酒店客房部各岗位服务程序

酒店客房部各岗位服务程序

1、总台接待服务程序

当客人到达总台时，总台服务员迎面带微笑，主动向客人问好，应说：“先生（小姐）您好，欢迎光临！请问您是住宿还是问询？”如是问询答复客人所提问的事项；如是住宿应向客人介绍房间，应说：“先生（小姐）您好，我们酒店有四类房间，豪华标间原价128现打7.5折98元；普通标间原价118元现价88元；豪华套房原价268元现价168元；三人间原价120元现价100元。房间设有彩电卫生间，空调，冷热水24小时供应，早餐免费 ，电话可以拨打国际、国内长途，本市电话每天免5元。请问您需要哪一类房间？” 客人选定好后应说：“先生（小姐）请出示一下您的证件，让我登记一下，房间押金是叁佰元，麻烦您交一下，（接过钱后报上所收现金）谢谢！收您叁佰.”（登记完后）应把证件、押金条、房卡、早餐票交给客人应说：“谢谢！请把您的证件、押金条收好，房卡交给服务员，早餐免费，时间是早上七点至八点半，餐厅在二楼。出入证在楼上值台员处到时他会给您，请您凭证出入。”

再询问客人是有贵重物品寄存，如有应按贵重物品寄存手续办理，如没有应让客人在贵重物品协议书上签字，签后应说：“谢谢！”再问客人要不要开长话，如开长话让客人交押金，按长话服务程序办理。看客人是否有行李，是否需要提行李服务，如需通知迎宾，最后应给客人指路，应说：请这边走，祝您在我们酒店过的愉快。“

2、总台结账服务程序

（1）根据接待员制作的入住登记表，收银员从帐单存放架中抽出当日预期离店客人的帐单，进行审核、检查，确保帐目准确无误。

（2）前来办离店手续时，收银员应礼貌的问清房号，出示其帐单，并询问是否有新费用，同时检查这些欠帐是否已入帐。

（2） 客人提出其消费总额，若客人认可，开出总帐单，按以约定的付款方式向客人收取。 （3） 对客人结帐表示感谢，并征求客人意见，问其是否还需帮助，离店时祝其旅途顺利。 （4） 收银员将客人的登记单，结帐单等多种单据归类，供夜间审核，同时通知接待处更改房态。 服务语言：

先生（小姐）您好！请问您是否结账？（是）请把您的押金条和房卡拿一下（接过房卡、押金条，给客人结账，结账时要唱点唱付）先生，我帮您算一下，您的房费是***，泡泡浴是***，饮料费是***，总共是***，您的押金是***,找您***，这是找您的钱，请您数好。“（根据客人的要求按规定开具）“这是您的，请您收好。”（然后面带微笑，站立端正欢送客人离开，并致欢送语）如：

欢迎下次光临！

先生（小姐）请您慢走！ 祝您一路顺风！

祝您旅途愉快！再见！ 3、楼层接待服务程序

当客人到达楼层时，首先做好迎送服务，然后热情主动接待客人，请客人出示房卡，迅速带客人到房间，并向客人介绍房间。（括号内是具体动作）

“您好，欢迎光临！请问您是住宿还是找人？（如是找人按访客程序接待，如是住宿应说）“对不起，请出示一下您的房卡好吗？您的房号是***号，某某先生（小姐）这边请（用

手指示）”(引领客人时，应走在客人的左前方1.5米处，不应过快也不用过慢。要始终与客人保持相应距离。走到客人的房间门口时应说)：“这是您的房间，请进，请坐，（为客人倒上礼貌茶）您请用，请问您是初次到我们酒店吗？请允许我为您介绍一下我们的房间设施好吗？我们的床头灯是旋转式的，其它电源开关都在床头柜控制板上，有线电视，可以任意选台，8频道是我们的自办频道，全天播放音乐和故事片请您欣赏。空调可以任意调节室内温度；电话如需打市话或长途请先拨总台电话8888让其开通，市话费每天免费5元；卫生间冷热水24小时供应，水龙头冷热水左右调节；另配有泡泡浴每代十元有偿使用；其它服务都在服务指南上，请您查看。我们的设施、设备都是完好的，请您检查一下。我是本楼层服务员，如果您有什么事需要帮助，请您拨打服务台电话****，我们随时为您提供服务，祝您在我们酒店过的愉快，再见！”面向客人退后三步，转身轻轻将门带上。

4、退房服务程序

当客人提出退房时，要告诉客人：“对不起，请稍等，我查一下房间是否有您的遗留物品”检查时要认真查看设备是否有损坏，物品是否有丢失，有无客人的遗留物品，注意枕头下、床头柜后、抽屉内、壁柜内等。发现后应立即向客人说明情况“您好，这是您的”如有物品丢失或损坏应说：“对不起，请问您是否把某某放到别的地方，请您找一下好吗？某某物品被您不小心损坏啦，请您查看一下好吗？”如检查无误应讲：“对不起让您久等啦”抽出住房卡并签字，写明退房时间、房间状况、工号，然后把房卡交给客人应说“欢迎您下次光临，请慢走，再见”送完客人后并在台班工作表上做好记录，电话通知总台收银处。

5、客出查房程序

当客人离开房间，台班送完客人后，在两分钟之内到客人房间进行快速检查，查完后在台班交接本上记录，并做相应服务, （1）房间是否定未闭电； （2）房间是否有火灾隐患； （3）查窗户是否关严；

（4）查水瓶内的水是否需要更换

（5）查房间的设备是有否明显损坏。 6、迎宾服务程序

（1）对住房客人的迎接

“先生您好，欢迎光临！请问您是住房还是找人？（住房）请到总台登记一下，（如有行李）请问我可以帮您提行李吗？（可以）（拥右手接过来）跟着客人到总台，客人登记完后送客人到楼层或房间。注意：客人不需要提行李时不要勉强。 （2） 找经理

“您好，请问您有什么事？请问您找那位？请问您是哪个单位？您贵姓？请坐下稍等，我帮你找一下。”送上香巾，“请用香巾，请用茶”（然后拨打电话****）“您好，我是迎宾员，请问××经理在不在，您好，下面有一位××单位的×先生找您，是让他上楼还是您下来，好的，再见。”转身对着客人：“对不起，让您就等啦，经理在×楼办公室，请您上楼，这面请。”（如果经理不愿接待）“×先生对不起，我们经理不在，如果您有事请您留言好吗？”做好记录，等客人走后给经理汇报。 （3）找客人

“您好，请问您是不是找人？（是的 ）您知道他住在几号房间吗？（不知道）请到总台查一下。（知道）请问您贵姓？哪个单位的？好的，请坐下稍等一下，我帮您问一下在不在房间，请用香巾，请用茶。（客人在房间）您好，请问是不是××房间，×先生在吗？（在）

下面有一位××单位的×先生找您，请问您是不是接待，好的，再见。（转身面对客人）对不起，让您久等啦他在房间等你，请上楼。”“对不起，请稍等，他马上就下来”“对不起，让您久等了，他不在房间，请您改日再来，再见。”或请客人留言“等客人回来后代您转交给他”

（4） 会议人员接待

“您好，欢迎光临！请问您是不是参加会议的客人？（是的）在二楼会议室，请从这面上楼或请到××房间报到。” （5） 问路客人

“您好，请问您有什么事？（问路）请问您想问哪里？（如果不知道）对不起，你所问的地方我也不大清楚，请稍等，我帮您问一下好吗？（如果问到就告诉客人，如果都不知道应说）很抱歉，他们都不太清楚，要不您到其他地方问一下好吗？实在抱歉，再见。”或给客人找地图，尽量帮助客人。 7、总机接转电话服务程序

当听到总机电话铃响时，应放下手中的一切去接电话，并要看电脑屏显示是内线或外线。内线应报：“您好总机”外线应报：“您好凯旋大酒店总机”如无应答在报一次后说：“请讲话，我是话务员，愿意为您服务。”按客人的要求接转电话，如占线应说：“先生（小姐）对不起，***占线，麻烦您稍等一下再打来，我再帮您接转。”如客人需要留言，话务员应详细记录客人的留言，记录完后应给客人复述一遍，以免错记、漏记。如果客人正在电话留言，其他总机电话铃响时，应对留言客人说：“先生（小姐）请稍等一下，我接转一下电话”接转完电话后应对留言客人说:“对不起，让您久等了，请您继续留言”说完后也要给客人复述一遍，最后应讲：“***客人回来后，我会及时把您的留言转告给他。”如客人说谢谢时应：“说不客气，这是我们应该做的。”等客人电话挂断后话务员才能轻轻挂上电话。 注：接听电话时切忌带“喂”字。 8、客房清扫程序 1、准备物品用具。

2、敲门（或按门铃）三下 ，报称：“服务员”。 3、打开房门。 4、插卡、关灯。（如晚上开灯）。 5、拉开窗帘，开窗。 6、撤烟具、茶具。 7、收倒垃圾。 8、撤床、做床。

9、擦拭房间（按顺时针或逆时针方向，注意家具摆放整齐）。 10、补充房间物品。 11、清扫卫生间：（1）敲门（2）轻开门（3）开灯（4）开排气扇（5）冲马桶（6）撤卫生间物品（7）取用具（刷、冲、擦）先面盆、浴缸，后马桶。（8）擦镜、灯、金属件、台面、墙壁等。（9）补充卫生间物品。（10）擦地（11）消毒（12）环视整个房间（13）关灯、关门（虚掩10厘米）。 12、吸地毯。

13、环视整个房间。 14、关窗、拉闭窗帘。 15、关灯、关门。

16、报告打扫完毕，填写做房报告。

17、报维修。 9、做夜床服务

做夜床也叫开床服务，做夜床体现酒店为住店客人所提供的热情、周到、细致的服务和无微不至的关怀。做夜床一般在客人吃晚饭时进行（通常在18：00－20：00之间）主要是在客人入睡前替客人掀掉床罩，铺上被子，并以这种形式向客人道晚安，以示酒店对客人的关怀。

做夜床时，如遇到客人在房间，应征询客人意见。如客人不需要，要在报表上记录。挂有“请勿打扰”牌子的房间，不要打扰客人。

做夜床服务主要包括三项工作：房间的整理、开夜床、卫生间的整理。 1、房间的整理

（1）拿报纸和热水瓶进房，报纸整齐摆放于服务指南旁边，把热水瓶换掉和把用过的茶杯清理干净。

（2）倒烟缸、纸漏。

（3）将客人散置的衣服整理好和挂好。

（4）用抹布将房间台面的污渍、水渍抹干净，将家具、物品摆整齐，尽量放回原位。 （5）如有加床，要注意为客人补足毛巾、肥皂等用品。 2、开床

1、揭床罩。将床上的床罩揭掉、叠好、房进电视柜内或行李柜内。 2、铺上被子，掀起靠近床头的一角，成45°开角时要注意

（1）如是一张单人床，则开不靠浴室的一则；如是一张有两人使用的双人床，则左右两则都要叠角；如是两张单人床，只有一人使用时，开临近浴室的一张，开的方向与只有一张单人床时相同，如有两人使用，则两人对开，都开靠近床头柜的一则。

（2）开床时要注意床铺平整美观，枕头摆放整齐，发现床单有污点或破损时要及时更换。

3、将拖鞋放在规定的地方。 4、将“晚安卡”放在床头柜上。 5、拉上窗帘，关上衣柜门。 3、卫生间的整理

1、将客人使用过的“三缸”用布抹干净，遇到较脏的应重新擦洗。 2、清倒垃圾，抹干地板，放号脚垫巾。 3、关灯，卫生间门半掩。。

4、除夜灯、廊灯外，其余灯应全部关上，如是套房客厅灯应开着。

8、住客房的清扫程序

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。 1、 客人在房间时

● 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。 ● 操作要轻，不要与客人长谈。

● 如遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

● 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐。然后向客人行礼退出房间。 2、 客人中途回房

在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续打扫。

3、

房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，未了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响了也不要去接听。 4、 损坏客人的物品时

进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，如对方要赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面赔偿。

清扫住客房时，还应注意以下事项：

● 客人的书报、文件等不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。 ● 除放在垃圾桶里的东西外，其他的东西物品不能丢掉。

● 不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭在椅子上或堆

在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等替客人用衣架挂好，放进衣橱。 ● 对于常住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。 ● 离开房间时，关门动作要轻。 9、空房清扫程序

空房是客人离开酒店后已经清扫过但尚未出租的房间。一般只需抹拭家具，检查各类用品是否齐全即可。如果房间连续几天空房，则要使用吸尘器洗尘，卫生间内的浴缸、洗脸盆和马桶的水要放流一两分钟。最后调节温度，使房间保持适当的室温。 10、房间小整理服务程序

房间小整理服务体现酒店的优质服务，让客人每次外出回到房间都有一个良好的印象，基本内容包括：

● 更换卫生间用过的“四巾”、杯具。 ● 刷洗客人用过的“三缸”

● 清倒垃圾和烟灰缸。客人睡过的床铺要按规范重新整理好（但不必更换床单） ● 讲家具摆放的位置复原，关好衣柜门，拉好窗帘。 ● 清检地面的杂物（如有物渍立即清洗） ● 耗用过的香皂，应予以更换。 11、客衣代办服务程

1、客衣服务

客人委托代办时要问清代办事项、数量、规格、尺寸、颜色、形状及时间要求，并向宾客预收款项。详细填写委托代办通知单交洗衣房办理，如办不到应说明原因，耐心解释，并及时向领导汇报。在未可代办时要做到一准、二清、三及时，代办事项要准，账目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。

2、洗衣操作要求要做到“五清一主动” 记房号清，要求要写清，口袋要掏清，件数要点清，衣料破损污渍要看清，主动送客衣进房。

3、收洗客衣时要注意检查客人有无填写房号，检查衣服登记表是水洗、干洗或净烫。所填写的衣服是否符合洗衣袋内的衣服数量相同，如不符合应和客人讲清楚，同时要检查衣服有无破损、油渍，口袋内是否有遗留物品和钱币等，如有破损等应和客人说明，并在洗衣单上注明，要特别注意连衣裙等是否有裙带，客衣取回后应主动送入房间，洗衣单送结账组。 12、楼层清洁员工作程序

1. 打扫客房前向服务台领齐布草和客用品,放进工具车并摆放整齐. 2. 领取客房钥匙.

3. 按房间类别顺序进行清扫、整理.

4. 清洁完一间客房,在《客房服务员工作表》上做好相应的记录. 5. 房间设备故障、地毯、墙面污迹应报告主管,并在工作表上注明. 6. 接受主管临时因房态变化而下达的工作任务与检查.

7. 接受领导对工作程序及质量的检查指导,对不符合要求的必须重做. 8. 将房间换出的布草装进布草袋,等待洗衣放来点收. 9. 清扫工作间、公用通道及垃圾筒.

10. 清洁整理工具车、吸尘器及其他清洁工具,抹布、布草袋也要定时清洗. 11. 下班前交房间钥匙给值台人员,并上交客房服务工作表. 12. 从员工通道上下班. 13、客人遗失物品处理程序

（1）客人离店后，服务员立即进房检查，如发现有客人遗留物品，应马上通知偻层主管或领班、用前台收银处。

（2）如客人已离酒店，应将遗留物品登记在失物招领登记本上，要写明客人的姓名、房号、抵/离店时间、物品名称、还要写上拾物人姓名，然后交领班送楼层交房务中心保管，现金及贵重物品须上交财务，并做好交接登记手续。

（3）失物一般保存半年，过期将认领单和失物一并上交财务处理。

（4）在认领期间内，如客人来信或来电索取物品时，应在楼层办理认领手续。在认领时，应请客人签名，如客人不在也可由总台经手人代办签收。 14、访客查询房号制度

1、为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员，更不许查店薄。

2、前台接待处、问询处、楼层服务台遇到来访客人查询某客人的房号时，应礼貌地告诉查询人：“很抱歉，客人没有提前交待，我不能透露他（她）的房号，这是我们酒店为保护客人的隐私而制定的一项制度，请原谅。你最好与他们电话联系或您留言和电话号码让客人与您联系。”让客人留下姓名、电话号码，等访客离开再与客人联系。

3、访客使用总台电话时应礼貌询问要拨打房间客人的姓名，进行核对，如不符应礼貌地告知客人，以免打错电话和骚扰客人。

4、如果客人坚决要知道客人的房间号码，可以让他与当班领导联系。 5、前台和楼层人员应有效地使用外交手段，谨慎、仔细地处理事情。 15、电话叫醒服务程序

接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录： 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时 ：请楼层服务员敲门叫醒。 16、会议室服务程序 工作项目名称：会议服务程序 工作项目承担：会议室服务人员 工作项目程序 会前准备 标 准 1、 检查灯光、音箱、桌椅、空调是否完好，如有破损应及时报修； 2、 做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁； 3、 检查窗帘、沙发套是否干净、整齐； 4、 根据会议需求，合理摆放桌椅（如客人提出桌子需要变换形式，应在前一天摆放好）；

5、 根据人数摆放茶杯及矿泉水或会议要求的其它饮品； 6、 如需要挂条幅，应在前一天挂到指定位置； 7、 调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影的调试工作，以免会中出现差错，激光笔摆放到位； 8、 会议桌摆放纸和笔； 9、 根据会议要求在会议室门前摆放签字桌； 10、如需要录音，要准备好空白录音带、卡座； 11、在指定位置摆放“吸烟区”的指示牌和烟缸； 12、需要屏蔽时，摆放安装到位，定时开关； 13、如需要鲜花，及时预订好，根据会议要求，摆放到位； 14、如需要果盘，要在前一天与供应商联系好，在会议开始前2小时送到位，要查看水果否新鲜，有无异味，开出收货单； 15、如需要铺桌布，要铺好，做到干净整洁； 16、如需要桌签，提前摆放到指定座位内； 会前及会议中 服务 1、 在会议开始前1小时，打开门、灯； 2、 调节好室内温度； 3、 打开音响，播放轻音乐，更换麦克话筒电池； 4、 暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用； 5、 水果清洗或切好装盘，放上牙签，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上．同时，摆好小毛巾（冬天毛巾要先预热） 6、 会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好； 7、 会议开始后倒茶水，按照第一次续水15分钟，后每隔20分钟续一次水； 8、 会议室前后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等； 9、 填写会议使用记录单； 10、会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。 1、 会议结束后，服务员在门口站立，把前后门打开，微笑着向客人道别； 2、 及时关闭投影、音响、麦克等设备； 3、 查看有无客人遗留物品，如发现应及时与会议接待人联系，并保存好； 4、 请会议接待人员会议使用记录单； 5、 及时清理茶杯和矿泉水，及桌面、地面卫生； 6、 查看桌椅是否完好并摆放整齐，以备下次会议使用； 7、 关闭灯光、锁门 会后整理