客户关系管理习题与答案

习题一

一、单项选择题

1. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B ) A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ D ）

A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )

A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格 4. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？D

A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户

6. 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ D ）

A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 7. 在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？C A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 8. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ A A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚

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9. CRM研究的是哪种类型的忠诚？D

A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 10. 满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？A

A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系 11. 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？A

A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

12. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）

A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 13. 企业实施客户关系管理的最终目的是( B )

A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 14. 以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ） A. CRM是一套智能化的信息处理系统

B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 二、简答题

1、 简述客户满意度的概念。 2、 简述客户忠诚度的概念。

3、试述客户忠诚的几种类型，以及它们的特征。 4、试述如何提高客户的满意度。

习题二

情境2：调查客户信息

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一、单项选择题

1、面谈调查法的缺点（ ）

A 真实性差 B 成本高 C 回收率低 D 调查范围受限 2、邮寄调查法的优点（ ）

A 结果较为客观 B 速度快 C 回收率高 D 灵活性强 3、电话调查法的优点（ ）

A 结果较为客观 B 速度快 C调查范围广泛 D 灵活性强 4、留置调查法的缺点（ ）

A 真实性差 B 速度慢 C 回收率低 D 调查范围受限 5、在询问调查法中回收率最高的是（ ）

A 面谈法 B 邮寄法 C 电话法 D 留置法 6、以“背靠背”形式向专家咨询意见的定性预测方法是（ ） A 集合意见法 B 头脑风暴法 C 德尔菲法 D 情景分析法 7、下列预测方法中属于定量预测的是（ ）

A 时间序列法 B 头脑风暴法 C 德尔菲法 D 情景分析法 8、下列预测方法中属于定性预测的是（ ）

A 时间序列法 B 头脑风暴法 C 因果分析法 D 组合预测法 二、填空题

1、按收集资料的方法不同可将市场调查的方法有_____调查法、_____调查法、____调查法。 2、询问调查法的种类有_____调查法、_____调查法、_____调查法和_____调查法。 3、观察法是铁路客流调查的常用方法，它可分为_____法______法和______法。 4、按预测的时间跨度不同可分为______预测、______预测、_____预测和_____预测。 5、按预测的主体不同可分为______运输市场预测和_____运输市场预测。 6、按预测结果的要求不同可分为_____预测、_____预测和______预测。

7、某铁路位移产品市场潜量为18600人次，销售潜量为13020人次，则该产品市场占有率为______。 三、名词解释 1、市场调查 2、市场潜量 3、销售潜量

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4、市场调查技术 5、市场预测 四、简答题

1、市场调查的功能。 2、市场调查的内容。 3、集体意见法的预测程序 4、专家会议法的优缺点。 5、德尔菲法的优缺点。

习题三

一、单项选择题

1、双向沟通必须包含：说的行为、听的行为和( )的行为。

A. 复述的行为 B. 转达的行为 C. 问的行为 D. 答的行为

2、( )是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感的传递的有效方式。

A. 电话 B. 肢体动作 C. 电子邮件 D. 图片 3、聆听时只听一部分内容，称为:

A. 专注地聆听 B. 选择性聆听 C. 设身处地地聆听 D. 建议性聆听

4、所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、( ) 和思想在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。

A. 传闻 B. 语言 C. 情感 D. 思路 5、( )就是给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得更好。 A. 发送 B. 反馈 C. 评价 D. 批评 6、在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论? （ ） A. 性格 B. 个性 C. 人品 D. 思想 7、聆听的步骤第一个步骤是：（ ）

A. 寒喧问候 B. 提出问题 C. 身体前倾 D. 准备聆听

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8、( )是最好的沟通方式。

A. 面谈 B. 电话 C. 电子邮件 D. 会议简报 9、聆听的目的是为了： （ ）

A. 理解表面信息 B. 理解对方的全部信息 C. 理解大部分信息 D. 理解深层次信息

10、通常来说，态度、知识和( )决定着员工的工作业绩。 A. 体型 B. 语言 C. 容貌 D. 技巧 二、多项选择题

1、语言沟通包括： （ ）

A. 口头语言 B. 书面语言 C. 图片 D. 图形 2、( )沟通起来比较简单，( )和( )是不太容易沟通的。 A. 思想 B. 情感 C. 品格 D. 信息 3、( ) 是聆听的积极行为。

A. 点头 B. 身体前倾 C. 微笑 D. 频繁看表 4、一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能是( )

A. 沟通技巧 B. 时间管理技巧 C. 团队合作技巧 讲技巧

5、通常反馈分为两种：即( )

A. 负面反馈 B. 建设性的反馈 C. 侧面反馈 D. 馈 三、判断题

1、沟通一定要有一个明确的目标。（ ） 2、沟通结束以后一定要一方说服另一方。（ ）

3、电子邮件是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。（ ） 4、沟通是一个双向的循环，要提问。 （ ）

5、态度是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。（ ）

习题四

一、单项选择题

1、银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是( )。

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D. 演 正面反 精品文档

A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户 B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的 C.在拜访客户之前收集并分析客户资料

D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户 2、商谈中的大忌不包括( )。

A.打断别人说话 B.较多时间聆听对方，不轻易发言 C.抓住对方过失攻击对方 D.说话太多

3、运用缘故法寻找目标客户的特性不包括( )。 A.容易接近 B.较易成功 C.得失心重 D.以量取质 4、下列关于与客户沟通的说法，不正确的是( )。 A.只有初次拜访要有明确的目的 B.拜访之前先电话预约 C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案

D.对于再次拜访的客户，如客户有需求，要为其制定专门的金融服务建议书 5、下列关于目标客户的表述中，不正确的是( )。 A.目标客户是企业决定要进入的市场

B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群 C.企业必须能够满足目标客户的所有现实需求

D.选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的基本出发点 6、关于拜访时间的确定，以下说法不恰当的是( )。

A.拜访之前，最好先用电话预约 B.告诉客户此次拜访大概会占用多少时间 C.若客户很忙约不上时间，可自行到客户办公室外等客户下班时顺便聊两句 D.事先约好的会面，最好提供两个以上的见面时间，由客户决定 7、下列不属于客户维护方法中的超值维护的是( )。 A.使客户能够体验到这家银行与众不同，体验到深厚的文化品位 B.协助客户进行资金安排，并及时提供存款支付结算的报表

C.注重加强对客户的感情投资，关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困难 D.高科技、现代化的银行设施与服务方式带给客户以现代人、现代生活的感受 8、以下应对客户投诉的态度中，正确的是( )。

A.积极面对，对投诉的客户怀着感恩的心 B.尽量拖延时间以期客户放弃投诉 C.为维护银行的经济利益与客户据理力争 D.满足所有投诉客户的所有需求

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9、客户信任的最高层次是( )。

A.认知信任 B.情感信任 C.行为信任 D.态度信任 10、下列关于提议的说法，不正确的是( )。

A.条件式提议更容易赢得主动 B.提议既要满足对方的需求，又要表达本行的需求 C.客户经理必须首先报盘 D.不一定要接受对方的第一次发盘 二、多项选择题

1、下列关于发现客户的直接法，说法正确的有( )。

A.市场无限大，客户处处有 B.无得失心 C.以量取质 D.成功率很高 E.是维护客户数量的基本手段 2、在沟通前的准备工作中。需要研究收集的客户信息有( ) A.客户的个性特征 B.产品的详细资料 C.客户目前遇到的突出问题和特殊需求 D.客户的主要目标 E.本银行产品与同业竞争者相比的优势 3、客户经理在询问时应该注意的有( )。

A.对口若悬河不着边际的客户，客户经理应认真辨别其中有用的信息

B.对于思维跳跃性很强的客户，客户经理应该很快地找到信息收集表的相应栏目做记录而不打断客户的表达

C.客户经理可以用录音机将整个会谈记录下来 D.客户经理要用尽可能快的语速与客户交谈

E.如果客户的回答含糊，容易引起误解，客户经理应该在适当的时候重复问题 4、对拒绝的真实含义的理解中，正确的有( )。

A.拒绝是客户习惯性的反射动作 B.客户提出拒绝，可能表示有些顾虑 C.客户提出拒绝、代表客户完全不可能与这家银行合作

D.拒绝有真拒绝也有假拒绝 E.从拒绝中可以了解到客户的真正想法 5、获得良好的第一印象的主要方法有( )。

A.得当的寒喧 B.诚恳的态度 C.严格遵守时间 D.第一时间展示精心准备的金融服务建议书 E.服装仪容整洁 6、客户信任可以分为( )几个层次。

A.认知信任 B.理念信任 C.需求信任 D.情感信任 E.行为信任 7、下面关于提议的说法正确的有( )。

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A.提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向 B.提议包括试探性提议和强制性提议 C.提议要能满足对方的全部需求 D.客户经理需要首先报盘，才能锁定话题 E.可以不接受对方的第一次发盘 8、建立客户信任的主要方法有( )。

A.树立良好的第一印象 B.满足客户的全部要求 C.以诚相待，对客户专心 D.能相互倾诉 E.提升个人综合修养 9、运用介绍法开发客户，应当做到( )。

A.在开发客户的过程中，尽量展示本银行和从业人员自身的魅力，树立良好形象 B.取得客户的认同，使他们愿意帮助介绍客户

C.让客户切身感受到从业人员营销的金融新产品的确非常好

D.直接拜访，不受时间、空问开拓客户 E.为客户介绍的新客户提供最优质的服务 10、下列处理“拒绝”问题的态度中，恰当的有( )。

A.以平常心面对拒绝 B.始终诚实与谦虚 C.准备撤退，保留后路 D.只有在拒绝的态度无礼时才可以争论 E.灵活处理 11、行为信任表现为( )

A.长期关系的维持 B.对企业和产品的重点关注 C.寻求巩固信任的信息 D.求证不信任的信息 E.对产品价格的高需求弹性

习题五

一、判断题

1、市场营销学上的产品是指人们从事生产经营活动的直接而有效的物质成果。 （ ）

2、市场上的产品按用途划分，可分为生产资料和消费资料。 （ ）

3、进入衰退期的产品在特定的条件下还有可能进入新的成长期。 （ ） 4

、

创

名

牌

的

根

本

措

施

是

确

保

产

品

的

高

质

量

。

（ ）

二、不定项选择题

1、产品组合包括四个变数（ ）。

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A、产品组合策略 B、产品组合的宽度 C、产品组合的长度 D、产品组合的深度 E、产品组合的关联度 2、产品市场生命周期包括（ ）四个阶段。

A、投入期 B、高峰期 C、成长期 D、成熟期 E、衰退期 3、品牌的内容主要包括（ ）。

A、品牌的命名 B、品牌的名称 C、品牌的标志 D、品牌的系列 E、商标 4、产品包装一般包括三个部分，即（ ）。

A、首要包装 B、外部包装 C、销售包装 D、运输包装 E、简易包装 三、简答题

1、系统（整体）产品概念就是强调产品的核心价值，这句话对吗？ 2、什么是新产品？新产品开发的形式有哪些？ 四、技能题

你从下列故事中得到什么启示

榨菜，原产四川，大坛装运，获利甚微；上海人买入，改为中坛，获利见涨；人买入，小坛出售，获利倍之；日本人买之，破坛，切丝，装铝箔小袋，获利又倍之，与四川大坛榨菜相比较，获利翻番又翻番矣。 五、分析题

可口可乐公司在1985年宣布改变品牌配方时引起轩然大波，顾客们怨声载道，纷纷，迫使公司不得不恢复原有的配方。

问题：可口可乐改变品牌未被顾客接受说明了什么？为什么？

习题六

一. 名词解释 1. 公共关系 2. 公共关系活动 3. 全员公关 4. 组织形象 5. CI设计 6.公关礼仪 二 判断题

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1. 公共关系是一门综合性的应用学科. ( ) 2. 艾维.李创办了世界上第一家宣传事务顾问所. ( ) 3. 有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系.( ) 4. 公共关系90%靠自己做的对,10%靠宣传. ( ) 5. 公共关系完全是为组织营造生存,发展环境服务的. ( ) 6. 名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。( ) 7. 整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。(√ ) 三. 单项选择题

1. 公共关系可直接称为 ( )

A. 公众关系 B. 人际关系 C人群关系 D社区关系 2. 组织开展公共关系活动基础是 ( )

A 公共关系意识 B公共关系观念 C公共关系状态 D公共关系策划 3. 利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的形象,形成( ) A.报刊宣传活动 B便士报活动 C揭丑活动 D 民主政治活动 4. 被誉为公共关系之父的是 ( ) A. 巴纳姆B艾维.李 C泊尼斯 D卡特里普 5. 民主参与法是用来协调 ( )

A 外部公共关系 B 顾客公共关系 C媒介公共关系 D内部公共关系 6.组织行为识别系统的英文缩写是( ) A.. MI B. CI C. BI D. VI

7.根据社会分工和自身的条件,企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于( A.. 企业方针 B. 企业哲学 C. 企业准则 D. 企业使命 四. 多项选择题

1. 公共关系涉及的有 ( ) A 组织 B传播 C环境 D资金 E公众

2. 根据公共与组织发生关系的时序特征,可把公众分为( ) A首要公众 B内部公众 C潜在公众 D知晓公众 E 行动公众 3. 艾维.李的公共关系思想提出的两个原则( )

A公众必须被告知 B投公众所好 C凡宣传都是好事 D说真话 E双项沟通 4.在公共关系思想的发展过程中,最有代表性的思想家( )

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A.巴纳姆 B.艾维.李 C泊尼斯 D卡特里普和森特 E.洛克菲勒 5. 公共关系产生的社会条件是( ) A理论 B经济 C政治 D技术 E.文化 6.组织CI系统的功能包括( )

A管理功能 B识别功能 C教育功能 D传播功能 E.经济功能 五.简答题

1. 简述公共关系的特征.

2. 试述公共关系产生.发展的历史条件. 3 .组织形象的具体内容有哪些? 4. CI导入包括哪几个主要阶段？ 六、案例题

开放式宾馆

在广州，市内所有的宾馆和酒店一律大开门户，对外开放，即使曾多次承担接待外国元首级任务的白天鹅宾馆也绝不闭门谢绝游人。这些宾馆和酒店门口只有“衣履不整，恕不接待”的字样，也就是说，只要游客衣着整洁，你尽可以“大胆的往前走”。宾馆里面，除了宾客下榻的卧室和配套设施的工作重地这些楼层会注明“游客止步”以外，其余的饮食，购物，娱乐，憩息的公共茶场所任凭游人自由进出，随意浏览，游人自然也能享受到同等礼遇的各种有偿服务。

无论是富豪商贾，还是平民百姓，不管是驱车而来，抑或款步行走，只要一踏进宾馆，身穿红色礼服的服务员就会立即玻璃大门，彬彬有礼的迎请，使宾客和游人审审稿到主人的热情好客。在东方宾馆，中国大酒店，花园酒店，广州宾馆，白云宾馆，流花宾馆，广东大厦这些闻名遐迩的高大建筑里，每天从早到晚，慕名观光的外地游客三三两两的探索“神奇世界”的内部奥妙，悠闲自在的市区居民也双双结伴来寻求漫步浏览的乐趣，宾馆里既有“领导时代新潮流”的西方典雅气派，也有体现中国民族特色的东方古朴之美。大厅宽敞明亮，富丽堂皇，娱乐中心五光十色，绚丽多彩，休息间洁净优越，坐席舒适，露天花园绿茵如毯，流水潺潺，友谊商店货品丰富，琳琅满目，这一幅幅奇新景色，怎能不令还处于温饱型生活状态的游客们眼花缭乱，流连忘返？

对外开放是广州各大宾馆和酒店宾客盈门，应接不暇，住房率始终保持在70%以上，营业额连年直线上升，创造了过去封闭状态下从未有过的良好经济效益，。如今，宾客要想约见亲眷朋友到白天鹅宾馆吃顿早茶，不提前预定席位，还真无插足之地呢？

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请从公共关系的角度谈谈你对宾馆这种作法的看法。

习题七

一、单项选择题

1.对一个邀请招标的工程，必须向（ ）以上的潜在投标人发出邀请。 A．2家 B．3家 C．5家 D．7家

2.招标人对已发出的招标文件进行必要的修改或者澄清，应当在招标文件要求提交投 标文件截止时间至少（ ）日前，以书面形式通知所有招标文件收受人 A．5 B．15 C．20 D．30

3.招标投标活动的公开原则首先要求（ ）要公开。

A. 招标活动的信息 B．评标委员会成员的名单 C．工程设计文件 D．评标标准 4.依法必须进行招标的项目的（ ），必须通过国家指定的报刊、信息网络或者其他公共媒介发布。

A.资格预审公告 B．投标邀请书 C．招标公告 D，评标标准

5.招标信息公开是相对的，对于一些需要保密的事项是不可以公开的。如（ ）在确定中标结果之前就不可以公开。

A.评标委员会成员名单 B．投标邀请书 C．资格预审公告 D．招标活动的信息 6.招标投标活动的公正原则与公平原则的共同之处在于创造一个公平合理、（ ）的投标机会。

A．自由竞争 B．平等竞争 C．表现企业实力 D．展示企业业绩

7.诚实信用是民事活动的一项基本原则，招标投标活动是以（ ）为目的的民事活动，当然也适用这一原则。

A．承揽工程任务 B．签订承包合同 C.确定中标企业 D．订立采购合同

8.在投标的过程中，如果投标人假借别的企业的资质，弄虚作假来投标即违反了（ ）这一原则。

A．公开 B．公平 C．诚实信用 D．公正

9.应当招标的工程建设项目在（ ）后，已满足招标条件的，均应成立招标组织，组织招标，办理招标事宜。

A.进行可行性研究 B．办理报建登记手续 C.选择招标代理机构 D．发布招标信息 10.应当招标的工程建设项目，根据招标人是否具有（ ），可以将组织招标分为自行

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招标和委托招标两种情况。

A.招标资质 B．招标许可 C.招标的条件与能力 D．评标专家 二、多项选择题

1.《招标投标法》第5条规定：“招标投标活动应当遵循( )原则. A．公开 B．公平 C．诚实信用 D．公正 E．平等 2．采用公开招标方式，( )等都应当公开

A.评标的程序 B．评标人的名单 C．开标的程序 D．评标的标准 E.中标的结果 3．招标投标活动的公平原则体现在( )等方面。 A．要求招标人或评标委员会严格按照规定的条件和程序办事 B．平等地对待每一个投标竞争者

C.不得对不同的投标竞争者采用不同的标准

D．投标人不得假借别的企业的资质，弄虚作假来投标

E．招标人不得以任何方式或者排斥本地区、本系统以外的法人或者其他组织参加投标 4．《招标投标法》第66条规定：( )等特殊情况，不适宜进行招标的项目，按国家规定可以不进行招标。

A．涉及、国家秘密 B．使用国际组织或者外国资金的项目

C．抢险救灾 D.利用扶贫资金实行以工代赈需要使用农民工 E.生态环境保护项目 5．计划招标的项目在招标之前需向主管机构提交招标申请书。招标申请书的主 要内容包括( )等。

A.招标单位的资质 B．招标工程具备的条件 C．招标工程设计文件 D．拟采用的招标方式 E．对投标人的要求 6．招标文件应当包括( )等所有实质性要求和条件以及拟签订合同的主要条款. A.招标工程的报批文 B．招标项项目的技术要求 C.对投标人资格审查的标准 D．投标报价要求 E. 评标标准 7．投标邀请书的内容应载明( )等事项。

A.标项目的性质、数量 B．招标人的名称和地址 C．招标项目的实施地点和时间 D．取招标文件的办法 E．招标人的资质证明 8．招标人出现( )行为的，责令限期改正，可以处项目合同金额5‰以上10‰以 下的罚款。

A．必须进行招标的项目而不招标的 B.将必须进行招标的项目化整为零

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C．对已发出的招标文件随意进行修改 D.没有取得招标资格的 E.以其他任何方式规避招标

习题八

1.评标时，( )应当明确、严格，对所有在投标截止日期以后送到的投标书都应拒收，与投标人有利害关系的人员都不得作为评标委员会的成员。 A.评标程序 B．评标时间 C．评标标准 D．评标方法 2.下列哪项内容在开标前不应公开( )。

A.招标信息公开 B．开标程序公开 C．评标委员会成员的名单 D．评标标准公开 3. 投标人拿到招标文件后，应进行全面细致的调查研究。若有疑问或不清楚的问题需要招标人予以澄清和解答的，应在收到招标文件后的( )内以书面形式向招标人提出。 A．半个月 B．10 日 C．一定期限 D．1周

4.投标人对招标文件或者在现场踏勘中如果有疑问或有不清楚的问题，应当用( )的形式要求招标人予以解答。

A．书面 B．电话 C.口头 D．会议

5.我国招标投标法规定，开标时间应为( )。

A.提交投标文件截止时间 B．提交投标文件截止时间的次日 C．提交投标文件截止时间的7日后 D．其他约定时间 6．我国招标投标法规定，开标地点应为( )。

A.招标人办公地点 B．招标文件中预先确定的地点 C.指定的地点 D．招标代理机构办公地点

7．根据我国招标投标法的有关规定，下列不符合开标程序的是( )。 A.开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行 B．开标地点应当为招标文件中预先确定的地点

C．开标由招标人主持，邀请部分投标人参加 D．开标时都应当当众予以拆封、宣读 8．我国招标投标法规定，开标应由( )主持。

A．地方相关行政主管部门 B．招标代理人 C．招标人 D．中介机构 9.投标文件中的大写金额和小写金额不一致的，应( )。

A．以小写金额为准 B．以大写金额为准 C．由投标人确认 D．由招标人确认 10.有效投标少于( )个的，招标人应当依法重新招标。 A．3 B．4 C．5 D．6

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二、多项选择题

1．投标人在去现场踏勘之前，应先仔细研究招标文件有关概念的含义和各项要求， 特别是招标文件中的( )。

A.工作范围 B．专用条款 C．工程地质报告 D．设计图纸 E．设计说明 2.<<工程建设项目施工招标投标管理办法》中规定的无效投标文件包括( )。 A．未按规定的格式填写 B．在一份投标文件中对同一招标项目报有多个报价的 C．投标人名称与资格预审时不一致的

D. 无法定代表人盖章，只有单位盖章和法定代表人授权的代理人签字的 E. 无单位盖章的

3．评标委员会负责人可以由( )

A．指定 B．评标委员会成员推举产生 C.投标人推举产生 D．招标人确 E.中介机构推荐

4．《评标委员会和评标方法暂行规定》中规定的废标包括( )。 A.以虚假方式谋取中标 B．提供了不完整的技术信息

C.拒不对投标文件澄清和说明 D．拒不对投标文件改正 E．未能在实质上响应的投标 5.下列有关招标投标签订合同的说明，正确的是( ) A.应当在中标通知书发出之日起30天内签订合同

B．招标人和中标人不得再订立背离合同实质性内容的其他协议

C．招标人和中标人可以通过合同谈判对原招标文件、投标文件的实质性内容作出 修改

D．如果招标文件要求中标人提交履约担保，招标人应向中标人提供同等数额的工 程款支付担保

E．中标人不与招标人订立合同的，应取消其中标资格，但投标保证金应予退还 6.《评标委员会和评标方法暂行规定》中规定的投标文件重大偏差包括( )

A.没有按照招标文件要求提供投标担保 B．投标文件没有投标人授权代表签字和加盖公章 C.投标文件载明的招标项目完成期限超过招标文件规定的期限

D．提供了不完整的技术信息和数据 E．投标文件附有招标人不能接受的条件

习题九

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一、单项选择题：

1、配送需求结构中，功能性需求属于( )

A、配送作业层次 B、管理层次 C、战略目标层次 D、配送功能层次 2、DRP原理主要包括( )个输入文件和( )个输出文件 A、2、3 B、3、2 C、3、4 D、4、3

3、( )是指为了满足应急需要，在同一层次的物流中心之间进行货物调度的运输。 A、集运策略 B、延迟策略 C、转运策略 D、共同配送策略 4、人均配送量= ( )/配送人员数

A、配送总体积重量 B、配送量 C、配送总距离 D、配送总吨公里 5、人均配送吨公里=( )/配送人员数

A、配送总体积重量 B、配送量 C、配送总距离 D、配送总吨公里 6、车辆满载率= ( )/(车辆总体积×配送车运转率×工作天数)

A、配送货物的总重量 B、配送总距离 C、配送货物的总体积 D、配送吨公里 7、配送成本率=(自车配送成本+外车配送成本)/( )

A、物流总费用 B、配送总重量 C、出货品体积数 D、出货品总单元数

8、( )定位于物流、信息流、资金流的综合设施，其涵盖面比流通中心低，属于第二层次的中心。

A、流通中心 B、配送中心 C、物流基地 D、物流中心 二、多项选择题：

1、配送需求结构包括的层次有( )

A、功能性需求 B、配送规划与管制 C、策略性需求 D、客户需求 2、下列选项中，属于输入文件的有( )

A、社会需求文件 B、送货计划 C、库存文件 D、订货、进货计划 3、下列选项中，属于输出文件的有( )

A、社会需求文件 B、送货计划 C、库存文件 D、订货、进货计划

4、配送策略是在分析配送需求的基础上，为了既能满足客户需求，又不致增加太多成本而采取的具体措施。主要配送策略有( )

A、转运策略 B、延迟策略 C、集运策略 D、合并策略

5、可得性是指从用户对物品的需求是否能得到满足的角度提出来的服务水平，即满足率。通常用的衡量指标有( )

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A、缺货频率 B、一致性 C、缺货率 D、灵活性

6、作业表现是指配送活动对所期望的时间和可接受的变化所承担的义务，它表现为( ) A、故障与恢复的状况 B、一致性 C、缺货率 D、灵活性 7、降低配送成本的主要策略有：( ) A、混合法 B、合并法 C、个性化 D、标准化

8、配送中心运营绩效评估指标体系由( )组成。

A、作业活动绩效评估 B、配送量价均衡评估 C、内部绩效评估 D、外部绩效评估 三、计算题：

1、某公司的配送计划的部分数据如下表，根据已有数据，请填写剩余的现有数和计划发出订货数：

提前期2周，安全库存60，订货批量200 预计需求量 现有数 计划发出订货数

习题十

一、名词解释 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户生命周期 二、单项选择题

1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（ ）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型

2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（ ）客户关系水平。

A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型

3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（ ）。

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周次 / / 210 1 30 2 30 3 50 4 50 5 60 6 70 7 80 8 80 精品文档

A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（ ）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（ ）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（ ）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库

7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（ ）阶段。

A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期

8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（ ）。

A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（ ）。

A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI

10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（ ）类型的CRM 系统。

A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题

1、简述顾客忠诚的概念及其体现 2、简述客户流失的原因 四、论述题

1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。 非高竞 争区忠 诚度地方电信航空医院 个人电脑汽车1 完全不满意.

低高竞争区23满意度45完全满意精品文档

习题十一

一、名词解释 1、顾客让渡价值 2、客户忠诚度 3、关系营销 4、数据挖掘 二、单项选择题

1、RAD法的实施内容为：①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（ ）。 A、①②③④⑤ B、①③④②⑤ C、②③④①⑤ D、①④③②⑤

2、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（ ）。

A、报复性被动流失 B、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失 D、其他 3、下列不属于CRM概念层面的是（ ）。 A、理念 B、技术 C、实施 D、营销 4、CRM 系统软件中业务功能不包括（ ）。

A、市场营销管理 B、产品开发 C、销售管理 D、客户服务于支持 5、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（ ）阶段。

A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 6、IVR是呼叫中心的（ ）技术。 A、程控交换机 B、自动呼叫分配器

C、 交互式自动应答系统 D、计算机电话集成系统

7、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（ ）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、DTMF

8、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（ ）类型的CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是

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三、简答题

1、简述顾客让渡价值的内容

2、简述关系营销中的应该处理好那些关系 3、什么是客户保持？简述客户保持的方法

习题十二

一、填空题

1、 在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客户分成 、 和 三种

2、企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键 3、顾客让渡价值是指 与 之差

4、财务层次指企业与顾客之间，建立以 为媒介的财务利益层次上的关系 5、关系营销是以建立、维护、促进、改善、调整 为核心，对传统营销观念进行革新的理论

6、客户识别与客户选择的区别的根源来自于 与 之间的区别 二、判断题

1、客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态（ ）

2、企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱 （ ）

3、邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（ ）

4、客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着很多相似点（ ）

5、当制定资料收集计划时,一定要马上就开始采用技术手段确定你应该怎样服务于特定的客户（ ）

6、对企业来说，重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的。良好的情感的创造是建立客户关系的关键因素（ ）

7、客户在消费时所获得的不只是有形的产品，还有附加在每个产品上的无形的服务（ ） 8、在激烈的市场竞争中，只有满意的客户，才不会“投靠”你的竞争对手（ ） 9、从根源上讲，报复性被动流失的责任完全在客户（ ） 10、客户流失管理完全是面向流失客户的管理（ ）

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三、单项选择题

1、 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户 Ａ．新客户

Ｂ．常客户

Ｃ．潜在客户

Ｄ．老客户

2、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 Ａ．客户满意度 Ｃ．客户忠诚度

Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｄ．客户对产品或服务的期望值

3、其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： Ａ．电话调查

Ｂ．邮寄调查

Ｃ．网上问卷调查

Ｄ．手机短信调查

4、如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高 Ａ．ERP系统

Ｂ．SCM系统

Ｃ．CIS系统

Ｄ．CRM系统

5、客户的总体满意度水平是客户对产品的 的总体评估 Ａ．使用经历

Ｂ．售后服务

Ｃ．质量

Ｄ．价格

6、关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于 A 提高客户价值 B 提高企业效率 C 保持消费者 D 增加企业利润 7、关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（ ），所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。

A 与相关利益者建立良好的关系 B 与消费者建立良好的关系 C 与竞争者建立良好的关系 D与供应商建立良好的关系

8、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（ ）阶段。

A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、20世纪90年代后期，（ ） 应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进 A 信息技术 B 数据库 C 互联网 D 计算机 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（ ）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI

10、企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（ ）

A财务层次、关系层次和结构层次 B关系层次、财务层次和结构层次 C财务层次、结构层次和关系层次 D结构层次、关系层次和财务层次

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习题十三

一、填空题

1、 、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、 是当前企业收集客户意见的四种主要方法

2、客户关系管理的目的是 、 和放弃回报低的客户。

3、结构层次是指企业利用 、 、 等要素组合，精心设计企业的生产、销售、服务体系

4、关系营销中的“关系”主要是指 与顾客、供应商、分销商、竞争者、内部员工等之间的关系

5、除了保持已有客户以外， 是企业生存的必要条件。

6、服务，又称 “劳务”，其最初定义是：指劳动者不以实物而以 为他人提供某种非物质形态的特殊使用价值或效用的活动 二、判断题

1、消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务（ ）

2、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分（ ）

3、在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验 （ ） 4、交易型客一旦他们与一家企业建立了关系，他们就会一直在那里购买东西和服务 5、客户关怀活动包含在购买前、客户购买中到购买后的客户体验过程中（ ）

6、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的（ ） 7、客户流失管理完全是面向流失客户的管理（ ）

8、一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低（ ）

9、随着信息时代的到来，产品的生命周期将会变长（ ）

10、在激烈的市场竞争中，企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户（ ） 三、单项选择题

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1、如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作

Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库 2、最快速，成本最低的调查方法是： Ａ．电话调查

Ｂ．邮寄调查

Ｃ．网上问卷调查

Ｄ．手机短信调查

3、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值

Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率

4、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（ ）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚

5、客户管理的难题是：如何识别 ，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户

Ａ．客户的盈利率

Ｂ．客户的忠诚度 Ｃ．客户的满意度 Ｄ．客户价值

6、关系营销的出发点和归宿都是为了追求

A 利润最大化 B 成本最小化 C 客户价值最大化 D 双赢 7、IVR是呼叫中心的（ ）技术。

A、程控交换机 B、自动呼叫分配器 C、 交互式自动应答系统 D、计算机电话集成系统

8、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌

A 产品 B 服务 C 竞争 D 价格 四、简答题

1、 客户关系的级别。 2、客户服务的技巧。

习题十四

一、论述题

1、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明

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2、客户沟通的技巧

3、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈企业应该如何留住客户？

4、论述客户满意与客户忠诚的关系。 二、计算题

1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%） 三、案例分析

1、根据案例分析投诉对企业的意义。 资料1

前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。 资料2

2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。

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2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释解释案例中的现象。 顾客的感知 顾客的期望 比较 顾客满意 顾客忠诚 顾客抱怨 案例资料 前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。 四、技能操作 有一位客户在电器超市买了一台抽油烟机，为了加强彼此之间的互动，挖掘该客户的价值，应准备采取哪些行动？

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参 习题一

一、单项选择题：BDACD DCADA ABBD 二、简答题：

1、从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。行为重复是指消费着在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。

3、（1）垄断忠诚 企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。 （2）亲缘忠诚 企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见。

（3）利益忠诚 这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

（4）惰性忠诚 有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

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（5）信赖忠诚 客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、（1） 倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。（2） 对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。（3） 集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。（4） 用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。（5） 调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。（6） 追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。（7）回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

习题二

一、单项选择题

1、B 2、A 3、B 4、D 5、A 6、C 7、A 8、B、 二、填空题

1、 询问调查法、观察调查法、实验调查法

2、 面谈调查法、邮寄调查法、电话调查法和留置调查法。 3、 直接观察法、行为记录法和痕迹记录法 4、 长期预测、中期预测、近期预测和短期预测 5、 宏观运输市场预测和微观运输市场预测 6、 定性预测、定量预测和定时预测 7、 70% 三、名词解释

1、市场调查是指运用科学的方法和手段，系统地和有目的地收集、分析和研究与市场营销有关的各种信息，掌握市场状况及发展趋势，找出影响企业市场营销活动的主要因素，为企

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业准确地预测和决策、有效利用市场机会而提供正确依据的一种市场营销活动。 2、 市场潜量：从行业角度考虑某种产品在某个市场上的最大销售潜量。 3、销售潜量：从企业角度考虑某种产品在某个市场上的最大销售潜量。 4、市场调查技术是指拟定命题的方法和调查的设计。

5、市场预测就是运用预测技术，对商品市场的供求趋势、影响因素和变化状况，作出分析和推断，从而为制定营销计划、进行营销决策提供依据。 四、简答题

1、市场调查的功能：（1）了解市场的重要手段；（2）进行经营决策的基础；（3）调整和修正计划的重要依据；（4）有利于提高企业的经营管理水平

2、市场调查的内容：（1）营销环境调查；（2）市场需求调查；（3）市场供给调查；（4）营销策略调查

3、集体意见法的预测程序。

（1）每位预测者按最高、最可能、最低三种概率进行估计；

（2）按三种情况出现的概率，计算每位预测者预测结果的加权平均值； （3）按每位预测者重要程度不同，计算整体预测的加权平均值。 4、专家会议法的优缺点。

优点：（1）充分利用专家的经验，达到预测目的；（2）简单易行节省时间； 缺点：（1）参加人数有限，不能更广泛收集意见；（2）易受权威影响。 5、德尔菲法的优缺点。

优点：（1）既能充分发挥专家个人意见，又能有效地综合为集体意见；（2）简单易行可靠性好；

缺点：（1）时间较长；（2）主观判断，缺乏客观标准。

习题三

一、单项选择题 CABCB BDABD 二、多项选择题

1、ABCD 2、DAB 3、ABC 4、ABC 5、BD 三、判断题 √××√×

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习题四

一、单项选择题 CBDAC CBACC 二、多项选择题

1、ABCE 2、ACD 3、ABCE 4、ABDE 5、ABCE 6、ADE 7、AE 8、ACDE 9、ABCE 10、ABCE 11、ABCD

习题五

一、判断题 × √√√ 二、不定项选择题

1．B、C、D、E； 2.A、C、D、E； 3.B、C、E； 4.A、C、D。 三、简答题

1、不对。系统（整体）产品概念是核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品五个层次有机结合的系统。

2、新产品是指企业向市场提供较原先已经提供的有根本不同的产品，这种产品具有与其他同类产品不同的特点，并给用户带来某种新的利益。新产品开发有研制、技术引进、研制与引进相结合、协作研制四种形式。 三、技能题

商品包装不仅能保护商品，提供方便，易于识别，而且能创造价值，增加利润。 四、分析题

【分析提示】：说明可口可乐品牌在顾客心目中深受钟爱。消费者对某一品牌的满意经验将导致这一品牌购买的常规化。因此，企业要重视实施品牌忠诚战略。

习题六

一. 名词解释

1. 公共关系 ：就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想，策略和管理职能。

2. 公共关系活动：是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众支持而采取的，

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行动和活动，主要使用协调传播沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

3. 全员公关：是指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员P.R。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。 4. 组织形象：是指组织在公众脑海中留下的印象及其对组织的评价。 5. CI设计：又称企业CIS，是指对企业的形象识别工作。

6.公关礼仪：是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。 二 判断题

√× × √ × × √ 三. 单项选择题 ACCBD CD 四. 多项选择题

ABE CDE AD BCD ABCD ABCDE 五.简答题

1. 简述公共关系的特征.

(1)情感性(2)双向性(3)广泛性(4)整体性(5)长期性 2. 试述公共关系产生.发展的历史条件. （一）商品经济的高度发达。 （二）民主制度的出现。 （三）现代管理理论的发展。 （四）大众传播事业的发达。 3 .组织形象的具体内容有哪些?

(1)产品形象(2)员工形象(3)机构形象(4)管理形象(5)企业文化形象 4. CI导入包括哪几个主要阶段？

（1）提案准备阶段（2）调研宣传阶段（3）设计开发阶段（4）实施管理阶段 六、案例题

[案例分析]：广州市内的所有宾馆和酒店都打破传统的封闭格局，一律大开门户，对外开放，使普通百姓望而却步的地方，成了门庭兴旺的场所，这为如何改善宾馆饭店在公众心目中的形象作出了榜样。

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敞开宾馆饭店的大门至少有三大好处：一是可以把宾馆饭店第一流的设施，第一流的管理和第一流的服务一览无遗地展现在顾客面前，树立起宾馆饭店的良好形象；二是有利于宾馆饭店之间的相互观摩，学习和对比，可以把管理服务工作推向更新更高的水平；三是方便了住宿宾客，可以博得他们的好感。实际上，许多商客的业务往来和贸易洽谈是在宾馆饭店的公共场所中进行的，给他们提供方便，可以为争取客源获得更多的机会。

习题七

一、单项选择题 BBACA BBCBC 二、多项选择题

ABCD ACDE ABCE ACD ABDE BCDE ABCD ABE

习题八

一、单项选择题 CCCAA CCCBA 二、多项选择题

ABDE ABCE BD ACDE ABD ABCE

习题九

一、单项选择题：ABAB DCAD

二、多项选择题：ABC AC BD ABC AC BD ABD ACD 三、计算题：

提前期2周，安全库存60，订货批量200 预计需求量 现有数 计划发出订货数

习题十

一、名词解释

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周次 / / 1 30 2 30 3 50 4 50 50 5 50 6 70 7 80 8 80 210 180 150 100 200 200 130 200 50 170 精品文档

1、顾客满意：指一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

2、客户价值：客户对产品属性、属性效能以及使用效能以及使用结果的感知偏好和评价。（或企业为客户创造的价值。）

3、客户保持：是指以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。

4、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 二、选择填空题

1、D 2、D 3、C 4、B 5、B 6、C 7、C 8、A 9、B 10、B 三、简答题

1、简述顾客忠诚的概念及其体现

客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务服务的满意或依恋感情。（1）重复购买（2）向他人推荐（3）可承受价格幅度 2、简述客户流失的原因

流失的原因分为主动流失和被动流失。

主动流失的原因：（1）自然流失、（2）竞争流失、（3）过失流失 被动流失的原因：（1）非恶意性被动流失、（2）报复性被动流失、（3）恶意被动流失 四、论述题

1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。 非高竞 争 区忠诚 度 低地方电信航空医院个人电脑汽车高竞争区1 完全不满意23满意度45完全满意答：（1）顾客满意的概念：一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A） ①当C大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度；

②当C等于1或接近1，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受； ③当C小于1时，表明顾客的感受为“不满意”。

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（2）客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务服务的满意或依恋感情。表现为：①重复购买、②向他人推荐、③可承受价格幅度等。

（3）顾客满意与顾客的区别：满意与忠诚是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加。所以CS的最高目标是提升顾客的忠诚度，而不是满意度。 企业提供的可使顾客满意的产品／服务质量标准是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顾客忠诚度的产品／服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited（兴奋的）表示。

（4）根据图作进一步的解释。（略）

习题十一

一、名词解释

1、顾客让渡价值：指顾客价值与顾客总成本之间的差额部分。

2、客户忠诚度：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感、形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

3、关系营销：是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。

4、数据挖掘：是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识、这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。 二、单项选择题

1、B 2、A 3、D 4、B 5、B 6、C 7、D 8、C 三、简答题

1、简述顾客让渡价值的内容

答：顾客让渡价值是顾客价值与顾客成本之间的差额。 顾客价值包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。 顾客成本包括：货币成本、时间成本、体力成本、精神成本。 2、简述关系营销中的应该处理好那些关系

答：（1）与客户的关系；（2）与供应商的关系；（3）与经销商的关系；（4）与竞争者的关系；（5）与内部员工；（6）与的关系；（7）其他关系 （1分） 3、什么是客户保持？简述客户保持的方法

答： 客户保持是指以增强客户忠诚为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。

客户保持的方法有：（1）注重质量；（2）优质服务；（3）品牌形象；（4）价格优惠；（5）感情投资

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习题十二

一、填空

1、贵宾型 重要型 普通型 2、老客户

3、顾客成本和顾客价值 4、商品 5、关系

6、客户关系 传统营销理论 二、判断题

1、√ 2、× 3、× 4、× 5、× 6、√ 7、√ 8、× 9、× 10、× 三、单项选择题

1 A 2、B 3、A 4、D 5、A 6、A 7、C 8、C 9、B 10、A

习题十三

一、填空题

1、顾客满意调查 流失顾客分析 2、挖掘关键客户、留住现有客户 3、资本、资源、技术 4、企业 5、开发新客户 6、劳动形式 二、判断题

1、× 2、× 3、×4、× 5、√ 6、× 7、× 8、√ 9、× 10、√ 三、单项选择题

1、C 2、C 3、C 4、C 5、D 6、D 7、C 8、B 四、简答题 1、 客户关系的级别

答：基本型、被动型、负责型 、能动型、伙伴型 2、客户服务的技巧

（1）真诚对待每一位客户；（2）用你的微笑展现给客户；（3）记住你每一位客户的名字； （4）赞美你的每一位客户；（5聆听客户的心灵；(6) 用热情去感染你的客户。

习题十四

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二、论述题

1、答：客户服务——是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非营利性组织和公共机构的服务在内的广义服务。

对于客户服务企业都非常重视，因为客户服务是：（1）企业的核心竞争力。（2）品牌形象的核心内容。（3）客户购买的关键因素。（4）企业利润的源泉。（5）降低成本的有效方法。（6）以案例进行详细论述（略）。

2、客户沟通的技巧：（1）措辞；(2)声音技巧；（3）礼貌用语；（4）合适的肢体语言；（5）注意倾听。（对以上每点详细分析）

3、（1）细分客户，识别核心客户；（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度；（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应 4、（1）顾客满意的概念：一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A） ①当C大于1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度；

②当C等于1或接近1，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受； ③当C小于1时，表明顾客的感受为“不满意”。

（2）客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务服务的满意或依恋感情。表现为：①重复购买、②向他人推荐、③可承受价格幅度等。

（3）顾客满意与顾客忠诚的区别：满意与忠诚是两个完全不同的概念，满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加。所以CS的最高目标是提升顾客的忠诚度，而不是满意度。

企业提供的可使顾客满意的产品／服务质量标准是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顾客忠诚度的产品／服务质量标准是超出顾客想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务，英文用excited（兴奋的）表示。

二、计算题

1、客户的终身价值为：

三、案例分析

1、结合案例分析：（1）投诉能体现客户的忠诚度；（2）有效地维护企业自身的形象；（3）挽回客户对企业的信任；（4）及时发现问题并留住客户

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2、 顾客的感知 感知>期望 顾客的期望 感知＜期望 比较 顾客满意 顾客忠诚 顾客抱怨 图表含义：该图显示了顾客满意的概念。根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者比较。当感知大于期望时，顾客满意。当感知小于期望时，顾客不满意，但可以通过妥善的方法解决来使顾客满意，进而达到顾客忠诚。

案例解释：当顾客不满意时，妥善处理能让客户满意

四、加强企业与客户的互动，其中一个很重要的方面就是对客户定期回访。 1、安装完毕后，应尽快打一个电话询问客户使用的效果。

2、一个月后，销售人员再打一个电话，询问有无故障，并感谢客户选择本公司的产品，并欢迎客户继续光顾本公司。

3、半年后，给客户邮寄一张本公司的最新产品介绍表，并提供本公司最近的特价产品等。询问客户是否需要添加新的电器，必要时，使用电话推荐。

4、一年后，要打电话告诉客户，应该清洗了，并约定上门服务的时间。

妥善解决

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