门诊老年患者就诊需求及导诊服务策略分析

分析

【摘要】目的分析老年患者到医院门诊就诊时的需求，探讨其针对性导诊服务策略。方法 回顾性截取200例老年患者（接诊时间：2019年10月-2022年1月）为研究对象，分析探讨入组老年患者的门诊就诊需求，并总结其导诊服务策略。结果 入组200例老年患者门诊就诊过程中存在需求如下，其中占比前三的就诊需求分别为门诊地点及位置、就诊程序和医技检查流程及位置，占比分别为37.00%、27.00%、25.00%；其余为检验结果、陪护帮助以及健康咨询和其他，占比分别为3.50%、3.00%、2.50%和2.00%。结论从老年患者实际就诊需求出发，予以老年患者以全面、优质的就诊护理服务有助于强化医院护理服务质量。

【关键词】老年患者；门诊；就诊需求；导诊服务策略

现阶段，我国已然步入老龄化社会；因而，可明显观之，较以往临床各科室门诊就诊老年患者数量显著增长；由于就诊患者数量不断增长，再加上科室门诊类别多、分布广，以及数字化信息技术的普及与推广，促使老年患者在门诊就诊过程中遇到诸多阻碍，如无法应用智能手机提前预约挂号、无法应用自主机器缴费或打印检查报告单等等；同时，因为受自身疾病等因素影响，使得老年患者在门诊就诊过程中产生诸多不适。基于此背景下，有必要对门诊老年患者就诊需求以全面了解和掌握，予以其针对性的导诊服务，从而帮助其解决就诊难题，强化其对临床医疗服务的满意程度，促使医院长远发展[1]。下面，本研究将计入200例病患为研究对象，将针对老年患者到医院门诊就诊时的需求展开分析，深入探究和总结其导诊服务策略。现作如下报道与阐述：

1. 基线资料和方法 1.1基线资料

回顾性截取200例老年患者（我院门诊2019年10月-2022年1月接诊）为研究对象。入组200例老年患者中男患、女患占据人数比为120（60.00%）：80（40.00%）；其中最小年龄70、最大年龄80，均值（75.62±9.5）岁。

1.2方法

针对我院2019年10月-2022年1月内门诊接收的就诊老年患者咨询的问题，和导诊服务台工作人员提供的帮助和相关事宜进行整理与统计，并在此基础上展开深入分析。

1.3指标观察

整理与统计入组200例老年患者门诊就诊过程中存在就诊需求[2]。 1.4统计学分析

采用SPSS21.00软件对本次实验数据进行分析，计量资料用x士s表示，行t检验，计数资料用百分比表示，采用X2检验，当P<0.05时，差异有统计学意义。

1. 结果

经统计与分析，入组200例老年患者门诊就诊过程中存在需求如下，其中占比前三的就诊需求分别为门诊地点及位置、就诊程序和医技检查流程及位置；其余为检验结果、陪护帮助以及健康咨询和其他。详情见下表：

表 入组200例老年患者门诊就诊中存在就诊需求[n(%)]

就诊需求内容 导诊服务占比

门诊地点及位置 74（37.00）

就诊程序 （27.00）

医技检查流程及位置 50（25.00）

检验结果 7（3.50）

陪护帮助 6（3.00）

健康咨询 5（2.50）

其他 1. 讨论

4（2.00）

对于就诊老年患者而言，门诊位置、地点无疑是就诊须知内容之一。但实际上，因缺乏对院内环境、布置以及设施的了解，加之年龄较大、无法看懂院墙上所张贴科室平面示意图等原因影响，促使老年患者就诊时无法自主就诊，只能够选择询问院内导诊人员。另外，因尚未适应新时代的发展与变化，促使大多数老年患者依然习惯性的选择传统的就诊程序，尤其是针对一些初次就诊的老年患者，因其不会操作相关数字化信息技术，促使其不了解新的挂号方式以及不会应用自主机器等等；综上原因，促使老年患者就诊时对就诊地点、位置以及就诊程序等需求急剧增加。针对上述所述，临床老年患者门诊就诊时的需求，本研究认为，应从以下几方面入手，设立完善的导诊服务策略[3]：（1）强化门诊导诊工作人员主动服务意识，充分贯彻“以人为本”理念：日常工作中，应热情、主动迎接问诊的老年患者，主动予以患者关心与问询，指导、辅助老年患者完善挂号、缴费以及就诊和取药等，避免其走冤枉路。（2）建立门诊一站式服务中心，选择经验丰富、且具备较高专业水平及良好语言表达和沟通能力的护理人员担任门诊分诊/导诊工作；同时，为老年患者提供现场预约、电话预约及医技预约、代邮报告单等便利服务，为老年患者有效就医提供便利支持与帮助。（3）强化对门诊就诊老年患者迎接、陪护服务：譬如当看到患者独自一人就诊，导诊人员应主动迎接，并以微笑面对患者，与患者构建有效交流，了解其就诊需求和需要的服务项目。（4）设置便民服务：譬如，针对从较远地区来院就诊、且未能够及时

挂上其所需门诊/专家号的老年患者，导诊人员应将患者实际情况详细告知专家，在征得专家允许后，帮助患者加号，并将其带至诊室就诊。（5）开通绿色通道，在门诊挂号、缴费、检查检验、取药等窗口均设置老年人优先窗口，以帮助一些特殊患者更好的解决就诊困难。（6）设置警示牌：对于老年患者而言，很容易在一些楼梯口、或地面湿滑的区域内发生跌倒事件，针对此情况，应在厕所、楼梯口、台阶以及水房等位置处设置警示牌。（7）针对年龄超过65岁以上的老年患者，以及存在高风险因素的老年患者，应提供陪同就诊服务；配置共享轮椅、平车等，满足老年患者就诊需求。（8）加强巡视，及时予以有相关需求的老年患者以帮助。

综上，新医疗视域下，各医院应从患者实际就诊需求出发，予以患者以全面、优质化就诊护理服务，如此才可促进自身医疗服务质量的提升，实现长远发展。

参考文献：

[1]朱琳. CICARE沟通模式在提高门诊老年患者护理服务满意度中的应用[J]. 贵州医药,2022,46(5):839-840.

[2]孙晓英,毛美芬,张琴燕,冯建明,徐静娟. 门诊老年患者护理服务质量评价量表的构建及信效度检验[J]. 护士进修杂志,2022,37(4):332-337.

[3]王群华. 与老年患者沟通的有效方式在门诊服务窗口的综合应用[J]. 江苏卫生事业管理,2019,30(12):10-12.