２１ Ｆｏｒｎｅｌｌ Ｃ，Ｊｏｈｎｓｏｎ Ｍ Ｄ，Ａｎｄｅｒｓｏｎ Ｅ Ｗ，ｅｔ ａ１．Ｔｈｅ Ａｍｅｒｉｃａｎ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ：Ｎａｔｕｒｅ，ｐｕｒｐｏｓｅ，ａｎｄ ｆｉｎｄｉｎｇｓ［Ｊ］． Ａｍｅｒｉｃａｎ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ，１９９６，６０（４）：７－１８． ［３１ Ａｎｄｅｒｓｏｎ Ｅ Ｗ，Ｆｏｒｎｅｌｌ Ｃ．Ｆｏｕｎｄａｔｉｏｎｓ ｏｆ ｔｈｅ Ａｍｅｒｉｃａｎ Ｃｕｓ— ｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ［Ｊ】．Ｔｏｔａｌ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ＆Ｂｕｓｉ— ｎｅｓｓ Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ，２０００，１ １（７）：８６９—８８２． ［４】中国标准化研究院顾客满意度测评中心，清华大学中国 企业研究中心．２０１４年中国顾客满意度手册［Ｍ］．北京：中国商 业出版社．２０１１． ［５１ Ｅｌｌｉｏｔｔ Ｋ Ｍ，Ｈｅａｌｙ Ｍ Ａ．Ｋｅｙ ｆａｃｔｏｒｓ ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ ｓｔｕｄｅｎｔ ｓａｔ— ｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｒｅｌａｔｅｄ ｔｏ ｒｅｃｒｕｉｔｍｅｎｔ ａｎｄ ｒｅｔｅｎｔｉｏｎ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒ－ ｋｅｔｉｎｇ ｆｏｒ Ｈｉｇｈｅｒ Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ，２００１，１０（４）：１－１ １． 【６】Ｂｒｏｗｎｅ ＢＡ，ＫａｌｄｅｎｂｅｒｇＤＯ，ＢｒｏｗｎｅＷＧ，ＢｒｏｗｎＤ Ｊ．Ｓｔｕ— ｄｅｎｔ ａｓ ｃｕｓｔｏｍｅｒ：Ｆａｃｔｏｒｓ ａｆｆｅｃｔｉｎｇ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔｓ ｏｆ ｉｎｓｔｉｔｕｔｉｏｎａｌ ｑｕａｌｉｔｙ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ ｏｆｒ Ｈｉｇｈｅｒ Ｅｄｕ— ｃａｔｉｏｎ，１９９８，８（３）：１—１４． 【７】Ａｒａｍｂｅｗｅｌａ Ｒ，Ｈａｌｌ Ｊ．Ａ ｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎ・ ａｌ ｅｄｕｃａｔｉｏｎ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｕｓｉｎｇ ＳＥＲＶＱＵＡＬ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｅｒ－ ｖｉｃｅｓ Ｒｅｓｅａｒｃｈ ６，ｓｐｅｃｉａｌ ｉｓｓｕｅ。２００６：１４１—６３．
