铁路货运服务质量评价研究

张文琳;广晓平;张景瑞

【摘 要】铁路货运服务质量评价研究,可以有效提高铁路货运在运输市场上的竞争力.基于SERVQUAL服务质量评价方法,结合铁路货运服务的实际情况构建铁路货运服务质量评价指标体系,在SERVQUAL服务质量评价体系原有的5个维度上增加透明性、经济性与安全性,最终确定8大维度32个指标.在采用层次分析法计算各个维度及指标的权重基础上,通过对兰州铁路货运中心的实际调查,分析客户对铁路货运服务质量的实际感知值与期望值,得出铁路货运中心服务质量评分,为铁路企业改善服务质量提供理论依据. 【期刊名称】《铁道货运》 【年(卷),期】2019(037)007 【总页数】7页(P41-47)

【关键词】铁路货运;服务质量;SERVQUAL;层次分析法;客户满意度 【作 者】张文琳;广晓平;张景瑞

【作者单位】兰州交通大学交通运输学院,甘肃兰州730070;兰州交通大学交通运输学院,甘肃兰州730070;兰州交通大学交通运输学院,甘肃兰州730070 【正文语种】中 文 【中图分类】F532.6

近年来，随着我国产业结构的调整，各种运输方式之间竞争加剧。为了提高铁路货

运服务水平，增强铁路运输市场竞争力，促进铁路健全货运营销体系，满足客户需求，全面提升铁路货运服务质量成为铁路企业需要面对的问题。而构建铁路货运服务质量评价指标体系，科学、准确地对铁路货运服务质量进行评价是提高铁路运输质量的关键。

1 铁路货运服务质量评价指标体系的构建

随着服务质量评价研究的不断深入，许多学者运用多种研究方法来构建我国铁路货运服务质量评价指标体系并对服务质量进行评价，主要的研究方法包括客户满意度指数评价法、模糊分析法、层次分析法、差距模型法、SERVQUAL服务质量评价法等。其中，SERVQUAL评价方法在服务型企业管理中有着广泛应用，该模型既可以横向地与同一行业的不同企业服务水平做出比较，结合其他评价手段，找到本企业在服务质量上与其他企业之间存在的差距，也可以纵向地了解企业内部在服务水平上所存在的问题，有利于企业及时弥补服务缺陷，提高服务质量水平。SERVQUAL服务质量评价法的核心是服务质量差距模型。服务质量差距模型分为2个部分：客户对所接受服务的感知评价；客户对所接受服务的期望评价[1]，即顾客对企业所提供服务质量的期望值与实际所接受服务质量的感知值之间的差距。此外，还可以将SERVQUAL服务质量评价法结合其他评价方法对企业未来服务质量进行较为准确的预测。服务质量差距模型如图1所示。 图1 服务质量差距模型Fig.1 The service quality gap model

由此可见，SERVQUAL评价方法是一种动态的服务质量度量的方法。由于铁路货运服务质量具有评判的主观性与动态差异性、波动性、综合性与系统性等特点，因此，在SERVQUAL服务质量评价体系原有的5个维度上增加透明性、经济性与安全性3个维度，最终确定8大维度32个指标，构建铁路货运服务质量评价指标体系如图2所示。

图2 铁路货运服务质量评价指标体系Fig.2 Evaluation system of railway freight

service quality

图2中，准则层各指标含义如下。

（1）可靠性。铁路货运的可靠性指铁路企业的总体形象以及能够履行服务承诺的能力，强调承诺与履行承诺的一致性。

（2）响应性。铁路货运的响应性是指能够有效快速满足客户需求，强调在服务过程中铁路货运服务人员对顾客的态度，对建议投诉等问题的处理。

（3）保证性。铁路货运的保证性指铁路货运服务人员在服务过程中表现出的知识、态度等能力，如铁路货运服务人员具有熟练的业务知识，工作认真负责，服务用语礼貌标准等。

（4）移情性。移情性是指铁路货运服务人员能在服务过程中投入情感，及时了解客户的个性化需求，并根据客户个性化需求制定合理经济的运输方案。

（5）有形性。铁路货运的有形性是指顾客能在货运站真实、直观地感受或看到的内容，如货场货位布局是否合理、装卸加固设备是否先进高效等。

（6）透明性。透明性是指铁路企业通过透明化管理及运输信息集成平台对各种内部信息的透明化和公开化，如实现运输生产作业过程实时反馈，货物在途信息实时可查，为客户提供货物追踪的增值服务等 [2]。

（7）经济性。随着铁路建设的快速发展，铁路企业需要在稳定大宗货流、提高货运服务质量的前提下，最大限度压缩运输成本[3]。此外，铁路货物损失理赔服务作为评价服务质量的重要指标，能够直接影响客户满意度，对于铁路货运构建良好形象、提升市场竞争力具有重要作用[4]。

（8）安全性。铁路货运安全性主要是指解决运输过程中的安全隐患，避免安全事故的发生，以此来保证人员及货物的安全[5]。 2 铁路货运服务质量评价方法 2.1 服务质量分值计算与分析

2.1.1 服务质量分值计算

从客户角度看，铁路货运服务质量评价指标体系中8个维度的重要程度各不相同，在这种情况下需要计算客户期望服务质量与感知服务质量的加权差距值，即铁路货运服务质量评价指标体系总体得分，计算公式如下。

式中：SQ为铁路货运服务质量评价指标体系总体得分；n为调查问卷中问题的总数目；为客户对第i个指标问题的平均感知值；为客户对第i个指标问题的平均期望值；Wk为第k个维度指标的权重。 2.1.2 服务质量分值分析

对分值有以下2种分析方法：直接评分分析；转换成客户满意度分值进行分析。 （1）直接评分分析。

①SQ≪0，客户的感知服务质量很差，客户表现极为愤怒，会出现投诉，甚至负面宣传等行为[6]。铁路企业应极力避免这种行为。

②SQ ＜ 0，客户感知服务质量较差，客户会出现抱怨、遗憾等行为。铁路企业在这种情况下应找出客户感知质量与期望服务质量的差距，并根据差距有针对性地进行改善。

③SQ = 0，客户感知服务质量与期望服务质量相符，客户对铁路企业提供的服务感到满意、认可。铁路企业应在保持这种服务的前提下，继续提高货运服务质量。 ④SQ ＞ 0，客户的感知服务质量比较高，客户会感到非常愉悦、肯定。 ⑤SQ≫0，客户的感知服务质量很高，客户会感到惊讶，激动。但是，对于铁路企业而言，可能会造成成本过大的压力[7]。

（2）转换成客户满意度分值进行分析。转换成客户满意度分值能更直观地对服务质量进行评价。计算公式如下。

客户满意度分值越大，表明铁路货运服务质量越高；反之，服务质量越低。 2.2 利用层次分析法计算权重

服务质量分值计算公式中的权重采用层次分析法来确定。层次分析法是由运筹学家Satty等人在20世纪70年代提出的定性和定量分析结合的多准则决策方法，该方法是对SERVQUAL服务质量评价方法的延伸，其核心是计算各个指标的权重[6]。层次分析法主要步骤如下：①建立判断矩阵。将定性问题转化为定量问题。②层次单排序。按照优劣的顺序将本层指标对上一层某指标排出顺序。③层次总排序。该步骤是完成单排序后，综合对更上一层的优劣顺序。④一致性检验。判断矩阵中的元素是由各个指标两两比较得来的，在这些元素之间需要保持一致性。 2.2.1 建立判断矩阵

判断矩阵是以上一级的某要素C作为评价准则，对本级的要素进行两两比较来确定矩阵元素的。判断矩阵中的元素bij的含义是对于总体系C，要素bi对b的相对重要性。一般采用的层次分析1-9标度法如表1所示。

根据相关专家意见，对铁路货运服务质量评价指标体系中的指标进行两两比较，得出具体判断矩阵量表。铁路货运服务质量评价指标体系判断矩阵量表如表2所示，可靠性各指标的判断矩阵量表如表3所示，响应性各指标的判断矩阵量表如表4所示，保证性各指标的判断矩阵量表如表5所示，移情性各指标的判断矩阵量表如表6所示，有形性各指标的判断矩阵量表如表7所示，透明性各指标的判断矩阵量表如表8所示，经济性各指标的判断矩阵量表如表9所示，安全性各指标的判断矩阵量表如表10所示。

表1 层次分析1-9标度法Tab.1 1-9 scale method of AHP标度bij bij 的含义 (对于总体系 C 而言)9 bi比bj极为重要7 bi比bj重要得多5 bi比 bj重要3 bi比 bj稍重要1 bi与bj同样重要1/3 bi比 bj稍次要1/5 bi比 bj次要1/7 bi比bj次要得多1/9 bi比bj极为次要2，4，6，8，1/2，1/4，1/6，1/8 bi比bj的

重要程度介于上述两相邻判断之间

表2 铁路货运服务质量评价指标体系判断矩阵量表Tab.2 RFSQ matriximages/BZ_50_177_1993_1476_2628.png

表3 可靠性各指标的判断矩阵量表Tab.3 Matrix of reliability indicators可靠性 D1 D2 D3 D1 1 2 3 D2 1/2 1 2 D3 1/3 1/2 1

表4 响应性各指标的判断矩阵量表Tab.4 Matrix of responsiveness indicators响应性 R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R1 1 5 6 7 3 2 4 R2 1/5 1 2 3 1/3 1/4 1/2 R3 1/6 1/2 1 2 1/4 1/5 1/3 R4 1/7 1/3 1/2 1 1/5 1/6 1/4 R5 1/3 3 4 5 1 1/2 2 R6 1/2 4 5 6 2 1 3 R7 1/4 2 3 4 1/2 1/3 1

表5 保证性各指标的判断矩阵量表Tab.5 Matrix of guaranteed indicators保证性 A1 A2 A3 A1 1 3 4 A2 1/3 1 2 A3 1/4 1/2 1

表6 移情性各指标的判断矩阵量表Tab.6 Matrix of empathic indicators移情性 E1 E2 E3 E4 E1 1 1/3 1/4 1/7 E2 3 1 1/2 1/5 E3 4 2 1 1/4 E4 7 5 4 1

表7 有形性各指标的判断矩阵量表Tab.7 Matrix of tangibility indicators有形性 T1 T2 T3 T1 1 1/2 1/3 T2 2 1 1/2 T3 3 2 1

表8 透明性各指标的判断矩阵量表Tab.8 Matrix of transparency indicators透明性 P1 P2 P3 P4 P5 P1 1 3 5 6 7 P2 1/3 1 3 4 5 P3 1/5 1/3 1 2 3 P4 1/6 1/4 1/2 1 2 P5 1/7 1/5 1/3 1/2 1

表9 经济性各指标的判断矩阵量表Tab.9 Matrix of economy indicators经济性 C1 C2 C3 C4 C5 C1 1 3 1/3 1/4 5 C2 1/3 1 1/5 1/6 3 C3 3 5 1 1/2 7 C4 4 6 2 1 7 C5 1/5 1/3 1/7 1/7 1

表10 安全性各指标的判断矩阵量表Tab.10 Matrix of safety indicators安全性 S1 S2 S1 1 5 S2 1/5 1 2.2.2 一致性检验

判断矩阵中的元素是由各个指标两两比较得来的，在这些元素之间需要保持一致性。

式中：C. I.为一致性指标；λmax为判断矩阵的最大特征根；n为判断矩阵的阶数。 由公式 ⑶ 可以计算得到均有C. I.≤ 0.10，因而铁路货运服务质量体系各维度及各子因素指标的判断矩阵均具有一致性。 2.2.3 权重系数

利用和积法计算权重系数。铁路货运服务质量评价指标体系各维度及指标的权重系数如表11所示。

表11 铁路货运服务质量评价指标体系各维度及指标的权重系数Tab.11

Categories and weight coefficients of indicator on RFSQ维度 权重 指标 权重Q 4 货运办理方便快捷可靠性 0.2 2 7 Q 1 铁路货运企业综合形象良好 0.5 3 9 Q 2 能够保证托运及到达货物的安全 0.2 9 7 Q 3 货运站的治安情况良好 0.1 6 4响应性 0.0 7 3 0.3 5 0 Q 5 货物到达能够以最快的速度和方式通知 0.0 7 0 Q 6 提取货物手续简单明确 0.0 4 6 Q 7 投诉处理渠道畅通方便 0.0 3 2 Q 8 对客户的投诉及时反馈并解决 0.1 5 9 Q 9 货运事故处理赔付及时 0.2 3 7 Q 10 全程运输时间准确，在客户的预期范围内 0.1 0 6 Q 11 货运人员服务水平较高，包括服务态度耐心细致，工作认真负责，用语礼貌标准0.6 2 3 Q 12 货运站的接待人员业务水平较高，能够熟练掌握业务知识 0.2 3 9 Q 13 货运人员个人形象良好 0.1 3 7保证性 0.1 0 8移情性 0.0 3 4 Q 14 货运站了解客户的个性化运输需求 0.0 6 0 Q 15 货运站能够根据客户的个性化运输需求制定合理的运输方案 0.1 3 3 Q 16 快捷货运产品具有较强的可行性，适应市场需求 0.2 0 9 Q 17 铁路货运能够为大客户提供相对优质的维护与服务 0.5 9 8 Q 18 货场货位布局合理0.1 6 4 Q 19 仓库货台、货车、道路等基础设施设备先进 0.2 9 7 Q 20 装卸设备先进高效 0.5 3 9有形性 0.0 5 0透明性 0.0 2 4 Q 21 9 5 3 0 6平台设计合理、便于使用且信息更新

及时 0.5 0 2 Q 22 能够准确查询总运费信息 0.2 5 4 Q 23 能方便批量查询货物的到发在途信息 0.1 1 9 Q 24 能够在客户认可的情况下积极建立并补充完善客户的信息 0.0 7 6 Q 25 能快速获取业务办理手续资料及流程信息 0.0 4 9 0.1 4 8 Q 27 铁路货运“一口报价”收费合理 0.0 7 4 Q 28 与其他运输方式相比，铁路货物全程运输成本低 0.2 9 9 Q 29 货损赔偿费率合理 0.4 3 9 Q 30 铁路转场费用及方案合理 0.0 3 9安全性 0.1 5 7 Q 31 客户资料信息安全 0.8 3 3 Q 32 货损率小 0.1 6 7 Q 26 仓储费用合理经济性 0.3 2 7 3 实例分析

铁路货运服务质量评价指标体系调查主要是对客户实际感知的调查，以及客户对各项指标的预期值来获得铁路货运服务质量的评分。在SERVQUAL量表的基础上，结合铁路货运实际设计问卷调查，对兰州铁路货运中心的客户进行调查。客户期望服务质量与感知服务质量的差值如表12所示。

表12 客户期望服务质量与感知服务质量的差值Tab.12 Differences between the expected service quality and the perceived service quality指标 平均感知值期望值 差值 指标 平均感知值平均平均期望值 差值Q 1 5.0 8 0 6.5 2 9 -1.4 4 9 Q 17 4.9 6 6 6.2 0 7 -1.2 4 1 Q 2 5.4 0 2 6.3 9 1 -0.9 8 9 Q 18 4.0 1 1 6.2 1 8 -2.2 0 7 Q 3 5.4 9 4 6.6 0 9 -1.1 1 5 Q 19 4.9 3 1 6.2 0 7 -1.2 7 6 Q 4 3.6 3 2 6.1 0 3 -2.4 7 1 Q 20 4.0 5 7 6.2 0 7 -2.1 5 0 Q 5 5.2 4 1 6.5 0 6 -1.2 6 5 Q 21 3.6 0 9 6.3 2 2 -2.7 1 3 Q 6 3.6 6 7 6.4 2 5 -2.7 5 8 Q 22 3.6 5 5 6.3 3 3 -2.6 7 8 Q 7 5.4 6 0 6.4 8 3 -1.0 2 3 Q 23 4.5 0 6 6.2 7 6 -1.7 7 0 Q 8 4.1 4 9 6.4 8 3 -2.3 3 4 Q 24 4.9 2 0 6.2 1 8 -1.2 9 8 Q 9 4.5 0 6 6.3 3 3 -1.8 2 7 Q 25 4.1 4 9 6.1 9 5 -2.0 4 6 Q 10 4.7 2 4 6.4 6 0 -1.7 3 6 Q 26 5.0 6 9 6.2 5 3 -1.1 8 4 Q 11 5.2 9 9 6.1 9 5 -0.8 9 6 Q 27 4.8 8 5 6.2 1 8 -1.3 3 3 Q 12 5.1 0 3 6.1 8 4 -1.0 8 1 Q 28 4.8 6 2 6.2 3 0 -1.3 6 8 Q 13 5.2 7 6 6.1 7 2 -0.8 9 6 Q 29 4.7 8

2 6.3 1 0 -1.5 2 8 Q 14 4.7 0 1 6.1 8 4 -1.4 8 3 Q 30 4.9 5 4 6.2 1 8 -1.2 6 4 Q 15 4.8 5 1 6.2 6 4 -1.4 1 3 Q 31 4.1 7 2 6.2 1 2 -2.0 4 0 Q 16 4.7 8 2 6.2 3 0 -1.4 4 8 Q 32 4.5 2 9 6.1 2 0 -1.5 9 1

根据公式(1)计算铁路货运服务质量总体得分，计算结果如下。

由于SQ = -1.42 ＜ 0，因此铁路货运服务质量与客户的期望相差1.42。客户对铁路货运服务质量的平均感知值是4.87，说明顾客对铁路货运服务质量较为认可，但还未达到期望值。

根据公式(2)将铁路货运服务质量的评分转换为顾客满意度分值，计算结果如下。

由上述计算结果可知，铁路货运服务质量的总体满意度为77.4分，顾客对铁路货运服务质量总体较满意，但对于货运办理及提取货物手续、货运事故处理赔付、装卸设备及货场货位布局、客户资料信息安全、对客户投诉的处理等方面的服务还不是很满意。因此，铁路企业应改善理赔现状及理赔服务质量，优化理赔流程，提高客户提赔的积极性[8]；加强企业文化建设，打造企业服务品牌；健全货运营销体系，明确工作人员职责；实现信息透明化管理，加快铁路运输信息集成平台的建设；完善铁路货运设施设备，有效提升货物运输能力；开展货检视频监控设备智能识别技术研究，提高货检作业效率和自动排查安全隐患的能力[9]。 4 结束语

通过铁路货运服务质量评价指标体系的研究，可以科学地衡量铁路货运服务质量。铁路企业可以通过对货运服务质量的综合评价，将客户对货运服务满意度的模糊感知进行量化，以更加清晰准确地反映客户对铁路货运服务质量的满意程度，并根据相关指标制定合理方案，优化铁路企业与客户关系，有效增加顾客忠诚度和满意度，提高服务效率，进而提高企业效益和市场占有率。

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