酒店前台接待SOP

部

门： 前 厅 部 分 部 门： 前 台

目 录

FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人 FD 02------------------------------------------------------电话预订程序 FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序 FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序 FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I程序 FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序 FD 07------------------------------------------------------客人问询服务 FD 08---------------------------------------------------------换房的程序 FD 09---------------------------------------------------------留言的处理 FD10-------------------------------------------------------失物招领程序 FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程 FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序 FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序 FD 14------------------------------------------------保险箱的使用程序 FD 15---------------------------------------------------信用卡接收程序 FD 16------------------------------------------------------押金收取程序 FD17----------------------------------------------------返押金结账程序

FD 18---------------------------------------------------信用卡结账程序 FD 19------------------------------------------------------------转账程序 FD 20------------------------------------------------------现金结账程序 FD 21------------------------------------------------------------挂账程序 FD 22------------------------------------------团队结账前的准备工作 FD 23------------------------------------------------------团队结账程序 FD 24------------------------为餐厅收银员查询可挂账额度的程序 FD 25------------------------------------电脑出现故障时的操作程序 FD 26------------------------------------------------------------减帐程序 FD 27----------------------------------------------问候及欢迎VIP客人

FD 28------------------------------------陪同及VIP客人的登记入住

FD 29---------------------------------------------------客人投诉的处理 FD 30---------------------------------------------处理旅行社订房凭证 FD 31------------------------------------------------------------续住程序 FD 32------------------------------------------处理客人延迟退房要求 FD 33---------------------------------------------------------如何交接班 FD 34------------------------------------------------------团队入住程序

前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 01 程序 使用标准用语问候客人 向客人表示欢迎 为客人提供帮助或所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 当客人走向接待台时，在客人距离接待台至少三米处，向其问候示意，并说“早上好/下午好/晚上好，先生/女士。”（如果知道客人目的 为使酒店给客人留下深刻的印象，并使客人感到其在酒店内的重要性，以其姓名相称可以提高客人的自豪感，令客人感到宾至如归。 职位：前台接待员 工作职责： 欢迎及问候客人（第1页，共1页） 服务 如果需要客人等待，应告知客人并向客人道歉 了解客人是否还有其他需求 姓名时，称呼××先生/女士。） 与客人保持目光接触，真诚微笑。(微笑标准参照礼仪培训内容) 以标准专注的身体姿态立正站直。（站姿标准参照礼仪培训内容） 用语：“欢迎光临三亚亿源轩宇大酒店。” 如果是回头客，应说“××先生/女士，欢迎再次光临欢迎光临三亚亿源轩宇大酒店。” 识别客人的姓名，并询问客人：“我可以帮助您吗？” 根据客人的需求提供服务，如需客人等待，应告知客人“请您稍等，我马上为您办理。”结束后向客人致歉“对不起，让您久等了。” 向客人问询：“××先生/女士，您还有什么需要我帮助的吗？” 如果客人没有其他需求，此项程序结束，向客人致谢后进行其他的工作内容。 以示你在真诚的等待为客人服务。 良好的身体姿态，表明我们的修养及自信，体现出我们的温良谦恭和对客人的尊重倍至。 礼貌地称呼客人姓名，使客人有归属感，令客人愉悦。 从电脑系统或客人的证件等途径中尽可能获取客人的相关信息，令客人感受到我们的专业、友好及礼貌。 用礼貌、专业的用语表示我们的服务，并对客人的耐心等待表示感谢，以关注客人的感受。 向客人表示我们的关心与体贴，确保服务的完整性。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 02 程序 接听电话并问候客人 向客人询问预订内容 查询电脑是否可以接受预订 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 电话铃响三声之内拿起电话并问候：“您好！前台为您服务。有什么可以帮助您的吗？” 当客人要求预订房间时，向客人询问预订内容：房型、入住日期、数量。 “××先生/女士，请稍等一下，我先查看一下电脑中的预订情况。” 如果客人所要求的房间已超预订,礼貌地向客人解释：“对不起，先生/女士，我们的这种房型已经预订满了，很抱歉。”如果其他房型还有房间，要积极向客人推销。 目的 礼貌服务标准 Ctrl+D准确控制预订 积极向客人推销酒店客房，确保入住率最大化。 预订的基本内容。 遵守房价原则。 积极促销，确保客房效益最大化。 职位：前台接待员 工作职责： 电话预订程序（第1页，共2页） a. 预订不可以接受 b. 预订可以接受 向客人询问其他预订内容 通过查询，可以接受此预订，应告之客人：“对不起，让您久等了，我们可以接受您的预订。” 要礼貌地向客人询问其他内容如：住店客人姓名、房价、公司名称、客人对房间的要求、是否需要接机服务（如果需要，还要询问航班号及时间）、预订人姓名、联系方式及客人抵店时间。 如果预订公司是酒店的协议公司，房价按协议价执行。 在预订中可根据客人要求灵活进行升级促销。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 02 程序 确认预订内容 向客人致谢 输入预订信息 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 最后同客人确认预订内容：客人姓名、房型、房间数量、房价、公司名称、房间要求、是否要求接机服务、预订人姓名、联系方式、客人抵达时间。 如果客人当时需要预订号，先请客人稍等一下，快速的在电脑中完成预订并告知客人，“对不起，××先生/女士，让您久等了，您的预订确认号是×××。” 预订内容确认完毕后，向预订人致谢：“××先生/女士，感谢您致电三亚亿源轩宇大酒店。我是前台的××，我已为您做好预订并期待××先生/女士的光临，再见。” 将预订内容及时输入电脑，如客人有特殊要求，在电脑中及时做好备注。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 目的 确保预订准确无误。 职位：前台接待员 工作职责：电话预订程序（第2页，共2页） 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 03 程序 打印入住登记单 电脑预分房 准备key holder 准备房卡 放备好的小组预订 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 在电脑系统中找到客人的预订，打印出入住登记单。 根据预订的要求在电脑中预分房，并标明勿动此房号。客人的喜好和特殊要求要给予尊重。 预先填写key holder的内容：客人姓名、抵离日期、房号、房价等。如果客人姓名未确认，可暂不填写姓名，如果房费由公司支付或保密，则不填写房价。 制作房卡并插入key holder中。 将同组的入住登记单、key holder、房卡用橡皮筋捆在一起，放在小筐里。 客人如果享有果篮等待遇时，及时下赠客礼品申请单通知送餐服务和客房部。 制订人： 职位： 签字/日期： 职位：前台接待员 工作职责： 小组预订的准备程序（第1页，共1页） 目的 提高服务效率，并让客人感受到关注，体现我们的优质服务。 确保客人的及时入住。 提高工作效率。 方便预订的查找。 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 04 程序 问候 识别 由高档向低档推销 确认房型及房价 确认退房日期 收取客人身份证件 分配房间 打印住宿登记卡 邀请客人签字 确认客人的付款方式 付押金 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 当客人走进前台，问候客人说：“早上好/中午好/晚上好，我可以帮助您吗？” 如果客人需要登记入住，查找客人是否已有预订。 尽你的全力向客人卖房，从价格较高的房型到较低的房型进行推销，同时要满足客人的特殊要求。 与客人清楚地确认房型及房价。 礼貌地与客人确认退房时间。 用双手礼貌地收取客人证件 根据客人要求，通过电脑分配房间。 目的 体现出我们的礼貌及彬彬有礼的服务态度，在有效的时间里提供最快捷的服务。 通过询问确认是散客还是有预订的客人。 尽量增加酒店的收入，作为酒店的一名成员，要考虑酒店的收入。 与客人清楚地确认每一细节，避免令客人感到迷惑不解或日后发生争议。 准备输入电脑。 把客人的身份信息输入电脑。 避免让客人久等，确保能在客人资料中体现出所有必要的信息。 职位：前台接待员 工作职责： 散客C/I程序（第1页，共2页） 把客人的身份信息输入电脑，打印出入住登记卡。 打印出入住登记卡后，礼貌地邀请客人浏览并签字，用双手递给客人住宿登记卡和笔。 礼貌地与客人确认付款方式“××先生/女士，请问您怎样付押金？” 需视情况，从客人处礼貌地收集信用卡、支票或现金。 制订人： 职位： 签字/日期： 澄清付款方式并提醒客人准备好押金。 收集押金是为了维护酒店利益。 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 04 程序 迅速入住 填写key holder 将key holder、房卡和必要的物品递给客人。 询问客人是否需要额外帮助。 提供信息 完成住宿登记 装订 卡。 整齐、干净、准确地填写key holder 双手向客人递上以上物品，并向客人介绍早餐情况和酒店的服务场所及营业时间。 询问客人是否需要额外帮助，说：“××先生/女士，您还需要什么帮助吗？” 自我介绍之后，向客人介绍前台的分机号码，说：“××先生/女士，我是前台接待××，我们的分机号码是××，如果需要帮助，请您随时拨打电话。” 将行李员介绍给客人并祝客人入住愉快，给客人指引电梯的方向。 将登记卡与押金收据或信用卡单等凭证订在一起，放入登记卡挂夹。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 在电脑中迅速办理入住并制房目的 避免让客人久等。 仔细工作，避免任何争议，体现出我们真诚质朴的服务。 用真诚恭谦的服务，体现出我们对客人的尊重。 预期客人的要求。 预期客人的要求。 体现团队合作精神。 保存。 职位：前台接待员 工作职责： 散客C/I程序（第2页，共2页） 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 05 程序 问候 识别 查找预订 在电脑中检查预订情况 确认房间类型及房价 收集登记证件 完成登记卡 确认付款方式 付款 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 入住客人一抵达，立即说：“早上好/中午好/晚上好，我可以帮助您吗？”通过询问来识别客人是否有预订。 如果是有预订的客人，礼貌地询问客人的名字：“我可以知道您的名字吗？” 在电脑中找到预订，如果用姓名找不到，更换另一种查找方式，可通过询问客人的公司、预订人、预订号、联系电话等信息来查找预订。 注意看Trace，如果是VIP客人，立即通知大堂副理迎接。 根据预订与客人确认房型、早餐、离店日期和房价。（注意房价保密等特殊情况） 双手接过客人的证件，同时从存放已备好预订的小筐里找出事先准备好的key holder及房卡等。 在电脑中迅速地填写登记卡，打印出来并请客人签字。 根据规定，与客人礼貌地确认付款方式，说：“XX先生、女士，请问您怎样付押金？” 需视情况，从客人处礼貌地收集信用卡、支票或现金。 制订人： 职位： 签字/日期： 职位：前台接待员 工作职责： 有预订客人的C/I程序（第1页，共2页） 目的 在有效的时间内提供快捷的服务，体现出我们的礼貌及友好。 澄清是散客还是有预订的客人。 不可以对客人说：“不，没有您的预订。” 为客人提供快捷的服务。 与客人清楚地确认细节，避免令客人迷惑不解，让客人感受到我们真诚的服务。 体现出优质快捷的服务。 避免令客人久等，双手奉还客人的证件。 澄清付款方式，并提醒客人准备付款。 收取押金是为了保证酒店的利益。 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 05 程序 将key holder、房卡和必要的物品递给客人 询问客人是否需要所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 双手向客人递上key holder、房卡和必要的物品，并向客人介绍早餐情况和酒店的服务场所及营业时间。 客人的尊重。 预期客人的要求 预期客人的要求。 目的 用真诚谦恭的服务，体现出我们对职位：前台接待员 工作职责： 有预订客人的C/I程序（第2页，共2页） 额外帮助 提供信息 完成住宿登记 迅速入住 装订 询问客人是否需要额外帮助，说：“XX先生/女士，您还需要什么帮助吗？” 自我介绍之后向客人介绍前台的分机号码，说：“XX先生/女士，我们前台的分机号码是XX，如果需要帮助，请随时拨打电话。” 将行李员介绍给客人，并祝客人入住愉快，给客人指引电梯方向。 客人上楼后将房间在电脑中迅速办理入住。 将登记卡与押金收据或银行卡单等订在一起，放入登记卡挂夹。 体现团队合作精神。 保存。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 06 程序 问候 通过电脑找到客人预订 查找客人客史资料 确认房型及房价 出具登记卡供客人签名 预选房间 确认付款方式 快速入住 询问客人是否需要其他帮助。 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 当客人一走近前台时，问候客人： “XX先生/女士，早上好/下午好/晚 大酒店。” 公司、预订号、预订人、联系电话等 信息查到。 如果客人没有预订，通过电脑查到客 目的 礼貌友好的服务，称呼客人姓名， 向客人致意，让客人感受到倍受重 快速查找，为客人提供最便捷的服 预期客人的需要，坚持持之以恒的服务态度。 清楚地与客人确认细节，避免令客职位：前台接待员 工作职责： 常客的登记入住程序（第1页，共2页） 上好，欢迎您再次光临欢迎光临三亚亿源轩宇视。 通过电脑找到客人预订，可通过姓名、 务。 人客史资料，找出客人的需求及喜好。 人 根据预订或客史资料与客人确认房型、 感到迷惑不解，同时令客人感受到房价、离店日期及早餐等。 常客在电脑中会有其身份信息存档， 故有时可不收取客人证件，直接打印 出入住登记表，请客人在登记表上签 字即可。 如果是外宾，礼貌地收集其护照等证 件，记录VISA号码及终止日期。 根据客人的要求选择房间。 我 们真诚的服务。 节省登记入住的时间，避免令客人 久等。 遵守外管及公安机关的入住登记政 策。 准备售房，满足客人的特殊需求，如 不吸烟等。 收取客人的信用卡、现金押金等。 快速的做好房卡及key holder，双手 递给客人并向其介绍早餐的时间及地 点。 什么吗？“ 事先需收取押金，维护酒店的利益。 用真诚谦恭的服务体现出我们对客 人的尊重。 说：“XX先生/女士，我还能帮您做些 预期客人的要求。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 06 程序 完成登记入住 装订 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 将行李员介绍给客人，并祝 客人住店愉快。 服务。 目的 以团队的工作精神提供持之以恒的职位：前台接待员 工作职责： 常客的登记入住程序（第2页，共2页） 将住宿登记卡、押金收据、信 保存。 用卡单、预订单等订到一起放 入登记卡挂夹。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 07 程序 业务知识 落实 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 要熟悉酒店内各营业部门的数目、位置、营业时间等（如餐厅、商务中心、大堂吧等）；对房间的内部设施、房型及房价等要熟知；对于本酒店的产品知识永远不要猜想，要确认。 仔细倾听客人要求，保持目光接触，适当采取肢体语言。 对于不能回答的问题，告诉客人你将尽快核实，并给予信息反馈。 与其他部门进行核实，或者通过其他途径得到信息。 *市内电话信息中心 目的 向客人推销酒店及准备提供服务。 体现出我们爱店如家及对客人的真诚。 提供精确信息。 体现出我们真诚及坦率的服务。 以团队精神向客人提供服务，尽全力满足客人的需求。 职位：前台接待员 工作职责：客人问询服务（第1页，共1页） *地图 *导游指示 *餐厅信息 *飞机、车、船时刻表问询 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 08 程序 了解换房原因 分配一个新房间 确认房价及押金 电脑换房 填写换房单 核实客人的换房时间 进行换房 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 如因房间设施存在问题而换房，及时通知相关部门进行维修。 在电脑系统中，寻找可以选择的房间，确保满足客人的需求。 如果换房后房价存在差异，要及时向客人清楚地解释房价及押金。 在电脑中换房，注意更改房价。 填写换房单上所有的细节： *新房号 *旧房号 *新房价 *旧房价 *换房原因 *换房日期等 确保换房时客人在场。 如果客人在房间，派行李员带着新房间的房卡、key holder及餐券等到客人房间为其换房并搬运行李 如果客人不在房间，但是授权我们为其换房，前台接待需通知大堂副理，由大堂副理、保安和行李员共同到客人房间为其收拾行李换房。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 目的 避免影响到后续客人的入住。 做好换房的准备，随时提供高效服务。 解释要准确，避免日后发生争议。 旧房间及时Assigned 把客人及其物品安全放在首位。 给客人带来方便。（房价有变时，要让行李员将换房单一并带到客人房间，让客人在换房单上签字确认房价） 出于客人物品安全考虑，同时体现出我们的诚实，填写《客人物品清点单》 职位：前台接待员 工作职责： 换房的程序（第1页，共2页） 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 08 职位：前台接待员 工作职责： 换房的程序（第2页，共2页） 所需设备： 电脑系统、工作台 程序 通知相关部门 分发换房单 核实 更改入住登记卡及电脑中的房号和PB/PF信息 内容及标准 在行李员为客人换房的同时，前台接待 应通知总机及客房部客人房间的变更。 行李员为客人换房后需将换房单分发 至以下部门并请各个部门在前台留存 帘上签字：客房、总机、礼宾 行李员将旧房卡、餐券及有各部门签字 的换房单前台留存帘送回前台接待处， 由前台接待存档。 目的 防止发生跑帐。 留底以备将来查找。 体现出我们对客人的关心。 要认真仔细，一切操作结束后解 Assigned 换房后立即给客人打电话，核实客人的 满意程度。 在入住登记卡及押金收据上写上新的房 号并放入登记卡挂夹对应位置，更改电 脑中PB/PF信息。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 09 程序 通过电脑核查 a)当客人站在你面前 b)当客人通过电话留言 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 如果客人要求留言，检查是否是 留给住店客人的。 准备好一张留言条，询问客人是 我们代为手写。 尽量得到留言人的姓名和联系电 话。 留言条一式两联，将一联交给行 李员，由其送到客人房间。 另一联放在被留言客人的入住登 记卡挂夹中，并在电脑中做好留 言。 要在电脑中此客人的预订中留 言，放在XX处。” 目的 澄清留言是留给住店客人的，还是 留给非住店客人的，提供精确的服务 留言我们不便于翻看，要装入信封里再转交给被留言的客人。 防止被留言人将来的追查，预期客人的要求。 避免延误而导致投诉。 当被留言人来到前台时，我们可以通过电脑查到有转交给此客人的留言，并把挂夹中的留言条转交给此客人办理入住时可以直接将留言条澄清是留言给住店客人还是非住店职位：前台接待员 工作职责： 留言的处理（第1页，共2页） 愿意亲自手写留言还是由其口述， 尊重客人的隐私，有时客人手写的如果是留言给即将入住的客人的， 客人。 Trace，标明“有转交给此客人的留 转交给被留言人。 通过电脑核查是留言给住店客人 还是给即将入住的客人。 仔细聆听留言内容并记在留言条 上。 礼貌地询问来电人的姓名及联系 电话。 通知行李员分发留言。 在此房间登记卡挂夹中留一联存 档，并在电脑中留言。 客人，提供精准的服务。 聆听过后，重复客人的留言内容，确保留言的准确。 防止被留言人将来的追查，预期客人的要求。 确保分发的及时和准确性。 以备客人来到前台，可以直接转交 给客人。 签字/日期： 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 09 程序 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 要在电脑中此客人的预订中留 言条，放在XX处。” 如果被留言的客人没有入住而导 致留言无法转达，要及时致电给 留言人。 职位：前台接待员 工作职责： 留言的处理（第2页，共2页） 目的 客人。 如果留言是留给即将入住的客人，待客人到前台办理入住时，直接转交给 Trace标明“有转交给此客人的留 防止客人投诉及留言延误。 批准人： 制订人： 职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 10 程序 A）当发现客人丢失的物品时，通知值班经理。 将物品送交客房部 填写失物认领单 B）当客人请求认领物品时，礼貌地询问并记录以下信息。 如果是客人打电话来部。 如果丢失的物品是钱包或包等，直到值班经理到场时才能打开它，并由值班经理处理。 如果是非贵重物品，将丢失物品送交客房部。 由客房部填写失物招领单，需包括如下项目： ＊日期 ＊地点 ＊物品拾到者 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 如果是贵重物品，立即通知值班经理及保安情况。 必须有目击证人在场的情况下才能检查物品。 当客人下次入住时，立即通知客人并归还物品。 易于客房部检查。 避免令客人久等，留下客人的联系方式由我们稍后给予目的 让值班经理了解物品的丢失职位：前台接待员 工作职责： 失物招领程序（第1页，共2页） 请求认领物品，请客人稍候。 立即检查 ＊拾到物品及具体描述 ＊物品拾到人的签名 如果是在已离店的客人房间内拾到的物品，将失物招领通知输入客人信息中，同时客房部也需将这信息输入电脑系统中。 ＊丢失物品的特殊描述 ＊丢失地点 ＊丢失时间 ＊客人的电话及传真号码等 ＊丢失物品的客人姓名 礼貌地请求客人稍候并记录下客人联系方式，我们将尽快地给客人回电话。 首先，在电脑系统中检查。 如果电脑系统中没有任何记录，打电话给客房部，检查在失物招领簿上是否有任何记录。 回复。 避免浪费客人的时间。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 10 程序 1）如果丢失的物品由客房部保管，从客房部取回物品。 变更客人的资料 2）如果丢失的物品未找到，向客人致歉。 通知值班经理及大堂副理。 记录到联络簿上。 3）如果丢失的物品是钱包或包等贵重物品，由值班经理保存。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 如果丢失的物品在客房部，请行李员至客房部取回物品，并请客人在失物招领单上签字。 取消失物招领的备注（电脑系统中） 真诚地向客人致歉，并通知客人，如果发现后，我们会通知他。 通知值班经理及大堂副理关于事件的进展及细节。 在前台联络簿上记下事件及相关细节，确保通知前台的每一位员工。 通知值班经理处理。 目的 避免令客人久等。 更新客人的资料。 体现出我们真诚质朴的服务。 一旦客人进一步查询，可回复客人。 保持持之以恒的服务。 确保物品安全。 职位：前台接待员 工作职责： 失物招领程序（第2页，共2页） 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 11 所需设备： 电脑系统、工作台 职位：前台接待员 工作职责：房卡的授权规程（第1页，共1页） 程序 核对客人身份。 签发房卡 归类整理《房卡授权书》 内容及标准 如果住店客人到前台要求房卡授权服务或开启房门服务，礼貌地询问客人的姓名。 如果非住店客人要求房卡授权服务或开启某房门服务。 礼貌地邀请房卡接收人在《房卡授权书》上签字，签发房卡的前台接待员也需要在授权书上签字。 按日期归类。 目的 可核对客人登记姓名、生日、身份证号等信息，必要时可请客房服务员与客人核对行李。 不仅要核实登记客人的身份信息，还要通过电话与登记客人取得联系，经过授权后方可开启房门，防止由于客人物品丢失而导致投诉。 澄清责任，维护酒店的利益，避免不必要的财产损失。 供将来查找。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 12 程序 为客人登记 查找未清洁的空房 维护酒店的名誉 签发欢迎酒水券 不断检查房间状态 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 按登记入住程序为客人办理登记手续。 如果当时没有合适干净的空房间，首先查找未清洁的空房，打电话通知客房部抢先打扫，并确认完成时间。 为客房部争取充足的时间来清理房间。 给客人签发欢迎饮料券，说：“XXX先生/女士，现在房间正在打扫中，预计XX分钟完成，我们已经通知客房部抓紧时间打扫，请您在我们大堂吧享用一杯免费的酒水，如果房间清理干净我马上过去通知您。” 不断在电脑中检查房态。 房间状态一从脏房变成干净的空房，需将房卡等亲自送到客人手中。 向客人致歉，并将行李员介绍给客人，陪同客人到房间。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 目的 收取证件及押金等。 在承诺客人的时间内一定要打扫好房间，避免令客人久等。体现出我们对客人的关心。 对于客人的等候提供补偿，让客人感受到我们的温良谦恭。 与客房部及时沟通。 高效的服务会令客人感受到我们的真诚质朴及温良谦恭。 以真诚质朴的服务愉悦客人。 职位：前台接待员 工作职责：处理客人等待房间的程序（第1页，共1页） 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 13 程序 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 目的 职位：前台接待员 工作职责：保密服务操作程序（第1页，共1页） 通过电脑查询 记下要求 打电话给总机接线员 输入电脑 取消备注 对于要求保密服务的客人，礼貌的询问客人的姓名及房号，并通过电脑确认。 记下客人的要求，并与客人重复确认。 立即通知总机接线员。 请求接线员重复细节。 礼貌地询问接线员的姓名。 在电脑中“提示”处、“特殊要求”处和“备注”处做好DND标注。 当客人取消保密服务时要在电脑中取消“提示”、“特殊要求”和“备注”，并通知总机接线员。 确认是酒店的客人及其正确房号。提供正确的服务。 得到正确及完整的信息，提供优秀及精确的服务。 避免忘记要求，保持持之以恒的服务。 提醒每一位工作人员。 更新客人的资料。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 14 程序 检查客人姓名及房所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 收到客人要求使用保险箱的请求，礼貌地核查客目的 确保以精确的信息提供精确的服职位：前台接待员 工作职责：保险箱的使用程序（第1页，共2页） 号 向客人解释授权条款 填写《保险箱登记卡》 复查《保险箱登记卡》 签发保险箱 标记保险箱号码 更改客人信息 人的身份信息，确保是酒店的客人。 清楚地向客人解释《保险箱登记卡》上的各项授权条款： 条款需包括如下术语： ＊对于不是直接经由客人办理或客人授权代表送来的保险箱，酒店将不负任何责任。 ＊在客人忘记归还钥匙结账之后，酒店将代为客人保留保险箱。 ＊如果客人将保险箱的钥匙丢失，客人有责任承担开启保险箱及重新配置钥匙及上锁的费用。 填写客人姓名及房号，并邀请客人在《保险箱登记卡》上签名。 如果客人授权其他人也可开启保险箱，客人及被授权人均需到场在《保险箱登记卡》上签名。 复查登记卡上各项是否填写正确，是否已向客人解释清楚各条款，最后前台的接待员也要在登记卡上签名。 选择合适客人放置物品大小的保险箱，让客人亲自把物品放入保险箱中。 在《保险箱登记卡》上标注好签发给客人使用的保险箱号码，并在保险箱钥匙柜中原来悬挂此把保险箱钥匙处插好三角标记，三角标记上记录好此保险箱分发给XX房间客人使用。 在电脑中此房间“借物归还”处注明此客人租借XX号保险箱。 务。 让客人清楚地了解授权条款并感受到我们专业的服务水准及热情。 总是提供积极主动的服务。 礼貌地向客人解释，这是出于对客人物品安全的考虑。 对客人负责及将来的追查。 尊重客人的隐私。 防止客人退房时忘记归还保险箱钥匙及忘记取走贵重物品。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 14 程序 总钥匙 客人开启保险箱 退还保险箱 更改电脑信息 清点 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 要打开任一保险箱必须同时具备两把钥匙：一把总钥匙，由前台保管；另一把钥匙为保险箱钥匙，由客人保管。（每个保险箱有一把备用钥匙由财务总监保管）。 每次客人要求开启存放自己物品的保险箱时都需要由前台接待在《保险箱登记卡》背面填写开启日期、开启的具体时间并留下自己的签名。然后请客人签名并核对字迹。 如果客人签名与事先的签名字迹不符，需请大堂副理来解决，切不可不核对字迹就为客人开启保目的 确保客人物品的安全。 考虑到客人的物品安全，一定要仔细核对开启人身份及签名。 保持一定的距离，尊重客人的隐私。 注意检查保险箱内是否有客人遗留的物品。 存档。 确保保险箱的准确使用及保管。 职位：前台接待员 工作职责：保险箱的使用程序（第2页，共2页） 险箱。 如果客人签名与事先的字迹相符，用前台的总钥匙及客人手中的钥匙一起打开保险箱。 当客人打开保险箱时要保持平静及礼貌地态度，决不能显示出我们对客人贵重物品的兴趣。 客人退还保险箱时仍要在《保险箱登记卡》背面做好记录及核对签字。 将客人归还的保险箱钥匙挂回保险箱钥匙柜中，把柜中悬挂的三角标记订回《保险箱登记卡》上。 在“借物归还”中注明客人租用XX号保险箱钥匙已经归还。 每天夜班员工需对保险箱钥匙柜中的钥匙进行清点，核对《保险箱登记卡》和电脑中的“借物归还”信息。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 15 程序 请求客人出示信用卡 检查此信用卡能否被酒店接受 检查信用卡的有效期 检查信用卡的签名 用POS机取得预授权金额并打印出卡单。 订卡单 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 检查客人是否用登记入住时的信用卡结账。 检查信用卡能否被酒店接受，只接受被酒店认可的信用卡。 1、国际上通用的几种信用卡： ＊国际维萨卡(Visa Card) ＊国际万事达卡(Master Card) ＊美国运通卡(American Express) ＊JCB卡(JCB Card) ＊大莱卡(Diners Club) 2、中国地区内使用的带有银联标志的信用卡： ＊长城卡 ＊牡丹卡 ＊龙卡等 ＊银联卡 检查信用卡表面日期是否过期。 检查信用卡、护照及登记卡上的签名是否相符，如果不相符，信用卡将不被接受。 预授权金额需是客人住店期间全部费用的2倍。 将卡单订在住宿登记卡的上面，并在电脑中输入信用卡信息。（卡号、有效期、金额、授权号） 制订人： 批准人： 检查信用卡。 避免接受不被酒店承认的信用卡。 避免接受不被酒店承认的借记卡和储蓄卡 过期的信用卡将被银行拒绝。 核实客人是否是真正的信用卡持有人。维护酒店的利益。 确保足够的预授权金额，维护酒店的利益。 妥善保存信用卡卡单，避免遗漏，且易于检查。 目的 职位：前台接待员 工作职责：信用卡接收程序（第1页，共1页） 职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 16 程序 计算押金的金额 告知客人押金的金额 收取现金 填写《押金收据》 请客人在《押金收据》上签名 《押金收据》第一帘交给客人 录入押金 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 押金为客人住店总费用的2倍。 礼貌地告诉客人我们应收的押金金额，“XX先生/女士，你能付人民币2，000元整作为押金吗？此项费用将包括您的房费及其他各项费用。当您结账时，如果有剩余，我们将把余款归还给您。” 用双手从客人处收取押金，仔细迅速地在客人面前清点。在清点完毕时说：“XX先生/女士，收到您现金2，000元整，谢谢。” 清楚、完整地填写《押金收据》。 交给客人时说：“XX先生/女士，请您保管好您的《押金收据》，谢谢。” 在电脑中录入收取的押金金额。 目的 维护酒店的利益。 清楚地向客人描述我们将收取的押金金额，让客人明确。向客人解释原因，预期客人的要求，考虑客人的询问。 任何关于钱的问题要在前台当着客人的面立即解决。清楚地告诉客人你所收到的钱数。避免任何争议。 准确标明客人姓名及房号等。 心。 将前台留存帘订在入住登记卡上，放入登记卡挂夹中。 打出押金账单后与财务留存帘订在一起转交财务。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 职位：前台接待员 工作职责：押金收取程序（第1页，共1页） 收取押金的前台员工也需在《押金收据》上签名。 以便将来核查，保持高度的责任前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 17 程序 问候 收取房卡 通知查房 取出入住登记卡 询问客人是否使用过房间酒水 打印账单 与客人确认余额 收回押金收据 在电脑中输入退款金额 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 微笑地问候，说：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，我能帮助您吗？”保持身体正直和目光接触。 如果客人要求结账，说：“XX先生/女士，请问您的房号是多少？请给我您的房卡好吗？” 到登记卡挂夹箱取出入住登记卡、押金收据、预订单等。 礼貌地问候客人，说：“XX先生/女士，请问您使用过房间的酒水吗？”，如果使用过，输入电脑。 打印出账单供客人查阅，说：“XX先生/女士，这是您的账单，请您查阅后签字。” 目的 主动问候客人体现我们真诚质朴及彬彬有礼的服务。 为避免客人说错房号，要养成用读卡器的好习惯。 避免客人启程之后未收取费用，彬彬有礼及尊重倍至。 让客人检查，避免任何争议，尊重客人的权利。 尊重客人的权利，让客人感受到我们的温良廉恭。 如果客人将押金收据丢失，请客人填写《押金收据丢失表》并签职位：前台接待员 工作职责：返押金结账程序（第1页，共1页） 在《退房记录》上记录好房号，通知客房部查房。 礼貌的方式体现出我们对客人的与客人确认余额，如果还有余额，说：“扣除您的消费，需归还您余额人民币310元，请您收好。” 礼貌地从客人手中收回押金收据。 打印出《退款单》并请客人签字确认，同时把退款返给客人。 原则上要求余额必须返给交款人本人，如有特殊情况，必须收取退款人身份证复印件和联系电话，并与交款人电话核实是否可以退款。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 名，签名需与押金收据上的签名一致。 确认《退款单》上退款人的签字与《押金收据》上交款人签字相符，避免将来发生争议。 询问客人是否开发票。 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 18 程序 问候 收取房卡 通知查房 取出入住登记卡 询问客人是否使用过房间酒水 打印账单 确认付款方式 请客人在卡单上签字 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 微笑地问候客人，说：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，有什么我能够帮助您的吗？”保持目光交流。 礼貌地得到客人的房号，说：“XX先生/女士，请问您的房号是多少？请给我您的房卡好吗？” 在《退房记录本》上记录好房号，通知客房部查房。 到登记卡挂夹箱取出入住登记卡、信用卡单、预订单等。 礼貌地问候客人，说：“XX先生/女士，请问您使用过房间的酒水吗？”，如果使用，输入电脑。 打印出账单供客人查阅，说：“XX先生/女士，这是您的账单，请您查阅后签字。” 与客人核实是否使用登记入住时的信用卡结账。 如果客人使用入住时的信用卡结账，检查信用卡授权能否支付客人的全部花销。 如果客人退房时不用同一张卡结账，而是要换另一张卡结。 请客人在预授权完成或消费的卡单上签字。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 们的尊重。 养成用读卡器的好习惯。 让客人检查，避免任何争议，尊重客人的权利。 重视客人，永远不要代替客人做决定。 如果授权金额足够，直接刷预授权完成。 如果授权金额不足，超出费用要再刷一笔消费。 需取消入住时的信用卡预授权，接收并仔细核对结账用的信用卡，刷消费。（结帐时也可以用借记卡，直接刷消费）。 核对签字和信用卡背面签字是否一致。 目的 彬彬有礼令客人感受到我们对他职位：前台接待员 工作职责：信用卡结账程序（第1页，共2页） 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗位：前台接待 编号： 18 所需设备： 电脑系统、工作台 职位：前台接待员 工作职责：信用卡结账程序（第2页，共2页） 程序 询问是否开发票。 在电脑中结账。 将信用卡单及账单交给客人。 制订人： 职位： 签字/日期： 内容及标准 通过电脑办理结账。 用双手将信用卡单的持卡人联交给客人。 目的 预期客人的要求。 选择正确卡的种类、金额等。 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 19 程序 问候 收取房卡 通知查房 询问客人是否使用过房间酒水 打印账单。 查看电脑及登记卡的标注 与客人确认金额及付款方式。 将房费转账到付费人的房间 在转账账单上进行标注 电脑退房 复查 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 微笑地问候，说：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，我能帮助您吗？”保持身体正直和目光接触。 礼貌地得到客人的房号，说：“XX先生/女士，请问您的房号是多少？请给我您的房卡好吗？” 礼貌地问候客人，说：“XX先生/女士，请问您使用过房间内的酒水吗？”如果使用，输入电脑。 打印出账单供客人查阅，说：“XX先生/女士，这是您的账单，请您查阅后签字。” 电脑及入住登记卡上标注有此时间PBXX房间。 与客人确认金额，说：“XX先生/女士，您在店期间一共消费金额为人民币3000元整，这些费用将转入ＸＸ先生/女士的XX房间，由他/她来支付，对吗？” 根据客人指示进行操作，提供精准的服务，全部转账或部分转账至付费人房间。 在客人签字确认的转账账单上标明TO XX房间（表示转账至XX房间），并把账单放到付费房的登记卡挂夹中。 转账结束后，通过电脑退房。 最好到付费房的账目中检查一下刚才的转账是否正确转入，防止跑账。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 目的 主动问候客人体现我们真诚质朴及彬彬有礼，追求完美，持之以恒。 养成用读卡器的好习惯。 避免客人启程之后未收取费用。 彬彬有礼及尊重。 让客人检查，避免任何争议，尊重客人的权利。 与客人核对付款方式及付款人的房号、身份等信息，随时提供精确服务。 如果是部分转账，请求客人付其余的费用。 以备付费房客人结账时查阅。 培养良好的工作习惯。 职位：前台接待员 工作职责：转账程序（第1页，共1页） 在《退房记录》上记录好房号，通知客房部查房。 礼貌地方式体现出我们对客人的前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号：20 所需设备： 电脑系统、工作台 职位：前台接待员 工作职责：现金结账程序（第1页，共1页） 程序 问候 收取房卡。 通知查房。 取出入住登记卡。 询问客人是否使用过房间酒水。 打印账单 查看电脑及登记卡的标注。 与客人确认金额及付款方式。 收取现金。 找零。 询问客人是否需要其他帮助。 内容及标准 微笑地问候，说：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士。我能帮助您吗？”保持身体正直和目光接触。 礼貌地得到客人的房号，说：“XX先生/女士，请问您的房号是多少？请给我您的房卡好吗？” 在《退房记录本》上记录好房号，通知客房部查房。 到登记卡挂夹箱取出入住登记卡等。 礼貌地问候客人，说：“XX先生/女士，请问您使用过房间内的酒水吗？”如果使用，输入电脑。 打印出客人账单，供客人查阅，说：“XX先生/女士，这是您的账单，请您查阅后签字。” 付款方式已于入住时写在住宿登记卡上及标注在电脑中。 说：“XX先生/女士，您的消费金额是人民币3450元，您将用现金结账，对吗？” 用双手接过钱，当着客人的面清点，清点完毕后说，“XX先生/女士，收取您人民币3500元整，谢谢。” 双手递钱给客人并说：“XX先生/女士，应该找给您零钱人民币50元，请您收好。“ 是否需要开发票、是否需要行李员提行李及叫车等。 目的 主动问候客人体现我们真诚质朴及彬彬有礼，追求完美，持之以恒。 养成用读卡器的好习惯。 避免客人启程之后未收取费用，礼貌的方式体现出我们对客人的彬彬有礼及尊重倍至。 让客人检查，避免任何争议。尊重客人权利。 与客人复查，提供精确服务。 清楚地说出收取的现金总数，任何和钱相关的问题都当着客人的面解决。 清楚地说出归还现金的总数，体现出我们的真诚服务。 提供周到的服务，预期客人的预期。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 21 程序 问候 询问客人房号，收取房卡。 通知查房。 取出入住登记卡。 询问客人是否使用过房间酒水。 查看电脑及登记卡的标注。 打印账单 检查公司信函及旅所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 微笑地问候，说：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士。我能帮助您吗？”保持身体正直和目光接触。 礼貌地得到客人的房号，说：“XX先生/女士，请问您的房号是多少？请给我您的房卡好吗？” 在《退房记录本》上记录好房号，通知客房部查房。 到登记卡挂夹箱取出入住登记卡、预订单、订房凭证等。 礼貌地问候客人，说：“XX先生/女士，请问您使用过房间内的酒水吗？”如果使用，输入电脑。 目的 主动问候客人体现我们真诚质朴及彬彬有礼，追求完美，持之以恒。 养成用读卡器的好习惯。 避免客人启程之后未收取费用，礼貌的方式体现出我们对客人的彬彬有礼及尊重倍至。 让客人检查，避免任何争议。注意房价保密的问题。 省时。 职位：前台接待员 工作职责：挂账程序（第1页，共2页） 行社凭证。 付款方式已显示在电脑及客人的入住登记卡上。 打印出客人账单，供客人查阅，说：“先生/女士，这是您的账单，请查阅后签字。” 当客人检查账单时，宾客服务员需仔细迅速地检查预订单、公司信函及旅行社凭证。 a)对于公司信函，需检查如下各项： ＊客人姓名 ＊抵达/启程时间 ＊房间类型/房价 ＊付款申明（公司将付其部分费用还是全额费用） ＊公司授权人的签名 ＊公司印章 b)对于旅行凭证，需检查如下各项： ＊旅行社全名 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号：21 程序 通过电脑检查A/R号码 邀请客人在账单上签字 ＊客人姓名 ＊抵达/启程时间 ＊房间类型/房价 ＊膳食安排 ＊旅行社印章 ＊付款声明 通过电脑检查是否已经由财务部经理设置好A/R号码。 如果没有A/R号码，立即与财务部经理联系；如果不能马上联系到，需向大堂副理汇报。 礼貌地邀请客人在账单上签名，如果是通过旅行社订房，客人只需签字并支付杂项费用。接待员需对房费进行保密。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 目的 所有的挂账需由信贷部经理检查及批准；在批准后，由信贷部经理告之A/R号码。 所有的挂账需有签名承认（旅行社预定除外）。 职位：前台接待员 工作职责：挂账程序（第2页，共2页） 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 22 程序 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 目的 职位：前台接待员 工作职责：团队结账前的准备工作（第1页，共1页） 查阅团队信息。 提前检查第二天即将结账的团队情况，检查 得到精确信息，提供精确服务。 给相关部门打印团房间数、房价、转帐路径、免费房数量、用 队报表。 餐类型、时间、地点、人数及结账方式等。 检查小账单是否齐如果某团设定了叫醒时间，需打印出此团的 全。 团队报表，送至总机，标明叫醒时间。 注意各部门的沟通如果某团设定了下行李时间，需打印出团队以备客人复查，预期客人的期协调。 报表，送至礼宾部，标明下行李时间。 望，提供优秀服务，令客人感到如果某团设定了结账查房时间，需打印出团满意。 队报表，送至客房部，标明可查房时间。 体现团队合作精神，为客人提供打印团队报表送至此团队即将用餐的餐厅，优质的服务。 以方便餐厅提前做好准备。 核对电脑，检查是否所有的小账单都已订在团单上，如果丢失，及时从财务部取得复印件。看是否有较早结账的团队的客人，确保有足够的早班的服务员当班。 如果团队信息有所更改，及时通知各相关部门。 制订人： 批准人： 职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 职位：前台接待员 编号： 23 工作职责：团队结账程序（第1页，共2页） 所需设备： 电脑系统、工作台 程序 内容及标准 目的 问候客人及团队领主动问候客人及团队领队，微笑地说：“早上 主动问候客人，体现出我们彬 队 好/下午好/晚上好，先生/女士，您是要结账彬有礼及真诚质朴的服务。 询问团队客人姓名 吗?\" 从团筐中取出团单保持身体正直及目光接触。 及小账单等单据。 得到精确信息，提供精确服务。 收集房卡。 礼貌地询问团队客人姓名，并确认团量、团名 询问客人是否使用等相关内容。 过房间内酒水。 与团队领队确认主帮助团队客人结账，准备好所 账单。 检查团队的信息，供客人复查。 有的资料，以免客人复查。 结账。 养成用读卡器读卡的好习惯。 通过团队领队，礼貌地收回房卡。在《退房记 录本》上记录好房号。 避免未结的费用，用我们礼貌 地方式体现出我们的彬彬有礼 礼貌地询问团队领队他的客人是否使用过房间及尊重倍至。 内的酒水，说：“ XX先生/女士，请问您的客 人是否使用过房间内的酒水？”如果使用，输 入电脑。 确认好团队领队的身份，一般旅

如果杂费由客人自付，则打印出账单让客人签字确认并结帐。 如果杂费也由团队统一支付，则打印出账单让客人签字确认后转账至团队主账房。 团队所有房间都已退房后，进入到团队主账房打印出房费账单和杂费账单（如果杂费也由团队统一支付的话），礼貌地请团队领队确认账单，说：“XX先生/女士，这是您这个团队的账单，请您核对以后签字确认。” 如果团队负责人准备当场结账的话，与其确认付款方式，将主账房平账并C/O。 如果挂账，团队负责人签字确认后的所有账单及团单订在一起转交财务部，由财务部跟进追账。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 行团的房价必须对团队客人保密。 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 24 程序 当接到餐厅服务员电话询问是否可以签单挂账时。 在电脑中检查客人的信用额度。 注意电脑中特殊标注。 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 当接到餐厅服务员电话询问某房间是否可以签单挂账时，需询问该服务员的姓名及餐厅名，询问预挂账金额。 检查客人预交的押金（现金或信用卡预授权）能否包括所有签单消费及房费，如果金额充足则可以签单挂账，如果金额不充足，回复餐厅服务员客人押金不足，需补交押金后方可签单挂账，或在餐厅直接付现或刷卡结账。 职位：前台接待员 工作职责：为餐厅收银员查询可挂账额度的程序（第1页，共1页） 目的 核对客人信息及签名等，防止挂账挂错房间，从而导致客人投诉。 日常工作中，需特别注意特殊 标注，因为这将涉及到饭店的 名誉及收入，日常工作中需总 是考虑到酒店的利益，提供持 之以恒及精确的服务。 当替餐厅收银员检查客人信用情况时，需提醒 他电脑中的特殊标注： --贵宾客人 --客人的消费是入酒店账 --征得饭店、管理部门及信贷经理的同意，于结 账时付款。 --客人的消费将由公司付账等。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 职位：前台接待员 编号： 25 工作职责：电脑出现故障时的操作程序（第1页，共1页） 所需设备： 电脑系统、工作台 程序 内容及标准 目的 及时通知各相关部前台接待如果发现电脑有异常现象，立即打电第一时间汇报问题，确保对客服 门。 话通知电脑部，同时通知当班大堂副理。 务的正常进行。 打印出《平账报不管电脑这时出没出现故障，首先打印出一份 表》，又名Balance 平账报表。 防止电脑真的出现故障时，可通 Report 如果电脑部通知稍后要关闭电脑以供检修，立过此报表办理结账手续。 打印以下报表送至即给酒店各相关部门打印以下报表： 酒店各相关部门。 *预抵客人报表（前台、客房部各一份） 与总机及客房部保*在住客人名单by name（前台、总机、客房部确保在无法使用电脑的情况下, 持联系。 各一份） 依旧能够利用报表为客人办理正 确保入住登记及退*在住客人名单by number（前台、总机、客房常的入住及退房手续。 房账单等资料的准部各一份） 确装订。 *Trace Report（前台一份） 在各相关报表上做*可用房报表（前台、客房部各一份） 好标记。 *预退房名单（前台、客房部各一份） 在电脑中更新信 息。 入住、结账及换房需及时通知客房部和总机， 以便客房部房态的准确和总机接线员的开关电 话线路，随时与各相关部门保持联系。 凡在电脑不可用期间办理入住及退房的登记与相关部门保持联系，确保我 卡、账单、押金收据、卡单、发票等要每笔正们持之以恒的服务。 确有序的装订在一起。 *在电脑不可用期间凡办理入住的房号应及时 在《可用房报表》上划去。 适当在入住登记卡及结账单上做 *已结账房间应在《平账报表》上进行标注。 好标注，以备电脑恢复使用后立 系统恢复使用后，立即把系统不可用期间发生即在电脑中结账及办理入住。 的入住及退房在电脑中补操作。 防止重复入住现象的发生，以免客人投诉。 防止系统恢复使用后忘记在电脑中结账，导致虚滚房费。 认真仔细地在电脑中补办入住及结账手续，必要时与客房部等相关部门再次核对房号。 制订人： 批准人： 职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 职位：前台接待员 编号： 26 工作职责：减帐程序（第1页，共1页） 所需设备： 电脑系统、工作台 程序 内容及标准 目的 取得经理的同意 在减账之前，需得到当值大堂副理、申请减减账应征得经理的同意。 签字 账部门的部门经理或前厅副经理、前厅经理任何冲减及折扣都需有书面证把冲减及折扣输入或酒店总经理的签字同意。 明。 电脑 仔细填写冲减单，尤其要完整清晰地描述冲取得经理的书面批准和进一步跟打印出账单 减原因。 踪。 保存 冲减单上需有以下人员签字： 更新信息。 *减账批准人（大堂副理、申请减账部门账单与冲减单订在一起交至财务的部门经理、前厅经理、酒店总经部供日后参考。 理） 供财务部检查及存档。 *前台执行冲减的员工 迅速地将减账输入电脑系统。 打印出显示冲减原因的账单。 将客人的结账单、住宿登记卡及所有必要的账单一起递交给财务部。 减账金额的权限按酒店规定内容执行。 制订人： 批准人： 职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 职位：前台接待员 编号： 27 工作职责：问候及欢迎VIP客人（第1页，共1页） 所需设备： 电脑系统、工作台 程序 内容及标准 目的 与机场及礼宾部保-核实抵达时间 确保在车道入口处迎接客人， 持联系 -得到预定车单及交通种类 体现出我们对客人的尊重。 确保在客人抵店前-如果是行政楼层客人，则需通知行政楼层接 10分钟在大堂等待员 候。 -手持房卡及欢迎信等。 确保行李员在附手持房卡、欢迎信或鲜花等。 近，帮助客人提行 客人—抵达，迅速及恰当地欢 李。 迎。 客人一抵达车道入 提供迅速服务。 口处，立即致意。 -微笑握手并保持目光交流。 -恰当地称呼客人姓名，向客人致意，欢迎客 人 用热情的微笑迎候客人，体现出 抵达酒店，如果是新入住客人，则需要说：“ 我们的殷勤好客。 欢迎来到三亚亿源轩宇大酒店，XX先生。” 称呼客人姓名，体现出我们对 -如果是回头客，则需说：“欢迎您再次光临 客人的尊重倍至。 三亚亿源轩宇大酒店，XX先生。” -自我介绍 -“我叫XX，是这里的大堂副理，这位是总经理YY。” 间。 如果总经理等人当时不在场，陪同客人到房制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 28 程序 陪同客人至房间 如果是行政楼层客人，介绍给行政楼层接待员。 进入房间前按门铃。 进入房间前，向客人演示门锁的使用。 向客人解释 “请勿打扰标牌”的使用。 登记过程。 责。 -步履需适当 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 -让客人了解酒店的基本设施及各种推广活动-向客人介绍餐厅位置及营业时间，提供预订 服务 -在进入房间的途中，指出紧急出口 -进出电梯，请客人先行，并且用手为客人按住电梯 -说话，走路永远不要太快 解释行政楼层接待员的职 目的 -给客人留下宾至如归的感觉。 请客人熟悉员工及所提供的服务并令客人感受到我们的热情友好及殷勤好客。 提供更高标准的服务。 职位：前台接待员 工作职责：陪同及VIP客人的登记入住（第1页，共2页） 教授客人如何使用房卡。 -将座椅拖到合适位置，请客人入座，并提供中式茶。 -将《服务指南》移到客人面前加以介绍。 -将入住登记卡放到客人面前，并指明需填写的位置，适当时协助客人完成登记。 -核实启程日期及时间，提供航班确认服务和提供其它帮助。 如：交通服务及其它酒店的预订服务。 -核实付款方式。如果是信用卡付款，写下信用卡号及有效时间。 -如果是现金付账，在登记卡上作出备注。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 28 程序 向客人介绍房间设施 提供进一步的帮助并贯彻到底。 注意： 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 职位：前台接待员 工作职责：陪同及VIP客人的登记入住（第2页，共2页） 目的 确保向客人提供高标准服务。 提供更直接的服务。 -床头开关及空调温度调节的使用。 -电视/收音机的频道。 -泡茶及制咖啡器具。 -打开冰箱并介绍酒水。 -告知客人保险箱位置并向客人演示使用方法。 -所有介绍要简洁明了。 向客人介绍酒店的餐饮及服务项目 副理。 （如果是行政楼层客人，可以通过联系行政楼层接待员得到帮助。) -互相交换名片。 1. 当VIP客人走进前台，立即通知大堂副理，呈递VIP客人欢迎信及设施指南，交由大堂副理接管。 2. 迎接所有有航班细节的客人，并由大堂副理护送客人到房间。 制订人： 职位： -向客人表明，如果需要帮助，可以联络大堂 批准人： 签字/日期： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 29 程序 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 目的 职位：前台接待员 工作职责：客人投诉的处理（第1页，共1页） 仔细聆听，接受指责 澄清情况 采取措施 通知相关部门 令客人满意 在联络簿中记录 -仔细聆听。 -致歉。 对客人的问题总是表示关注，体现出我们对客人的关心，采取迅速果断的措施。 -能够相应地落实。 -确保满足客人要求。 -体现出我们的主动和高效。 -确保已采取措施解决。 -满足客人需要及期望。 确保及时采取措施，令客人感到舒适。 -经典案例供以后参考。 -体现出我们对疑难问题的理解。 -承担责任，尽可能解决疑难问题。 -尽最大可能，永远不要反驳客人。 谁……” -询问具体问题，例如“什么/什么时候/怎样/ -通知客人将采取什么行动。 -确保问题将被尽快解决。 -确保与客人随时保持联系。 -如有任何未预见的延误，立即通知客人。 -向有关部门提供适当信息，以便立即解决。 -如果是急需处理的投诉，确保立即通知值班 经理。 -给各部门打电话，检查解决情况。 -通知客人我们采取的措施及结果。 -确保客人对处理的结果表示满意。 期、时间及涉及人员。 -记录客人的评论和结果，包括电话致意及致歉信的寄出。 -记下投诉细节及采取的措施及结果，包括日 职位： 批准人： 签字/日期： 制订人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 30 程序 如果旅行社以订房凭证为付款依据的话，需收回订房凭证。 检查凭证是否可接受，如有必要请咨询财务应收。 检查凭证的有效情如果不确定是否可接受，可征得财务同意。 证 给我好吗？” 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 对客人说：“XX先生/女士，请把您的入住凭旅行社付款。 如果任意一项不符合，此付款方式即无效。 让客人明白什么费用由旅行社付，什么费用由客人自付。 目的 酒店将以此凭证为依据，请相关职位：前台接待员 工作职责：处理旅行社订房凭证（第1页，共1页） 况。 核对有效入住凭证，与客人确认其他费用的付款方式。 收取凭证。 从前至后仔细阅读，注意以下几点： 旅行社地址 凭证号码 入住酒店是否为本酒店 为谁付款 付款项目 “XX 先生/女士，您的房费和餐费由旅行社支付，请问您的杂费将如何支付呢？” 入登记卡挂夹中。 阅读凭证所包含的付款项目，并告诉客人： 将原始凭证收回，同入住登记单订在一起，放 批准人： 签字/日期： 职位： 签字/日期： 制订人： 职位： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 31 程序 客人要求延住 检查可用房数 检查客人账目情况 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 目的 Ctrl+D查房态。 如果此房型已预先订光了，不可能帮客人延住，向客人解释情况并建议客人更换房型。 如客人更改房型，则按换房程序操作（FD08）。 职位：前台接待员 工作职责：续住程序（第1页，共1页） 在系统中检查客人所要延住房型的可用房数。 如果是满房状态，检查房间是否因为其他情况预先被分配了，如维修房等，尽量协调房间。 检查客人押金是否足够。 的现金。 如果客人是付现金，礼貌地要求客人补交足够 如果客人使用信用卡，礼貌地请客人补刷一笔预授权，并输入电脑。 如果以上都已完成，在系统中迅速延住房间，并根据离店时间重新设置房卡。 批准人： 职位： 签字/日期： 制订人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 32 程序 询问客人的姓名和房号 检查房态 与客人说明情况，如要加收房费需明确告之客人。 顺延房卡使用时间 更新电脑系统中的Trace和备注信息。 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 当客人要求延迟退房的话，询问客人的姓名和房号，并告知客人正常退房时间。 抵客人。 如果情况允许，最迟可延迟退房至14:00。（特殊情况请示前台经理）。 如果客人要求延迟退房至18:00，向客人解释要加收半天房费。 客人的行李。 房卡仍能使用。 间”处标注清楚。例如，16:01 如果延迟退房要收费的话，要在电脑中备注栏处标明，以提醒退房结账的员工注意。例如，正常加收半天房费。 职位：前台接待员 工作职责：处理客人延迟退房要求（第1页，共1页） 目的 通常如果离店时间已确认，作为标准必须要精确到分钟以表示时 间是明确的。 检查该房型房态，看是否有足够的房间留给预 如果不可以延迟退房，建议客人换房间或寄存 为客人的房卡重新设置以便在延迟退房期间内 与客人确认退房时间后，在电脑中“退房时制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 33 程序 所需设备： 电脑系统、工作台 内容及标准 提前五分钟到岗，自查仪容仪表、备用金、酒店用笔两只。 目的 保持最好的状态为客人服务。 获知重要信息，提供始终如一的服务。 职位：前台接待员 工作职责：如何交接班（第1页，共1页） 到岗签到 阅读交班日志 跟进解决问题 查看电脑 接待客人 阅读交班日志并签字。确认已知晓全部内容，不清楚信息，请与当事人确认。 跟进交班日志上急需解决的问题。 熟悉系统中当日预订情况、预退房间情况、团队信息及可用房型及VIP客人等信息 准备接待客人。 制订人： 职位： 签字/日期： 批准人： 职位： 签字/日期： 前台接待标准操作程序

部门： 前厅部 岗 位：前台接待 编号： 34 程序 检查准备情况 问候客人 确认细节 入住 介绍信息 收取分房表等 确认细节 礼貌问候并欢迎客人 数、 人数、付款方式 电脑中快速入住并发房卡。 等。 等。 。 职位：前台接待员 工作职责：团队入住（第1页，共1页） 内容及标准 早班员工要检查预订准备和房间的准备情况 目的 提前备好房卡。 以优质的服务准备迎接客人。 确认细节以提供精确地服务。 提供细致周到的服务，方便客人。 登记客人信息并录入到电脑。 提前做好各项准备工作。 所需设备： 电脑系统、工作台 同领队确认：团队、房型、房数、入住天向领队及客人介绍早餐时间及地点等。 向领队收取分房表及团签与领队确认早餐、叫早、结账及下行李时间 批准人： 签字/日期： 职位： 签字/日期： 制订人： 职位：