医院员工主动服务标准

主 动 服 务 标 准

前 言

按照我院以病人为中心，以发展为重点，以疗效为根本，为病人提供全方位、全过诚到位的优质服务来满足病人的需求，参与市场竞争的办院宗旨和指导思想，提出了“病人一切都是对的”这个核心服务理念来反映我院以病人为中心的实质。

为病人提供全方位、全过程的优质服务，满足病人的需求，做为我院参与市场竞争的核心竞争力。打造服务品牌，赢得市场占有率，我们推行了大服务，促进大疗效。即：大服务就是全方位、全过程的优质服务，来促进临床高疗效和病人满意的办院方针。取得了明显的服务效果，受到了病人的好评，提高了医院的知名度。

市场竞争的核心是理念的竞争，而服务理念的转变，是当今医疗市场竞争的核心，满足病人的需求是我院参与市场竞争的服务职责，让病人满意是我院服务目的。要想在市场竞争中取胜，就必须满足病人需求，要想满足病人需求，就必须转变我们的服务理念，增强我们的服务意识，强化服务措施，真心实意地让病人满意。

病人的需求是无止境的，我们的服务更要无止境。要想达到病人的满意，我们必须对全体员工的服务理念、服务技术、服务措施进行全方位培训。转变服务理念，增强服务意识。在市场竞争中，没有一流的员工，就没有一流的服务,就不能吸引更多的病人。

“大疗效”是我院的核心竞争力，是我院的竞争品牌，更是病人的第一需求。全体员工应清楚地认识到：只要有了“大疗效”，才能吸引来病人；只要为病人提供全方位真诚到位的优质服务，让病人满意才能留住病人。这一服务理念问题，是决定我院发展过程中取胜的关键。

在主动服务质量管理措施上，需清楚地认识到：主动服务意识的提高，为病人提供高质量到位的服务是我院办院的灵魂。要想达到病人满意，核心问题就必须了解病人需求，掌握病人的心态；要想做到临床疗效让病人满意，要求我们必须提高我们的业务技术服务水平，全面掌握并运用纳米中药渗透理论，和诊疗技术满足病人的需求。

在院内的服务管理中，采取对同心圆服务模式的贯彻和考核。同心圆服务模式的核心问题要求我们：全院的一切服务工作围绕着病人的要求转，满足病人的一切需求，让病人满意；围绕着员工的需求转，让员工在和谐的环境中舒心工作。处理服务问题时要做到“到我为止” 。在全程的优质服务质量管理中，推行以服务咨询向院前延伸，服务质量要向院后拓展的主动服务管理责任制。推行主动服务管理制的目的是：发扬全体员工的主人翁精神，强化主动服务意识，培养主动服务作风，做到“到我为止”，提高主动服务素质，造就一流服务员工，促进各项业务技术和服务能力的提高，形成整体的服务梯队，凝聚整体服务合力，真正实现一流的服务，确保我院参与市场竞争的胜利。

主动服务管理责任制的核心是：为病人提供高质量的主动服务和做到“到我为止”。内容包括：主动服务职责 ；主动服务标准；主动服务意识；主动服务流程；主动服务质量的监督与考评。

只要主动服务管理责任制的目的能实现，我院就能占领医疗市场的制高点，就能信心百倍地迎接医疗市场的挑战，真正能够做到可持续性发展。

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目 录

1、主动服务质量管理标准（全院统一标准）。 2、主动服务标准要求：

服务理念要求；服务行为要求；服务效果要求。 3、主动服务质量考核标准。 4、主动服务质量监督、检查标准。 5、主动服务效果质量标准。

主动服务岗位标准

6、病房医师主动服务标准。 7、护理主动服务标准。

8、高危科室透析室主动服务标准。

9、临床科主任、护士长主动服务职责与标准。 10、门诊咨询与接诊主动服务标准。

二线科室主动服务标准

11、药房、煎药室、主动服务标准。 12、检验科主动服务标准。 13、B超室主动服务标准。 14、放射科主动服务标准。

三线服务科室主动服务标准。

15、医疗安全主动服务管理标准。

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主动服务质量管理标准（全院共同的统一落实标准）

1、主动为患者和一线提供全方位到位的优质服务； 2、遇到服务问题，处理时做到“到我为止”；

3、安全第一、预防为主，把各种服务隐患消灭在萌芽中； 4、满足患者最基本的住院需求； 5、满足员工最基本的工作需求；

6、创造和谐地服务环境，发扬主动服务整体的团队精神； 7、严格落实各项制度。

主动服务标准要求

服务理念要求：

1、主动服务必须坚持以病人为中心，一切服务工作都要让患者满意。

2、主动服务工作，必须要站在病人立场上，了解病人需求，用我们的主动服务工作来满足病人需求。

3、坚持我院的主动服务——同心圆服务模式以病人为中心，全院的服务工作都要围绕着病人的需求转；而一线的医护是为病人的服务的主体，一线的需求，就是二线、三线员工的服务责任，故二线、三线的服务工作都要围绕一线需求来开展。

4、各线、各岗的主动服务目的：都是为了促进我院大疗效——临床疗效＋病人满意。

一切工作的重点先抓疗效，一切工作目的让病人满意。 服务行为要求：

1、主动服务过程中，必须坚持“病人一切都是对的”“病人问题无小事”原则。 2、主动服务工作中必须坚持超前服务、超值服务、个性化服务、人性化服务意识。 3、主动服务过程中，必须坚持“预防为主 ”方针，防止各类不安全因素，防止服务危机，防投诉，防纠纷。

4、遇到服务问题，处理时应先找差距，不允许强调理由，解决服务问题时，要坚持“到我为止”原则，履行“首问责任制”服务宗旨。

服务效果要求：

全休员工，为病人、为员工，提供全方位的优质服务来促进我院的大疗效；满足病人的一切需求，体现我院主动服务特色，体现全院整体服务实力，提高服务凝聚力，让病人满意，让社会放心，让员工高兴，增强我院竞争力。

主动服务质量考核标准

1、无投诉（指病人与员工的投诉） 2、无重大服务缺陷。

3、处理服务工作，是否做到“到我为止”。 注：服务投诉界定

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① 履行服务职责，主动服务不到位，导致的一切问题； ② 规定时间内未能完成服务工作任务； ③ 未做到“到我为止”致使各项服务内容不落实，因未做到“首问负责”而出现的问题。

注：重大服务质量缺陷界定 ① 因主动服务不到位影响了医疗质量和医疗安全； ② 因主动服务不到位并侵犯了病人利益； ③ 因服务质量问题而影响医院声誉与医院发展。 注：主动服务工作“到我为止”界定 ① 属于自己职责范围内的工作应尽最大努力及时完成，达到服务对象满意； ② 遇到不属于职责范围内的工作，要履行“首问负责”规定，并协助有关科 室、岗位，将问题及时解决，不准推诿，达到服务对象满意；

主动服务质量监督、检查标准（全院统一标准）

1、是否做到到位的主动服务标准；

2、是否坚持了“到我为止”服务原则；是否具备了团队精神； 3、是否在主动服务过程中做到服务隐患预防为主的方针； 4、是否做到了满足病人的基本需求；

5、是否做到了满足员工的基本工作需求；

6、是否做到了主动服务工作的高效率、高质量； 7、不到位的服务工作是否影响了质理与安全； 8、不到位的服务工作是否侵犯了病人利益；

9、不到位的服务工作是否影响了医院声誉与医院发展。

主动服务效果质量标准

主动服务质量分为优秀、称职、不称职

1、优 秀：除完成高水平的主动服务工作任务外，要有不断创新措施，并被实际服务工作中验证有效，病人满意、员工满意、质量高、无投诉。

2、称 职：能主动完成各项服务工作，病人满意、员工满意、无投诉。

3、不称职：主动服务理念不清，经常被动工作，有投诉，违犯组织纪律与医院制度。

一线科室主动服务标准 病房医师主动服务标准

一、主动服务职责标准：

1、全面了解并掌握病人病情；对病情分析到位； 2、制定主动服务计划，对病人培训到位；

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3、为病人提供全方位、全过程、真诚到位的主动服务； 4、对病人、对病情处理做到“到我为止”。 二、主动服务行为规范：

第一 主动服务阶段的服务行为规范

服务要求：稳定病人情绪；

服务目的：让病人深刻了解纳米中药渗透疗法会对其治疗有效；增强病人治疗信心；放下思想包袱，积极配合医生治疗。

服务内容与服务程序：

1、病人住院后，住院医师首先要向病人作自我介绍，病人入院后对他的服务原则与今后服务一系列措施；让病人知道你对他的服务责任，目的是拉近与患者之间的距离。

2、站在病人的角度上与其沟通与反复接触，通过询问病史，了解病情发展过程与治疗经过，了解病人的需求，其中重点了解病人的心理需求和来院心态以及在以往治疗方面的心结，为制定治疗方案和各项医疗服务措施以及治疗做好准备。

3、及时向病人交待住院后对其治疗的工作安排，如：何时空腹抽血、何时做何种检查、何时请专家会诊、何时分析病情、何时制定治疗方案、让病人心中有底，目的是说明我院的治疗工作的计划性，克服病人焦急、等待情绪，主动配合我们的治疗安排。

4、待化验、检查结果回报后，协助专家对病情进行全面分析。目的是：让病人体会到我院治病特点－“未治病、先讲病”“让病人明明白白来治病，把病人的知情权还给病人”。

具体分析如下：

①目前我院的诊断是什么；我们的诊断依据有哪些；以住院外的诊断存在哪些问题；目前的哪些依据能排除以往的诊断。目的是让病人明明白白地来治病。

②通过各种化验和检查结果、按照疾病进展的客观规律，初步判断患者的发病时间，并协助患者查找原发病与导致疾病的诱发因素。目的是，体现我院未治病先讲病，还病人知情权。

③通过分析，指出病人目前病情中存在那些问题（矛盾）；找出以上问题之间的内在联系和其中的因果关系；从因果关系中抓住主要矛盾，并做为当前治疗的重点。目的是：让病人了解我院的实力，为其负责的精神，增强病人的治疗信心。

④在分析病情中，向病人交待清楚导致以往病情进展的心理障碍与治疗心态。目的：让病人知道不良心态会对病情进展有影响为心理治疗打基础。

⑤在分析病情中，明确地指出目前病情中的一些不利因素和治疗上的难度。目的是：克服病人盲目追求治疗高效率和平衡其过高的期望值。

⑥同时还要明确指出，当前病情中尚存在着一些相对的有利因素，为纳米中药靶向定位治疗创造了治疗的机会；让病人明白，纳米中药治疗会对其有针对性和有效性。并举例说明或提供优秀病例以满足病人的治疗需求。

⑦根据沟通中了解并掌握病人的心结以及持怀疑心态，用客观、灵活的语言技巧，突破病人的心理障碍，针对导致障碍的主要问题，单刀直入地指出病人的心结所在，

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并对其进行心理治疗，赢得病人信任，满足病人的心理需求，平衡其怀疑、矛盾心态。

5、制定客观而实际的治疗方案，指出目前的治疗重点以及达到治疗目的措施，强调治疗过程中注意事项。讲清我院纳米疗法靶向定位治疗重点和目的，让病人选择治疗方案和措施，待病人同意后要认真执行。

6、教会病人应该如何具体、动态地观察临床疗效，让病人及其家属全面掌握具体地应该观察哪些项目和内容，临床上出现了哪些表现就是治疗效果。目的是：把病人的知情权还给病人克服病人的怀疑心态，提高其治疗信心积极配合治疗。

7、第一主动服务阶段其间应首先积极预防和处理好危及病人安全和影响病情进展的并发症，确保医疗安全。

第二 主动服务阶段的行为规范 服务要求：要及时地解决病人的不适。

服务目的：让病人感到纳米药渗透治疗确实有效性，增强治疗信心。 服务内容和程序：

1、及时预防和处理并发症和不适症状：包括高血压、浮肿、电解紊乱、酸硷平衡失调、乏力以及心衰等，确保有效治疗，让病人感到舒服，此措施在该阶段的作用至关重要，只要处理得当到位，病人就会感到症状消失，病情好转，就会认可纳米中药的疗效。

2、针对病情好转的各种表现，重点向病人讲解，出现的哪些好转现象是初见成效，哪此表现是速效结果，哪些现象是纳米中药治疗的奇迹，此时应和病人深入沟通对比以往治疗与纳米中药靶向定位治疗的优越性，并对纳米中药治疗的认可，增强治疗信心。

3、及时发现导致患者病情不稳定的易感因素，针对病人治疗期间见效不明显，存在的疑难不易克服的问题时，说明易感因素的伤害性和治疗的艰巨性，纠正病人求愈心切的不现实心态，让病人明白，要想阻断肾脏纤维化、修复受损肾脏组织，不是一朝一日，只有修复到位，症状才能逐渐好转。让病人明白，只有坚持长期持久治疗才能有效，只有保持平常心态才能配合医生尽早治好疾病。

4、如病情有反复，应配合专家及时查找原因，防止、控制易感因素对患者侵害，及时处理并发症，让患者心态保持平衡。

5、要教会病人具体怎么预防、怎么控制、怎么调节易感因素与并发症，要具体到每一个细节。目的是让病人真正认识到防、控、调的重要性。

6、针对患者急于求成的急躁心态，时刻向病人及其家属讲清“治病要治本”讲清“治症先治病，病愈症自消”的道理，讲清阻断肾脏纤维化、修复肾脏组织是漫长的过程有严格的客观修复规律，和修复时间绝非人所为，让患者明白，只有坚持长期持久治疗才会达到最佳治疗效果。保待与疾病打持久战的良好心态。如果求愈心切，在未达到阻断与修复之目的就认为治疗无效，放弃治愈机会而遗憾终生。

7、利用典型的病例，组织召开病友治疗体会交流、医师点评、专家答疑、讲座宣传等培训方式，不断提高病人治疗信心。

第三 主动服务时间段的行为规范

服务要求：让病人掌握纳米中药阻断肾脏纤维化的三个治疗过程。 服务目的：让病人明白，只有坚持长期持久地治疗才会痊愈。

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服务内容和程序：

1、及时发现患者在治疗中应出现的临床疗效，关键是要发现好转的变化细节，以及化验、检查好转的客观变化。

在患者取得一定的临床疗效的前提下，此时的主动服务工作重点是：应让患者及其家属清楚知道：阻断肾脏纤维化、改善肾功能、修复受损肾脏结构是要经活血通络、祛瘀清除病灶、修复与重建三个客观的病理治疗过程。与患者讲清，任何的治疗办法都不可能超越这三个过程，绝没有任何捷径可走，不过看哪种治疗方法，能尽快地阻断肾脏纤维化的进展，能尽快地修复受损伤的肾脏组织，他的治疗效果就快。同时还要教会病人如何去动态观察每个治疗过程完成后的各项临床表现；教会病人要以客观的心态去分析看待化验、检查结果。让病人自身去感受，一旦病人体会到纳米中药治疗效果后，会更加增强治疗信心。

2、如果病情有反复，化验结果有异常，要协助病人查找原因和诱发因素。如果属于预防不到位，应向病人明确指出预防不到位必然会导致病情变化；在专家组的协助下及时、准确地解决病情问题，尽最大努力控制病情进展。该治疗过程的服务关键是：对病情讲清楚、让病人明白，尿毒症毕竟是当今世界难题，所剩残存肾单位很少，要想全部恢复已经瘢痕化的肾单位或短期内摆脱透析难度很大，要客观地向病人讲清：纳米中药仅对残存肾单位治疗有效。让病人明白，当前的主要治疗原则是先保护好现有的残存肾单位，让病情演变由急性进展到慢性进展以及到不进展，当病情稳定后，肾脏结构才能逐渐修复，功能才会修复。可列举以往的治疗实例说明以提高病人的信心， 让病人明确认识到，不要恢心，只有坚持长期持久治疗，才能达到最佳治疗效果；只要受损肾脏修复到位，不易复发。

3、及早发现了解病人不坚持长期持久治疗的心态，究其常见原因：〈1〉病人并发症没能得到及时彻底地处理，还留有一些没解决的问题；病情没好转，仍感到不舒服，对纳米中药疗法不认可；有怀疑；〈2〉病人的心理需求没满足；〈3〉病人尚未真正清楚自身的病情，对纳米中药治疗期望值过高；〈4〉患者情绪波动，易受环境与人为因素影响，对纳米治疗出现信任危机等。原因分析：病人没错，问题错在对病人的培训不到位；处理病情问题，处理心结问题不及时；心理治疗未做好，工作未及时跟进。

在对病人的沟通与培训中、心理治疗中始终要坚持了解与分析病人的需求，掌握其心态，可借助同病房的病友，医院的其他工作人员，病人的朋友，典型病例，病友座谈会进行治疗体会交流等，采取有针对性的方式满足病人心理需求与治疗需求。只要培训到位，心理治疗成功，病人就会全部了解自己的病情，以及如何配合大夫治疗心中有数，故今后的治疗方案病人就会自己制定了。目的：绝不允许病人带着遗憾出院。

4、制定出院后坚持长期治疗方案：让病人明确出院后治疗过程中应注意事项；治疗信息的联系、沟通方式和具体时间；交代那些症状和体征就是严重并发症，如出现并发症后应如何应急处理；何时复诊、以及复查的内容和复查前应注意事项，如抽血前应素食三天等。

经常与病人电话沟通，每次电话沟通不应超过半个月，了解并掌握病人各方面信息及时调整治疗方案，取得最佳治疗效果，达到病人最终满意。

护理主动服务标准

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一、护理主动服务职责标准；

1、全面了解并掌握病人病情；

2、制定主动服务护理计划与护理要点；

3、为病人提供全方位、真诚到位的护理服务与培训； 4、对病人、对病情护理服务处理做到“到我为止”； 5、严格落实各项制度与规程。 二、护理主动服务行为规范： 病人住院期间：

第一 主动服务阶段的服务行为规范

主动服务要求：稳定病人情绪，平衡其心态。

服务目的：让病人深刻了解纳米中药渗透治疗会对其适应性与治疗有效性；增强病人治疗信心，稳定就医心态，积极配合医生治疗。

服务内容与程序：

1、病人住院后首先要用温馨的语言，以尊重而有礼貌的表情，道一声“您好”，并向病人做自我介绍：“我叫×××，我是您的责任护士”，“从现在起由我负责您住院期间的一切护理服务工作”，“请您与您的家人监督，多谢”；并向病人介绍今后对其一系列的服务措施，把医院情况；如医院环境、科室部门位置、我院设施以及相关物品的使用，让病人知道。你对他的服务职责，目的是拉近护患之间距离，取得病人信任。

2、要站在病人的角度上与其反复接触与沟通，通过实施护理措施的过程中，了解以往的治疗经过，从中了解病人的需求，尤其要了解病人的心理需求和就医心态，为制定主动服务护理计划和服务措施做好准备，找到病人心理需求与心态要与主管大夫沟通，一起做好病人的心理治疗和心理护理工作。

3、在制定护理主动服务计划中，除护理措施计划外，重点是做好对病人的超前服务，人性化服务与个性化服务以及心理护理服务并立即付诸实施。根据病人的“心结”及时做好心理护理，确保心理护理服务到位，让病人感到温暖，增强病人治疗信心。

4、根据医嘱，做好病人治疗饮食的指导，并监督病人认真执行，在指导病人治疗饮食中，要具体讲清：什么是“五低一高”；各类食品、蔬菜、水果中各类元素的含量；3－5克盐到底是多少，什么食品含钾高、什么食品含磷高、什么食品含胆固醇高、尿酸高。您这种病，哪些食品不能吃！哪些食品应少吃！每天具体吃多少，都要认认真真地告诉病人，让病人及其家属明白、清楚、饮食对其肾病进展的影响与危害。

5、帮助病人如何动态观察纳米中药疗效，什么样的病情变化，出现的哪些变化就是纳米中药治疗的疗效，让病人明白，扩张开了肾动脉会出现哪些变化，扩开了全身血管和消化道血管会有哪些变化。

6、教会病人如何正确的使用电疗操作；包括准确的肾区部位，纳米中药中的干湿度、温度以及电流的强度。教会病人哪种病需要多大的电流强度？哪种病需要较少的电流强度以及注意事项，在电疗治疗的过程中，要随时地动态观察电流强弱，确保电疗安全。

第二 主动护理服务阶段的行为规范

护理服务要求：①发现病人不适，及时向主管医师报告。

②及时发现患者在治疗中的疗效，并宣传纳米中药靶向治疗的作用。

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③让病人全部掌握治疗饮食对疾病恢复的重要性。

服 务 目 的 ：让病人真实感到渗透疗法对其确实有效。 服务内容与程序：

1、按照主动护理服务计划以及对该病人的病情观察要点：既要执行常规的护理工作程序，同时又要教会病人如何动态观察疗效；临床上出现哪些变化就说明是纳米中药渗透治疗的疗效。

2、按照护理计划要求教会病人及其家属，从全身不适的感受改变情况来观察纳米疗法的疗效：①是否开始出汗；②乏力是否开始减轻或消失；③是否四肢皮肤开始红晕与温暖；④是否开始有胃口；⑤尿量以及尿的颜色、气味混浊度是否发生了改变；⑦血压是否开始平稳等等。来指导病人并协助病人每天动态观察。根据临床上部分好转症状的显现，鼓励病人，根据沟通中所掌握的病人“心结”，做好病人的心理护理，解除病人的顾虑；教会病人，以平常的心态，以“即来之，而安之”的心态面对当前疾病现实，积极配合大夫治疗；克服急于求成的焦燥心态。

4、按照护理计划与护理要点要求，教会与指导病人如何预防导致病情恶化的易感因素，如：如何预防感冒？患了感冒应如何处理？治疗饮食对病情影响？劳累如何能加重病情？血压与血糖控制不佳为什么能加重病情？情绪波动为什么会加重病情进展。该阶段培训一定要到位：标准是病人及其家属，均能讲明其中的危害，并主动注意预防和主动动态观察治疗效果。

第三 主动护理服务阶段的行为规范 服务要求：让病人明白，只有坚持长期持久的治疗才会治愈。 服务内容及程序：

1、按照护理计划与该阶段的护理要点要求：根据患者治疗好转后，与病人家属沟通：阻断肾脏纤维化，改善肾功能，修复受损伤的肾脏组织结构是要经过，扩张肾脏血管，活血通络、祛瘀、清除病灶、修复与重建肾脏组织结构这三个客观的病理、生理、治疗过程是个漫长的治疗过程；任何办法、任何“疗法”都不可能超越这三个治疗过程，绝没有捷径可走的客观现实，不过看那种治疗方法能尽快地既能阻断肾脏纤维化，又能修复受损的肾脏组织，他的疗效就快，治疗的就彻底。

2、同时要按照护理计划的要点，教会病人在治疗的三个过程中，每个治疗过程完成后会有哪些临床表现；让病人自身去感受疗效的变化。

3、如果病情有反复，协助医生查找原因，如果是预防易感因素不到位，应根据病人的需求与心态做好病人的心理护理，多介绍典型病例来协助你的心理护理工作。目的是：平衡病人心态，坚持治疗，要看纳米中药的远期效果，绝不能违备修复的客观规律事实，克服不客观心志。

透析室主动服务标准

一、高危科室透析室主动服务职责标准：

1、全面掌握透析病人病情变化和内环境变化。

2、配合临床制定合理、准确地透析方案，确保透析质量与生命安全。

3、全方位、透析全过程、真诚到位的主动、优质的服务，做到到我为止。

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4、严格落实各项制度与操作规程。

5、确保透析机及其设备运转正常，确保透析安全。 二、高危科室、透析室主动服务行为规范： 落实主动服务工作三重点：

1、重点抓好影响透析安全的各项制度的落实：

〈1〉落实隔离消毒制度、查观制度、交接制度等。 〈2〉严格执行各项操作规程。

〈3〉设专职或兼职监督岗，对制度的落实、规程的执行过程进行全程监督。要有登记，要有记录。

2、抓好透前高危透析病人的查房，参与科室的病例讨论，透析医师应全面掌握透析病人的病情变化和内环境变化，生命体征变化，为制定合理、准确地透析方案，确保对透析质量、透析安全做好透前准备。

严格按透析程序操作，动态观察透析过程中一系列病情反应和生命体征变化，及时准确地对透析过程中出现异常变化，果断处理透析并发症，确保透析安全。

3、抓好透析设备的维修和保养，确保机器设备正常运转。

透析室护理主动服务标准

1、主动接送透析病人，并与病区做好病情交接，严重或特殊病例要有文字性单独交接。

2、熟练操作穿刺技术，争取一针成功，操作轻便、快捷、减轻病人病痛。

3、对初透患者要特别以关心、爱护的言谈举止与其讲清透析的必要性和对其穿刺操作准确性与保护性，让患者感到可亲可信，解除其恐慌感，配合操作。

4、对未能一针穿刺成功的病人，首先要站到病人的角度上想到此时病人是如何感受，而后必须以谦虚，抱歉和诚肯的言谈，向病人解释原因，以取得病人谅解。

5、对透析过程中，严密观察病情变化，穿刺部位是否渗血和管路滑脱，严格定时观察各项生命体征，主动观察各项体征变化，及时向透析医师报告，协助医师及时调整透析方案，确保透析安全。

6、要用和譪、语言与透析病人沟通交流同时观察、询问病人的透析过程中的感觉，是否要大小便，是否需吃饭，还有何需求。目的是：达到透析病人满意！！！缓解其恐惧心理。

临床科主任、护士长主动服务职责与标准

一、主动服务职责标准

1、负责科室主动服务计划的制度；并负责监督执行。

2、全面掌握科室的医疗、护理、医疗安全预防、以及落实医院各项制度、规定的执行情况，发现问题及时纠正，确保医疗质量和医疗安全。

3、全面掌握科室主动服务动态，并监督主动服务计划的落实。 4、严格执行主动服务管理原则： 〈1〉科室管理抓计划；〈2〉医疗安全抓预防；〈3〉医疗质量、服务质量抓监督；〈4〉主动服务抓需求；〈5〉经济效益、技术效益抓培训。

5、全面落实管理责任制，齐心协力抓疗效，一切工作让病人满意，处理服务问题

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做到“到我为止 ”。

二、主动服务行为规范：

1、监督医护人员主动服务各项措施的执行情况；协助医、护完成对每位病人全程服务计划的落实。

2、监督每位医护员工对医疗质量与护理质量、服务质量的到位情况。

3、了解医护员工的服务需求，帮助员工解决实际服务难题，为员工创造和谐的服务环境；协助医护员工，了解并掌握病人的需求，尽一切努力来满足病人需求，让病人满意，家属放心。

4、经常对医护员工进行业务知识、服务技术以及服务理念的培训；同时协助医护员工对病人主动服务三个阶段服务措施的落实。及时预防和处理服务危机问题，做好

病人的心理治疗与心理护理。

5、带领医护员工参与主动服务竞赛。

6、定时主持召开医患服务工作交流会，了解病人心理动态，传递各项服务信息，树立病人治疗信心。

7、全科一切工作围绕着病人需求开展，重点要保障疗效，目的要达到病人满意。 8、定期对科室的服务工作总结，推广服务经验，查找服务缺陷，改进服务工作，打造我院的服务品牌。

门诊咨询与接诊主动服务标准

一、全面落实主动服务的三个过程：

（一）要仔细倾听与阅读病人及家属病情叙述，目的：准确了解并掌握病人的咨询需求。

（二）依据患者提供的有关检验、检查结果、冷静客观地分析病情。目的：搞清患者是否适宜使用纳米中药渗透治疗。

（三）解答问题要客观、针对性强，遇到疑难问题，应及时请专家会诊、专家答疑，根据专家意见，确定住院或在家治疗方案，并准确地给患者满意答复。

二、服务行为规范：

1、接听电话要语言美、态度和蔼。例如：接听电话必须使用：“您好！石家庄肾病医院，我是×××医生，您有什么问题需要我帮助吗？回答问题结束后应说：“祝您早日康复”。

2、回答问题要简练、重点突出，抓主要矛盾，语速要慢，吐字要清，让对方听清楚。

3、每次回答咨询必须要策略地介绍纳米中药对其治疗的必要性，简述纳米中药渗透治疗原理和我院治疗特色。

4、对来院治疗患者，应协助办理所有手续，并亲自护送到病房，并向病房作介绍，进行工作交接。

5、需在家治疗者，请专家组制定治疗方案，在家治疗中要做好治疗指导，并定期随访。

6、如来院急、危重病人应先请病房专家会诊，需及时抢救者，由专家组织门诊就地抢救，待病情稳定后方可护送进病房。

7、主动协助病人及家属解决困难，满足病人需求。

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三、解决答疑问题的行为规范： 1、根据临床诊断肾脏病的原则即血肌酐的高低；血色素的高低；肾脏的萎缩程度；白蛋白的多少；来明确患者在以往的诊断中的问题和目前的诊断，树立我院形象。

2、根据患者双肾萎缩情况，初步判断患病时间，同时协助查找引起肾脏萎缩的前驱病因及诱发原因，提高患者对自身疾病的认知和重视程度。

3、根据患者在以往治疗中所存在的问题，带领患者进入到纳米中药治疗对其适应性和必要性的过程中来，满足病人的治疗需求。

4、根据病人的心理障碍和目前的心态，策略地做好心理治疗，满足病人心理需求和治疗需求。

5、列举典型病例，坚定患者对纳米治疗的信心，消除患者疑虑。 四、回答问题，必须包括以下内容：

1、目前的诊断是什么？以往的诊断存在的问题。 2、以往治疗中存在的问题。

3、纳米中药对其治疗的必要性和有效性。 4、治疗中的经济消费情况。

5、我院地址与联系方式、联系人、联系电话、来院方式与交接注意事项等。 五、咨询行为考核标准：

1、患者对咨询质量的满意度； 2、通过咨询的住院率。

二线科室主动服务标准 药房、煎药室主动服务标准

1、标准要求：确保药品质量，及时供应临床； 2、服务目的：满足病人的需求； 3、服务内容：

〈1〉确保购药渠道正规；

〈2〉严格按照购药计划购药，满足临床供药需求，供药及时； 〈3〉严把购进药品质量入库关； 〈4〉严把送药到床头；

〈5〉监督临床处方质量，配方发药核对无误，确保临床用药安全。（核对科室、姓名、床号、药品名称、剂量和用法。）

〈6〉主动服务下科室：每周至少一次到一线征求科室对药房、煎药室，邮寄部服务质量意见，改进工作。

注：征求意见要有登记和记录，要有改进措施、备查，作为主动服务质量考评依据。

检验科主动服务标准

1、标准要求：确保检验质量为临床提供可靠依据。 2、服务目的：满足病人需求。 3、服务内容：

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〈1〉确保购进检验试剂渠道正规。 〈2〉确保检验试剂质量。

〈3〉严格按照各项检验程序进行操作，牢记检验标准，对检验异常的检验结果应重复操作，确定无误后方可报告，确保检验质量。

〈4〉确保检验结果准确，检验报告单字迹清晰、全面、不漏检、漏报、不涂改、报告及时。

〈5〉开展室内质控，为临床提供可靠依据创造条件，争取参加室间质控，提高医院声誉。

〈6〉主动到临床收集标本与采样。

〈7〉主动服务下科室，每周至少一次到一线，征求一线科室意见，改进工作。 注：征求意见要有登记和记录，要有改进措施备查，作为主动服务质量考评依据。

B超室主动服务标准

1、标准要求：确保B超检查质量，为临床一线提供诊断依据。 2、服务目的：满足病人需求。 3、服务内容：

〈1〉严格按照B超操作程序进行操作，确保操作无误。

〈2〉牢记B超检查标准，对发现异常，不易判断的图像，应及时提出会诊，确保B超检查质量。

〈3〉确保B超检查结果准确，数据无误。

〈4〉B超报告、填写、字迹要清晰，描写要具体、全面，检测数据书写准确、清楚，无涂改、结论用词准确无误。

〈5〉检测报告发出及时，主动送往临床。

〈6〉对行动不便，急危重病人，主动到临床检测。

〈7〉主动服务下科室，每周至少一次征求意见，改进工作。

注：征求意见要有登记和记录，要有改进措施，备查，作为主动服务质量考证依据。

放射科主动服务标准

1、标准要求：确报透析，拍片质量，为临床提供诊断依据。 2、服务目的：满足病人需求。 3、服务内容：

〈1〉严格按照x线机器与洗片操作程序放射剂量要求进行操作。 〈2〉牢记x线透视，拍片质量标准，对异常不易判断的检查结果应及时提出会诊，确保透析、拍片质量。

〈3〉确保x线检查结果准确，数据无误。

〈4〉确保甲级片率达80％以上，消灭丙级片。

〈5〉x线报告填写，字迹要清晰，描写具体全面，描写用词得当，结论准确无误。 〈6〉x线报告及时，无涂改主动送达到临床。

〈7〉主动服务下科室，每周至少一次，征求意见改进工作。

注：征求意见要有登记、记录，要有改进措施备查，并作为主动服务质量考评依

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据。

三线服务科室主动服务标准

院办、医务科、护理部、后勤、财务、采购供应、宣传部、人力资源部、职能部门主动服务共同标准：

1、建立建全各职能部门服务科室的管理责任与工作流程。 2、主动服务管理具体要求：

〈1〉必须把服务理念由被动等待转变到为一线、二线科室为病人主动服务的高度来认识。

〈2〉各职能服务科室服务工作要有计划，必须对你的服务内容制定出各自的服务重点，便于监督执行。

〈3〉服务计划要求：

①服务内容必须重点突出；

②服务标准必须要以满足病人需求与员工需求为重点；

③服务工作必须体现超前服务、人性化服务、满足个性化服务的各项主动服务内容和措施。

④必须体现预防服务危机、不安全因素等以预防为主的方针。

〈4〉各职能服务科室必须每周两次下科室进行行政查房，及时处理服务事宜，了解服务需求，发现服务不到位问题，及时解决。

〈5〉各职能服务科室，必须每周两次下科室征求意见，汇总后提出改进措施，要有文字记录，备查，并作为服务质量考评依据。

〈6〉对病人、科室提出的要求，要立即组织力量解决，暂时无法解决的，拿出解决意见，提交院办会，但要坚决按照“到我为止”原则处理到位。

〈7〉目前对各职能服务部门服务标准的基本要求如下， ①首先满足病人的基本住院需求； ②满足员工的基本生活与工作需求； ③解决需求时首先抓好超前服务； ④处理服务问题时做到“到我为止”。

医疗安全、服务管理标准

1、安全管理服务要求原则： ①医疗安全抓预防；

②安全管理抓制度落实；

③安全措施、抓配套、抓协调；

④医疗抢救抓梯队；抓质量；抓职责到位；杜绝事故发生； ⑤评价抢救质量看效果。

2、建立全院抢救梯队；落实抢救责任制，例行职责，确保医疗安全； 〈1〉成立以医院专家为主的医疗安全，抢救梯队，落实三级负责制；

①全院抢救梯队，由院专家与科室专家为主，统一指挥，技术把关，抢救质量把关。

②执行医院专家、科室专家、科室一线医护三线抢救负责的三线抢救责任制。

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③抢救梯队其他人员组成，还包括科室主任、护士长、药械供应、检验、行政后勤保障以及救护车司机在内的人员参加。

〈2〉落实三线抢救负责制；

一线抢救人员组成由值班医护人员，负责应急措施；

二线抢救人员组成为科室专家，随叫随到，负责处理危情； 三线抢救为医院专家，负责重大抢救的指挥并主动参与抢救。 要求：

①各尽其责，严守岗位； ②建立抢救人员联络通道；

③做到召之即来，来者就战，主动尽职； ④遇到疑难立即提出会诊，确保安全；

⑤抢救药品、器械、设备完好始终处于完备状态；

⑥强化业务学习，掌握抢救技术，确保抢救成功和抢救质量。 3、医疗安全抓预防：

①日常医疗、护理服务工作要职责到位，早期敏锐地发现不安全隐患，及时、准确处理危机问题，以防病情恶化导致被动抢救。

要求：当日医疗隐患问题，当日发现，及时解决，绝不允许过夜，绝不允许拖延。遇到危情要及时逐级汇报并立即组织抢救。

②护理人员应定时检查，抢救药品、抢救器械、设备完好，始终处于良好运行状态。保持固定位置。

③科主任、护士长对医疗安全问题定期进行监督、检查应突出监督的重点是：是否做到预防为主。

4、以科主任、科室专家、护士长为主，严格对病历质量、各项医疗隐患处理记录、抢救记录、护理记录的质量进行监督把关，以及病危通知，家属意见与签字记录等记录完备，并妥善保管。定期对科室的预防措施做准确而实际的评价，提高防范意识，

防范医疗事故发生，防范医疗纠纷的出现。

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