VIP接待方案

VIP接待小姐 组长 总经理 副组长 成员 各部门负责人、星级服务员 1.确定信息，跟进VIP抵离时间、接待级别、客人职位等，发出VIP通知单； 2. 提前下单至相关部门准备，在客人抵店前2小时工作职责 检查好房间，要求房间符合使用标准； 3. VIP抵达时，在酒店门口迎接； 4. VIP在店期间的服务全程跟进； 5. VIP意见的跟进及反馈。 二、VIP级别区分及迎送人员安排：

级别 客人 欢迎/欢送客人 1、部门市级；2、外国嘉宾； V1 3、集团公司局级领导；4、公司领导指定的客人。 接待小组成员 1、部门县级以上；2、合作V2 单位的高层领导；3、集团公司二级单位班子成员；4. 公司领导指定的客人。 接待小组成员 V3 与公司有长期合作的重要客户代表 营销部经理 三、接待规格

项目 规格 V1 V2 V3 大厅 红地毯 √ 欢迎茶 √ √ 客房 欢迎卡片 √ √ √ 普通花篮 √ 豪华花篮 √ 特级豪华花篮 √ 晚间鲜花 普通果盆 √ 普通果篮 √ 豪华果篮 √ 欢迎点心 √ 饮料 烟 晚间小食 绿色植物 布草 茶叶 3

报纸 洗衣 擦鞋 白/红酒—普通国产 √ √ 白/红酒—高档国产 √ 红酒—进口 √ √ 四、VIP接待流程 （一）VIP客人抵达前的准备工作 1、营销部 1）主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入住要求、个人喜好； 2）制定详细接待计划，下发VIP接待计划书至相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作； 3）负责提前一天确定将入住的VIP客人到达的具体时间和陪同人员； 4）确定客人是否有接车要求，以及其他特别要求；

6）负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、欢迎卡片的制作、贵宾题词、摄影及外出游览等。 2、总台

1）提前一天设置次日将到的VIP客房房卡，并告知客房部及接待组成员；

2）分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房；

3）如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人，VIP2级依次类推； 3、客房部

1）根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，；

2）审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；

3）所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍； 4）查房主要检查如下几方面： ——卫生状况

——电视机的节目频道有否与电视指南不符 ——VIP布置规格有否落实

——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确

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——电话号码及线路是否正确

——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常

5）根据需要，对VIP客人分配专职服务员，责任落实到人； 6）在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。责任落实到人

7）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施始终处于良好状态，；

8）贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果盘。 9）贵宾抵前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

10）贵宾在店期间，当值员工应热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 5、餐饮部

1）根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落实到人；

2）各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等；

3）完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项；

4）餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套；

5）开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具；

6）开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合； 7）每餐使用酒店高档餐具； 8）提供分菜服务；

9）服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问；

10）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

（二）VIP客人抵达时的迎接

1.营销部根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关接待人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。

3.大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。

4.所有接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅列队准备欢迎。 6.客人抵达酒店时，由营销部人员开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。

8.公司领导与客房部经理陪同客人直接进房。 9. 客房当班管理人员及优秀服务员在楼层迎接 10.客房部经理向客人简单介绍客房设施 11.公司领导与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。 12.客房部主管保证VIP客人行李正确无误地送至客房。 13.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。 14.营销部要准备名人题词，签名簿，供VIP客人留言。

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15.总台、总机、各服务点要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务。

三、 VIP客人入住期间

1.根据不同VIP等级，营销部经理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括： ——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度

——询问客人对各营业部门服务项目和服务质量的意见 ——询问客人对酒店整体有何意见或建议 ——询问客人有何特别要求

——询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等 2.所有礼仪电话均需向公司领导汇报 四、 VIP客人退房离店时

1.确定VIP客人退房时间后，营销部必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料。

2.所有客人入住时的帐单都必须由营销部经理审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。

3.营销部通知相关接待人员到大厅欢送