呈：董事长 由：餐饮部
事：关于餐饮部顾客的需求分析
餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。
为力满足顾客的心理需求，餐饮部需要从四个方面来着手考虑： （一）顾客对产品的需求
对产品的需求是顾客在最基本的需求，除安全卫生之外，顾客对质量和价格的要求也是顾客衡量餐厅优劣的标准之一；
卫 生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。
因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都 有着较高的要求。
安 全：顾客来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害，地面是否会使人滑
倒受伤、餐具是否会将客人割伤等都应引起注意；
质 量：菜品应做到色香味形俱佳，且原材料新鲜，注重口味与营养结合，针对客人的不
同口味和喜好，应做到菜品品种多样化；
价 格：顾客希望所得到的菜品与服务与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的，精品
的菜品加上合理的价格，才会让顾客感到物超所值； （二）、满足顾客的心理需求
求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却
希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在 态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。
求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有
情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。
求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有
担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按 要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以 方便感。
求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员
直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情， 感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这 就是餐厅服务给客人留下的亲切感。
求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们
提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高 兴而来，满意而归。
求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美观
适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出 的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。人们除了物质上的需求外，更需要得到精 神上的满足。 （三）顾客对服务的需求
当我们了解并满足了顾客的消费心理以后，我们应该注意哪些因素来满足不同消费者
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不同的需求，提供特色化服务是提高餐饮竞争力的有效手段，也是餐厅提升服务水平和满足需求的最好方式。但是由于特色化服务灵活性较大，因此提供特色化服务就必须要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备以下要求：
1、服务员能主动、礼貌、热情待客，做到服务始终如一，即第一次的服务和以后再次的服务应该都是一样的，从细微的一杯茶倒几分满，到客人用餐习惯等都应该让客人得到最满意的服务。特色化服务可以减少客人对餐厅的陌生感、吸引更多的回头客。
2、知识全面，作为服务员要能充分熟悉各项岗位技能，掌握各项规范化服务，规范化服务是特色化服务的基础，它能很好的体现餐厅的整体服务水平和特色。
3、有效沟通，在提供特色化服务时，为满足客人的一些特殊需求，要建立起有效的内部沟通机制，在客人需求的时候传递信息。
4、建立信任，当客人在不熟悉周围环境时，一般是表现的比较谨慎，让客人在你的整个服务中，能得到客人充分的信任，这就要求服务员要有敏锐的洞察力，特色化服务是规范化服务的延伸，同时也可弥补某些在服务中出现的不到之处。要提供一种满意的特色化服务，就要建立一种信任关系，这是实施特色化服务的重要环节。
5、服务快速，灵活机敏，超越期望值，“想客人之所想，急客人之所急”是提供优质服务的一个基本点，但在特色化服务时，服务员应加入一些超前意识使服务更加完美。 在特色化服务的实施过程中，餐厅应重点培养和锻炼服务员能主动地热情待客，并提供始终如一的服务，做到知识全面、沟通有效和服务快捷，遵循这些服务原则就能将特色化服务很好的得到实施。 （四）顾客就餐动机 1、 生活需求：
生活需求上顾客最基本的需求，即摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源，人们需要吃喝睡来维持身体健康。 2、 社交需求：
顾客都有社交的需求，有奉献和给与的需求，他们需要结交朋友受到招待或接待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使会使客人感到热情的款待。 3、 调节日常生活：
人们需要从忙碌的日常工作和繁琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。
餐饮部 2015.7.18
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