江苏卫肇事惶管理｝２０１１年第６期ｆ第２２卷总第１２４期 ・９・ 开展主题活动 促进急救中心文化建设 俞摘要蓁① 无锡市急救中心引入ＣＩＳ（Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ Ｉｄｅｎｔｉ￣Ｓｙｓｔｅｍ）导人模式，通过构建价值识别系统（ｍｉ）、规范行为服务识 别系统（ｂｉ）、建立形象识别系统（ｖｉ），搭建以“救死扶伤行千里，精诚仁爱暖万家”为主题的系列活动平台，系统性地加 强文化建设，提升文化品味，打造急救服务品牌，有效地促进了院前急救事业的快速发展。 关键词文化建设 ＣＩＳ 随着医疗改革的不断深入，如何引领院前急救 职工适应时代发展的要求，对外增强服务意识、竞争 意识，更好地为社会、百姓服务；对内增强凝聚力，激 励急救人员增强信心，不断完善和进行自我提高，促 进院前急救事业快速有效发展，这是急救中心文化 建设的重中之重。实践证明，急救中心的建设发展， 不仅要有现代化的急救网络体系和急救装备设施， 更需要有自己行业特色的人文精神作支撑，这就需 要开辟一个富有院前急救特色的文化载体。近年 来，无锡市急救中心开展“救死扶伤行千里，精诚仁 爱暖万家”主题活动，为丰富服务内涵、提升服务理 念、规范服务行为、浓厚文化氛围，激励增强急救职 工凝聚力和竞争力起到了积极作用。 １ 引入ＣＩＳ导入模式搭建主题活动平台 急救中心文化建设是对急救文化进行系统思 考，整体策划，形成明确的完整的体系。弓１人ＣＩＳ导 人模式就是急救中心文化建设的有效途径。运用 ＣＩＳ方法对急救中心在长期建设发展过程中形成的 文化进行归纳总结，对零散的已经被倡导和实践的 价值理念进行整合，着眼于急救中心发展目标，吸取 先进的理念，进行凝炼、提升，形成一定时期内适用 的价值理念和行为规范体系，使之有形化、系统化、 可操作化。无锡市急救中心引入ＣＩＳ导人模式，通 过构建价值识别系统、规范行为服务识别系统、建立 形象识别系统，搭建以“救死扶伤行千里，精诚仁爱 暖万家”为主题的系列活动平台，有效地促进了急 救中心的文化建设。根据ＣＩＳ导人理论，具体分为 三个层次。 １．１ 整合急救中心精神文化 建立价值识别系统 即对急救中心的核心理念、管理理念、服务理念、 ①无锡市急救中心 无锡市２１４０００ 质量理念、人才理念等价值观进行挖掘、总结、提炼 和升华。 １．２规范急救服务行为 建立行为识别系统通 过修订制度规范和管理措施，着重对急救中心制度 内涵、员工行为准则、职业道德规范、服务规范细则 等进行规范设计。 １．３营造文化氛围 建立形象识别系统着重对 急救中心的标识、品牌、主色调、中心环境、员工服 饰、宣传橱窗等进行策划、创意和制作。 ２凝练理念提升全体职工的素质是急救中心文 化建设的切入点 急救文化是急救工作者的群体意识，必须得到 大多数急救人员的认可。应采取多种方式使员工在 潜移默化中接受、领悟、奉行，这就必须经历由理念 灌输至意识转变，直至达到整个急救团队素质提高 的过程。 ２．１ 理念灌输急救中心从素质教育人手，以直接 灌输的形式向员工宣传弘扬急救精神的内涵和作用 意义，并将经过系统设计的急救价值理念体系，即将 精诚仁爱——技能精湛、大诚无私、博大仁爱、病人 第一的急救精神向员工灌输，引导职工树立起 共有的理想信念、价值观念、行为准则。 ２．２意识转变（１）参与设计。通过开展“寻找急 救人文精神”大讨论、提炼科室服务理念、征集“我 在急救路上”服务理念等活动，组织员工参与ＣＩＳ设 计，急救职工将自己的服务理念表达出来，使设计、 提炼的过程成为广大员工认知、认同、接受的过程。 （２）典型诠释。通过选树典型，诠释急救中心倡导 的价值理念体系，以示范作用引路，培育员工的敬业 精神，激发员工的工作热情，鼓励员工的创新行为。 全体急救人员出色地完成了甲流感病人救治转送、 第二届世界佛教论坛应急保障、抗震救灾、转送来锡 －１０・ 救治伤病员的任务。中心通过总结工作经验、号召 全体急救人员向抗震救灾救护车队队员学习的活 动，激励和引导广大干部职１二以先进典型为榜样，弘 扬不怕苦、不怕累、特别能战斗的急救精神。 ２．３提升素质 中心详细制定主题活动及员工学 习、学习的计划，通过宣传灌输、参与设计、实践 渗透、典型诠释、主题活动的推动作用，提升了急救 人员学习新知识的自觉性，从而达到提升急救团队 整体素质的效果。 ３优化服务创新急救服务文化是急救中心文化 建设的着力点 优质服务是急救事业发展的关键，是加强急救 中心文化建设的重要体现。而规范服务、诚信服务、 高效服务又是夯实急救服务文化的基石。 ３．１ 规范急救服务 调整急救中心的规范制度和 改变急救服务方式。对照所倡导的价值理念体系， 梳理完善急救服务岗位行为规范标准，以图文形式 制作成流程图，直观地公布上墙，并汇编无锡市院前 急救工作手册，拍摄急救服务流程纪录片，并在全体 职工中开展“急救中心还缺什么”的思想大讨论，发 动急救人员排找自身思想观念、急救服务过程中与 之不相适应的、影响急救中心发展的旧习惯、思维方 式和工作方式，逐步做到主动服务、规范服务。 ３．２ 高效急救服务中心围绕“服务、规范、技能、 安全、行风”等核心内容，开展“比服务优质、比规范 高效、比技能精湛、比安全行驶、比行风践行”的“急 救素质大比拼”竞赛活动，积极完成急救保障等各 项任务。参加全市急救技能比赛，旨在考核急救人 员各项急救技能的熟练度、准确度、精确度，使急救 人员树立急救服务质量观念，提升急救服务的内涵。 目前，无锡市急救中心平均救护出车时间小于３０ 秒，一分钟出车率、一分钟调度率高于９５％以上，切 实做到了高效服务。 ３．３ 诚信急救服务 中心建立了内外监督机制，形 成了一套较为完善的行风建设长效机制。对内发挥 调度服务质量回访、即时跟踪制度，推进制度执行监 督的信息化，建立急救人员电子档案，对个人医德医 风考核进行量化评估；对外公示急救服务承诺，与各 医院急诊科签订廉政协议，发挥聘请行风监督员的 《江苏卫生事、ｌ 管理））２０１１年第６期（第２２卷总第１２４期 作用，定期召开会议听取监督员的意见和建议，逐渐 在急救人员中形成了诚信服务的氛围。 ４营造氛围构建急救品牌是急救中心文化建设 的落脚点 无锡市急救中心在建设发展过程中，借助文化 建设具有引导、规范、激励、塑造等作用，着力打造个 性鲜明的急救服务品牌。 ４．１ 急救文化氛围 对中心大楼、大厅、走廊等场 所，布置一系列急救文化展板、抗震救灾展板、“急 救文明之路”摄影作品展、急救服务理念宣传展板 等，进一步浓厚急救文化氛围，体现急救中心所倡导 的价值理念体系。 ４．２ 实践渗透急救中心还通过与媒体紧密合作， 尤其是在抗震救灾期间做到了“报纸天天有文章， 电视天天有图像，电台天天有声音，网站天天有信 息”。开展“急救技能进社区”、“全市青少年安全自 护训练营”、市民开放日“走进１２０，体验１２０”、１２０ 宣传１３“危急时亥６请记得１２０”等活动，扩大“１２０” 知名度，让身边的群众感受急救体系建设，感受急救 人文精神，构建和谐满意的社会氛围。 ４．３ 急救文化品牌内涵 通过急救中心主题活动 的推动作用，逐渐形成了具有院前急救特色的急救 文化品牌。一是建立以“员工满意”为目标的急救 团队协作文化。通过建立科学的管理制度、人才培 养计划和激励调动急救工作者的积极性，营造 “尊重人、发展人、关心人”的 作环境，给急救职工 以工作、学习、发展的平台和机会，使员工自觉主动 地为急救中心建设服务。二是建立“以病人为中 心”的急救服务文化。通过开展模拟场景急救演 练、文明用语规范培训等系列优质服务活动，使急救 人员了解病人的需求，为病人提供“及时、快捷、安 全、高效”的急救服务。三是建立以“社会满意”为 核心的急救和谐文化。通过开展“１２０宣传日”活 动、开展急救技能大比拼、建立院前急救社会实践基 地和抗震救灾系列报道，加强急救中心形象宣传力 度，加大了与社会的沟通联系，最终构建和谐满意的 急救文化。 （收稿疆期２Ｏｌ１一ｏ７—１４） ・本文编校程福珍・
