退换货流程--

来源：爱问旅游网

流程图

1. 退换货受理详细流程（整体）：

流程开始收到经销商退货、换货电话/申请否符合受理范围是通知传真《产品问题受理单》通知客户不予受理原因如已返货则原货返回记录处理结果电话通知重新传真否核准信息是通知返货同意 ①检验返货是填写《产品问题受理单》否电话通知客户不符原因不同意 ②仓储部入库财务定损失额度不特批 ③运营部订单处理组调货款检测结果、损失额度及规则告知区域经理仓储、订单处理组依单执行结果反馈售后专员售后专员追踪区域经理意见，如特殊情况汇总到周末为解决问题汇报给各总监所有资料归结归档次月4日前汇总本月退换货情况及报表给部门领导特批损额5000元以内是否区域经理及区域总监、张总签批流程结束区域经理及区域总监签批次月1日汇总本月特批货物表给财务填写损失额度数值，汇报司总

备注：

工作实效规定：

● 正常退/换手续应在2个工作日内处理完毕；

● 涉及到质量问题检验，正常应在5个工作日内处理完毕；

● 如遇到特殊情况（缺货）等，须向经销商说明原因并表示现已，且不迟于7个工作日内回复结果并予以处

理；

● 区域通知缓办除外，需配合区域执行。

退换货流程补充说明

①检验返货：

● 确定没有使用过，不影响二次销售的，直接检验；

● 有问题，或者客户使用过的，由生产车间（负责人：任敏）检验； ②仓储部入库：

● 直接入库：经过检验，产品未使用过，不影响二次销售

● 转为成次品：客户未使用过，但是出现问题，客户把产品返回公司后经生产车间检验属于质量问题； ● 直接报废：客户使用过，但是出现问题，客户把产品返回公司后经生产车间检验属于质量问题； ③运营部订单处理组退/调货款： ● 退款流程：

流程开始收到带有仓储入签字的《产品问题受理单》特批核实受理单正常按照受理单上的退库产品金额退到系统平台中核实签字完整是否退库产品的积分全业绩直接将全业绩的产品金额计入到全业绩款余额中非全业绩记业绩部分的金额计入全业绩款中，非业绩部分计入货款中执行结果反馈给售后专员流程结束

● 调货流程：

流程开始收到带有仓储入签字的《产品问题受理单》特批核实受理单正常按照受理单上的退库产品金额退到系统平台中核实签字完整是否退库产品的积分全业绩直接将全业绩的产品金额计入到全业绩款余额中非全业绩记业绩部分的金额计入全业绩款中，非业绩部分计入货款中根据客户要调的产品开具特殊订单物流根据订单给客户发货执行结果反馈给售后专员流程结束

2. 器械类、木制品类产品维修受理流程

流程开始收到经销商关于器械类、布制品类产品电话/申请是核准简易度否严重问题详细记录问题描述，并收集相关、相片等依据材料转售后专员同意不同意电话指导维修制定返货维修受理方案通知通知客户传真《产品维修受理单》电话通知不符内容电话通知告知维修费用否核实质保期是客户汇款通知返货（或问题配件）检验发货，严重问题由供应中心及工程中心配合检验，给出检验结果及处理意见综合检验结果出受理方案，通知客户维修不满意结果及处理方案，所要返货地址满意否核准信息是多方意见汇总:工程中心，供应中心、区域经理是否采取上门维修或其他解决方案售后专员填写维修派工单给维修人员售后专员填写维修派工单给工程中心准备材料并通知客户和工程中心，安排时间上门维修维修完毕，维修人员将填写完整的维修派工单回执给售后专员财务定损失额度售后专员填写维修派工单给工程不特批维修后通知客户处理结果并安排发货检测结果、损失额度及规则告知区域经理并追踪区域意见特批损额5000元以内是区域经理及区域总监签批否区域经理及区域总监、张总签批汇总处理时间及事件记录到维修汇总表所有资料归结归档流程结束

备注：

工作实效规定：

● 每日16:00前收到的问题当天给出客户方案，16:00之后的次日11:00前给出客户方案； ● 多方意见汇总需在12小时内给出处理意见；

● 涉及特批或与之相关的协调问题，需在5个工作日内必须追踪到处理方案，未追踪到方案汇报部门领导，

由部门领导汇报给高层领导，7个工作日内出最终处理结果；

器械类、木制品类产品维修受理流程说明：电话指导：

● 售后专员接到相关电话及时给予客户电话指导，自行维修；

● 涉及到及时问题需要由工程中心技术人员进行电话指导，自行维修；

3. 物流货物差异处理流程（内部掌握，不对外宣讲）

流程开始收到经销商关于物流差异电话售后专员仔细记录客户提供的资料及验货经过客户提供证明材料是辨别真伪是公司内部核实否不予受理，客户自行承担黑名单记录否内部失误是公司原订单补发或调换，并计入黑名单特批所有资料归结归档是区域经理及区流程结束域总监签批损额5000元以内否区域经理及区域总监、张总签批否财务定损失额度损失额度及相关情况告知区域经理并追踪区域意见

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