（1）催收作业流程
按与银行约定的方式从银行获取案件资料；
专案负责小组负责对案件资料进行调查、核实，并对案件结构进行内部分析；
针对有效案件，催收员将展开电话密集跟进、上门施压、蹲点、向债务人户籍所在地或其他有效地址寄送信函等动作；
经过以上排查，筛选出为无效的案件，将寻求外部渠道的支持，必要时将与当地公安配合，对债务人进行催收；
针对无效案件进行进一步的排查，对于拒绝还款的债务人加大催收频度与力度；
案件到期后，将由我公司客服部门跟进案件结算、退案等事宜；若有案件需要申请延期，则提前三天向贵行提出申请，待贵行批准后，方可进行案件延期。
催收作业要求
有完整合理的公司管理制度，不单纯以回收金额考核催收人员业绩，综合考虑目标完成率、客户投诉情况等考核人员。
每个批次结束后，能按银行要求提供电话催收、信函催收、上门催收的资料。
上门催收时不泄露持卡人个人信息，包括完整卡号及身份证号。
定期对催收作业进行稽核，有稽核报告，并能对稽核中发现的问题及时有效整改。
按照贵行规定对委外账户开展催收作业。
催收不得对与债务无关的第三人进行催收或骚扰，严禁使用暴力、胁迫、恐吓或辱骂（例如称对方为“老赖”）等不当催收行为。
在对案件开展首次催收前，必须先与客户进行身份及欠款事实的核实，在无法确认对方身份的情况下不得贸然采取催收动作。
在进行电话催收时，只得使用连接有录音系统的固定电话进行催收，不得以小灵通、移动电话，以及短信、QQ、微信、微博、E-mail等网络聊天工具或网络即时通讯工具直接从事催收业务。
催收应依法提供服务，维护我行的合法权益。不得承诺减免客户债务，不得以向我行申请减免利费为由引诱客户还款。
4、催收进度安排
针对贵行案件，我司拟沿用传统的催收模式，以电话催收与外访催收同时开展、同时辅助以其他催收方式。这样安排基于我公司一直以来在催收业务方面累积的经验考虑，是能在催收成本与催收效果达成平衡的最佳方式。
在电催、外访开展的同时，在客户允许的前提下，我司还将辅助开展其他的催收方式，包括信函催收、邮件催收、短信催收、强施压催收等。
为了更好的处理有关案件，清晰有关催收目标，我司制定了有关的催收程序如下：
第一阶段催收安排：
第二阶段催收安排：
项目说明: 过单期
过单期指第一轮催收，要求所有员工必须在最短的时间内完成所有委案第
一轮的电催，期间每天每人都要加班，第一轮催收后，我们会作相应的案件分析，同时安排好下一步的催收行动。
冲单期
冲单期我司定义为结束委案的前一个星期，这是委案的催收最后阶段，也是一个重要阶段，在此阶段会安排加班，并且会安排催收能力强的催收组长负责难度高的账户，以提高回收率为目标。
多种班次期
为了减少失联的案件及提高触达率，在这个时期，所有的员工会被安排上不同的班次，最早上班班次为08：00，最晚下班班次为21：00，此目标是为了尝试在不同时间段联系这些客户从而提高回收率。
避免投诉行动
我司非常强调及重视礼貌催收的重要性，定时进行在职培训所有员工，主要培训内容有：
谈判技巧 情商控制
电话技巧－礼貌用语述规范 投诉分解
承诺还款案件的跟进行动
在催收过程中一旦持卡人答应了还款，我们就会特别留意此案件，因为此类案件成功回款率较高
完成第一轮的催收后我司会马上跟进此类案件，尽量保证其得到及时的跟进。
到了冲单期一旦持卡人有食言记载并且超过了三次的我们会在欠款人预约的还款时间前致电提醒持卡人还款，避免持卡人再次食言。
（2）完善的培训制度
1.0目的
本制度的关键目的有两层: 1.1顾客满意：
1）确保新员工了解公司历史、人事政策和价值文化等；
2）使企业内部员工的业务素质和技能满足公司发展战略和人力资源发展的需要，以达到公司与员工共同发展的目的；
1.2专业化运作：
1）使培训管理系统更加完善，培训计划的制定科学合理； 2)培训的实施按流程进行低成本、短周期的运行； 2.0适用范围
2.1适用于公司员工培训； 3.0术语定义
3.1内部培训：内部培训是指由公司自行组织，其参加人员为公司员工。主要包括公司新员工上岗培训、业务培训、转岗培训及由公司培训部联系外部培训机构进行的培训。
3.2外部培训：外部培训是指非公司培训部组织的外部培训机构培训。外部培训包括集团培训，集团培训是指由总部统一组织，其参加人员为总部各部门或下属公司的相关员工。主要包括集团本部及各下属公司具有共性的培训需求，如管理、营销领域的培训。
3.3转岗培训：指为转换作业岗位，使转岗人员掌握新岗位业务知识和业务技能所进行的培训。
3.4 培训需求调查：每年年底公司培训部和各部门经理/主管对本年度的培训需求进行沟通，收集员工的培训需求，日常作业问题较多的领域或经常被投诉的领域等因素，根据沟通调查的结果，填写《培训需求调查表》；
4.0职责
4.1各部门负责人根据年度目标及战略规划管理制度提出培训需求和监督培训实施；
4.2培训部负责人负责培训需求沟通、培训需求分析和年度培训计划制定；
4.3培训部文员负责培训课程的准备、培训考核跟踪和记载培训结果； 4.4分管培训领导负责审核培训计划和监督培训的实施过程及结果； 4.5总经理负责对培训实施结果的跟踪及对下年度培训需求的要求。 5.0管理制度流程详细说明 编号 活动名称 执行角色 活动内容及标准 输入 输出 《部门年度培训需求提出培各部门根据年度目标及战略规划管理制度提出培训需求 调查/ 表》《培训需求调查问卷》 制定年002 度培训计划 培训部负责人 根据各部门负责人提出的培训需求进行培训需求沟通、分析，制定年度培训计划 审核并批准年度培训计划，分管培训领导 如年度培训计划内容需改动，审批未通过，需返回002流程 根据年度培训计划，制定月确定培培训部度培训计划；确定当月培训项目，培训项目包括新员工入职培训、公司内部培训、员工转岗培训。 005 审批 分管培审核并批准月度培训度划，/ / / / 月度培训计划 / / / / 《年度培训计划表》 / / 备注 001 训需求 负责人 003 审批 004 训项目 负责人 / 训领导 当月培训项目，如月度培训计内容需改动，审批未通过，需返回004流程 根据各部门的培训具体要求制定培训课程 培训部文员 制定培训计划，含培训项目、分类、时间、人数、地点、内容、讲师、教材资料、培训费用等； 培训部负责人 审核并批准培训课程。如培训课程实体需改动，审批未通过，需返回006流程 内训：培训设备、培训资准备培训事宜 培训部文员 料、培训签到表的准备及确认培训场地；外训：联系培训机构，确认培训时间、地点、费用。 提前与各部门负责人确认培训课程及培训讲师，（新员009 发布培训通知 培训部文员 工培训、内训：提前通知培训讲师进行培训资料的准备）提前通知培训人员培训时间、地点、课程安排。 010 组织实施培训 培训部文员 布置培训教室和器材，培训签到表准备。 按时达到指定地点参加培011 参加培训 参加培训。（内训，外训，需在培/ / / 《培训签到表》、《新员/ / 邮件培训通知 / / / / / / / / / 006 007 审批 008 训人员 训签到表上签字），如不能参加培训，需提前填写培训课程请假表交由部门领导确认签字，交至培训部文员。 工入职培训签到表》、《培训课程请假表》 《培训培训结束后，根据培训签到表将培训情况录入到培训档012 培训档案归档 培训部文员 案中。并将培训的相关纸质培训记载进行整理归档。培训档案归档后，进行培训评估的流程。 签到表》、《新员工入职培训签到表》、 《培训档案》 《员工岗前培训考核表》 / （3）相关话术
1.0目的
规范逾期催收作业，提高效率，控制投诉风险。 2.0适用范围
本规程适用于全公司范围内参与逾期催收人员的作业。 3.0术语定义
案件——是指客户委托的待催收的欠款帐户。 债务人——是指我方受客户委托行使债权的对象。
逾期——是指根据与客户签定的合同中规定的，对于欠款时间在某一个范围内的案件状态的描述。
电催——即电话催收，是指催收员通过电话的方式与债务人协商还款的行为。
4.0电话催收作业规范
4.1跟进时效
按照客户要求进行操作 4.2 话术规范 A.原则
1)应变处理：能根据不同情况使用不同的应辩方法，适当时候提出一些解决方案，然后直接去到最终解决方案：如何还款，还多少等；集中在目标\\目的上，反问对方有何不同的建议
2)情绪控制：能很好的控制个人情绪并主导对方达到有效沟通的目的；在清醒的情况下思路才会清晰，才能找到问题所在并想出解决方案；适时调整心情，不让某个恶语相向的通话对自己产生持续的影响
3)话术运用：能很好的根据案件进展使用不同的专业术语达到施压目的，问问题需要技巧引导对方达到通话目的：还多少钱、如何还、何时还等等；说话要大众化，避免与对方说行内术语
4)时间控制：不啰嗦，掌握重点，对方的私事不做干预，不做评价，不做建议，及时切断与案件无关话题，做到收放自如，主导整个谈判过程，清楚知道自己的底线和目的，让对方感觉到你有不可动摇的力量；通话结束后应避免长时间讨论持卡人（债务人）的催收情况，影响其他同事的催收
5)语调运用：能根据持卡人（债务人）的情绪和态度使用不同的语调。要友善但不要过火，要有礼貌但态度坚定，要避免说出 “哎，呀，耶”等拖拖拉拉结束语；不要在通话时吃东西，此行为对对方来说最没有礼貌和最不受尊重
B.规范
1)通话中必须先与对方进行身份及欠款事实的核实，在无法确认对方身份的情况下不得贸然采取催收动作，并以**先生、**小姐称呼
2)在催收过程中需要引述《刑法》等相关法律条文时，应严格按照条文内容进行引述，不得歪曲、夸大该条文的字面及实质内容
3)催收的作业时间应为每天早上7:00至当晚22:00，严禁在此时间范围外采取任何催收行动
4)遇到对方否认开卡（欠款）需及时反馈至客服部，并暂时停止催收，直到客服部提示下一步行动
5)使用正规的身份催收：受**（客户）委托的嘉亿信合资产管理有限公司，
或简称“嘉亿信合”，严禁使用其他违背公司身份的其他身份催收，如：**银行、**银行法务部、银联、“公、检、法”等其他不实身份
6)催收过程中严禁使用侮辱性、辱骂性、攻击型、挑衅性、恐吓威胁性等语言和语气
7)严禁使用或威胁使用暴力或其他犯罪手段对任何人（包括持卡人的亲属、联系人、朋友、同事等）的人身、名誉或财产进行伤害
8)与第三方联系时须注意控制致电频率，致电频率不应该超过每天2次，对于明确无法提供持卡人有效信息或明显表现出强烈不满的第三方，应立即停止联系。禁止在任何时候以任何方式透过对第三方的骚扰、威胁、恐吓、辱骂、人身攻击或催讨等方式进行催收
9)严禁对持卡人（债务人）或相关第三方的职业、性别、兴趣爱好等进行人身攻击
10)不可随意挂断与对方的通话
11)正确提供持卡人（债务人）的欠款信息，引导对方通过银行柜台、转账、汇款等正规途径办理缴款
12)不可做出超出权限的承诺，如：取消黑名单、减免利息滞纳金、解冻账户等
13)不可随意向无关的第三方透露持卡人（债务人）的欠款信息 14)严禁教唆持卡人（债务人）或相关第三方使用违规途径筹款
15)不可向持卡人（债务人）家中小孩阐述持卡人（债务人）的欠款信息及所涉及法律信息
16)在催收过程中发现持卡人（债务人）患有重大疾病、家庭经济困难或孕妇等特殊人群的，应注意催收方式，不得使用强硬语气
17)严禁主动引导持卡人（债务人）或其他相关人员去投诉 4.3行动记载 A.规范
所有行动记载必须保证真实性,准确性,及时性;严格按照客户要求的跟进频率跟催案件
1)精简高效：在行动记载中须如实体现当时跟进的情形，用简明扼要的描述完整记载，防止时间过长忘记或因转组导致后续跟进不便，不在行动记载中
使用各种不通用、不规范的缩写
2)文明专业：严禁在行动记载中使用口语化评论式语句,(如称对方老赖之类不文明的称呼),不将个人情绪带进作业,须严肃客观描述事实,做到文明专业的催收;记载时应使用第三人称描述
3)清晰完整:拨打（接听）的电话,须将号码在行动记载中体现,行动记载必须与录音保持一致；对从其他途径收集到的信息应说明来源(涉及公司操作机密的收集途径,按相关规定以相应代号进行录入。
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