客户抱怨及退货处理程序34

文件类别 QP 文件编号 QP-85200 1 1/2 客户抱怨及退货处理程序 版 次 页 次 1.目的及依据标准： 1.1.有效解决客户抱怨或退货事件，并适时检讨内部作业情形，如发现有连续或重大缺失， 则采取矫正措施。 1.2.依据ISO 9001 8.5.2 之要求。 2.范围： 凡本公司客户抱怨或退货之事件均属之。 3.定义：无。 4.流程： 客户抱怨或退货发生 书面记录 通知客户 判定责任是 并解释 否归属公司 客户抱怨退货处理暂时措施 内部改善措施 核 准 审 查 编 制 制订日期： 年 月 日 修订日期： 年 月 日 表单编号：FM-42101 版次：1

恒顺洋伞有限公司

文件类别 QP 文件编号 QP-85200 1 2/2 客户抱怨及退货处理程序 版 次 页 次 5.作业内容： 5.1客户抱怨或退货发生 业务部为客户抱怨/退货发生时之接收窗口。 5.2书面记录 业务部接到客户抱怨(如FAX、信件、电话)或退货时，应将相关之抱怨/退货内容记录 于“客户抱怨/退货处理单”上，并将其转交至品管部。 5.3判定责任是否归属公司 品管部接到业务部来之客户抱怨/退货处理单后，应及进判断责任是否归属公司。 5.3.1.若否，则于客户抱怨/退货处理单上批注后转交业务部，业务部应及时通知客户、 解释理由并记录之。 5.3.2.若是，则依5.4.之规定处理。 5.4.客户抱怨/退货处理暂时措施 5.4.1.若经5.3.之判定客户抱怨/退货之责任归属我方时，品管部应召集责任部门商讨 暂时处理措施，并请责任部门将暂时处理过程及结果记录有客户抱怨/退货处理 单上。 5.4.2.若状况紧急时，可不必经由5.3.之程序，而直接由业务部采行暂时处理措施并 记录之。 5.5.内部改善措施 若客户抱怨之问题责任归属我方或退货时，品管部应另开出异常报告单并依[矫正及 预防程序]处理。 6.相关文件： 6.1.矫正及预防程序 7.使用表单： 7.1.客户抱怨/退货处理单 7.2.异常报告单 8.责任部门： 8.1.业务部 8.2.品管部 表单编号FM-42102 版次：1 □ 内部品质稽核

异常报告单

□ 其 他 本单编号：

异常 部门 发生 品质 要项 系统 异常发生 日期 开出 文件名称 对应之 或编号 异常分类 开出人员/部门 此异常事项需于 月 日前提出原因分析及矫正措施 异常事项： 异常发生部门 签名及日期：__________ 原因分析： 矫正措施： 异常发生部门 签名及日期：________________ 改善确认： 开出人员或部门 签名及日期：_____________ 核批（若需要时）： 表单编号：FM-82303 版次：1

□抱怨

客户 处理单

□ 退货

客户名称：________________________ □ 抱怨 日期及方式：______________________ □ 退货 □ 抱怨 内容： □退货 业务：————————————日期：————————————— 责任是否归属公司及其说明： 品管： 日期： □ 是 □ 否及说明： 责任部门—————————————— 说明： 是否开出异常报告单： □否 □是，异常报告单编号————————————— 暂时处理措施： 处理部门： 日期： 表单编号：FM-85201 版次：1