一、判断题（每题1分，共10分）
1、网络客服不需要有良好的沟通能力。（ ）
2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。（ ） 3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。（ ） 4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。（ ）
5、在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ ）
6、拨打电话时， 应首先向客户通报自己的工号或姓名。 （ ） 7、在姓氏里面，“华”读作“Huá”。（ ）
8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国邮政的特点。（）
9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（）
10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（）
二、单选题（每题2分，共40分）
1、（ ）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A 网店客服 B销售客服 C语音客服 D网络客服 2、评价管理是属于淘宝卖家后台的（ ）功能模块。 A.物理管理 B.宝贝管理 C.交易管理 D.店铺管理
3、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（ ） A.更改所有账号及子账号密码，以防万一 B.对客服电脑进行杀毒
C.不接收陌生人发送的安装文件
D.使用其他聊天软件与客户进行交流 4、以下说法正确的是（ ）
A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。
B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。 C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。
D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。 5、用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲（ ）。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言
6、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户( )。
A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型 D网上网下比较型 C不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。 D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。 7、如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是：( )。
A对不起，我不知道。
B这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。
C你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。 D货物已经出仓库，公司不负责。
8、顾客问客服：还有其他款式吗？这时，客服应该（ ） A发送催付信息 B礼貌告别
C推荐关联商品 D适时提醒下单 9、销售泳衣时，关联推荐以下哪种商品最合适？（ ） A泳帽 B游泳圈 C衬衣 D拖鞋 10、平均每个客户购买货品的数量是（ ）
A客单量 B客单价 C单客量 D均单量
11、在淘宝后台中，顾客在哪里可以看到需要付款的订单？（ ） A购物车 B已买到的宝贝 C收藏夹 D淘宝网首页 12、订单确认的信息一般是（ ）
A收货地址 B顾客ID C顾客性别 D商品价格
13、当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具（飞机、火车、船、汽车等）承载能力及能装载物品体积所限，需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算运费的重量，称为（）
A体积重量 B实际重量 C计费重量 D材积重量 14、以下哪个不是商品包装的功能？（）
A 保护功能 B 便利功能 C 美观功能D 销售功能
15、文件、光盘、卡等轻薄的商品适合使用以下哪种外包装材料？（） A瓦楞纸箱 B信封 C牛皮纸 D编织袋
16、主要用于各种货物的捆扎，配合使用打包带，目的是便于商品的搬运的包装工具是（）
A封箱器 B手动打包器 C拉紧器 D咬扣器
17、交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A 15 B 7 C 10 D 30 18、评价作出后的（）天内可以作评价解释。 A 15 B3 C 10 D 30
19、什么是店铺危机？下面描述错误的选项是（） A 店铺面临被顾客投诉B 店铺面临被扣分 C 店铺需要赔偿顾客D 店铺没有交保证金 20、买家办理退货后，客服应该怎么处理（）
A提醒顾客在网上填发货单B收到货后检查登记并办理退款
C收到货后联系顾客推荐新款D以上处理方法都可以
三、多选题（每题3分，共30分）
1、以下哪些是网络客服岗位的素质要求？（ ） A 工作认真、细心、责任心强；
B 有良好的沟通能力、应变能力和记忆力；
C 培养积极的心态，良好的心理素质，能抵抗高压； D 有团队协作能力。
2、4P营销策略包含？（ ）
A 产品 B 价格 C 渠道 D促销 3、阿里旺旺个性设置包括（ ）
A.个性签名 B.快捷键设置 C.客服设置 D.头像设置 4、千牛工作台的下载方式有：（ ）
A.通过淘宝网首页的工具入口下载 B.利用搜索引擎搜索下载 C.使用安全软件或软件商店下载 D.通过百度搜索下载
5、按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列（ ）是应当避免的。
A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西
C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录 6、如果客户在你们店购买了一部手机，如果你是客服你还会给他推荐哪些商品：（ ）
A固定电话 B手机屏幕贴膜 C手机保护外壳 D手机备用电池 7、克服异议应遵循的原则有：（ ）
A 正确对待 B准确分析客户异议 C尊重客户异议，避免争论 D避开枝节 8、客户在网上购物担心商品是假冒产品时，客服应该如何解释：（ ） A如果怀疑就不要买
B我们是厂家授权店，确保是真品
C我们是保证正品的，接受专柜验货，假一赔十
D您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦！ 9、网上购物的常用的支付方式有：（ ）
A当面付款 B汇款 C货到付款 D网上支付 10、关联推荐可分为（ ）
A推荐同类商品 B推荐配套商品 C推荐促销商品 D推荐同价商品
四、简答（每题5分，共20分）
1、网络客服有哪些岗位要求？
2、如何应对订单信息泄露？
3、简述遵守接待流程的重要性？
4、如何处理物流异常订单？
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