产品投诉处理制度

客户投诉处理管理规定

1、目的

为提高客户投诉处理质量，完善产品投诉处理程序，确保客户的各类投诉能及时、合理得到解决，促进产品销售，提高客户满意率，维护公司信誉和合法权益。 2、适用范围

本制度适用于我司生产的委托加工产品(食用油)、自营品牌产品(食用油)、散油产品、粕类产品、客户服务的投诉。 3、投诉处理原则

3.1 服务规范：文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。 3.2 责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。 3.3 禁止行为：争吵、爱理不理、掉头就走。 4、投诉分类 4.1 产品品质投诉 4.1.1 异物投诉

昆虫投诉、杂质投诉（常见有塑料、纸屑、石子、头发及其他无法辨认物体、絮状物等）。 4.1.2 品相投诉

气滋味投诉（因个人喜好问题的客诉不归为产品质量问题）、感观投诉(产品回色、透明度、油类凝固（油品在≤0℃时出现凝固属正常状态，花生、棕榈、调和等压榨油品不在此范围内）、变质投诉（发霉、变质）、形态投诉（产品结块等）。 4.1.3 理化指标投诉

酸值、过氧化值、水分、蛋白质等指标超过合同或国家标准。 4.1.4 包装硬件投诉

瓶盖脱落、提手断裂、产品破损、产品变形、污迹、生产日期及喷码投诉。

4.1.5 不适症投诉

消费者食用产品后身体不适应投诉； 4.1.6 数量投诉

包装数量投诉（缺瓶）、净含量不足投诉。 4.2 非产品品质投诉 4.2.1 市场活动投诉

促销信息投诉（市场促销活动信息不明或促销活动未按要求操作投诉）。 4.2.2 产品宣传投诉

标签宣传投诉（包含标签宣传语投诉；标签促销信息投诉）、标签设计投诉（标签包含的内容、设计等投诉）。 4.3 服务投诉 4.3.1 订单投诉

配送不及时、数量有误、金额有误等。 4.3.2 账务投诉

结算不及时、金额出现差错等。 4.3.3 其他服务投诉 如退换货等。

5、赔偿标准建议基准原则 5.1 国家法律和法规依据

根据《中华人民共和国消费者权益保》第四十九条规定，当被认定我司提供的产品或服务有欺诈行为时，应给予消费者双倍赔偿。

根据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条规定，当被认定“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品时，可向消费者支付价款十倍的赔偿金。”

5.2 投诉危害程度的一般判定标准

对投诉者危害程度 投诉类别 投诉细项 危害未造造成程度 成身身体体//财财产产损损失 失 判定条件满足相应√项其中之一，即为重大投诉；否则为一般投诉 √ √ √ √ √ √ √ 可能影响范围 多省区 √ √ √ √ √ √ √ 媒体介入程度 已曝有介光，入无有扩曝光 散风险 √ √ √ √ √ √ √ √ √ 介入情况 局地 无媒体介入 无 有 异物投诉 品相投诉 品质投诉 理化指标投诉 包装硬件投诉 不适症投诉 数量投诉 非市场活动投诉 品质投产品宣传信息投诉 诉 服务投诉 订单投诉 财务投诉 退换货等 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 备注：各项投诉危害程度视实际情况和处理进展做相应的预判和调整。 6、投诉涉及部门及职责

6.1 各部门处理投诉事件的职责分工

部门 油脂产品销售部 粕产品销售部 综合管理部 财务部 职责 受理各类投诉（外部、内部转达），沟通投诉方 协调各部门处理投诉 受理各类投诉（外部、内部转达），沟通投诉方 协调各部门处理投诉 提供涉及本部门的投诉支持材料 协调各部门核算投诉相关费用

对投诉产品的库存数量进行确认 物流部 对投诉产品的流向进行确认 协助相关部门对投诉产品进行追溯 协助业务部门做好退换货工作 投诉信息分析、整理、归档 品控部 对客户投诉产品进行检验确认 跟踪相关部门整改措施落实情况 对投诉产品同批次产品进行追溯 对异常产品发生原因进行调查、分析 生产部 提出有效整改措施 协助相关部门对投诉产品进行追溯 7、一线人员在处理客户投诉过程中的直接处理权限

客户投诉在进行实际赔偿前，一线人员必须对客户投诉的真实性进行确认，并详细了解投诉事件的原因以及客户动态，判断因投诉事件导致的危害程度。如判定为一般投诉，可直接确认为我司责任，可适用于以下处理权限直接处理。

8、投诉处理程序 8.1委托加工产品投诉

8.1.1 委托加工产品投诉由客服中心负责受理，按投诉处理流程处理。投诉处理后，工厂品控应按照油脂部规定组织评审。

8.1.2 投诉的委托加工产品如需工厂进行检验确认，工厂可提供技术支持。 8.2自营品牌（食用油）、散油产品投诉（含集团外授权品牌加工产品） 8.2.1 自营品牌、散油产品品质投诉由工厂油脂产品销售部受理并填写《客户投诉处置记录》并组织评审。《客户投诉处置记录》应详细记录品牌、规格、品种、批号、数量、投诉内容、客户姓名、投诉日期、时间、电话、地址等信息。如投诉为异物、日期信息不全等感观投诉应附照片，对于信息记录不完整的产品投诉，相关部门不予处理。

8.2.2 品控接到油脂产品销售部《客户投诉处置记录》应对反馈的产品批次留存样品进行检测,对生产过程控制记录及原辅料检验记录进行查阅,并将相关结

果填写在《客户投诉处置记录》中。涉及同批次产品时，物流部应对同批次产品发货和理货、库存进行统计。如生产原因时，生产部应对异常产品发生原因进行调查、分析并提出有效整改措施。

8.2.3《客户投诉处置记录》相关部门会签后，油脂销售部根据相关调查结果，结合投诉的重要程度、客户年销量、信誉、品牌的忠实度，提出初步的处理建议，报批后执行。 8.3 粕类产品投诉

8.3.1粕类产品品质投诉由工厂粕产品销售部受理并填写《客户投诉处置记录》，经部门经理签字确认后交品控部组织调查，应详细填写发货日期、数量、产品标签所注生产日期、包装线颜色、车号、投诉原因以及客户地址和联系电话，并在《客户投诉处置记录》后附客户检验报告，如为霉变等感观类投诉应附照片，对于信息记录不完整的产品投诉，相关部门不予处理。

8.3.2物流部接到《客户投诉处置记录》后，根据业务部反映的情况，及时在《客户投诉处置记录》详细填写发货垛位、生产时间及发货时的质量情况等，经部门经理签字确认后将信息反馈给相关部门。 8.3.3 根据投诉内容，分别按照以下对应方式处理

8.3.3.1理化指标(水分、粗蛋白等)由品控部负责处理 ：品控部根据粕销售部及物流部反馈的信息，结合生产过程原始记录初步分析原因，填写《客户投诉处置记录》，及时将初步分析结果反馈给粕销售部。

8.3.3.2 净含量、霉变及其他问题由物流部负责处理：物流部根据业务部反映的情况，结合理发货记录初步分析原因，填写《客户投诉处置记录》，及时将初步分析结果反馈给粕销售部。如生产原因时，生产部应对异常产品发生原因进行调查、分析并提出有效整改措施。

8.3.4 需到现场取证或需与客户（包括技术监督部门）当面交涉的，须由粕销售部提出申请经分管副总批准后通知相关部门，相关部门方可派人前往（或要求业务人员协办），以便在短时内尽快解决。当到达现场后，要向客户详细询

问情况，观察现场环境，进行技术交流，同时共同取样分样（共4份，一份带回；一份封样，双方签名留样）。

8.3.4.1客户化验室实验条件较好，双方可以共同检验（仲裁法），若结果一致，双方共同确认；若结果不在误差范围内，送权威机构（省级以上）。 8.3.4.2对方化验室实验条件较差，若客户同意，我方可将样品带回我司进行检验，但客户必须认同我方检验结果。

8.3.4.3 对方化验室实验条件较差，且客户不同意我方带回样品检验，可送双方认可的权威机构（省级以上）检验。

8.3.4.4 送权威机构检验的费用原则上由客户先行垫付；检验结果符合合同要求，检验费用由客户支付；检验结果不符合合同要求，检验费用由我司支付。 8.3.4.5处理完毕后及时将处理结果以出差报告的形式反馈业务部和相关部门（附检验报告）。

8.3.5 确认公司无责任的，由业务部门负责与客户解释并征得客户确认；如确属公司质量责任，由业务部与客户协商并提出初步的处理建议，报批后执行。 8.3.6当出现确属公司质量责任情形时，由品控部组织相关部门对涉及该批产的质量状况、销售区域、包装物的使用情况，当时的生产情况实行追溯；对存在重大质量问题的同批产品尽可能追回，追回后的产品按《不合格品控制程序》执行。

8.3.7 对于质量问题和损耗问题客户应在收货5天内提出，过期公司将不予处理。

8.3.8 因质量问题退回的产品交至物流部，由相关部门就其质量问题进行评审

分析处理。

8.3.9 其他未尽事项按照《粕产品质量投诉处理操作规程》执行。 8.4 产品非品质投诉、服务投诉

8.4.1 产品非品质投诉（市场活动投诉等）、服务投诉（订单投诉、账务投诉、其他投诉）由直接操作或服务部门经理或总监直接处理，如对处理结果不满意可到综合管理部进一步反馈。