XX物业顾客投诉处理制度

xx物业顾客投诉处理制度

一、 目的

规范物业管理顾客投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调 以顾客为中心，提高顾客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性, 并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用, 有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。

二、 范围：

木制度适用于公司总部和各管理处顾客投诉处理的管理。 三、 职责：

1、 客服中心

客服中心作为公司的顾客投诉处理部门，负责公司顾客投诉处理 制度的制定、修订、推进、监督执行，各单位所有相关投诉处理信息 的收集、整合、分析、传递、跟踪及监督工作。

2、 相关职能部门

为有需要的部门或各管理处就相关投诉提供专业顾问和专业上 的支持，并将信息及时反馈到客服中心。

3、 各管理处客服中心

负责木管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉 处

理信息、跟踪、传递、收集、分析。

四、方法和过程控制： （一） 木制度包含内容

1•投诉处理的机构设置；

2. 各种来源投诉的受理方式；

3. 投诉信息的流转方式；

4. 投诉受理和处理的工作分工与责任划分；

5. 投诉处理原则；

6. 事后知识管理的程序和方法。

木制度不包含对确有违规行为的被投诉员工的处理、处分方法, 对于违规行为的员工请参照人力资源部制订的相关制度执行。

（二） 投诉的定义及分类

1、投诉的定义：投诉指顾客（广义顾客，也包括员工和合作伙伴） 认

为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或 利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或 书而意见。

释义：

① 这里所定义的我们工作是指物业管理单位（或物业管理人员） 按

法律及合同约定，所提供的物业管理服务。

② 这里所定义的合理需求是指常规物业管理服务之外但与物业 管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求, 如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导 致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。

③ 这里所定义的反映的意见/建议是指从顾客角度出发，所有不 满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改 善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

2、

提出投诉的顾客主要分类

1） 在管项目所有的业主/住户；

2） 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。

3） 在物业管理工作中的其他接触对象；

3、 按顾客投诉内容划分的主要类型

1） 管理责任类投诉；

2） 人员素质类投诉；

3） 工作效率类投诉；

4） 地产相关类投诉；

5） 业主纠纷类投诉；

6） 其他类投诉；

（三）各类投诉的负责单位

1. 顾客投诉由客服中心负责;

2. 员工维护其个益的内部投诉或对总部员工工作态度、工 作质

量的投诉，以及对各管理处员工违反职业道德甚至法律法规行为 的投诉等，由客服中心转交给人力资源部或专业公司相关部门处理；

3. 对公司管理制度、办事流程设置的投诉以及媒体采访、公检法、 工

商、税务等部门人员到访等方而的由客服中心转交给行政公关 部处理。

（四）机构设置与基本任务

1、顾客服务中心设置

1） 在总部建立顾客服务中心（以下简称客服中心），设立在质量管 理

部。

2） 客服中心负责从整体上监督、管理、协调资源，以促进各类投 诉

能得到有效处理;同时主持投诉案例的通报、整理和分析。

3） 客服中心通过网站等方式对外公布至少一个联系电话和一个 工

作用电子信箱。

4） 客服中心以团队方式工作，一名负责人、一名客服助理、以及 两

名前台接待人员组成。

5） 公司相关职能部门向客服中心提供专业顾问支持：包插法律 事务

顾问、工程质量顾问、规划设计顾问、媒体关系顾问各一名;分别 由法务审计部、会计部、工程部、商务部、行政公关部人员。

6） 所有工作人员姓名、联系方式在公司内公布。

7） 客服中心的联系对象是单位管理处负责人、投诉负责人、相关 部

门负责人、专业顾问以及直接向客服中心投诉的顾客和内、外部的 咨询者。