浅析网络银行业务的现状、问题及对策

浅析网络银行业务的现状、问题及对策

刘寒秋

辽宁工程职业学院 辽宁 铁岭 112000

摘要：睹。我国网络银行业务发展较晚，但发展速度我们有目共长的态势，用户数量每年都在增长。虽然发展速度快但在发我国网络银行业务发展规模从2010到现在一直呈持续增展过程中却暴露了许多问题。这都影响着网络银行业务在未来的良好发展与运行。网络银行业务发展离不开监管部门和客户的双向监督，监管是业务运行的必要保障，健全监管制度能让网络银行业务得到进一步的发展。 关键词：网络银行业务；现状；问题；对策

一、我国网络银行业务的发展现状

（一）网络银行业务的定义

网络银行业务又称在线银行业务，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券和投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷的管理活期和定期存款、支票、信用卡以及个人投资等。网络银行业务是以互联网和移动网络为媒介的传统银行业务的发展和衍生，是传统商业银行业务的网络化，也是传统银行业务的创新，是“站在巨人肩膀上”的成果。

（二）网络银行业务的用户规模

我国网络银行业务正值“青少年”时期，因此成长速度极快。在2018年8月20日中国互联网络信息中心发布第42次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截止2018年6月，中国网民规模达到8.02亿人，2018上半年新增网民数量为2968万人，与2017年相比增长3.8%，互联网普及率为57.7%。这也成为了网络银行业务在国内得以迅速发展的重要条件。

（三）网络银行业务的交易规模

从中国来看，自网络金融在中国出现以来网络金融也得到较大的扩展，呈现出迅猛发展的态势。首先，网络金融的数量在迅猛增加。其次，网络银行业务的经营范围与功能也在发生着重要的转变。最后，网络银行业务的客户数量也在不断拓展。

二、我国网络银行业务发展存在的主要问题

（一）网络银行业务的安全风险大

网络银行业务是通过互联网为个人账户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线服务等金融服务的平台，已逐渐渗入我们的金融生活。 “家里的银行”在这个时候开始很大程度上已经取代了“街头的银行”。

客户在面对网络银行业务时，最看重的两个因素：安全和便捷。网络银行业务从萌生到今天，都在积极解决客户们最担心的安全问题。

（二）计算机网络系统本身的安全问题

第一、内络任一风险所致。受经济全球化的影响，一个国家的国内金融网络故障，往往会影响到全球金融网络的正常运行。互联网经济下的经济全球化，大大提高了网络金融系统风险。网络银行的计算机系统停机、系统操作崩溃、磁盘列阵破坏等不确定因素，会形成网络银行业务的系统风险。

第二、内络的人为攻击。网络银行业务容易受到来自网络内部和网络外部的数字攻击。来自网络银行业务系统外部的正常客户或非法入侵者在与网络银行业务的交往中，可能将计算机病毒带入网络银行业务的计算机系统中造成主机或者软件失灵最终导致巨大的财产损失。黑客攻击的数量每年都在成倍递增。内络的人为攻击虽然发生的概率相对较小，但一旦发生损失不可估量。

（三）网络银行业务的服务品质有待提升

网络银行业务的服务品质高，那么他会提高客户的忠诚度，品牌的信誉度，还会吸纳新客户。反之如果网络银行业务服务品质不高就会降低客户的忠诚度和品牌的信誉度，还会损失顾客导致业务量下降。影响网银客户满意度的因素主

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要有网银的基本功能操作是否简单、网银的系统是否稳定、网银客服人员的态度以及网络银行是否能保障客户的资金安全等因素。

（四）网络银行业务的监管不健全

随着近几年互联网金融的发展，各大行业纷纷进军互联网，从陌生到发展的过程中我国的监管问题逐渐暴露，缺少相关立法、监管体系尚不完善、监管意识滞后、市场准入监管难题等都逐渐暴露。

（五）网络银行业务营销环节薄弱

我国网络银行业务虽然发展快，但是在针对网络银行业务营销方面比较薄弱。我国网络银行业务的营销问题主要存在于缺少专业的销售人才和知识；网络银行业务产品单一；品牌形象不强等。任何产品都需要营销，网络银行业务作为传统银行业的新兴业务，要想在大浪淘沙的互联网金融下产生的支付宝、理财通、微信理财等产品下不被淘汰，好的产品是前提，好的营销必然也是关键。

三、解决网络银行业务问题的具体对策

（一）增强网络银行业务的安全性 随着银行业金融创新速度的加快，对IT技术的依赖性日趋增加，银行扩大IT外包服务的范围，可以帮助银行将更多的精力专注于金融核心业务的提升，还可以更高的提升效率，缩短开发周期，使网络银行业务系统更快见到效益。

保护客户的资金安全要先给客户一个“思维定式”—保护自己的资金安全。首先，要告诉客户如何保护自己的个人信息不外泄；其次，要定时给客户上“网络安全课”；最后，客户如果真的被诈骗发生损失，作为银行应该制定一系列的追回计划和应急措施；在银行承担有主要责任时，要主动承担错误不要避重就轻。

（二）提升网络银行业务服务品质

服务品质的优劣，不仅是在单纯的人工服务或者客户服务的态度上，还包括操作是否简单、网银的系统是否稳定、网络银行是否能保障客户的资金安全等因素。如何提升客服的服务品质呢？第一 ,对专业的客服人员进行培训，对自己的客服人员进行良好的心理素质培训，安抚客户焦灼的情绪；第二，当客户在寻求问题的解决办法时，客服人员在回答问题时尽量言简意赅，能让客户很好的了解；第三，客户在寻求问题时，设置自动回复可以设置成问题点击率更高的回复答案，或者设置更加精准的关键字来识别客户真正问的问题；第四，客服在解决客户的网银资金问题时，要做到“快，稳，好”的解决准则；第五，银行可根据客户对客服人员的服务态度以及解决问题的效率来进行评分，根据评分高低来派发工资；第六，要从根本上解决客户的问题，要以预防为主解决为辅为原则，减少客服的工作压力也减少顾客的财产损失。四、结论

我国网络银行业务的发展迅速，不论是在金融领域上、个人生活里、还是企业经营中都是不可或缺的。我国的网络银行业务要自觉地作好服务行业本质，尽力维护客户的权益，站在客户的角度思考问题，同时若想长期发展网络银行业务，加快脚步健全我国针对网络银行业务的相关法律法规，促进我国网络银行业务的健康发展。

参考文献

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