2018年1月1304管理案例分析

试卷代号：1304

国家开放大学（广播电视大学）2017年秋季学期“开放本科”期末考试

管理案例分析 试题（开卷）

2018年1月

注意事项

一、 将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。

二、 仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。

三、 用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。

一、判断正误（请根据你的判断，正确的在答题纸上划“/”，错误的划“X”。每小题2分，共10 分）

1. 案例写作原则中的仿真原则是指案例作者根据企业实际，自己杜撰案例中的人物和内 容，设计案例作者关心的问题。（

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2. 在案例分析过程的五个步骤中，第一步是确认问题，在此基础上才是分析形势、提出方 案等。（

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3. 在案例学习中，谈判法是指定学生分别扮演谈判各方,设立谈判规则，陈述需要交涉的 内容，确定谈判的结果。（

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4. 对于案例的结构安排通常可以遵循两种顺序：一是时间顺序，二是内容顺序。（ 5. 案例内容的表述涉及很多方面，第一个就是写好案例的开头和结尾，即指案例的开头 必须要和结尾相呼应。（

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二、 简答题（每题5分，20分）

6. 在撰写案例，需要筛选、加工案例素材资料时，主要考虑哪几个方面？ 7. 讨论法在案例教学中的特点主要表现为哪几个方面？ 8. 管理案例分析的基本原则是什么？

9. 案例分析中的分析形势环节包括哪几个层面的工作？ 三、 案例分析题（每题35分，共70分）

10.

为什么员工失去了工作乐趣

A企业是一家新式的餐饮连锁公司，以中餐为主打，消费档次在中档偏上，其地方风味特 色很受欢迎，生意也不错，开了多家连锁店。这类公司时常要注意的事情是，如果哪道菜加工 得过火了，或是哪批包子的馅咸了，或者是顾客多了上菜慢了，弄不好顾客不满之下就另投别 家,成为其它餐饮企业的食客。于是公司力求塑造一套标准化的操作程序，既要保持本公司餐 品的风味特色稳定，又要通过服务赢取顾客的好感和满意度。

A企业也向一些国外餐饮连锁巨头们取过经，也将店面装修得挺有氛围，也有详细的员 工手册，力求将操作和服务标准化。不过这还不够，因为这一套其它企业也容易做到，A企业 决定在餐品的“鲜”字上下功夫，并且提高对顾客的反应速度。比如说，顾客如果可以稍等一 下，那么包子、饺子等可以现做;根据提前估算消费量做好的包子必须在三十分钟内卖出，否则 不能再上餐桌；菜必须在顾客下单后的半小时内做好等等。

改造从后厨开始，引进了一些设备，使烹饪变得\"数字化”起来。比如面粉发酵，多少面粉 加多少发酵粉加多少水，多少温度发酵多长时间，都有一个比较准确的数字和配比。甚至包子 和饺子的馅都能用机器调好料，人工要做的，就是按每斤馅包多少数量的包子和饺子，以及每 斤配好的面粉包多少个包子和饺子这个标准，用一块面皮包上馅变成成品放在蒸屉里。而以 前负责蒸包子的伙计，现在负责看管电蒸柜——比如把一屉屉的生包子端进蒸柜里，然后就是 打开开关,静等若干分钟后就端上柜台，也不用再去看火候，看时间，电蒸柜把时间和温度都设 定好了。顾客点餐之后，也不用跑堂的服务员像往日一样叫号，向后厨下指令，点餐台直接将 菜单下达后厨，各道菜肴自动流向所负责烹饪的厨师。

现在，一切都变得比以前可控，员工们所做的事也变得比以前简单，以前要凭丰富的经验 和感觉

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才能做出出色的食品，现在仅靠这套机器就把做出来，而且次品率极低。现在，经验丰 富的厨师们也不再像以前那样有一两个伙计打下手，那种感觉让自己太像个大师傅了，但现在 这种感觉没有了，大家守着一个机器去操作就行。像这样，一批年纪大些的员工们怎么都有些 不适应；而年轻的小伙计们对引进这些半自动化设备感到新奇，特别是他们可以不再给大师傅 打下手跑来跑去了，这让他们感到轻松。

不过，时间长了，连这些十几、二十来岁的小伙计们也有些不适应了。过去是团队协作，前 台一声令下，后厨马上就会热闹起来，或盛上套餐为顾客端去，或厨师们马上就开锅，彼呼此应 之间，气氛融融。现在，连大家围着桌子做包子和饺子的场面，也没以前那么火热了。那些设 备更象是流水线，大家分布在这条流水线上，成为其中某个环节的一个螺丝钉，每天守着机器 设备。后厨的一些大师傅们之前的成就感现在一落千丈，因为他感觉餐馆不再依靠他的经验 和技术了。年轻人也觉得每天很无聊，操作越简单，工作越机械，每天重复这样简单机械的工 作，兴趣大大丧失。一位年轻员工在博客上感叹：“以前是自己牵着一条流水线运作，现在自己 是一条流水线上的一个零部件；以前每天觉得在这里工作很有气氛，现在每天完成工作，总是 想让自己能尽快逃离这里……

问题：

(1) 为什么管理流程“科学化”后，员工反而失去了工作乐趣？ (2) 请分析如何激励员工产生新的工作乐趣？ 11.

美泰玩具公司

美泰(Mattel Toy Company)是全球最大的玩具公司，美泰为保持在竞争中的优势就是不 断改变自己做生意的方式。最近，公司重新改造了交易过程。这个计划叫订单改造管理过程 (Reengineering

the order management process,简称 ROMP)。ROMP 会判定出每个顾客对 每项产品的分配数量多寡。而大型零售商和美泰之间的信息传输也非常重要，因为必须让零 售商们知道“什么是热门的产品和什么是冷门的产品气美泰现在和大型零售商密切配合，通 过店内的电子资料交换系统来监控和了解消费者对各特定产品的接受程度如何。这种做法可 以让美泰更快地回应各零售店在快速订货上的需求。

美泰的办法就是把焦点集中在几个核心产品线上，这些核心产品线占了它营业利润的大 半部分，其中包括：芭比娃娃、服饰和配件，陆上交通工具和配件，迪斯尼产品以及Fisher-Price 产品等。有了这些能带来丰厚利润的核心产品群，美泰就能降低它在新产品上的依赖程度，因 为这些产品不仅成本高昂，而且风险很高。

美泰的核心产品群在成长期和成熟期都已经保持了很长时间，而其他多数产品的生命周 期则往往

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很短。美泰的做法就是从知名公司那儿取得授权同意，确保新产品的上市成功。 1996年，美泰赢得了迪斯尼电视和电影财产权的独占性合约，为迪斯尼动画电影如《风中奇 缘》、《阿拉丁》以及《白雪公主》创造出一系列的娃娃和玩具。这份合约带来12%的利润收入。 和美泰有授权合约的还有21世纪福斯公司(Twentieth Century Fox) ^Turner娱乐事业公司 (Turner Entertainment CO)以及'Viacom。

美泰认为买断价格和积极开拓全球分销渠道是最有利于竞争的两种办法。全球化既提高 了核心产品群的销售量，还可以延长新产品的生命周期。此外，美泰也持续地把某些基本的事 业性功能外包出去。它从一些的玩具发明家那儿买下一些设计，然后又和的制造商 缔约，请他们进行生产。美泰所拥有的国内和国际性资源，使得这个企业在竞争中保持优势。

问题：

(1) 公司为什么要不断改变做生意的方式呢？这样做的根本目的是什么呢？ (2) 公司要真正做到有效改变，需要有哪些资源和支持？

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试卷代号：1304

座位号匚口

国家开放大学（广播电视大学）2017年秋季学期“开放本科”期末考试

管理案例分析 试题答题纸（开卷）

2018年1月

题号 一 二 三 总分

分数 得分评卷人 ---------------- 一、判断正误（请根据你的判断，正确的在答题纸上划”，错误的划

-------------- “ X ”。每小题2分，共10分）

1.

2.

3.

4.

5.

得分评卷人 ---------------- 二、简答题（每题5分，共20分）

6. 7. 8. 9.

得分评卷人 —— ------------ 三、案例分析题（每题35分，共70分）

10. 11.

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