多年的工作实践，我认为“保护、建设、营销、服务”正是旅游景区管理的具体体现。为保护而管理，面向的是景区的基本产品，是基础；为建设而管理，面向的是景区的衍生产品，是必须；为营销而管理，面向的是景区的形象包装，是外延；为服务而管理，面向的是来往的宾客的各个需求细节，是升华。最终可以通过对以上四方面的细致工作，自然而然使景区的运作与市场经济下的广义商品理念相融相通。
结合“以人为本”、“天人合一”的经典管理核心理论，景区旅游管理实践重点就在人文关怀的细节体现上。接下来我将以“人文关怀”为重心来阐述一下“人本主义”对当代景区管理的一些影响和意义。
一、 景区细节管理及其水平评判
“保护”、“建设”、“营销”和“服务”四者的关系是统一协调的，首先是要确立适合自身特点的旅游管理评判标准，并以此标准来统一融洽管理的可持续性与景区发展的可持续性的关系，进而达到经济、社会等效益最大化，最终打造出知名旅游品牌。仅从景区旅游管理角度进行评价，那很多评价因素则是相对确定的。
但是，我们必须要搞清楚：旅游景区的评价标准并不是单一的、行业性的评价标准？如：国土资源部评选的“中华十大名山”与中国地理杂志社评选的“中国最美的地方”。前者显然更多地考虑它们在
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中国历史上的地位和影响，当然也有考虑到入选者的美学价值；而后者更侧重于入选者的美学价值、科考价值，特别是其留给世人的神秘感。所以，景区的评价标准也有不确定性的一方面。
以及在确定因素中，不变化的不确定因素。如旅游要素，我认为现代的旅游要素是基于“吃、住、行、游、购、娱”传统六要素的复合、衍生产物，需求不同的排列组合会产生超乎我们大脑可以想象的旅游特色产品（景点、线路、娱乐、休闲、体验、科考、运动、探险等），当这些产品为旅游代理中介机构和潜在旅游消费者所认可时，产品就变成了商品。我不排除这些商品的重叠性，但基于景区确定因素而产生的不确定数量的旅游商品的发展思维，正是迪斯尼给我们的启迪。
不管是确定因素、还是不确定因素、以及变化中的确定因素，真正能给予景区管理评判的只有一点：游客满意度。而构成这个概念的无非是以下5点：1、景区能给旅游者提供什么；2、人与自然的和谐程度；3、旅游要素的配套完善程度；4、旅游市场秩序；5、游客流量。
为什么游客流量要排在最后呢？理由有三，一是景区能给旅游者提供服务质量与游客流量成反比；二是人与自然的和谐程度与游客流量成反比；三是旅游市场秩序是否良好与游客流量成反比。例：在九寨沟实施限量进沟措施后，有言论说是九寨沟进行故意炒作，我不全信，于是致电九寨沟的几个不同部门的同行，他们有说是缓和旅游人群带来的环境压力、也有说全面配合电子商务开展、还有说便于整顿
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当地旅游市场秩序，如此云云。
可见为了旅游满足度，是少不了“保护”、“建设”、“营销”和“服务”协同一致，只有四者相铺相承才能全面的平衡和发展旅游管理中的确定因素、不确定因素、和变化中的确定因素，形成良性循环，真正进入景区的管理与自然的可持续性发展阶段。
二、 管理的持续性与可持续发展
在现代旅游管理实践中，有的景区或景点一时名噪海内，轰动八方，随后昙花一现，便无声无息了。这一现象，有三种具体情形：
一是为求短期轰动，破坏式、掠夺式地开发景区旅游资源，这无异于是呈一时之快，杀鸡取卵，自断后路；
二是迎合时尚，时髦地搞人造景观如缩微景观之类，这既然是赶时髦、求时尚，那就只能像一阵风吹过就完了；
三是一段时间内下足功夫治理景区环境秩序，赢得盛名，但之后便马放南山，这在整治上追求短期效应，后续措施跟不上也自然难以为继。
三种情形的共同表现是：都在短期内通过特殊手段、途径在旅游者评判标准所涉及的各方面都取得了不错的成就，且持续时间都不长。
作为景区、特别是新兴的景区的管理者，就必须把景区旅游管理的近期作为与长远目标相结合，使景区旅游即赢得目前，又赢得未来，以景区旅游管理的持续性去保障景区的可持续发展。
坚持对已的“以人为本”，要有明确的即定目标。管理是一个持续不断地过程，长期的管理目标和发展目标在实践中只有转化为可量
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化、可操作的阶段目标体系，才可能梯次实现长期管理目标，促进景区旅游的持续发展。
坚持对内的“以人为本”，强化员工对奋斗目标上的认识，必须要把近期目标与长远目标相结合，台阶式地提出阶段性发展目标，引领团队前进的方向，促进景区旅游持续发展。
全局上要坚持不怕苦、不怕累的持久敬业精神，始终坚持高起点规划、高标准设计、高质量建设、与国际接轨的“三高一接轨”原则，当既定目标已经实现，就应提出新的目标或目标体系。一个企业的壮大就是在于活力，“活水不腐”道理正是如此。
对景区旅游管理而言，景区旅游发展的总体规划就是景区旅游管理要实现的总体奋斗目标，同时也是景区旅游发展大纲，景区旅游管理实践就是要分阶段、有步骤地落实好规划要求。
以峨眉山为例：1980年，峨眉山开全国风景区的先河，率先编制了《峨眉山风景区总体规划》。1996年，世界文化与自然遗产申报成功后，又按照《保护世界遗产公约》的要求，对总规进行了再次修编。2003年建设“中国第一山”目标确定后，峨眉山第三次修编总规，并报国务院批准后已实施。景区总规的编制、完善，对促进峨眉山快速持续发展起到了重要的指导作用。
其实在峨眉山总规不断修正、完善、实施的过程，我们可以很清晰的看到峨眉山旅游的确定因素、不确定因素、和变化中的确定因素在不断地被人为的配平，进而达到了峨眉山在ISO9002:2000中所提出的“游客满意率99%”，近3年来无旅游者投诉发生，再一次
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的证明了：管理的持续性与景区的可持续性发展是相通的，同样也是由“游客满意度”来直接检验的；景区旅游管理要获得游客的持续满意，就必须在景区旅游管理的目标体系上将短期、中期与远期目标相结合，在实践中立足长远、把握旅客的实质需求与旅游发展趋势，搞好景区规划、建设、保护、利用，创造一个能够吸引旅游者又能让旅游者感觉舒适、安全、温馨的旅游环境。 三、 管理、营销、服务与利益最大化
众所周知，在中国经济发展的过程中，管理与营销的关系是微妙的，以前是营销为管理服务，现在是管理为营销。仍以峨眉山为例，窥见中国旅游景区营销发展经历的4个阶段：
第1阶段是宣传阶段（约1996—1997），通过电视、报刊、广播、贴画（当时尚无电脑网络）等方式进行单调的自然宣传；与此对应的是坐等上门的门票经济；
第2阶段是促销阶段（约1997—1999），依然通过电视、报刊、广播、贴画等方式，对景区自身一相情愿“包装”出来的“商品”（标准说，应该是产品）进行单调的商业宣传；相对此的是有一定意识主动的门票经济；
第3阶段是标准的营销阶段（约2000—2004），人们普遍认同并大量使用4P理论。网络的新兴和电话营销使得营销的地域局限得到了较好的弥补，同时景区与旅行社的联合商业（商品）推广，又与传统媒体促销相结合——其间的一系列运作已不是促销阶段时单纯的花钱；因为在标准的营销活动中，资金是双向的，并有同期赢利的迹
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象；对映的是意识与行为一致主动的门票经济；逐步形成以门票经济为主，旅游周边服务性收入与之共存的旅游联合经济；
第4阶段是整体（或整合）营销+电子商务（约2005至今），2005年峨眉山进行了由“信息化”向“数字化”的升级，期间也进行了营销战略的整合。经济体系必将多元化，且门票经济时代一去不返，以酒店、餐饮、休闲等项目为主的旅游周边经济，将会是景区的经济增加的亮点，也会带动本地区的旅游新项目建设与企业上市融资的流畅性。
随着营销的不断发展，其重要性已关乎到企业的生死，我们可以深切地感受到，凡是做大做强了的企业其营销机构组成、职责职能分工、创意思路突破、人脉渠道沟通等工作是相当明晰和流畅的；反之，企业则面临清盘的可能。因此怎样才能做到营销上的突破带动整体的突破，是企业必须面对问题。而要解决这个问题，则又要返回到源于企业内部的整合，这一个工作流程的整合、意识状态的整合、企业资源的整合，通这三方面的整合，形成全员营销和“整体商品”，再合二为一，美其名曰“整合营销”。从中国传统的道家观点来看：做好企业营销，正是“一生二、二生三、三生万物”的一种推理。
服务作为旅游业中的产品外延，是一种特有商品。因此服务与营销是相生相伴的，服务体现营销、营销指导服务，旅游者的需求信息来源于一线的服务交流，营销决策的方向则必须依托需求信息的正确指示。
服务是CRM收集基础信息的第一平台，营销是享受CRM数据信息
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的第一单位，建立经CRM数据库为中心的服务、营销联动机制是旅游企业信息化的第一步。（见关系图）
图注：1、出游需求并不单指一次或此次出游的需求，而是包含了景区服务及营销对游客长期出游需求的一种影响和引导；2、出游行为与服务行为是实时的、面对面的、连续的过程，也是整个体系中唯一与直接信息获取点；3、“信息筛选”环节前的来源，还包括旅游代理中介信息收集、同行信息共享和政府公共信息平台发布的内容，特在此说明。
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综上，管理、营销和服务的阐述所围绕的依然是“游客满意率”，而在具体的工作中，只有树立了责任意识、明确使命、落实细节，才能卓有成效，因此我想用借用8个字来总结管理中的以人为本——“以客为尊、以心待人”。
只有以人为本的去管理、营销和服务，才能追求效益最大化。以最低廉的管理成本去赢得最大效益，是管理者的根本追求。但我们不能只看到经济效益或者说是利润空间，虽然那是管理效益最直接体现。我们还要着重除经济效益以外的：资源环境的保护效益、人文关怀的社会效益、产业发展的经济效益、内外交流的政治效益的综合效益最大化的发展。同时，必须要正确处理好各种效益之间的相互关系，绝不能本末倒置。在旅游管理中，保护效益和社会效益始终是第一位的，而且也是产生其他效益的前提和基础。
四、 有效过程控制的景区管理
有了以上三点的观点和观念形态，就必须要转化为实际行为，体现为有效的过程控制，才能取得景区旅游管理实效。过程控制的基础就是人，即景区管理人员、从业人员、相关人员、甚是包括景区内的原住民。
首先，高素质队伍是景区实现持续发展和使景区旅游管理服务让游客称心满意的关键。由班子队伍、管理干部队伍、经营队伍三部分组成的高素质队伍是旅游企业生存、发展、壮大的根基，如果要问做好企业最需要的是什么？资金固然重要，但没有了人，特别是人才，再多的资金都是“死”的。领导班子一心一意谋发展，突出表率作用；
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管理队伍倾心竭力搞管理，抓好职能落实；经营队伍，真情实意搞服务，实施超值延伸。
其次，必要的激励机制的建立。人都是有惰性的，只是程度上的区别。所以激励机制的建立是必要。人事制度、用工制度、分配制度和特别奖励制度是激励机制的重要组成部分，多方并举，有力地推进了队伍管理中“能者上、平者让、庸者下”良好局面的形成。从上到下做到以岗定员，一专多能，扁平优化，适时再造。
再次，用科学的业务流程管理（BPM）来正确引导景区管理过程控制与业务流程优化。管理过程的有效控制水平主要由管理者组织的严密程度和管理业务流程的设计、优化水平决定，而在具体事务、具体问题的处理则是各种各样、千变万化。个人认为：要认清旅游综合管理（特别是营销管理上的）确定因素、不确定因素、以及变化中的确定因素，仔细分析各因素的之间的关系与转化，基于“以不变应变万变”积极主动调整自我角度，以达到“以变应万变”。
最后，加强督导，由标准、规范向体系管理的进程中实现过程优化。督导由五部分组成：企业内部督导、集团总部（含董事会、股东大会）督导、政府旅游主管部门督导、行业协会督导、旅行社及社会其它团（个）体督导。通过多方督导产生责任意识与危机意识，责任意识造就了全体员工的自觉主动性，危机意识激发了企业的巨大潜力，正如商界中的一句名言“危机，有危才有机，险中求胜历来就是企业发展之要术”。所以管理就是在不断地发现问题和解决问题中走上正轨。
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一直以来，我都认为：旅游业就是着眼大局、胜在细微；保护与建设并重、管理与营销共行，正确处理好人与自然（景区）之间的关系、人与人之间的关系、景区与景区之间的关系，在始终坚持以和谐融洽为衡量标准的要求下，力求做到物与境相融、人与景相亲、人与人相睦，最终形成良好的“人-景区-社会”三者之间的和谐共存。
因而想要在这短短的篇幅中写得面面俱到很难办到，故只能是蜻蜓点水似的将我近几年的工作经验和学习思索进行了一个大致的梳理。想必在今后具体的工作中，这些经验之谈，会使我们新兴的景区少走弯路，从而节约人力、物力、财力和时间成本，让我们能集中更多在企业资源，深度开展景区二次创业、优化进行资源再生，完全进入永续利用的良性循环中，将这永恒的自然、物质和文化遗产世代传承下去。
当然，这一切工作开展的根源，则要来源于董事长及董事会对我的信任！想必阁下也明白“贤而不知、知而不用、用而不任”的道理，所以对人才来说，信任即是能力。
最后真诚希望能在阁下的信任中共襄盛举！
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