2010年述职1

述 职 报 告

尊敬的领导、各位同事：

2010年在紧张、繁忙中即将过去，按照公司整体工作安排及部门重点工作计划，我都较好的完成了各项任务，同时，这一年来的工作经历也使我获益匪浅。感谢公司领导对我的信任，聘任我为客服部的副经理，给我施展能力的舞台，也要感谢部门主管领导和部门经理的指导，给我指明了工作的方向，还要感谢客服部和公司其他部门的各位同事，没有大家的帮助，下面述职当中列举的每一件事都不可能顺利完成。

今年年初的岗位竞聘，我从工程部转到了客服部工作，客户服务部的职能主要是通过给客户提供相应服务，提高客户满意度，从而收取物业服务等费用，作为部门副经理，我负责分管与客户相关事务的处理、协调和一些专项工作。下面围绕部门职能和自己的职责，就一年来的履职情况，特向各位领导和同事进行汇报，如有不妥之处，请给予指导。

一、爱岗敬业，发挥和领导干部的先锋模范作用

我始终以敬业、自律作为自己的工作准则。努力做到自尊，自重，多谋事，不谋人，时刻以公司规范要求自己。2010年6月12日，我光荣的成为一名中国党预备，时刻以标准对照自己，工作兢兢业业，勤奋踏实，乐于奉献，凡是要求员工遵守的规章制度，我首先模范遵守，凡是我职责范围内的工作，我都主动做好，充分发挥带头作用。

我分管客户服务工作，针对一些客户反映较难解决或处理起来比较棘手的问题，我都积极给予协调和处理，例如A809客户反映，空调过渡季室内闷热问题；A11层和C507反映，楼层吸烟问题；C1201反映，室内串烟问题；B1210反映，雨季漏水问题……，不胜枚举，我都与相关部门人员亲上现场，具体分析问题产生的原因，向客户提供解决方法。针对一些客户反映的物业服务问题，及时判定性质，协

调相关部门处理，及时给予客户解决和解释，把客户的小不满控制在一定范围之内，避免让其发展为投诉，从而提高客户满意度。

二、立足本职、搞好团结，秉承服务意识

分工协作与同心协力是做好部门内部工作的关键。因此，我始终明确自己的职责、摆正自己的位置，努力营造上、下级之间融洽的工作关系。作为仇经理的助手，工作上积极配合，人格上充分尊重，思想上主动沟通；对下级，我真心帮助，真诚爱护，不断激励。我对自己分管的工作高度负责，身体力行，从不敷衍塞责，尽量处理好分管工作中出现的问题，不把矛盾上交。我始终秉承服务意识，对外服务业主和客户，对内服务领导和员工，努力提高服务水平是我不懈的追求。

三、提升服务站服务质量

根据公司对客户服务站的定位，客户服务站是“实现监督、引导服务支持部门为客户服务的中心”，它是直接和客户接触的窗口部门，服务站员工的服务水平高低，直接影响着公司服务品质。在竞聘时我就向公司领导承诺，要利用我的专业技术优势和在工程部的工作经历，提高服务站的效率。我刚一到客服部就职，就整理大厦工程方面的资料和以往报修、维修记录，总结分类，制作成幻灯片，组织专题培训，向部门人员讲解在报修过程中常遇到的一些问题和处理方法，使服务人员在接、派报修工作中与客户和维修人员的沟通更顺畅。利用部门早会时间，和客服人员学习、讨论物业管理相关法律法规和公司各项规章制度；安排服务站员工每人分章节讲解部门体系文件，通过我们每天不同形式的学习、讨论，不仅使大家自身的业务技能有所提高，而且拓宽了客服人员的知识面，服务品质也有了提高。

四、具体专项工作

1.收费工作

根据公司“收费工作和客户服务工作相结合”的经营思路，我有幸参加了乔总所领导的收费小组，物业服务费是公司赖以生存的根基，收费工作自然成为我日常工作的重中之重。我每月都按照收费分配任务，积极催促业主和相关方缴费。一般客户都会按时到公司足额缴纳。有一部分客户在缴费过程中会提出一些物业服务合同之外的要求，我司能够满足的，尽量满足；不能满足的，与他们充分沟通，取得他们的理解，从而也能顺利交费。对那些恶意欠缴和无理由迟付的客户，积极想办法、找对策，有时也采取一些不能拿到台面上来讲的办法，迫使他们交费。在收费过程中，难免会遇到业主和客户偶尔有过激言行，我常常调整心态，用平常心、宽容心去分析问题，解决问题。总之，本着“解决问题在先、收费在后”的收费宗旨，今年共完成领导直接分配的41户，共计约200万的收缴任务。

2.客户区域电检隐患整改工作

在2009年年末，公司委托专业电气安全检测机构，对大厦256户业主房间内的电器设备做了电气安全检查，共检查出230户房间存在48类600余项电气火灾隐患，严重影响了大厦的安全，公司要求尽快采取措施彻底解决这些隐患，此项工作工作量庞大，专业性强，领导决定由我牵头客服部和工程部具体负责实施。首先，我根据电检单位出具的报告，分类整理隐患问题、制定整改措施；其次，组织客服人员集中培训相关知识，逐户发放报告，向每户业主详细说明隐患问题和整改措施；最后，督促客户限期整改。对其中一些我公司能帮助完成整改的，协调工程部进行施工改造。通过沟通、协调、督促、检查，历时两个多月，客户自行整改和我司工程部协助整改共计170余户，消减了大厦的火灾隐患，同时也拉近了我司与业主、客户之间的感情。

3.控烟工作

根据2009年客户满意度调查结果和部门2010年重点工作计划，今年5月份，我和毛艳红在大堂举办了主题为“珍爱生命、远离烟草、共建无烟大厦”的控烟宣传公益活动。通过此次活动，使许多人更深刻地意识到吸烟的危害性，纷纷表示将加入禁烟的行列。今年6月份，我和刘洁颖取得B座11层

客户的支持，把该层设置为“无烟楼层”试点，重新调整了该层烟灰桶的形式和位置；制作、粘贴了禁烟的标识；多次入户发放禁烟倡议书；定期跟踪禁烟效果，从目前来看，该层控烟工作收到了一定的效果，受到业主的好评。但大厦整体控烟工作离我们的目标和业主的诉求还有一定差距，明年，我们要在此项工作上再加大力度。

4.“品质管理小组”工作

工程维修和保洁等物业服务具有即时性的特点，服务过程转瞬即逝，但服务效果直接影响大厦的形象和物业服务品质，为了随时监督物业服务状况，公司成立了“品质管理小组”，我是成员之一，按时参加“品质管理小组”对物业管理区域内的安全、秩序、环境卫生等的检查，每次我都认真负责对被检区域、被检项目进行检查，提出不合格的细节，整理出报告，督促公司各部门服务品质改进，对涉及客服部的不合格服务内容及时组织整改。

5.部门安全员工作

安全无小事，作为客服部的安全员，我深知肩上责任重大。对外，通过LED向客户宣传安全方面的温馨提示；向客户分发交通安全宣传小册子；发放房屋等重要设施设备使用注意事项通知；雨季负责实施客户区域防汛工作等等。对内，今年的安全生产月，协助公司安委会组织安全知识竞赛活动；组织公司员工观看安全生产宣传片。通过多种形式对客户和公司内部员工进行安全宣传和教育，提高了大厦业主、客户和我们物业人的安全意识。

6.公共关系管理工作

8月份，上地街道在我大厦“尊”大堂举办了“上地地区首届书画、摄影、手工艺品展”活动，我积极协调公司各部门提供服务保障；9月份，街道司法所调查上地地区中、小企业法律需求情况，我安排服务站人员发、收调查问卷；秋季，大厦院内的核桃和柿子熟了，按照领导的创意，我和刘洁颖、张

晓皙等一起集思广益，借果实寓意做成礼品送给业主。通过各种活动，稳固、发展了公司的外部关系。

五、反思中谋求进步

一年来，无论是在工程部还是在客服部，我都力求对待工作一丝不苟，对待同事以诚相待。总结一年来的任职情况，对自己所做的工作加以梳理、盘点和反思，力求在梳理中发现不足，在盘点中找出差距，在反思中谋求新的进步。

在客户服务改善方面，我认为：一、行业中，公司内，客户服务工作要想在扩大服务范围，更新服务形式上有所改进，总是会被物业费，我们只能创新理念，例如：年初给客户发红包利市、利用院内果树的果实制作礼品送给业主等创意点子，都收到了良好的效果，以后我们还要开拓思路，利用一些“抓心”的创意小点子抓住客户的心。二、我们提供的“物业服务”这种商品的价值体现在：改善和优化物业环境，保障物业区域的秩序，降低物业的折旧率，使其保值增值。在服务客户和收费过程中，多有客户反映公共区域的环境问题需改善，希望公司在此方面加大投入，创造一个优美的物业环境。三、物业服务具有即时性的特点，服务一经发生，立即影响客户，要想改变给客户造成的服务体验，付出的成本很高，希望公司加强一线员工业务技能培训，尤其是外包单位的员工，不要让他们成为我们整体物业服务质量的“短板”。

明年我将不断充实自己，完善自己，始终坚持“守职而不费，处义而不回”的信念，进一步把我的本职工作做好，按照田“既要志存高远，又要脚踏实地” 的要求，践行孙总 “嘉华物业在上地地区站起来、步步高” 的战略。

赵建

2010-12-27