2013---2014电子商务专业《客户关系管理》单元测试
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一、选择题 二、判断题 三、简答题 四、案例分析 总 分 一、单选题。（每题2分，共40分）
1、在我国，客户关系管理提出的背景是（ ） A. 客户资源价值的重视 B. 科学技术的出现 C. 中国加入世界贸易组织 D. 客户需求的拉动
2、客户关系管理的产生，下列哪项是属于核心部分（ ） A. 客户资源价值的重视 B. 科学技术的出现
C. 客户关系理念的创新 D. 客户价值实现过程需求的拉动 3、对关系营销的内涵，理解正确的选项是（ ） A. 关系营销就是指服务
B. 关系营销指处理好企业与消费者关系 C. 关系营销和交易营销是一样的
D．关系营销是指要正确处理好与消费者供应商等公众的良好关系
4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 ( )
A. 产品 B. 服务 C. 竞争 D. 价格 5、著名经济学的2：8原理是指( )
A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B. 企业有80%的新客户和20%的老客户 C. 企业80%的员工为20%的老客户服务 D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客 6、客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向指的是 ( )
A. 客户忠诚度 B. 客户价值 C. 客户满意度 D. 客户利润率
7、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。( )
A. 客户的盈利率 B. 客户的忠诚度 C. 客户的满意度 D. 客户价值 8、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ ） A. 产品的包装 B. 附在实体产品之上的服务 C. 附产品的广告价值 D. 产品的使用价值
9、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。( )
A. 客户忠诚，客户满意 B. 客户价值，客户忠诚
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C. 客户满意，客户价值 D. 客户满意，客户忠诚 10、客户终身价值是指（ ）。
A . 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益
B. 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C. 客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D. 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和
11、在客户生命周期的（ ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。
A . 考察期 B. 形成期 C. 成熟期 D. 退化期 12、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
13、一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（ ）的客户关系。
A 能动型 B 被动型 C 负责型 D 伙伴型 14、一个客户关系管理实施的核心是（ ）。
A 客户关系管理的软件支持 B 客户关系管理的业务流程 C 建立客户中心 D 客户关系管理的组织结构
15、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ） A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买
C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
16、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）关系的发展的最高阶段。
A、获取期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期 17、李小白看中了一辆白色的奥迪Q7,也有能力购买,但因为各种突发原因,最后还是没有交易成功……我们把这种顾客称为( )
A.现实顾客 B.潜在顾客 C.内部顾客 D.外部顾客
18、太平洋保险公司里面有市场部、财务部、服务部、技术部等部门，市场部负责营销产品，并向其它部门推销自己公司的产品，我们把这种顾客叫（ ） A.现实顾客 B.潜在顾客 C.内部顾客 D.外部顾客 19、对客户价值区分的理解正确的是（ ）
A、财务价值是交易收益与交易成本之差 B、财务价值是指与直接交易无关的价值 C、非财务价值是客户与企业的直接交易 D、客户价值可分为内在价值和外在价值
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20、CLV分析法可以把客户分成贵宾型客户、成长型客户、维持型客户和放弃型客户，下列哪种是最具成长意义的客户（ ）
A. 贵宾型客户 B. 成长型客户 C. 维持型客户 D. 放弃型客户
二、判断题。（每题2分，共30分）
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（ ）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ ）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ ） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ ） 7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（ ）
8、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。（ ） 9、企业的客户就是其用户。 （ ）
10、 并非所有的流失型客户都值得挽留。 （ ）
11、 客户忠诚的前提是客户满意，所以客户满意一定会带来客户忠诚。（ ） 12、开发一个新客户所费成本小于留住一个老客户。（ ） 13、消费者等于顾客，客户和消费者是同一个说法。（ ） 14、CLV分析法是指客户生命周期价值。 （ ） 15、RFA分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。（ ）
三、简答题。（每题5分，共15分） 1、关系营销本质特征的哪些？（4分）
2、客户识别的作用有哪些？（5分）
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3、为什么要进行客户区分？区分客户的主要方法有哪些？（6分）
四、案例分析题。（15分）
美国有位汽车推销员应一个家庭电话的约请前往推销汽车，推销员进门后只见这个家里坐着一位老太太和一位小姐，便认定是小姐要买汽车，推销员根本不理会那位老太太。经过半天时间的推销面谈，小姐答应可以考虑购买这位推销员所推销的汽车，只是还要最后请示那位老太太，让她作出最后的决定，因为是老太太购买汽车赠送给小姐。结果老太太横眉怒目，打发这位汽车推销员赶快离开。后来又有一位汽车推销员应约上门推销，这位推销员善于察言观色，同时向老太太和小姐展开攻势，很快就达成交易，凯旋而归。
1、为什么第一位推销员没有成功把汽车推销出去？你从中得到了什么启示？（8分）
2、你是如何理解“顾客就是上帝”这句话的？请用自己的语言表达出来 （7分）
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