全家分析

四、调查内容

问卷内容主要是调查年轻消费者对全家便利店提供服务质量的期望值和实际感知的服务质量，由此而得出两者之间的差异，并作为评判服务质量水平的依据。问卷由两个部分组成，基础信息部分和问卷部分，基础部分询做问卷者的性别、年龄和教育程度；问卷部分从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个要素来测量全家便利店的服务质量水平，总共有19个问题，每个问题分期望值和实际感知值来测量。

五、调查方式

采用定量分析和定性分析的研究方法。

定量方面：报告数据收集和分析主要采用了通过网络（问卷网网站）进行在线问卷调查；

定性方面：对全家便利店各环节，包括服务人员、顾客等进行访谈和观察研究。两种调查方法结合最终形成报告。

六、调查资料整理和分析

调查资料整理方式：计算机汇总与人工汇总相结合。 分析方法：定性分析与定量分析相结合。

可靠性

（图表中“平均差值”指的是“平均感知值”与“平均期望值”的差，出现负值，说明感知值小于期望值，正值，说明感知值大于期望值）

5.全家向顾客承诺的事情都能及时完成（如：是否有诚实进行积分兑换等）6.265.85.65.45.25期望值实际值选中人数 平均分 1分 1.05% 期望值 1 1.05% 实际值 1 2分 1.05% 1 1.05% 1 3分 1.05% 1 1.05% 1 4分 7.37% 7 11.58% 11 5分 16.84% 16 36.84% 35 6分 28.42% 27 29.47% 28 7分 44.21% 42 18.95% 18 5.46 6 数 根据调查结果分析得出，接近一半的调查者非常期望全家向顾客承诺的事情都能及时完成，可是在实际感知服务中，只有接近19%的调查者认为全家可以达到他们的期望。有接近37%的调查者给“全家向顾客承诺的事情都能及时完成”这个问题打了5分。从平均值来看，平均差值是-0.，感知值低于期望值，说明全家向顾客承诺的事情尚不能让顾客满意，在兑换积分、赠送活动赠品等方面尚需要规范员工的执行度。

6.全家在顾客遇到困难时，能够提出关心并提供帮助（如：问路、换零钱、提供等）6.565.5.5期望值实际值选中人数 平均分 1分 1.05% 期望值 1 1.05% 实际值 1 2分 1.05% 1 0.00% 0 3分 1.05% 1 7.37% 7 4分 9.47% 9 23.16% 22 5分 16.84% 16 25.26% 24 6分 15.79% 15 22.11% 21 7分 .74% 52 21.05% 20 5.22 6.06 数 根据调查结果分析得出，超过一半的调查者非常期望全家在顾客遇到困难的时候能够提出关心并给予帮助，可是在实际感知服务中，只有接近21.05%的调查者认为全家可以达到他们的期望。有接近47.37%的调查者给“.全家在顾客遇到困难时，能够提出关心并提供帮助”这个问题打了5分和6分，说明全家在这方面还可以做得更好。从平均值来看，平均差值是-0.84，感知值低于期望值，说明全家给予顾客关心和帮助的事情尚不能让顾客满意，在问路，换零钱，开方面还可以做得更好。

7.全家能准时地提供所承诺的服务（如：能否准时传递最新的店内优惠信息等）6.565.55期望值实际值选中人数 平均分 1分 0.00% 期望值 0 0.00% 实际值 0 2分 0.00% 0 0.00% 0 3分 2.11% 2 3.16% 3 4分 8.42% 8 16.84% 16 5分 16.84% 16 30.53% 29 6分 25.26% 24 32.63% 31 7分 47.37% 45 16.84% 16 5.43 6.07 数 根据调查结果分析得出，接近一半的调查者非常期望全家能准时的提供所承诺的服务，可是在实际感知服务中，只有接近16.84%的调查者认为全家可以达到他们的期望。有接近63.16%的调查者给“全家能准时的提供所承诺的服务”这个问题打了5分和6分，说明全家在这方面做得还是很不错的，不过还不太完全令人满意，还可以做得更好。从平均值来看，平均差值是-0.，感知值低于期望值，说明全家能准时的提供所承诺的服务的事情尚不能让顾客满意，准时传递优惠信息等方面还可以做得更好。

8.全家会保持零缺陷的工作记录（如：购买物品的票据等）6.46.265.85.65.45.2.8期望值实际值选中人数 平均分 1分 0.00% 期望值 0 0.00% 实际值 0 2分 0.00% 0 1.05% 1 3分 1.05% 1 5.26% 5 4分 4.21% 4 22.11% 21 5分 21.05% 20 23.16% 22 6分 27.37% 26 28.42% 27 7分 46.32% 44 20.00% 19 5.33 6.14 数 根据调查结果分析得出，接近一半的调查者非常期望全家会保持零缺陷的工作纪录，可是在实际感知服务中，只有20%的调查者认为全家可以达到他们的期望。有接近51.58%的调查者给“全家会保持零缺陷的工作纪录”这个问题打了5分和6分，说明全家在这方面还可以做得更好。从平均值来看，平均差值是-0.81，感知值低于期望值，说明全家保持零缺陷的工作纪录的事情尚不能让顾客满意，在购买物品票据等方面还可以做得更好。