首问负责负责制

第一章

总则

第一条：为认真开展“电力市场整顿和优质服务年”活动，深入实施“彩虹工程”，在全局建立一个通畅、高效、快速反应的服务新体系，及时解决客户反映的实际问题，保证落实好供电服务10项承诺，真正实现“只要您一个电话，其余的工作由我们来做”的服务理念，结合我局实际，特制定本办法。

第二条：本规定适用于“800-860-1188”热线电话、“2005”投诉举报电话、“2050”、“2110”局值班室电话及其他服务电话和内转联动服务各单位、部门。

第二章

首问规定

第三条：凡客户因用电问题电话求助，均要热情接听、接待，认真答复或记录，受话的工作人员，作到使用文明用语，态度和蔼，礼貌待人。

第四条：受话要将客户咨询、查询、投诉、反映的问题进行详细记录，其中包括客户的姓名、联系电话、工作单位、地址和记录时间。

第五条：将记录的内容认真填入《内转联动服务（首问）工作单》，内容要详实、字体工整、语言通畅。

第六条：工作人员根据电话内容制成工作单，及时交局“彩虹办”（局机关12楼）或客户代表室（2楼）督办处理（每天17：00——早7：30首问工作单转彩虹办，节假日局值班室的首问电话，按业务

分工及时转交客户服务中心客户代表室处理，客户代表室每半个月将情况一并汇总交局“彩虹办”登记）。

第七条：“800”服务热线、2005投诉举报电话，一般问题可直接转办处理，特殊问题必须请求局分管领导批示处理。

第三章

转办规定

第：所有首问受话的工作人员，必须在规定时限内2小时内把《内转联动服务（首问）工作单》处理完，按时转局“彩虹办”或“客户代表室”处理，重要问题必须及时向部门领导汇报。

第九条：转办方式可采用网络（MIS）、传真、电话通知（电话通知后需补工作单）。

第十条：“彩虹办”和“客户代表室”接到工作单后，要按规定时限处理或转有关业务部门处理，局属各单位部门接到转办通知后，必须按要求及时处理。

第十一条：各单位、部门在处理客户提出和反映的各类问题时，应严肃对待、认真负责、及时处理，不能推诿、积压，处理结果要及时反馈给“彩虹办”和“客户代表室”。

第十二条：对客户反映的一般情况，当日内反馈给客户；因故不能当日反馈的，处理反馈时限不得超过2个工作日；对反映的重大问题（包括投诉举报），必须在10日内将查处情况反馈给客户。反馈情况要求达到客户的满意。

第十三条：首问处理工作单处理完后，“彩虹办”要进行汇总，报考核领导小组办公室考核。

第四章 考核规定

第十四条：对首问负责制要实施严格监督考核，凡违反规定，对有下列行为之一者，经查实清楚后，与局经济责任制挂钩，当月扣发责任人资金50——500元，并联责单位、部门。

1、凡接听电话的职工，推诿托辞，叫客户找某某部门或打某某电话者。

2、凡超过服务承诺时限未解决投诉问题者。 3、首问处理单，完成后未反馈客户者。

4、客户投诉未按规定时限处理引起客户重复投诉、上访者（追查首问责任人及相关人员责任）。

5、用技术和其他手段使电话无法接通或电话铃响三声故意不接者。

6、接待或接听客户电话服务态度不好或没有使用文明用语者。 7、受话人对重大问题不及时报告者。

8、需多个部门协调解决，转办处理部门推诿扯皮者。

第五章

附则

第十五条：根据本办法规定，由局纪委实施监督检查，采取自查、抽查与综合评价相结合方法，每月进行一次，由局考核小组办公室具体负责汇总，报局“彩虹工程”考核小组进行考核。

第十六条：本规定同样适用于局内部其它电话。客户来信、来访、“彩虹条”的首问处理，参照本办法执行。

第十七条：本办法在全局范围内实施，局纪委、监察室负责解释。

第十：本办法自公布之日起开始实行。 附：1、内转联动服务（首问）工作单

2、内转联动服务工作流程 3、内转联动服务工作月度考核表

内转联动服务工作（首问）闭环流程

客户 填写首问工作单 1、“彩虹办”受理（每周1-5 17：00—9：30转彩虹办处理 2、节假日客户代表室受理 局属各单位、部门处室将处理单有关问题，提出处理意见 来电来 访