潍坊市物业服务企业年度考核标准及评分细则(试行)

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潍坊市物业服务企业年度考核标准及评分细则（试行）

标 准要求 （一）企业规范建设要求 分值 评分细则 18 综合评定，有违规行为受到行政部门处罚的， 4 1.遵守《物业管理条例》及相关法律、法规、； 依法取得物业项目管理资格， 守法经营；严格按照《物 业服务合同》约定，提供相应的服务。 每次扣 0.5 0.5分；因合同履行不到位而被投诉的，每次扣 分 2.推行“ 01234 ”服务理念，将“ 01234 ”理念和企 业服务宗旨、管理目标、服务质量目标及奖惩措施制 4 每一项不符合要求扣 0.5分 作刊板上墙悬挂。 未建立信用档案0分；每发现一次弄虚作假行为扣 3.建立企业信用档案制度，各项信息资料填写真实、 准确、完整，真实记录企业信用情况。

4 0.5分；文字档案记录不完整、不真实的，每一项扣 0.2分 可编辑修改

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标 准要求 4.建立物业服务质量保障体系，各单位、岗位制定明 确的质量检查和考核办法，定期进行绩效考核，考核 记录存档。 5.建立业主监督机制，规范'业主监督员、物业项目管 理人员资料公示制度。 分值 评分细则 未建立的0分，每 项不付合或存档不兀善的扣 3 分； 0.2 3 未公示的0分，公示不规范的每一项扣 0.5分 （二）办公场所规范要求 22 6.制作精致、大方和清晰的企业铭牌，分别悬挂于企 业总部、项目管理处、值班室醒目位置，公司总部悬 挂管理项目分布示意图；小区、大厦等二级管理服务 机构应冠以项目名称。 7.企业营业执照、资质及其它许可证书齐全，统一、 规范悬挂于公司总部。 3 每一项不符合要求扣0.3分 3 证书悬挂不符合要求每一项扣 0.5分

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标 准要求 8.公示企业服务流程图，应包含企业名称、企业标识、 业务接待时间、业务受理电话、值班电话、投诉电话 等内容。 9.项目管理处办公区悬挂企业营业执照、资质等各种 证书复印件。 10.项目管理处公示物业管理项目示意图、项目概况、 服务流程图、服务电话、服务标准及收费价格等内容。 11.公司总部、项目管理处各部门间设置明显标识； 办 分值 评分细则 3 每一项不符合要求扣0.3分 3 每缺少一项或不符合要求扣 0.5分 3 每缺少一项或不符合要求扣 0.5分 3 公区装修风格以简洁为主，办公环境整洁、卫生。 12.办公区、仓库、贝工佰舍等所有场所禁止进行打麻 将、打扑克等、娱乐行为；办公场所禁止上网聊 天、玩游

每一项不符合扣0.5分 4 日常抽杳每发现一次不良行为扣 1分；接到业主举 报每次扣2分 戏、电话闲聊等；工作期间禁止饮酒。 可编辑修改

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标 准要求 分值 评分细则 （三）日常服务要求 21 每发现或接到业主举报次扣 0.5 分；登13.企业管理、服务人员统一着装，佩戴企业统一标识牌，仪表仪容整洁规范； 员工资料、变更情况登记完整清楚。 3 记不完善或变更不及时，每发 现一人次扣0.3分 14.服务过程使用文明用语，服务态度端正，举止文明、大方；制定企业文明 用语范本，每季度组织服务规范文明用语培训不少于两次。 15.设置值班（接待）室，负责接待、咨询、求助、投诉问题的受理和服务工 作的安排，建立完善的登记、处理、回访、存档制度。 16.公示公共性、求助性、委托性、特约性服务流程图，包含服务内容、服务 要求、达到标准、费用测算标准，接待、受理、派工、服务、回访等主要内容 的措施和程 每发现或接到业主举报次扣 0.5 3 分，培训每缺少一次扣 0.2分 每缺少一项扣0.5分；档案材料、记 4 录不齐全每一项扣0.2分 流程图或项目每缺少一项扣 0.2分； 4 服务回访记录不完整的，每一项扣 0.2分 序；服务、回访工作记录完整。 可编辑修改

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标 准要求 分值 评分细则 未公示扣1分；业主有效投诉处理不 17.公示投诉处理流程图，正确对待业主投诉、咨询，主动为业主排忧解难。 3 及时的，每次扣0.5分 18.公示公用部位、公用设施设备维修养护、卫生保洁、绿化养护、公共秩序 维护，财务、收费管理制度及其它管理制度。 4 目视检查，每缺少一项扣 0.5分 （四）基础服务要求 15 19.按照合冋约定，做好物业管理区域内公共设施设备维修养护工作和计划， 有完整的维修养护工作记录， 达到合同约定标准；出现安全隐患及时处理或设 置警示装置。 20.按照合同约定次数和标准，做好共用部位和物业管理区域环境卫生保洁工 3 作，物业管理区域环境优美，卫生整洁。 目视、检查文档资料，每一项达不到 3 标准扣0.3分； 目视、检查文档记录，每一项达不到 标准扣0.3分 可编辑修改

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21.按照合同约定，做好绿化养护管理，制定合理的养护工作计划安排，养护 3 记录完整；达到合同约定标准，绿地养护情况良好，绿化设施完整。 目视、检查文档记录，每一项达不到 标准扣0.5分 标 准要求 分值 评分细则 目视、检查文档记录，每一项不符合 要求扣0.2分；工作记录不完整每发 现一次扣0.2分 22.按照合同约定配置公共秩序管理人员，保证专职工作，不得兼职调用；制 疋门冈、巡视冈、执勤、交制度；公示紧急事件处理流程和预案，相关流 程悬挂办公场所；配合属地机关搞好社区公共安全、联防、协防工作；值 班、巡视、父工作记录完整、查阅方便。 4 目视、文档记录检查，每一项不符合 23.物业管理区域内机动、非机动车辆行驶、停放有序，管理规范；交通安全 警示标志齐全、醒目。 2 要求扣0.5分；工作记录不规范每项 扣0.2分 （五）服务收费工作要求 24.设置专门的物业服务费用收支情况宣传公示栏，公布物业公共性服务内容 8 目视、文档记录检查，不符合要求扣 4 0.5分 标准及服务收费程序。 可编辑修改

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25、收费人员持主管部门统一核发的收费员证文明收费，按照有关票据管理 规定幵据专用，票据存根保存完好；定期参加主管部门举办的培训班。

日常抽查、业主举报，每一项不符合 4 要求扣0.5分；接到业主投诉每次扣

1分

标 准要求 分值 评分细则 （六）其它服务工作要求 16 26.每半年至少利用一次业主座谈会或其它形式征求业主意见，及时改进工作 和服务方式，提高服务质量；利用电话、走访、问卷调杳与业主沟通，累计沟 通面不低于60% ;对业主反映问题和提出意见的处理率达 90%以上。 27.利用物业管理区域自然条件，因地制宜举办各种形式的文体活动，促进物 业管理企业与业主、业主与业主的邻里交流，丰富业主精神文化牛活。 28.每季度向业主委员会、业主大会书面通报履行《物业服务合同》情况，对 业主提出意见和建议认真整改，整改结果及时向业主委员会或业主大会反馈。 检查文档记录，每一项不符合要求扣 4 1分 3 检查录像、照片、节目单等档案，举 办2次以上2分，每少一次扣1分 检查文档记录，每一项不符合要求扣 3 0.5分 可编辑修改

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综合评定，检查文档记录，接到居委

29.积极协调与居委会的关系，督促业主委员会按《物业管理条例》规定将重 大事项告知居委会，工作记录完整。

3

会有效投诉每次扣1分，工作记录不 完整每一项扣0.5分

标 准要求 分值 评分细则 综合评定，检查文档记录，每缺少一 30.建立完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非 业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；配备必要的计算机 和相应管理软件，运用现代化管理手段对档案进行管理。 3 大项扣1分，资料不齐全每一项扣 0.5分 注：所谓“ 01234 ”经营服务理念是：

0 :坚持零距离服务。即用真诚的服务与业主交朋友。

1 :坚持一站式服务。即跟进服务，减少中间环节，替业主解决燃眉之急 2 :坚持两手服务。即依法服务、亲情服务。

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3 ：坚持三方兼顾服务。即达到业主、员工、企业的利益均衡。

4 ：坚持四个环节改善服务。即转变服务态度、提高服务技能、规范服务流程、强化服务礼仪

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