维修流程1

××公司维修服务标准流程

一、服务受理

1、客服部接到业主的维修类服务申请投诉，认真填《维修派工单》写详细记录业主楼号、单元号、房间号、姓名、联系电话、报修内容等事项，同时与业主确认上门维修时间，并在《维修派工单》中注明，派单给维修部；

2、维修部根据《维修派工单》进行派工；

3、特殊情况不能按照约定时间前去维修或对报修内容不清楚的，要电话与业主重新沟通，确保按时完成维修任务；

二、上门服务必备条件

1、统一着装（穿长袖工作服），工装干净整洁、无异味，佩戴胸卡；

2、维修工具、拖鞋（鞋套）、坐地垫、抹布准备齐全； 3、上岗前不得食用有异味的食品，严禁酒后上岗； 三、上门服务规范用语

1、进门语：您好，我是***服务中心的维修人员。

进门语（因故迟到或对有抱怨的业主时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。

2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。

4、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****

出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 5、服务禁用语

非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。

四、上门服务工作规范

1、上门前，客服人员应与业主取得联系，确定大致登门时间； 2、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门（±5分钟），如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向业主道歉并作出解释，征得业主谅解后，同业主约定下一次服务时间； 3、如按时登门，业主不在家，则在明显位置将业主留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间；

4、登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程；

5、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员，为您作维修服务；

6、进入业主房间，必须穿上自备拖鞋（或鞋套），工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上；

7、耐心听取业主反映问题，提出维修方案，就所需的材料、工具等征询业主意见，业主准备齐全后开始维修；

8、用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业程序的要求进行检修；

9、在用户家中实施服务的过程中，严禁在业主家抽烟、喝水、食物及向业主索取物品或接受业主馈赠的物品，不用业主的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净；

10、在服务过程中应注意保护业主家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得业主的同意；

11、对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到业主所指定的状态，对业主提出的问题要耐心说明、主动演示；

12、在业主房间工作期间，注意自身形象。要使用文明用语，态度温和，对业主提出的问题耐心解答，尽量满足业主的合理要求。不要在业主面前谈论与维修工作无关的事情；

13、维修结束后，请业主在《维修派工单》上签字确认； 14、礼貌地向业主道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭；

15、完成维修工作后，将《维修派工单》交回客服部，由客服人员电话回访，回访内容包括：维修人员仪表、工作态度、工作质量、现场清理情况、礼貌用语、维修效果、业主满意程度等，并在专门的《回访登记薄》上详细记载。发生业主不满意的情况，要及时调查，严肃处理。