《客户关系管理》课程标准

《客户关系管理》课程标准

一、课程名称

客户关系管理

二、适用专业

中等职业学校电子商务专业、市场营销专业

三、课程性质与地位

《客户关系管理》是电子商务专业、市场营销专业主要的专业学科。客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。 本课程通过实训内容，让学生进行角色扮演，并通过场景模拟训练各项技能，通过对本课程的学习，能够让学生清楚电子商务过程中CRM的状况，学会基本的客户信息管理，强化实训，并激发学生主动思考问题，用理论指导实践，提出让客户满意的体验方案和创新计划，并进一步理解客户管理和服务的实用性。

四、课程目标（职业能力要求）

校企合作共同开发电子商务专业学科建设核心课程《客户关系管理》，借由合作共建，导入企业运营过程中的客户服务理念和实战技巧，满足培养应用型人才培养的需求，将电子商务各项理论与企业经营实践相结合，满足教学与实用一体化的需求，通过系统的理论教学和实践使学生了解客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势，理解客户关系管理的基本理论，掌握客户关系管理方法与技术，熟练运用客户关系管理软件系统。

同时，为学生搭建“以客户为核心，以服务为宗旨，以信息技术为基础，以客户体验为方式”的客户关系管理理论知识体系，通过专业知识教学、任务实践教学、基础实践教学、案例实践教学、综合实践教学和仿真实践教学等有效方式，培养具有高度社会责任感和良好职业道德情操的，具有创新意识和较强实践能力，并能熟练应用现代电子商务技术和CRM系统，从事客户关系管理相关的客户信息维护、客户售前/售中/售后服务、客户资讯分析等工作任务的初中级职业技术人才。

以下是具体的职业能力培养目标：

 依照“以客户为中心”和“服务精神”的要求，处理客户投诉

 根据具体案例，进行客户体验的分析与处理，并能设计优秀的营销活动，获得高效客户体验  利用Excel等信息技术手段，进行客户信息的编辑、处理与分析，完成客户关系管理与维护

 熟练使用ALL•CRM客户关系管理系统，完成客户/商品/订单等信息的分析与处理，并利用分析结果进

行客户关系管理

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 熟练掌握ALL•CRM系统各角色的工作任务与业务流程，具备扎实的客户关系管理技能基础。  很好的将所学客户关系管理知识与技能用于淘宝、天猫等电子商务平台的客户关系管理实务中

五、建议课时及教学说明

序号 1 2 3 4 5 6 教学内容 服务的基本概念 CRM客户关系管理简介 客户体验管理概述 顾客关系管理系统ALL•CRM介绍 简述Microsoft Excel在客户关系管理上的实战操作应用 案例学习与模拟 总课时 讲授课时 6 6 4 10 4 4 34 实践课时 2 2 2 12 6 6 30 总课时 8 8 6 22 10 10 六、课程内容与要求

工作任务 技能与学习水平 知识与学习水平 1. 认识服务意识、服务精神、服务态1.服务意识、服务精神、服务态度  讨论服务在生活中的体现。 度  掌握服务的基本精神与核心理念。 2.了解电话礼仪、客服沟通技巧与如2. 电话礼仪、客服沟通技巧与如何处理投诉抱怨的技巧。  讨论电话礼仪技巧。  讨论客户抱怨处理技巧 何处理投诉抱怨的技巧  分析客户投诉的原因、类型  分析电商行业客户投诉的原因、类型 3.认识优质的服务对客户关系管理的3. 优质的服务对客户关系管理的重要性  讨论优质服务对客户关系管理的重要作用。 1. 客户关系管理概论与历史  客户关系管理的产生背景  客户关系管理的分类 重要性  了解处理关于客户抱怨的方式  认识服务对客户关系管理的重要性 2. CRM客户关系管理简介 1. 了解客户关系管理概论与历史  掌握CRM的定义与分类 2 3 3 课时 1.服务的基本概念 4 7

工作任务 技能与学习水平 2. CRM销售生命周期、忠诚客户关系与知识的处理  讨论客户生命周期的四个阶段。  课堂案例分析。 知识与学习水平 2. 认识CRM销售生命周期、忠诚客户关系与知识的处理  了解忠诚客户对企业的重要性  认识CRM销售生命周期的核心精神。 1．客户体验管理 课时 4 1. 客户体验管理  描述自己过去的客户体验经验 3.客户体验管理概述(电商行业、非电商行业) 2． 客户关系管理对电商行业的重要性  电子商务环境下CRM的应用场景。  客户关系管理对电商行业的重要性。  客户体验管理的含义  客户体验的三个重要因素  客户体验管理的作用 3 2．客户关系管理对电商行业的重要性  电子商务与客户关系管理。  电子商务环境下CRM的应用。  认识客户关系管理对电商行业的重要性。 1. 认识ALL·CRM系统  ALL·CRM的作用  掌握ALL·CRM系统架构  登陆系统，了解ALL·CRM整体界面情况 2．顾客信息  顾客速查  顾客导入  建立顾客列表，用于查看全部顾客信息  顾客标签 3．顾客分类     学会使用购买频率分类。 学会使用来源分类。 学会使用渠道分类。 学会使用消费分类。 2 3 1. 认识ALL·CRM系统  熟悉ALL·CRM系统架构  登陆系统，了解ALL·CRM整体界面情况 2．顾客信息 4. 顾客关系管理系统ALL·CRM介绍  顾客速查  顾客导入  建立顾客列表，用于查看全部顾客信息  顾客标签 3．顾客分类      学会使用购买频率分类。 学会使用来源分类。 学会使用渠道分类。 学会使用消费分类。 学会使用手动分类。 2 3  学会使用手动分类。 7

工作任务 技能与学习水平 4．顾客分析             等级分析 回购分析 次数分析 流失分析 地域分析 客单价分析 新老占比分析 商品查询 商品列表 类目销量 商品销量 商品标签 知识与学习水平 4．顾客分析       等级分析 回购分析 次数分析 流失分析 地域分析 客单价分析 课时 3  新老占比分析 5．商品信息      商品查询 商品列表 类目销量 商品销量 商品标签 5．商品信息 3  商品关联 6．订单信息                       订单查询 退换查询 结束订单 出库通知 收货通知 活动营销 生日关怀 节日关怀 活动标签 短信问卷 微信互动 呼入记录 呼出记录 咨询记录 中差评预警 渠道列表 休眠渠道 渠道销量 退货率分析 新顾客分析 老客户分析 客单价分析  商品关联 6．订单信息     订单查询 退换查询 结束订单 出库通知 3  收货通知 7．营销信息  活动营销  生日关怀  节日关怀  活动标签 8．互动信息      短信问卷 微信互动 呼入记录 呼出记录 咨询记录 2 7．营销信息 8．互动信息 2  中差评预警 9．渠道关系       渠道列表 休眠渠道 渠道销量 退货率分析 新顾客分析 老客户分析 9．渠道关系 2  客单价分析 7

工作任务 技能与学习水平 1．客户档案汇入  建立Excel栏位资料。  建立客户资料(单笔、批次)。 2．客户档案归类  以分页方式建立客户档案资料 知识与学习水平 1．客户档案汇入  了解客户档案汇入 课时 1 2．客户档案归类  利用Excel，新增客户信息：性别、 掌握分页方式和新增客户信息 5．简述Microsoft Excel在客户关系管理上的实战操作应用 年龄、交易状态。 3．客户档案分析  运用排序与筛选，筛选出男性消费者资料  运用排序与筛选，挖掘出已成交客户名单  运用数据透析表，筛选出客户名单详细信息 4．比较MicroSoft Excel与ALL•CRM在操作上的共通性  区分Excel与ALL•CRM进行客户关系管理时的差别 3．比较MicroSoft Excel与ALL•CRM在操作上的共通性  认识CRM的重要性  认识Excel与ALL•CRM进行客户关系管理时的差别 1．精品茶叶网店：产品定位描述与1．精品茶叶网店：产品定位描述与CRM实作（天猫平台） CRM实作（天猫平台）  客户基本数据表建立  CRM系统用户角色需求透析  报表分析并回答相关问题 2．精品陶瓷网店：产品定位描述与2．精品陶瓷网店：产品定位描述与CRM实作(天猫平台)  案例讨论学习 6. 案例学习与模拟 3．消费性电子商品网店：产品定位描述与CRM实作(淘宝平台)  案例讨论学习 CRM实作(天猫平台)  客户基本数据表建立  CRM系统用户角色需求透析  报表分析并回答相关问题 3．消费性电子商品网店：产品定位描述与CRM实作(淘宝平台)  客户基本数据表建立  CRM系统用户角色需求透析  报表分析并回答相关问题 4．经典美国沃尔玛CRM案例 4．经典美国沃尔玛CRM案例  案例讨论学习  了解商业领域数据挖掘的诞生经过  了解沃尔玛的信息系统特点  了解沃尔玛的“零售商联系“系4 3．客户档案分析  学会运用排序与筛选信息 2 6  案例讨论学习 2 7

工作任务 技能与学习水平 知识与学习水平 统在客户关系管理方面的作用 课时 5．日本化妆公司的忠诚客户培养  案例讨论学习 5．日本化妆公司的忠诚客户培养  了解关系营销和传统营销的区别  分析如何培养顾客的忠诚度 6．海尔集团的客户管理系统的运作 6．海尔集团的客户管理系统的运作  案例讨论学习  认识个性化服务的涵义  分析网络时代个性化服务的体现形式及注意事项。 七、 课程考核标准与基本技能要求

为促进每个学生的发展，本课程采用过程评价、阶段评价、总结评价相结合的方式对学生进行评价。 1、过程性评价：是对学生在学习CRM客户关系管理过程中的态度、能力、参与度、解决问题的能力、接受新技术的能力、道德规范、安全意识等方面的评价。

2、阶段评价：是对学生完成某一阶段学习任务的评价，通过完成某一“任务”，对学生掌握CRM客户关系管理基础知识和基本技能进行评价。

3、总结评价：对学生完成该课程学习后的综合评价，以考核、展示、发布、交流等多种形式，让学生理论学习和上机操作相结合，对学生解决实际问题的综合能力、创新精神和实践能力进行评价。

根据以上评价原则，该课程采用以下评价方案： 课程总成绩=平时成绩（60%）+期末考试成绩（40%）

平时成绩=课堂作业成绩（20分）+课堂表现（20分）+小测成绩（16分）+实训任务成绩（8分）

该课程的基本技能考核安排如下：

该课程基本技能：CRM客户关系管理系统操作

考核内容与要求：能够熟练运用ALL·CRM客户关系管理，进行顾客信息查询、顾客分类、顾客分析、商品信息查询、订单信息查询、营销信息设置、互动信息设置、渠道关系维护等。

考核形式：上机 考核时间：40分钟

考核安排：第四章课程学习结束

八、教学建议（理论、实训等）

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1、教学方法：采取项目教学法、模拟教学、实战演练、案例分析、小组合作学习等灵活多样的教学方法，以工作任务为出发点来激发学生的学习兴趣，培养学生分析问题、解决问题的能力和实际操作能力。教学中注意创设教育情境，采取理论实践一体化教学模式。

2、教学手段：教师要充分利用计算机、多媒体等教学手段，以便保证教学质量、提高教学效率、降低教师的劳动强度。

九、课程所需的实训环境软硬件基本要求

客户关系管理实验室设备配置参考标准

硬件配置 软件配置 1、计算机50台 1、ALL·CRM电子商务客户关系管理系统 2、服务器1台、交换机3台 2、杀毒软件一套 客户关系管理实验室 3、投影仪1台 3、教学任务中心网页 4、主控制台1台 机房应网络化并与Internet连接

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