保安员培训手册

来源：爱问旅游网

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恒大集团简介···································································· 2 第一章保安员工作守则························································· 4 第一节保安员工作须知·························································· 4 第二节保安员应具备的职业道德和素质············································ 5 第三节保安人员应具备的礼仪···················································· 6 第二章保安员应知应会·························································· 9 第一节保安员交管理规程···················································· 9 第二节保安员值班制度·························································· 9 第三节请销假制度······························································ 10 第四节工具、资产、装备管理制度················································ 11 第五节保安部学习训练制度······················································ 12 第六节保密制度································································ 13 第七节停车场管理标准作业规程·················································· 14 第八节礼貌服务用语···························································· 15 第九节法律法规及基本知识······················································ 16 第十节日常问题的处理方法······················································ 18 第三章消防安全知识···························································· 22 第一节消防安全基本知识························································ 22 第二节火警、火灾应急处理程序·················································· 24 第四章保安部岗位职责·························································· 26 第五章应急方案································································ 32 第六章保安部接待规范·························································· 37 第七章保安宿舍管理···························································· 39 第八章保安员考核标准·························································· 40 附件一：领导团队································································ 44 附件二：公司领导车牌号码························································ 45 附件三：恒大地产下属单位、地区公司、实业集团···································· 46

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恒大地产集团简介

恒大地产集团（联合交易所股票代码：3333）是集房地产规划设计、开发建设、物业管理于一体的现代化大型房地产综合企业。公司于2009年11月5日在联交所主板上市，是中国标准化运营的精品地产领导者，连续六年荣登中国房地产企业10强。集团拥有中国一级资质的房地产开发公司、中国甲级资质的建筑设计规划研究院、中国一级资质的建筑施工公司、中国一级资质的建筑监理公司、中国一级资质的物业管理公司。

目前，公司在广州、天津、重庆、沈阳、武汉、成都、南京、西安、长沙、太原、昆明、合肥等全国24个主要城市拥有恒大华府、恒大名都、恒大城、恒大绿洲、恒大金碧天下等系列项目个，覆盖高端、中端及中高端、旅游地产等多个产品系列。

恒大高层领导管理团队16人，年富力强、专业经验丰富。平均年龄42岁，平均房地产开发管理经验16年，其中教授1人、博士3人、硕士5人。恒大还拥有一支近8000人的年轻化、高学历、高素质的房地产开发建设员工队伍，90%以上管理干部是大学本科以上学历。

恒大坚持全球化视野，在世界经济一体化背景下，全面实施国际化精品产业战略，致力于成为二十一世纪中国地产规模一流、品牌一流、团队一流的“三个一流”企业，全力打造全球化地产航母。

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恒大地产集团企业理念

企业宗旨：质量树品牌，诚信立伟业

企业精神：艰苦创业、无私奉献、努力拼搏、开拓进取工作作风：精心策划、狠抓落实、办事高效

战略目标：打造中国最受尊敬企业和中国最具价值品牌

企业宗旨

“质量树品牌”：质量是企业树立品牌的基石。品牌代表着产品质量和服务质量，体现企业知名度、美誉度和客户对企业品牌忠诚度。在实现企业战略目标进程中，恒大人要内铸精品，外塑形象，铸就国际品牌。

“诚信立伟业”：诚信是企业发展的保证。诚信贯穿于经营管理、客户服务、沟通合作、发展共赢等每一个环节。以诚信为核心的企业文化伴随铸造“百年恒大”全过程。

企业精神

“艰苦创业”：是恒大人的优良传统。集中体现在勤俭朴实、坚韧不拔、吃苦耐劳，是恒大集团实现超常规、跨越式发展的源动力。

“无私奉献”：是恒大人的价值取向。树立主人翁意识，胸怀广阔、奉公正己、献身事业、回报社会，以实现企业和个人共同进步。

“努力拼搏”：是恒大人的精神写照，是恒大人勇往直前、孜孜以求、敢于挑战、奋发有为的集中体现。

“开拓进取”：是恒大人的致胜法宝，在工作中要光大传统、与时俱进、勇于创新、追求卓越。

工作作风

“精心策划”：凡事预则立，不预则废；事情无论大小，关键在于策划，策划无论大小，关键在于精心。要做到时时有策划，事事有策划。凡事谋定而后动，三思而后行，大胆设想、反复推敲、周密部署。

“狠抓落实”： “细节决定成败”。抓落实，首先要树立大局意识和责任意识，按照工作要求，真抓实干，注重细节，应对得力。

“办事高效”： “效率构筑优势”。集中体现在科学决策、计划管理、关键环节、日事日毕、适度超前等各个工作层面。

战略目标

尊敬来自价值，价值源于品牌。恒大地产集团积极倡导诚信经营理念，致力于重建行业秩序和公信力，努力营造房地产业健康经营环境，推动城市运营和中国住宅业的良性发展；坚持自主创新，以国际视野创造和发展 “恒大模式”，超越行业影响力；切实践行企业公民理念，体现主流开发企业社会责任感，积极促进和谐社会建设。统而言之，“传承、超越、价值、和谐”乃实现战略目标关键。

在新的历史条件下，恒大人矢志打造中国最受尊敬企业和中国最具价值品牌，致力于成为二十一世纪中国地产规模第一、品牌第一、团队第一的领袖企业，全力打造全球化地产航母。

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第一章保安员工作守则

第一节保安员工作须知

一、工作守则 1、遵守国家法令、法规，遵守清远市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。 2、入职要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。

3、按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，工作场所禁止无关人员逗留和做与工作无关的事情。 6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为公司作贡献。

二、工作态度 1、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

三、服务态度

1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢” 不离口。

2、乐观——以乐观的态度接待客户。

3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。 4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6、平等——视同仁地对待所有客户和其它人员，不能有之分、厚此薄彼。

四、服务质量

1、主动热情、用户至上 a、牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。 b、想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。 c、注重礼貌，态度和谐，等客诚恳，一视同仁。 2、耐心周到、体贴入微 a、服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。 b、不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和客人争吵。 3、礼貌服务、举止文雅 a、注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。 b、说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。

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c、服务操作和举止言行文明、大方、规范。

d、尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。 4、助人为乐、施以亲情

a、亲情对等所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服。 b、对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。 c、努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。

五、工作纪律

1、严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。

2、认真做好班前准备和交工作,没有不擅自离岗。执勤前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪；各岗位均为立岗执勤。

3、执勤前不准喝酒和有异味食物。执勤时不喝带有酒精性饮料。

4、执勤时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。 5、执勤时不准向客人索要物品、小费和私收回扣，不准擅自接收客人礼物。 6、执勤时不准讽刺、挖苦、难客人，严禁与客人争吵、打斗。 7、执勤时不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。 8、执勤时不准蒙骗客人，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。 9、执勤时不准私自动用和侵占公物。

10、执勤时不准向客人泄露本单位内部情况。 11、夜班值班期间禁止睡觉。

第二节保安员应具备的职业道德和素质

一、职业道德

1、忠于职守、勇于奉献

保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2、热爱本职工作，精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。

3、热心服务，礼貌待人

全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得

信誉，占领市场的主要保证。 4、清政廉洁，奉公守法

保安人员作为协助机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。 5、遵守社会公德

保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

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二、职业素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。 3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

第三节保安人员应具备的礼仪

保安员作为公共的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述。一、敬礼

保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼。注目礼在何种场合使用：

1、保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。 2、保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

3、在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。

4、在举行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗—敬礼”的口令，除位于指挥位置的干部行举手礼外，其余人员均行注目礼。二、仪容仪表

（一）着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装）

1、保安员执勤时着装统一，上岗时统一扎黑色武装带，穿黑色皮鞋，戴贝雷帽、白手套。 2、保安员应佩戴工作铭牌上岗等。

3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。

5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。

（二）仪容：

1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。 2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂列皮带扣处为准），衣着束装。 4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。备注：考核验收标准

1、保安员在执勤中或参加集体活动时，统一着制服，整体集合，动作迅速、跑步入列，着装按规定穿戴。2、按执勤着装要求，所有上岗执勤人员必须穿黑色军用皮鞋、扎腰带、戴贝雷帽、白手套佩工牌、精神带等，

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凡是一样不齐全不得上岗执勤。 3、制服必须整汤，保证裤线挺直，服装整洁，不准少纽扣，衬衣应扎进裤管，下摆不得外漏。 4、制服口袋不得装过厚物品或穿着臃肿，外衣不得佩带与工作无关的饰物。（三）行为举止要求：

1、坐如钟。席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

2、站如松。站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

3、行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。 4、在各种场合，见到同事或用户都要面带微笑，主动敬礼问好。 5、执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。

6、进入他人办公室或住宅前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。7、乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。 8、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰，不得哼歌曲，吹口哨、跺脚，不得随地吐痰，乱丢杂物，不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，等影响形象行为。三、接听电话要求

1、所有来电，在铃声响3声之内接听。 2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语言亲切柔和。 3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。 4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。

5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟。 6、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明了。四、“十六字方针” 学

公司致力于建设学习型组织，倡导终身学习，学以致用。鼓励思想，温故知新。学习力成为公司的核心竞争力。

坐

“坐如钟”，要求端庄大方，诚恳亲切，精神饱满。站

“站如松”，要求精神饱满，挺拔有度，自然得体。走

“行如风”，要求平稳敏捷，优雅适度，稳重大方。说

说话是一门艺术，映照道德情操、文化素养。要求态度诚恳，表情自然，仪态端庄，把握分寸，讲究得体。听

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听是一门学问，善听方能善言。倾听可以获得友谊和信任，是建立良好人际关系的妙方。衣

在职场着装规范，能够规范员工的举止、语言和态度，强调员工的自尊自爱、进取心和责任感。礼

礼仪是思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。公司倡导健康的职业形象和高尚的职业精神。良好的行为举止可以展示、代表良好的个人形象和企业形象，营造出和谐、融洽的工作环境。德

德即道德品行。道德品质对塑造完美人格和立志成才具有重要作用。在日常工作中，公司倡导将职业道德升华为一种奉献精神。

忠

忠即忠诚。对职业的忠诚体现在对事业的追求，高度的责任感和主人翁意识。俭

“败由奢侈成由俭”。俭是中华民族的传统美德，也是公司的良好传统。律

“没有规矩不成方圆”，制度化管理是公司走向成熟的标志。干

干是敬业精神的体现。倡导实干，反对空谈。率

率是工作方法也是工作效果。公司崇尚“效率就是生命”、“效率构筑优势”的理念。康

健康的身体和积极的心态是成就事业的保障。适时适度调整，主动迎接生活和工作的挑战。和

“君子和而不同”，倡导坚持原则，光明磊落，反对一团和气，共建简单纯粹、和谐向上、目标一致的工作氛围。

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第二章保安员应知应会

第一节保安员交管理规程

一、职责

1、当值保安中队长负责交接工作的讲评、检查工作。 2、当值保安中队长负责所管班组的交工作。 3、当值保安员负责具体岗位工作的交接。

二、保安员交管理

1、交前十五分钟，队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。

2、中队要组织全队队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行提前10分钟到达各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。

3、中队长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报部门领导查明原因，以做出相应处理。并注意交代当班注意事项。 4、按时交，不迟到、不早退、队员在队员未到达前，不准自行离岗。

5、交时，队员需将本班次的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向队员交待清楚，并做值班记录。交双方签字，以备后查。

6、时遇有突发事件，由中队负责处理并做好记录及时汇报，中队要积极做好协助工作。 7、出现下列情况不准交

a、上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；

b、上岗人员未到岗，下岗人员不准下岗（下班）；

c、发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接； d在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由人员负责处理，人员协助； 8、交时，交接双方要相互敬礼。

第二节保安员值班制度

一、值班制度

1、恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到、早退、擅离职守、串岗。

2、仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到。

3、遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和公司、部门的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。

4、认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。 5、严格落实巡视检查频率，交制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合当班中队长做好治安防范工作。

6、值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。二、认真工作，礼貌待客

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1、注重礼仪：是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。做到用户第一，热情有礼。

2、讲究效率：提供高效率的服务，关注工作上的每一个细节，急用户所急，为用户排忧解难，籍以赢得用户的满意及公司声誉。 3、工作责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求得到的效果，给用户以效率快和服务佳的良好印象。 4、搞好协作：是管理的重要因素之一。各部门之间，员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。 5、诚实守信：诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得谎报虚情，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确，由此造成的个益受损，概由员工本人负责。公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。三、规章制度，坚决执行

1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位，有事离岗必须征得上级同意后，方可离岗。 2、员工穿着必须保持整齐、清洁，制服员工上班时必须按规定穿着工作制服，除因公或批准外，不能穿着或携带公司制服外出。 3、员工衣柜为存放工衣而设，不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品，并应保持整洁；请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若有遗失，公司将不负任何责任；不得私自加配锁匙，若有遗失，应立即报告本中队及部门；未经批准不准私自调换衣柜；公司和部门有权随时检查。

4、设有员工通道的楼盘，员工在下班时必须行走员工通道，并自觉接受执勤保安人员的监督检查。 5、任何员工不得利用职权或工作之便，给自己的亲友以特殊优惠、照顾。四、爱护公物，注重卫生

1、公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管，若有遗失或损坏者，应即通知部门经理并报公司人事部，申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回，如未能交回者须按规定赔偿。 2、爱护公司的一切工作用品，注意所有设备的定期维修、保养。 3、要开源节流，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，以保持清洁优美的环境。在公共场所见有纸屑、杂物，要随手捡起或立即知会有关部门。（二）警棍佩带使用规定。

第三节请销假制度

1、保安部人员有事外出必须请假，经领导批准后方可外出。

2、中队长以下员工请假，时间在2小时以内的由中队长批准，超过2小时的由巡逻队批准，超过12小时的

由部门经理批示。

3、中队长及其以上基础管理人员有事外出请假，须有部门经理批示。 4、请假需填写请假单，情况紧急的可以事后填写请假单。

5、请假单的填写必须客观、真实，必须明确请假事由、时间、去向。

6、请假外出在不影响当班的情况下，需在外留宿者，必须经上一级领导同意，并向领导汇报安全情况。 7、非当班人员请假外出，人员不得超过总人数的20％，个人请假每月不得超过4次。 8、外出不得着制服，外出期间不得有违法乱纪以及有损公司形象的行为。

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9、请假要按时归队并及时销假，须到部门经理处报到。

10、中队长以下员工销假，须到中队长处报到，后由中队长报部门经理。 11、中队长及其以上基础管理人员销假，须到部门经理处报到。

12、当班请假禁止外出，如有特殊情况，须请示部门经理再作安排，部门发现上班期间私自外出者，根据情

节对当事人及其中队长作出处理。 13、公差外出可作特殊处理。

第四节工具、资产、装备管理制度

一、警棍使用规定

1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。 2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。 3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。 6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

7、交时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。二、对讲机使用规定

对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。（一）使用规定

1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

5、交时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。（二）对话要求

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”，收到上级呼叫时应讲“收到请指示”。 2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。 3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。三、手电、雨衣使用管理规定

1、保安员要爱护使用手电、雨衣，非晚间或下雨不得使用，严禁将雨衣、手电筒占为自有。 2、对雨天用过的雨衣要及时用干布檫试干净并折碟整齐后交当班中队长保管；并及时的进行充电。 3、交时，检查雨衣、手电筒是否完好和数量正常，并记录于《交记录本》上，发现问题须及时逐级上报。

四、摩托车使用管理规定

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1、驾驶员必须能够熟练驾驶摩托车，遵守交通安全规则以及摩托车操作程序，禁止违章驾驶，禁止醉酒驾驶；2、爱惜车辆，驾驶员应小心驾驶，禁止飙车，超速行驶，在山路上或路状差的道路上应慢行，如造成

交通事故者，由当事人承担。 3、摩托车由专人使用及保养，定期更换机油，油量不足时应急时到指定加油补充汽油，每周进行全面检查

保养一次。 4、出车前必须检查车况，如发现问题应及时进行维修，时刻保证车辆性能。 5、摩托车未经公司领导批准，不能随意转借他人使用，除本公司领导，驾驶员不能随意听从他人调遣。 6、摩托车每天清洗不能少于一次，随时随地保持摩托车整洁。 7、摩托车应按指定地点停放，驾驶员应锁好摩托车，做好防盗工作，以防丢失。 8、摩托车启动前，驾驶员应提醒乘客，让其坐稳，然后才可行驶。 9、乘坐摩托车时应按照规定乘载人数乘坐，带货物时不能超载。五、资产、装备管理制度

1、资产装备应由专人管理，负责出入库及定期盘点工作。

2、配发和动用资产装备应上报部门领导，出入库须作详细记录。 3、资产装备管理员不得假工济私，借工作之便，私自动用资产装备。 4、凡部门配发的个人值勤物品，除工作值勤外一律不得使用。

5、个人值勤物品应按规定妥善保管，不得将物品转借他人，不得动用他人物品。 6、人员在休假期间，应将个人值勤物品上交中队保管，离职人员的值勤物品应由部门资产装备管理人员清点上交入库，如有遗失或非公损坏的，一律照价赔偿。 7、宿舍的固定资产和装备应由各中队长负责，定期进行维修保养，自觉接受部门内勤人员的领导与监督。8、对于人为破坏固定资产及装备的，由当事人负责维修或赔偿。正常损坏的，由责任人报部门维修。 9、申请报废超过使用年限期的资产装备，并予以补充。

第五节保安部学习训练制度

总则：

第一条为建设一支专业化、知识化、正规化、现代化的高素质保安队伍，特制定本规定：第二条本制度适用于金碧物业有限公司清新分公司客服中心保安部。第三条保安部学习训练包括岗前培训、中队培训及部门培训。

一、管理内容

第四条岗前培训应遵循以下规定：

（1）新入职员工不得少于7天的封闭式的，正规化的集中培训。（2）培训内容分为理论学习，实操训练和模拟上岗。

（3）理论学习包括：应知应会，保安员职责，消防知识，物业管理常识及各项规章制度。（4）实操训练包括：队列、擒敌拳、格斗术，交通指挥手势，消防实装操作，及五公里。（5）模拟上岗：以跟岗的形式，通过老队员传、帮、带、提高业务水平。第五条中队培训应遵循以下规定：

（1）各中队根据部门工作计划和中队实际情况，制定中队周学习训练计划。（2）中队学习包括：“十六字方针、保安员职责、物业管理条例、消防知识、日常工作规范、岗位职责及考

核标准、工作流程及应急方案和职业道德规范教育”。（3）中队训练内容的：“队列、擒敌拳、格斗术、交通指挥手势、消防实操训练及五公里” （4）注重队员思想教育，使队员安心工作。

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第六条部门培训应遵循以下规定：

（1）根据公司工作目标及工作计划，结合部门实际情况，制定部门工作计划。

（2）部门学习内容为：保安员职责与权限、法律常识、四防教育、消防方案、应急方案和工作流程、工作规

范及服务意识和安全教育。

（3）部门训练内容为：消防方案演练，应急方案演练（擒敌拳，交通指挥手势五公里）及部门会操。（4）每月组织召开部门经验介绍交流会，总结经验，解决问题，提高队伍整体素质。第七条要求：

（1）岗前培训由专人负责，依据内容制度学、训练计划，上报部门审核。（2）每周日中队将周学习、训练计划表上报部门审核。

（3）中队学习，训练由中队员负责实施，部门学习训练计划由部门领导负责实施。（4）严格要求、严格训练、按时组织实施学习，训练计划。（5）室外训练统一着迷彩服，迷彩鞋。

（6）室内学习时间为1小时/节，室外训练时间为45分钟/节。（7）任何人不得无故不参加学习训练，不得迟到，早退。（8）严格管理、严格实施，确保培训质量。

第六节保密制度

总则：

第一条为维护公司部门利益，保守商业机密，特别制定本制度。

第二条本制度适用于金碧物业有限公司清新分公司客服中心保安部全体员工。

一、保密制度

第三条值班室值班人员和巡逻队人员不得私自外漏住户资料和出租屋资料。第四条任何人不得私自打印、复印部门规章制度。

第五条任何人不得随意将公司领导的电话、车牌号码告诉外人。第六条公司、部门文件资料不得随手乱放或遗失。

第七条任何人不得泄露公司、部门的人员编制及岗位分布情况。第任何人不得将内部重大决议和方案私自告诉亲朋好友。第九条任何情况下，不得随意泄露公司其它性机密。

二、考核办法

第十条值班人员私自泄露为主资料的，每次扣罚奖金50元，造成重大损失的，专题处理；巡逻队人员私自外泄出租屋资料，造成责任事故的，每发现一起，当事人予以辞退，巡逻队长工资下浮一级，部门经理每次扣罚奖金200元。

第十一条任何人私自泄露公司及部门人员编制及岗位分布情况，造成责任事故的，当事人予以辞退，部门经理每次扣罚奖金200元。

第十二条私自打印、复印部门规章制度的，每发现一起，当事人每次扣罚奖金100元，情节严重的，予以辞退。

第十三条随意向外人泄露公司领导电话、车牌号码的，每次扣罚奖金100元。造成严重影响的，送交机关处理，部门经理工资下浮一级。

第十四条随手乱放公司、部门文件资料，造成遗失的，每次扣罚奖金200元。

第十五条私自泄露内部重大决议和方案的，予以辞退，部门经理每次扣罚奖金200元；造成重大损失的，交司法机关处理。

第十六条随意或有意泄露公司机密，造成严重后果的，送交司法机关处理，中队长降三级，部门经理予以辞职。

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第七节停车场管理标准作业规程一、车辆入场

1、所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。

2、当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。 3、必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

4、凡警车、特种车辆及部门执行公务的车辆进出时，车主出示证件或说明情况下可不发给“车辆停车卡”。

5、当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏。

6、当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道闸将行人撞伤。

7、值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告中队长处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交机关处理。 8、对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员，以免误会。 9、遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯，将拦车胶桩置于车辆过道上， 10、值班员必须站在栏杆边从事车辆管理。

二、车辆离场

1、停车场值班员必须按规定收取停车费，上岗前准备零钞，必须将停车持在左手中，

2、不得将放在岗上，收费时应当面点清查验真伪。严禁人情车或不收费、多收费、少收费、收费不给票的行为。

3、当有车出场时，应用停车场管理系统电脑仔细核对进、出场车辆图像，确认无误并根据停车场收费标准收费及收回停车卡后方可放行，如发现进、出场车辆图像不符，一律不得放行，并报告中队长协助处理。 4、对遗失“车辆停车卡”的车辆不得放行，并要求车主到发展经营部办理相关手续。 5、当遇到车辆“冲卡”时，尽量追，并迅速向中队长及部门领导报告，做好记录。

6、如遇到拒绝交费的车主，应耐心做好解释，劝其按章交费，引导车辆停放到不影响交通堵塞的地方。 7、车管员无特殊原因不得随意叫人顶岗离开岗位，必要时必须报告中队长安排处事能力强的队员顶替，以免发生意外事件。熟悉岗位设施、电脑主机操作的方法。如设备出现故障时应及时汇报维修。

8、进出场车辆如将相关设备、器材撞坏时应迅速拦住车辆，并指引其后面的车辆绕道行驶。将情况及时汇报社区服务中心办公室工作人员。

9、做好交手续，交双方点验物品，交待遗留工作和上级领导特别交代的事项并作好记录。三、巡逻督察

1、巡逻督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。

2、遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送机关处理。

3、爱护值班器材、公物。闲杂人员不得进入车管岗亭。

4、遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。

四、车管员服务用语

1、当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。 2、对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？

3、对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。

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4 对停车月卡已过期的应说：“您好，您的停车卡已过期，请您到相关部门办理充值手续”。 5、对正准备由车辆道闸进入停车场的行人应说：“这里是机动车车道，请您道走人行道，多谢

6、车场拒不交费的顾客，应面带微笑：“先生（小姐）您已超时，请按规定交费”，“我们是按停车场规定收费的，如果您觉得服务上有什么不妥，我们将进一步改进。”

7、需检查对方证件时“先生（小姐），请出示您的证件”，验证完毕，应说“谢谢”。

8、遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。

第八节礼貌服务用语

一、礼貌服务用语五十句

1、请！ 2、您好！ 3、欢迎。 4、恭候。 5、久违。6、奉陪。7、拜访。8、拜托。9、请问？10、请进！ 11、谢谢！12、再见！13、对不起。14、失陪了。15、很抱歉！16、请原谅。17、没关系！18、别客气！29、不用谢！20、请稍等。 21、请指教。22、请当心！23、请走好。24、这边请。25、您先请。26、您请讲。27、您请放心！28、请多关照。39、请跟我来。30、欢迎光临！ 31、欢迎再来！32、请不要着急。33、请慢慢地讲。34、让您久等了！35、给您添麻烦了。36、希望您能

满意！37、请您再说一遍。38、我能为您做什么？39、很乐意为您服务！40、请问您有什么事？ 41、请问您是否要找人？ 42、这是我应该做的。43、把您的需求告诉我。44、我会尽量帮助您的。45、您再帮您想想办法。46、请随时和我们联系。47、请您多提宝贵意见！48、有不懂的地方您尽量问。49、您的需求就是我的职责。50、对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

二、礼节与文明用语

1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

2、值班时遇部门上级和公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。

3、进入保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

5、遇业主经过岗位时，应右带微笑，起身问好；如因事与业主、顾客交流，应事先要敬礼。 6、因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。

7、当客户、业主、员工携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。

8、对方没有出货物资放行条或，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。

9、辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。

三、敬礼适用对象：

1、公司部门经理以上领导； 2、公司领导陪同人员；

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3、上级机关有关人员；

4、到小区检查、视察工作的领导和随从人员； 5、对进出车辆发卡、收卡时； 6、对到小区问路的顾客；

7、保安部领导、中队长、保安督察员到岗上查岗查哨时； 8、纠正违纪违章或检查时；

要求：

1、保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上。

2、敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗位前5-10米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕；顾客问路时因距离较近，可以后退一步向顾客敬礼。

第九节法律法规及基本知识

一、名词解释

1、物业管理：是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同对已投入使用的各类物业实施企业经、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供有效周到的服务创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。

2、治安管理:主要是必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄漏、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等、还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及合种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作，生活秩序正常。

3、正当防卫的定义：指为了使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损害的行为。 4、4、正当防卫的条件：

a、必须是对客观存在的不法侵害行为实施； b、必须是对正在进行的不法侵害行为实施； c、防卫的目的必须正当； d、必须针对不法侵害者实行；

e、不能明显超过必要限度造成重大损害；（必要限度为正好足以制止不法侵害者的侵害行为，又不造成不应有的损害。）

5、防卫过当的定义：是指正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的行为。 6、防卫过当的法律责任：应当负刑事责任，但是应当减轻或免除处罚。

7、紧急避险：就是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害他人人身或财产的行为。

8、紧急避险的民事责任《民法通则》第129条规定：因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。最高关于贯彻执行《民法通则》若干问题的意见第17也规定：因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿，可以责令受益人适当补偿。可见，紧急避险因具有合理性、正义性是受到法律保护的，关键在于要控制损害的程度。

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二、保安员权限

1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。

2、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

3、照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理服务区域内的人员、车辆。 4、出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。

5、管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

6、勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。 7、业主、单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，

发现隐患漏洞或其它不安全因素，协助业主、单位及时整改。

8、非法携带支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地机关处理。 9、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。

10、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。 11、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。三、保安二十条禁令

1、即依法取缔各类非法保（治）安组织，对未经机批准自建的保（治）安组织，立即予以解散，并清退私自招聘的保安员。

2、犯罪活动的保（治）安员依法查处，对个人素质低下，不能胜任保（治）安员工作的予以辞退。

3、严格保（治）安员的招录审查。凡违法违纪的保（治）安一经开除，或由于素质下被辞退的，全市任何保（治）安组织不得再次录用。

4、坚决清理整顿各类依附于派出所的保（治）安组织，任何派出所不得自行聘请保（治）安员，不得组建保（治）安组织和派出所合署办公或并列挂牌。 5、严禁保（治）组织、保（治）安员从事警务活动。

6、严禁保（治）组织、保（治）安员非法持有、使用警械及任何杀伤性武器。 7、严禁保（治）安穿着、相类似的制服（如各类迷彩服）。 8、严禁保（治）安员在非上岗时间穿着制式服装和配带保安器械。 9、严禁各类保（治）安组织、保（治）安员设置人身自由的场所。 10、严禁保（治）安员驾驶标有“”、“”字样及“派出所”等警用标志的机动车辆。 11、严禁保（治）安组织、保（治）安员经营管制刀具及警用标志、军警制式服装和警用器械。

12、严禁保（治）安队伍、保（治）安员超越职责从事执法行为。严禁保（治）安员搜查他人住处，罚款或没收财物，扣押他人证件或财物等行为。

13、严禁保（治）安员难、辱骂、殴打他或者教唆殴打他人、侵害群众合法权益。 14、严禁保（治）安员妨碍国家机关工作人员依法执行公务。

15、严禁保（治）安组织、保（治）安员处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议。 16、严禁保（治）组织、保（治）安员私自为任何人提供保安服务。

17、严禁保（治）组织、保（治）安员从事监视工人生产劳动和生活的工作。 18、严禁娱乐场所自建保安队、私招保安员。

19、禁保安服务公司以外的任何单位、组织或个人提供有偿或变相的保安服务。 20、严禁保（治）安组织、保（治）安员其他违反法律规定的活动。对违反上述规定的组织和个人，将依法依规追究相关责任。

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四、恒大保安九不准”

1、不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为； 2、不准故意难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利； 3、不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益； 4、不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞； 5、不准妨碍国家工作人员依法执行公务； 6、不准私自为他人提供有偿服务； 7、不准非法他人人身自由；

8、不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；

9、不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。

五、保安部《三大纪律、禁令》

为了加强保安队伍建设，创建“威武之师、文明之师”，特制定“三大纪律、禁令”。三大纪律：（1）一切行动听指挥；

（2）不准打架斗殴，做到打不还手，骂不还口；（3）严禁酒后上岗；禁令：（1）禁止脱岗、漏岗；

（2）禁止拉帮结派；

（3）禁止与社会上无正当职业的人接触；（4）禁止赊账消费；（5）禁止；

（6）禁止私自收藏和动用警用器材；（7）禁止利用职务之便谋取私利；

（8）禁止着制服外出或着制服在园区内消费；

第十节日常问题的处理方法

一、保安员辨别盘查可疑人员

1、执勤时要集中精力，注意观察。

2、当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。 3、观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。 4、盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。 5、检查证件是否伪造，证件是否有疑点。

6、衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。 7、所携带的物品是否与身份相符。

8、检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

二、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理

1、由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

2、对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。 3、耐心解释，使对方明白不是在难，争取对方理解。

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4、对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知当值中队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，必要时可将肇事者抓获扭送机关。

三、对个人的携带物品出入管区的管理

1、对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱、施工单位物品等物资，要求主动出示相关单位或人员签发的出货物资放行条或购物，接受保安员的检查。

2、认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。

四、车辆出货物资管理

1、对驶出管理服务区的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。

2、对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的业主（施工单位）出货物资放行条或购物。 3、认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。

4、对物单不符或没有业主（施工单位）出货物资放行条的个人或车辆的处理方法。

5、对没有业主（施工单位）出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。

6、请个人或驾驶员回单位重新开具业主（施工单位）出货物资放行条。 7、立即通知领班、主管，将人或车辆送交保安部。

五、发现门窗被撬：

1、及时通知当班中队长、队友，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。

2、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向机关报告 3、及时通知业主到场。

4、对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向机关作详细的报告。 5、对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给机关处理。

六、抢劫的处理

1、接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。

2、向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。

3、如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及保安部（保安中队）报告。 4、发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。

5、果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。

6、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。 7、保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。 8、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给机关。

9、事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告机关。 10、要求事主一起到派出所报案。

七、哄抢财物的处理

1、现群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上当。

2、速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地机关。

3、机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。

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八、劳资纠纷、上访告状、罢工的处理 1、速报告上级领导和机关。

2、组织人员及时赶往现场劝止，避免矛盾激化。

3、了解事态原因，做好群众的宣传教育工作，劝散围观群众。 4、协助机关及有关部门做好调解工作。 5、高空抛物的处理：

6、发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。 7、迅速向保安部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。

8、伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。 9、封锁楼梯口，等机关派员调查。

九、爆炸的处理

1、可能发生爆炸物品，如或炸药包等，应设法切断引爆装置，并报告上级机关处理。 2、法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。 3、群众指证投诉爆炸物的可疑人员，扭送给机关处理。 4、可疑爆炸现场或地点，进行全面清查，并报告机关处理。

十、执勤中发现客户斗殴处置方法

1、劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告机关或将行为人扭送机关处理；

2、警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动； 3、劝阻围观群众离开，确侃侃安区域内的正常治安秩序。

十一、对醉酒滋事或精神病人冯入目标的处置办法 1、进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域；

2、及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。 3、如有危害保安目标或危害社会安全的行为时可将其强制送到门处理。

十二、台风暴雨、水浸的处理

（一）台风暴雨来临之前：

1、张帖警示通告，提醒各厂家、业主、住户，各单位进出员工做好防范工作。 2、检查楼宇立面、通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物。

3、检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通。 4、搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的的物品。 5、楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。 6、频危建筑及时配合管理处给予加固。 7、通知保安员备好雨具。

8、对一些不稳的道路标识牌予以加固。

9、对保安员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。

（二）台风暴雨袭击时

1、通知所有保安员注意安全，巡逻保安员不要站在楼宇下；如需要户外作业时戴好头盔。 2、提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。 3、对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。

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4、严密监视，严防不法分子趁火打劫。

5、台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。 6、水浸的处理

7、组织抢险突击队，负责装填运送沙包。 8、及时通知业主储备食用水。

9、在地库出入口开口处堵成道沙包墙并派人看护。

10、保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统。

11、发现有水浸入电梯井、强弱电井,应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题。 12、水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。

十三、紧急避险的处理

紧急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。

（一）紧急避险必须具备以下三项： 1、保护合法权益； 2、正在面临的危险；

3、在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。

（二）保安员在执勤时，如遇住户（单位）房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁（闭），室内无人应答，又联系不到业主：

1、保安员应立即报告保安部和管理处，并致电派出所。

2、力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保自身证安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入。

3、需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。 4、如住户内无人时，应保证两名以上队员在场。 5、及时与业主、住户联系。

（三）保安员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时 1、迅速报告上级领导。

2、应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力， 3、安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。 4、如有条件应迅速铺设垫子。

（四）凶杀案件的处理

1、到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。

2、即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。

3、罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位保安员设法阻拦，封锁各路口。 4、争即要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。 5、护现场，直到人员到来。

6、解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向人员提供证据。 7、助机关处理善后工作。

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第三章消防安全知识第一节消防安全基本知识

一、“一知”、“三能”、“三会”

一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。二、事故处理“四不放过”原则

事故原因不查清不放过；干部和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过。三、火险隐患

是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。四、电路火灾最基本的原困

是短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。五、日光灯起火

主要是镇清器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。

六、电视机起火

电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。

七、烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。

八、燃烧的必要条件

是可燃物，助燃物和着火源。

1、可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。

2、助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。 3、着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。

九、着火源温度

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火柴焰：500-600；机械火星：1200；煤炉火焰：1000；烟囱飞火：600；碳与水反应：600-700；气体灯焰：1600-2100；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；植物油灯焰：500-700；蜡烛焰：0-940；焊割火星：2000-3000；汽车排气管火星：600-800。

十、着火

可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。

十一、燃气

可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。

十二、汽车发生火灾的原因（汽车应配：干粉、泡沫及石棉被）

1、燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中灌注汽油时，会使空气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火灾）；

2、用明火加温发动机；

3、车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明火发生爆炸或燃烧； 4、电气系统出现故障引起火灾事故

5、酒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾； 6、高温天气引燃车间易爆物品。

十三、火的燃烧阶段

初起，发展，猛烈，熄灭。

十四、灭火器的种类 1、化学泡沫灭火器

这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。

一般为6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油类火灾扑救，6kg/40秒——6米；9kg/60秒；40kg/120秒。

2、二氧化碳灭火器

充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。

该灭火器主要用于精密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，——距离1.5-2m。 3、干粉灭火器

常用的有二种即：BC，碳酸氢钠干粉；ABC磷酸铵盐干粉。该灭火器主要用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。(使用干粉或1211灭火器扑救带电火灾应保持一定距离)。

十五、灭火方法 1、冷却法

就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度隆至燃点以下。最好的冷却法（剂）是水。 2、隔离法

是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体及气体。 3、窒息法

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是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。 4、抑制法

将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。如1211，1301等卤代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。

十六、扑救初起火灾的要求 1、及时报警，组织扑救；

2、集中灭火力量，控制火势蔓延； 3、消灭飞火（下风一定要防范）； 4、疏散物资，建立空间地带； 5、注意安全（灭火人员）； 6、积极抢救被困人员。

十七、疏散自救方法

1、熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便于关键时刻逃离火场。

2、保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。 3、不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。 4、简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。

5、善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点，或利用下水管滑下楼脱险。

6、避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。

7、传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救）。

8、火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。 9、缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。

十八、燃气钢瓶爆炸前火情判断

1、钢瓶在火焰的直接作用下，持续燃烧三分钟，就有爆炸危险； 2、钢瓶瓶体膨胀鼓肚变形，是爆炸前的征兆；

3、火焰颜色白亮刺眼，声音变细，发出“嘶嘶”声，如此持续5-10秒左右，声音和火焰突然消失，随即爆炸。

第二节火警、火灾应急处理程序

一、岗亭值班、车管、巡逻保安员、物管及其相关人员发现火警、火灾处理 1、发现火警：听到警铃或发现楼层、烟雾

a、及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认； b、利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭； 2、发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外

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a、立即打“119”火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车； b、利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾； c、做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场；

二、发现停放车辆着火

1、及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭； 2、向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理；

3、发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡沬灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。

三、中控室值班人员火灾、火警处理

1、值班人员在发现火警的情况下(显示屏显火灾)应及时通知相关人员(保安员或消防检修员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除(按程序文件规定时间)

2、如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门管理处领导汇报情况；

四、火灾事故处理

1、当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打“119”电话报警，同时通知公司、管理处领导，并安排专人去路口迎接消防车；

2、与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。

五、停车场车管员注意事项：

1、停车场内严禁停放易燃、易爆车辆；

2、临时装卸车辆应“三证”齐全(危险物品准运证，危险车辆驾驶证及危险物品装运工操作证)同时应通知巡逻保安员严格监控以防意外；

3、装卸完毕后应及时清离现场并做好相关记录。

六、保安员火警报警程序

无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作

1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。 2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。

3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。 4、关闭火场附近的电源开关及门窗。

5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱， 6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。 7、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入。

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第四章保安部《岗位职责》

一、保安部职责

保安部担负着维护园区治安秩序，给业主提供一个安全的居住环境的重任，主要工作有治安、消防、车辆管理等，具体职责如下：

1、配合机关工作，保护业主/住户的人身、财产安全,监管出入园区人员、物品放行情况,负责小区各区域的安全巡逻检查工作,预防、控制及处理各类突发事件,做好安全管理记录及事件报告.

2、负责园区全面的消防检查、管理工作，对突发事件、紧急情况及火警、盗警进行处理，协助紧急救护处

理。

3、负责收集自然灾害、火灾、交通事故、刑事案件等信息，做好各项预防措施，并归档成文。 4、负责园区的车辆指挥、停放安全管理并负责及时收费等管理工作。 5、负责制定保安部安全消防年月预算和采购计划。

6、负责日常消防巡查及报警确认工作，监督消防系统、消防器材和消防资料的日常维护保养，落实国家和

省市的消防有关法规，落实防火安全管理措施及制度。

7、负责将应归档的记录及时归档，并对本部门贮存的记录做好标识、收集、贮存、保护、查阅和处置。 8、负责本部门的不合格服务的处置及验证，针对不合格项目制定纠正措施并组织实施与验证，按期实施整

改，并对实施效果负责，定期进行部门服务质量考评。

9、负责全员培训、输送、审核及中队长的任免等工作。每月对员工变动抽查情况考评一次，并汇总岗位会

审表。

10、每年对各楼宇的保安队伍进行一次大规模的检阅。

11、协助行政人事部做好人力资源的各项配合支持工作，包括：提交招聘需求及培训计划；合理管理所属员

工工作,评估员工绩效；激励员工，建立优质团队，提高工作效率。 12、负责对本部门员工的业务技能培训。

二、保安部经理岗位职责 1、在公司总经理领导下，全面负责保安部日常工作。忠于公司，遵守公司的规章制度，自觉维护公司利益，

把保安队伍建设成为“文明之师、威武之师”。

2、熟悉小区物业环境和岗位工作流程，及时发现并处理小区存在治安、消防等问题。 3、制定培训教材，定期组织培训，培养保安员的敬业奉献精神。

4、了解掌握保安员的思想动向，做好引导、教育工作，重点培养骨干，加强队伍建设。

5、每周坚持查铺查哨二次以上，定时召开周工作例会;每月组织一次部门紧急方案演练和小区消防知识宣

传教育，并于月初和月中对消防、车辆及收费进行检查，月底对部门员工进行考核。 6、协调处理好部门与相关单位的公关交流。 7、不折不扣地完成上级领导交给的各项工作。 8、制定工作、收支计划，严格落实、合理化支出。

9、组织开展小区安全防范教育，消防宣传工作，建立小区群防群治体系。

三、保安部副经理(经理助理)岗位职责

1、在经理的领导下开展工作，协助经理抓好部门各项工作； 2、负责对部门员工进行培训，制定部门培训计划并组织实施；

3、熟悉部门物品、设备的性能、状况，负责部门装备、物品的申购； 4、负责部门各中队之间的工作协调；

5、负责公司各项接待活动及大型活动期间的人员安排、调节等各项准备工作； 6、做好部门的基础管理工作，对部门员工宿舍的环境卫生及内务状况进行督促； 7、制订部门的训练计划，并监督、检查落实情况；

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8、对执勤人员的岗位形象、服务意识、情况处置等方面进行监督、检查、指导；

9、熟悉和掌握部门情况，及时向部门经理提出建议和意见，当好经理的参谋和助手，并协助经理做好对

外工作。

四、巡逻队长岗位职责

1、忠于公司、自觉维护公司、部门的形象及声誉； 2、协助经理对部门的基础管理，拟写突发性事件处理方案，带领巡逻队及时处理区域内所发的突发性事件； 3、全面负责本中队内部管理，认真组织队员学习，以身作则，带领中队人员严格遵守公司各项规章制度； 4、负责巡逻队日常工作，确保工作效率，工作质量；

5、熟悉工作环境及监督各中队工作情况，发现问题及时纠正汇报； 6、把握工作权限，培养敬业和奉献精神，养成良好的工作和生活作风；

7、了解掌握队员思想动态，做好引导教育工作，加强队伍建设，提高队伍整的体素质； 8、做好部门内部的各项协调，后勤保障工作，加强各中队间的交流，促进中队的进步； 9、做好试训队员的培训工作；

10、传达、落实部门各项指示精神，完成领导交办的其它任务；

五、中队长岗位职责

1、忠于公司、自觉维护公司、部门的形象及声誉；

2、在保安部经理的指导下，具体负责中队全面工作，确保当值期间所管辖物业的安全； 3、根据本部门安全、消防管理方案和措施，制定本中队具体工作计划，并组织实施；

4、熟悉各区域岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安保卫工作规律及特点，加强重点岗位的安

全防范；

5、每周召开中队例会一次并书写例会纪要，上交部门经理；

6、制定中队的月工作计划，定期检查各岗位工作情况，及时发现和处理岗位上违章违纪意见； 7、负责制定中队各项培训具体计划、组织实施并进行考核对不称职者提出处理意见； 8、了解队员思想动态，活跃中队气氛；加强各中队间的交流，促进团结和进步；

9、全面负责中队日常训练和学习，以及中队宿舍内务环境达标工作，提高队伍的整体素质； 10、掌握辖区内的安全动态，处理辖区内各类事故发生； 11、完成上级赋予的各项任务，并对任务的进展做好汇报； 12、完成上级交办的其它工作。

六、保安部内勤岗位职责

1、在部门经理领导下，全面负责部门后勤保障工作；

2、负责部门各类文件的起草、打印、收发、传阅和归档工作，建立良好的档案管理系统； 3、会议记录及整理、保存工作；

4、做好部门物品的清点、入库、标示、发放工作，掌握库存物品的数量、状况，负责物品的补给申请； 5、负责部门员工的入职、岗位调动、离职手续的办理及装备的发放、回收工作； 6、做好部门物品的盘点、确保部门物品的安全； 7、负责部门离职员工的服装（迷彩系列）、学习资料和水电费的收取工作； 8、负责岗位记录的检查、整理、存档以及各种表格的复印；

9、根据领导安排与指示，及时组织召开各类会议，并做好会议签到和会议纪要及时上交； 10、做好新招员工资料初审、汇报及上交工作。

七、中队助理岗位职责

1、在部门经理领导下，协助中队队长管理中队日常工作事务；

2、负责本班各岗位的调派、监督工作，维护岗位形象，认真填写值班登记本；

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3、督导检查本班岗位保安员的工作情况，发现问题及时处理或向上级报告； 4、落实宿舍管理制度，完善制度内务建设；

5、维护大门口的交通秩序，防止塞车或事故的发生；

6、负责处理辖区内一般违章行为和一般治安事故及时将重大安全事故报告保安中队长； 7、完成上级领导交办的其它工作。

八、消防主管岗位职责

1、消防主管对辖区的消防工作负主要责任； 2、负责防火责任人资料和消防印章的保存； 3、定期组织消防员进行消防演练培训工作；

4、熟悉辖区内消防设备、器材的分布情况，发现隐患及时更改。

5、经常教育本部门成员树立防火意识，加强对辖区防火责任人的教育工作；

6、经常组织本部门成员参加消防知识及火警发生后逃生、自救技能学习，使成员都能掌握和使用各种消

防实施和器材。

7、组织本部门成员搞好辖区消防宣传工作；

8、组织本部门成员，根据各种不同情况，制定各种防火演练方案，并做好培训工作，确保辖区人员生命

财产安全；

9、每月二次组织部门防火责任人对辖区消防设施大检查，并主动配合有关消防监督机关和公司对本部门

消防工作的检查督导，发现问题及时纠正； 10、确保各类火灾处理及时率为100%。

九、消防专员岗位职责

1、在部门经理领导下，负责辖区消防安全工作和部门消防培训工作； 2、坚持贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针；

3、认真学习消防知识，必须掌握各种消防器材操作技术和使用方法；

4、辖区内消防器材、设备每月检查一次，保证消防器材、设备随时处于良好状态；

5、一旦在本辖区发生火警事故，不论上班或下班，都必须迅速赶扑现场，积极参与抢险救灾工作，不得

借故逃避，否则严肃处理；

6、发生火警事故，必须采取应急措施，组织人力扑火救灾，关闭电闸，疏导指挥群众撤离危险区，立即

报告有关部门和拨打火警电话；

7、作好现场安全保卫工作，严防不法分子趁机破坏；

8、协助有关部门彻查事故原因、统计事故损失并作好安置等善后工作。

十、巡逻队员岗位职责

1、负责按规定巡逻路线和规定时间巡查所辖物业，留意治安/消防情况，并作好记录；

2、辖区内巡逻每日不少于三次，主要对执勤岗位进行监督、检查，防止破坏活动及对辖区内部有干扰的

行动；

3、负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离辖区内；

4、负责巡查辖区内设备房、电梯机房及公共设备设施和清洁绿化情况，发现问题，及时通知客服服务部； 5、巡查公共区域的设备设施完好情况，若发现影响辖区正常生活秩序的现象，应及时纠正、处理； 6、负责巡查停车场治安、辖区消防情况；

7、掌握楼宇布局情况，每日对楼宇外的巡查不得少于六次，楼宇巡查不少于一次； 8、协助当值中队处理辖区报警、投诉及各类违章事宜；

9、遇有突发事件时应尽快赶往事发现场，妥善处理，视情况及时报警，并保护现场； 10、每月负责对整个部门纪律检查进行汇总，抄报巡逻队长； 11、完成上级交办的其它工作。

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十一、保安员岗位职责

1、忠于公司，维护公司的切身利益、财产安全以及正常工作秩序；

2、做好防火、防盗、防破坏、防抢劫、防治安灾害事故等安全防范工作；

3、认真巡查岗位区域，发现安全隐患问题及时处理或上报，保护事故现场，维持现场秩序； 4、文明礼貌执勤，树立良好的岗位形象，禁止脱岗漏岗； 5、看管好区域的车辆及设施设备，落实《交制度》，清点物品，做好值班登记； 6、对进入区域的车辆进行指挥，保障区域内的正常交通秩序； 7、加强军事训练，打牢基础，强健体魄；

8、认真学习公司企业文化，熟记三大纪律、禁令； 9、了解部门的各项规章制度，并贯彻落实；

10、妥善处理与驻地群众关系，禁止在驻地赊账消费；

十二、形象岗岗位职责

1、形象岗是队伍品牌的展示，应体现我保安队伍“文明之师，威武之师”形象； 2、当班人员不得以任何理由脱离形象岗岗位； 3、对进出车辆要行礼致意，特别是公司领导车辆；

4、值勤时间着装整齐，站姿端正，语言文明热情，礼貌地答复客人的询问； 5、配合其它岗位做好安全防范。

十三、主路口门岗岗位职责

1、在中队长领导下，协助中队长监督本中队当班期间大门形象岗的岗位形象； 2、负责本班值班物品的分发并统计使用情况；

3、值勤时应正确使用和保管好岗位内所有物品，当班者对本班次使用的物品负有全部责任；

4、维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，以及区域的畅通，保持区域内以及岗位外的清洁卫生； 5、严密监视门前主干道及其他岗位区域的动态，及时汇报异常情况并做好记录；

6、严格按规定对外来人员和外来车辆进行确认和登记，对不符合园区进入辖区的人员和车辆进行礼貌劝

阻，对可疑情况提高警惕，及时报告，确保安全；

7、控制外来人员，杜绝衣冠不整和三无人员，以及区域的畅通，保持区域内以及岗位外的清洁卫生； 8、物品出入凭物品放行条，经仔细检查、确认后方可放行；

9、对进出车辆要行礼致意，特别是公司领导车辆，要做好登记、汇报；

10、主干道交通不畅时，须同次路口当值人员协调配合，进行车辆分流，以确保辖区车辆出入顺畅； 11、将来访客人的意见及投诉及时报告给中队长或部门负责人； 12、完成上级交办的其它工作。

十四、次路口门岗位职责

1、维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，以及区域的畅通； 2、保持区域内以及岗位外的清洁卫生；

3、值勤时应正确使用和保管好岗位内所有物品；

4、严密监视门前主干道及岗位区域的动态，及时汇报异常情况并做好记录；

5、严格按规定对外来人员和外来车辆进行确认和登记，对不符合园区进入辖区的人员和车辆检查礼貌劝

阻，对可疑情况提高警惕，及时报告，确保安全；

6、物品出入凭物品放行条，经仔细检查，确认后防可放行；

7、对进出车辆要行礼致意，特别是公司领导车辆，要做好登记、汇报；

8、主路口交通不畅时，配合主路口当值人员做好车辆分流工作，以确保辖区车辆出入顺畅；

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9、将来访客人的意见及投诉及时报告给中队长或部门负责人。

十五、停车场岗岗位职责

1、维护停车场的治安交通秩序，疏导车场的流量，保证交通畅顺，协调和指挥车辆停放在指定的车位； 2、提醒客户离车前关好门窗，带走车上贵重物品，做好巡检工作，保证车辆安全； 3、严禁装易燃、易爆及危险品的车辆进入停车场，严禁车辆乱停乱放； 4、车场内出现治安纠纷或交通事故要及时报告、疏导和处理；

5、认真按规定巡查车场车辆、消防设施及卫生情况，发现问题及时处理或向上一级汇报； 6、认真、如实做好值班记录表； 7、完成上级交办的其它任务。

十六、样板房岗岗位职责

1、熟悉样板房的布局，家私、家电摆放，熟悉物品陈列、数量、损坏程度，如有损坏、缺少、移动要做好登记并向值班室汇报；

2、交双方仔细检查板房情况，做好交接，明确责任，并把交接情况做好登记； 3、夜班值班人员要仔细检查门窗关闭情况，检查灯饰是否正常；

4、严格看护好样板房内物品，在客流量高峰期执勤人员要提高警惕，仔细观察发现异常立即予以制止； 5、禁止客户在样板房内摄影、照相、吸烟以及大声喧哗、吵闹等； 6、维持正常的进出秩序，禁止未穿鞋套的客人进入样板房； 7、不准客人乱躺床铺，乱坐椅凳，以及乱动物品；

8、配合销售人员，保洁人员做好样板房安全维护，清洁保持等工作；

十七、会议中心岗岗位职责

1、维护销售中心内及其门前的正常秩序，确保进出销售中心客人的人身、财产安全； 2、为客户提供交通路线指引和帮助老弱幼小上下电瓶车或穿梭巴； 3、见客户或领导要主动礼貌的问好，且面带笑容；

4、礼貌地制止小孩在销售大厅内嬉戏、打闹，以防发生意外，维持销售秩序； 5、检查销售中心的设施运行情况，如有异常及时汇报有关部门或上级； 6、帮助客户联系穿梭车辆，提醒客户注意回程班车时间； 7、及时传达领导指示精神；

十八、监控中心岗位职责

1、值班员要熟练掌握监控中心内各系统工作原理，性能和常规的维护保养工作，能够熟练操作监控系统。 2、认真落实岗位交制度，了解上一班次园区内的综合情况，重点部位重点监控，确保园区安全。 3、监控室实行全天24小时值班，要坚守岗位，密切注视监视屏的动态及各类控制系统的运行。

4、当值保安员应准确、真实、清晰地填写值班记录，上班次未完成的任务，下班次应及时处理，并做好记

录。

5、监控中心设备发生故障时，要及时通知工程维护部工作人员立即抢修，并及时汇报部门领导；

6、监控、报警、可视对讲系统24小时工作，值班员要密切注意监视屏情况，发现有报警显示或异常情况

时应立即通知到岗位或当班中队长进行处理；

7、每班次以后，监控中心值班员要对监控信号进行测试，检测监控系统运行是否正常； 8、每班将监控系统运行情况准确、清楚的登记在《监控中心值班记录本》之中； 9、监控中心电话属报警专用，严禁用作其它用途或拨打私人电话； 10、严禁利用监控电脑作个人私事用途；

11、保证监控中心内卫生情况良好，每日对设备进行清洁卫生工作，做到设备无积尘、无油、无损伤； 12、当值人员必须做好上传下达，及时将公司或部门领导的各项工作指示传达到位；

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13、负责本班次各种资料的书写及整理工作。 14、禁止无关人员进入监控中心；

十九、办公区岗岗位职责

1、忠于公司，维护公司的切身利益、财产安全以及正常工作秩序； 2、提前十五分钟交，认真清点岗位物品和检查岗位区域情况；

3、当值期间详细记录所发生的事情，对处理不了的应及时汇报上级领导处理；

4、保管好办公室和食堂钥匙，及时为上下班的同事开门打卡和就餐，打卡和就餐完毕后及时关闭门窗和电

源；

5、看管好办公区的车辆、门窗，以防破坏和偷盗；

6、随时注意进出人员和车辆，对可疑人员和情况应及时询问处理和汇报；

7、对岗位区域每隔一个小时认真仔细的巡查，发现异常情况及时汇报处理，并作好记录； 8、负责相关文件和报刊等物品的收发或及时通知相关部门收取； 9、随时检查办公区域的电源与水龙头是否关闭，节约用水用电； 10、维护岗位区域的设施设备和环境卫生，做到随时保持良好状态； 11、负责上级领导和其它单位及人员来访、视察的接待和通报工作； 12、及时完成上级领导交办的其它工作任务。

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第五章保安部《应急方案》

突发事件的处理程序

（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。

（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。

（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告机关并由保安部经理、队长协助调查处理。

（9）保安部经理、队长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。（10）保安部经理、队长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。

应急方案一业主应急求救报警程序

为保障小区业主住户的生命财产安全，本小区设置了紧急报警设备，以备业主/住户发生意外时向保安部报警求救，其报警方式有三种：

第一种：是单元内位于大门旁边的可视对讲系统，当遇到紧急情况时，按下“呼叫”按扭，可直接呼通保安

指挥中心的可视对讲电话，指挥中心听到提示音后，可直接拿起可视对讲电话与业主对话。

第二种：是位于室内的紧急报警按纽，当业主遇到紧急情况时，可趁歹徒不注意按下单元紧急报警按纽，保

安部值班室收到报警后立即通知就近岗位，在2分钟内赶到事故现场控制局面。

第三种：报警方式是电话报警，保安部值班室设有一部值班电话，24小时有人值班，无论何时何地，只要拨

通值班电话，我们的保安值班人员将会认真地记录您所讲的案情，在最短的时间内迅速果断的指挥相关人员到达现场，控制局势。

小区住户如遇犯罪分子入室绑架、抢劫、伤害、盗窃、奸淫或从事非法活动，或者业主突发疾病，或者室内发生火灾、水浸、电力事故、煤气泄漏等意外情况，业主可采取上述三种报警方式紧急求救。根据上述报警情况，保安部值班室可采取如下应急处理方案：一、铃声响（可视对讲）。

二、值班室保安员立即看清显示器所显示的房号。三、立即拿起话筒仔细聆听。四、立即反应。

1、拿起话筒2秒钟内如有反应，向客人询问情况，看是否误报，即派人前来察看、确认。

2、拿起话筒，如听到呼救声，撞击声或其它可疑声响，第一时间用对讲机紧急呼叫当值中队长及附近岗位

人员，赶往呼救楼宇单元，同时值班室通知保安部经理尽快到场，开门（不排除破门而入）进入控制局面并制止恶性事件。 3、话筒5秒钟无任何声响或反应，值班室值班员应及时通知就近岗位。就近岗位应在第一时间赶往该单元，

控制局面，视情况不排除破门而入（如：有呼救声，打斗声或无任何声响且多方面沟通无回应等）。五、如属误报时，要跟进记录，并了解情况，查明误报原因，并做好现场记录，报上级领导，视情况决定是

否报警。

六、协同有关部门调查。

七、保安部当值中队长做事件报告，并汇报上级领导存档备查。

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应急方案二电梯困人处理程序

一、监控中心接到电梯应急电话或保安员巡查发现困梯，立即报告当值中队长和值班领导，同时将被困电梯

的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知客服中心工程部（通知工程部时必需询问对方姓名及告知有人被困），组织保安员到现场协助维修人员协制电梯和解救被困人员。

二、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。三、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解

决。

四、被困者救出后，须询问:

1、是否身体有不适，是否需要帮助等。

2、应登记被困人员的姓名、地址、联系电话及到本楼宇的原因。 3、如被困者不合作及自行离去，则记录在案。

五、当班中队长填写事故呈报表，详细记录故障情况及处理经过。

应急方案三煤气（异味）泄露处理程序

一、消防中心收到煤气探头报警讯号时，应第一时间内通知当值中队长和工程部值班人员前往事发地点。二、当值中队长同就近岗位、工程人员抵达现场前应关闭随身携带工具，取出火机等易然易爆物品。到达现

场后根据事态发展确定是否穿戴防毒面具和拨打“119”火警。同时守护现场防止闲杂人员靠近，并做简单处理（开窗通风等）。情况严重时，由工程人员关闭煤气分掣或总掣控制住煤气泄漏，同时值班室第一时间拨打“119”火警电话，并将情况汇报公司相关领导。

三、及时联系业主、业主家中无人时由客服协助通知其家人尽快返回园区。

四、现场职务最高者为总指挥，组织人员紧急疏散该栋或临栋业户安全撤离，作好相关后勤保障工作，同时

保安部加强对园区个出入口的管理，防止出现其他责任事故。

五、专业消防队伍到达现场后有效排除故障，消除安全隐患。煤气公司到场对漏气管道检修完毕申明能够正

常使用后，可恢复供气。

六、清理现场，恢复小区生活秩序。七、中队长详细填写“重大事件呈报表”，上报公司领导。注意事项：

1、保持镇定以免惊慌，现场人员禁止有开启电筒，对讲机、按动门铃灯掣、使用移动电话等活动，以免发

生意外爆炸。

2、禁止使用现场电器设备、禁止关闭正在运行的电器设备。

应急方案四小区范围防盗窃处理程序

为保障小区各业主的利益，迅速及时打击犯罪活动，抓获违法犯罪分子，根据本小区地形及部门实际情况，特制定本方案。

一、当值期间任何岗位发现或接到盗窃的迅息后，应问清情况（事发地点、犯罪分子外貌概况、人数、性别

等）。立即汇报当值中队长，同时值班室调出所属楼宇天面、电梯、首层大堂等监控，对犯罪份子的所

有活动进行监控和录象，作好书面记录、以备后查。并通知巡逻队赶赴现场和汇报相关公司领导。

二、中队长接报后，立即命令主次路口值班人员要严格控制人员进出，盘查可疑人。

园区其它人员应保持高度警惕并进行盘查，以上岗位一旦发现犯罪份子，立即进行围追堵截、抓获犯罪

分子。

三、当值中队长和巡逻队赶往事发地点，迅速了解和判断情况，并保护好现场向值班室汇报。四、当值中队长根据现场了解和判断情况确定犯罪份子有无离开小区，如未离开，应由值班室及时通知不当

班中队迅速赶至园区，围堵缉拿。

五、客服联系业主回家，征得业主同意，确定是否报警。

注意事项：

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1、各岗位在接到中队长发出的特别命令后，应同时行动，第一时间赶到现场，采取措施。 2、保持通迅畅通，在事件未处理完毕前，与事件无关的其他事情禁止使用对讲机。

应急方案五园区发生打架（聚众）处理程序一、岗位或监控中心收到打架（聚众）讯息后，应第一时间汇报当值中队长和巡逻队赶到现场进行处理。

同时应上前制止，控制事态进一步扩大，严密警戒，严禁闲杂人员围观、同时保护好现场。

二、值班室接到呼叫后，应通知不当班中队立即赶往现场支援，并对现场作好监控和录像，同时汇报部门经

理，请示是否拨打110报警。三、事发现场如有人员受伤，立即通知值班室拨打120急救。处理完后，及时清理现场，当值中队长填写“重

大事件呈报表”。

应急方案六抢劫事件的处理程序

一、接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。

二、向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。

三、如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及保安部（保安中队）报告。四、发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。

五、如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。

六、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。七、保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。八、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给机关。

九、事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告机关。十、要求事主一起到派出所报案。

应急方案七车辆碰撞处理程序一、当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事

司机逃跑。

二、及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报交警部门处理。三、保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。四、交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。五、详细做好值班记录。

应急方案八醉酒的处理程序

一、当班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或

其家属。

二、对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。

三、现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。四、酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告

派出所，强行将其约束到酒醒。

应急方案八客户双方纠纷的处理

一、及时劝止，并向中队长和上级领导报告。

二、仔细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。三、说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。四、集中双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。五、求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即覆行调解协议书，双方签字。六、双方执着，调解无效，交机关处理。

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应急方案九停电处理程序

当遇园区突然停电，除本部备用发电机发电供公共区域照明外包括（监控消防中心，车场收费处等），其它区域将无电力供应。为保障本小区的安全及业主的利益，根据园区的实际情况特定本方案。

一、保安部任何当值人员发现停电的紧情后，应及时汇报当值中队长，汇报停电的区域、范围（是否整个园

区停电）。

二、保安部当值中队长收到讯息后，即用对讲机向所有岗位发出特别命令，严格检查各大门、出入口之进出

人员及车辆，并迅速展开行动。

三、现场当值人员发现停电后，并第一时间赶往收费处驻守。二号岗车库岗守住车场之有关车道、出入口，

暂时禁止车辆入库，严查出闸车辆，并作好登记。

四、增派巡逻队值班人员加强车场车辆巡逻直至供电恢复正常。五、特别事项：

1、岗位在接到当值中队长发出的特别命令后，应同时行动，第一时间赶到相关岗位，采取措施。 2、保持通迅畅通，在供电没恢复之前，不得随意关闭通讯器材。

应急方案十业主未锁住户门（车门）处理程序一、发现业主未锁住户门（车门）处理程序：

1、当值中队长知情后，应通知客户服务中心值班人员一同前往现场察看，证实单元内无异常情况时。 2、客户服务中心联系业主回来锁门（期间由当值中队长安排巡逻队看护至业主回来） 3、业主返回小区，由中队长亲自跟进。

4、检查家中情况，由业主确定是否需要报警。 5、业主锁门离去，各岗位恢复正常。

二、发现车辆未锁门（车门、车窗、车尾箱未锁）处理程序。

1、车场巡逻当值发现车辆未锁门（车门、车窗、车尾箱未锁）时，立即报告当值中队长，并留守在该车辆

旁等候当值中队长到场；

2、在当值中队长未到场之前，巡逻当值切记勿可单独进入车内检查；

3、当值中队长到位确认车辆未锁门（车门、车窗、车尾箱未锁）后，再核查此车辆是否为月保车，并汇报

当值中队长尽可能联系车主回来锁门，当有两人以上在场时可进入车内检查。当发现车内有贵重物品时立即通知部门经理到场；

4、部门经理到场确认车内确有贵重物品后，应及时联系车主回来锁门。若为时租车而联系不到车主时，可

视情通知警方到场处理或指定专人留守。

5、在车主未回来锁门前，就应对此车辆派巡逻队人员留守。

6、未锁门的时租车辆离场时，车道出口当值就应认真查验、核实车主有关证件，核对无误后方可放行。

应急方案十一车场交通事故处理程序

一、当值中队长接信息后应立即赶至交通事故现场，并组织人员维护现场秩序，控制事态发展。

二、紧急封锁事故现场附近交通要道、路段，并作好相关警戒标示。岗位作好车辆指引，指挥其他车辆绕道

行驶。

三、根据双方事主商量协调，由事主确定是否报警。事故中有人员伤亡的，值班室应及时拨打“120”求救。四、利用公司应急药箱对伤员进行简单包扎，稳定伤员情绪，等候救援车到来。五、由交管等技术部门现场处理（取证调查），并出具相关单据。六、恢复道路交通，清理现场，撤除相关警示标志。七、当值中队长整理有关资料，填写事件报告。

应急方案十二火警（明火、烟雾）处理程序

一、值班室（监控指挥中心）或岗位人员接到火险警报后，应及时通知工程人员将电梯迫降到首层进入消防

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状态，并严防外人接近事发现场；

二、指挥中心接报警后通知巡逻队赶到事发现场，命令各岗位严守岗位待命，及时将情况汇报部门和领导，

并通知水电值班室切断楼宇电源；

三、巡逻队到达事发现场马上查明着火源及火势情况，及时将信息反馈到指挥中心是否拨打119并立即展开

扑救；

四、主管领导（如主管不在由当值中队长）立即到达事发现场，全面指挥调动和疏散人群和维持现场秩序，

并随时了解火势状况；

五、现场如困有住户，应本着“先人员，后财产”的原则组织抢救，若室内无人由主管领导同意后破门扑救，

事后向住户解释；

六、疏散人群应走安全通道，严禁乘座电梯；

七、如现场有人员受伤，要立即拨打急救电话120到医院抢救；

八、扑救完毕，保安部人员应协助有关部门查明原因、损失并及时做好安置工作；九、及时做好消防事故记录，并以书面形式汇报公司领导。

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第六章保安部接待规范

一、行政级别（三级）

接待级别：三级接待；

接待对象：镇级别、社会旅游团、社会参观团等和上级领导临时指定的接待对象。接待规格：

1、岗位人员不变，统一按规定着装，加戴礼仪白手套。 2、警车一辆，车队前50米领路开道。

3、主路口同时两人立岗，其它当班岗位在管辖区域明显处立岗，

4、主干道禁止一切车辆停驶，道路两旁闲杂人员禁止停留或有不雅行为。

接待路线：主路口——瀑布岗饶行右驶——三叉路口——运动中心——会议中心——下坡停——停车场——1栋——26栋——B1—2——四区5#岗停驶饶回接待要求：

1、接待前，路面如果有异常，必须及时由中队当值负责人或者相责任人协调处理直到完毕。（如路面较脏

或有其它杂物堆放）

2、所有岗位队员必须保持形象，对于经过岗位的来往一切车辆必须敬礼。 3、如果中途接待对象下车，警车人员可下车在前10米进行陪同。 4、接待对象返回护送，警车行驶至主路口位置停驶。

二、行政级别（二级）

接待级别：二级接待；

接待对象：集团总经理级别、县级级别、港澳台大型参观团等。接待规格：

1、增加一个中队，统一按规定着装，加戴礼仪白手套。 2、警车两辆，车队前后各50米领路开道护送，明灯。 3、电瓶车两辆，停在会议中心前楼梯阶路面待命，

接待路线：主路口——瀑布岗饶行右驶——三叉路口——运动中心——会议中心——下坡停——停车场——1栋——26栋——B1—2——四区5#岗停驶饶回接待要求： 1、接待前，路面如果有异常，必须及时由中队当值负责人同客服领班或者相责任人协调处理直到完毕。（如

路面较脏或有其它杂物堆放和车辆停放） 2、所有岗位队员必须保持形象，对讲机声音调至三分之一处使用，对于经过岗位的来往一切车辆必须敬礼。 3、路口岗位禁止一切车辆进入主干道，统一从后面工地饶行，车辆进出口为1栋旁路口与二区路口； 4、各岗位所管辖主干道，禁止一切车辆停驶，道路两旁闲杂人员禁止停留或有不雅行为，车队来往各个岗

位在保持形象的同时必须提高警惕。

5、如果中途接待对象下车，警车人员可下车在前后各10米处进行陪同，前一位负责清除闲杂人员、后一

位防止有闲杂人员进入接待人群。

6、接待对象返回护送，警车行驶至高速路口位置停驶。 7、接待警车在从四区返回至会议中心路口时可缓行：

A、如果接待车队在该处没打转向灯或其它举止，警车可以直接按计划护送出圆区，至到高速路口停驶。 B、如果接待车队在该处没打转向灯而直接返回会议中心，开道警车应调头同后一辆警车保持平行线跟行。

接待加岗：主路口+2人瀑布岗+1人三叉路口+1人酒店+1人人工湖+2人门童+1人会议中心+1人停车场+1人二区口+1人 B1-2处+1人 B1-1路口+1人

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三、行政级别（一级）

接待级别：一级接待；

接待对象：集团总裁以上级别、市级以上级别、国家元首及国外贵宾、投资商等。接待规格：

1、增加两个中队，统一按规定着装，加戴礼仪白手套。四名头盔队员。 2、警车三辆，车队前50米呈三角形领路开道护送，明灯，适当时鸣笛。 3、电瓶车三辆，停在会议中心前楼梯阶路面待命，

路面较脏或有其它杂物堆放和车辆停放）

2、所有岗位队员必须保持形象，从瀑布岗开始200米一岗交叉布置，对讲机声音调至三分之一处使用，对

于经过岗位的来往一切车辆必须敬礼。

3、路口岗位禁止一切车辆进入主干道，统一从后面工地饶行，车辆进出口为1栋旁路口与二区路口； 4、各岗位所管辖主干道，禁止一切车辆停驶，道路两旁闲杂人员禁止停留或有不雅行为，车队来往各个岗

位在保持形象的同时必须提高警惕。

5、如果中途接待对象下车，警车人应下车在前后各10米处进行陪同，其它就近岗位应迅速赶往往现场进

行护行，原则前后左右各2人，防止有闲杂人员进入接待人群。 6、接待对象返回护送，警车行驶至高速路口位置停驶。 7、接待警车在从四区返回至会议中心路口时可缓行

接待加岗：主路口+8人瀑布岗+1人三叉路口+1人酒店+2人人工湖+2人门童+1人会议中心+4人停车场+1人二区口+1人 B1-2处+1人 B1-1路口+1人次路口+1人九号岗+1人十号岗+1人独联入口+1人其它人员按计划从瀑布岗开始200米一岗交叉进行布置。

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第七章保安宿舍管理

一、宿舍管理制度

1、保持宿舍内、外清洁卫生，不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

2、每月1号或每周星期一由中队长安排该房当月或一周内务轮值值班员，并张贴公布。 3、内务值班员负责当天室内、门前责任区、卫生间的清洁卫生及公共物品的摆放。

4、保持床面、墙面整洁，床上除了被子和枕头外，不能放置其他物品（枕头放于进门的一侧，被子放于另

一侧），墙面不得乱涂乱画和张贴

5、鞋子按要求摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列，香皂、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。 6、保持室内、放物柜内的整洁，室内、柜内不能摆放其它没有定位的物品。

7、人员来访必须以不影响他人休息为前提，原则上接待时间不得超过二小时，来访人员必须24：00前离

开宿舍。来访人员不得擅自进入保安员集体宿舍。未经部门经理批准不准留宿外来人员。

8、未经保安部经理批准任何人不得在外居住。未经中队长同意，保安员不得私自调换房间或床位。 9、保安员外出必须请假，请假外出及非值勤队员24：00前必须返回宿舍休息。 10、宿舍内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其它危险品。

11、宿舍内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响他人休息。打扑克和进行一些娱乐活动应注意

他人休息，不允许带任何性质的活动， 12、宿舍内不得设置炉灶炒菜做饭。

13、夜间休息时间任何人不得吵闹亨歌，交人员要做到轻手轻脚不得影响其他队员休息。 14、宿舍内的电源插座只能用于对讲机充电及小功率电器。

15、讲究公共卫生；室内、外公用洗脸盆应保持干净，厕所内应冲洗干净，保持清洁无异味。 16、所有保安员不得衣衫不整在宿舍外公共部位活动。

二、宿舍内务卫生标准 1、宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑等垃圾。墙面整洁无乱张贴、蜘蛛网等。宿舍内玻璃干净无污渍。 2、床上除了被子外不能放置其他物品，被子样式应统一并叠成方形，床单样式统一，床单表面整洁无异味。床下鞋子应摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列。制服、便装应挂在指定位置。放物铁柜摆放整齐表面无灰尘。

3、口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。 4、墙面、门窗、和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。 5、冲凉房和洗手间及时冲洗，无污垢、杂物和异味。 6、宿舍内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。

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第八章保安员考核标准序考核号范围考核内容 1、不能自觉维护公司形象、利益，做有损于公司形象、利益的事（例如外出或在园区内替他人处理非工作等事宜而造成恶劣影响的）公司1 忠诚度 2、盗窃公司财物的 3、发现他人侵犯公司利益，不及时采取措施加以制止的 4、利用职务之便，私自或伙同他人侵占公司利益和谋取私利的 5、对上级领导指示不贯彻的 6、私下议司领导的，信口开河，说不利于公司发展的，不利于内部团结的话 7、立场不坚定，原则性差的 1、接受任务态度不坚决，推诿扯皮的 2、不按程序办事，越级汇报的 3、当班期间随便听从他人调遣，擅离岗位的执行2 力 4、不请示、不汇报、擅自处理工作问题而造成后果的 5、顶撞领导，不服从管理，不配合工作的 6、不能令行禁止，做事讲条件的 7、不能勇于承担责任，为逃避责任，不惜狡辩的 8、不能正确对待批评，且思想、行为有过激行为的 1、请假外出不按时归队、不及时销假的 2、请霸王假，招呼假或请假与实际情况不相符的 3、利益面前你争我夺，影响队伍团结或给工作造成负面影响的队伍3 凝聚力 4、在队伍中散布谣言，搬弄是非的 5、与同事发生冲突并相互侮辱、打骂的 6、拉帮结伙、搞小团体的 7、在住宿区商业网点欠账、借钱的 8、品行不端、乱拿他人物品或不经同意使用他人物品的 9、打着公司、部门旗号在外招摇撞骗的 10、在公司组织的活动中表现出言行粗俗的 1、对公司、部门规章制度、规定不熟悉的 2、对公司领导车牌号码不熟悉的 3、对岗位区域不明确、职责不了解的业务4、交通指挥手势不规范、不熟悉的 4 技能 5、应知应会不熟悉的 6、不熟悉门禁系统、对讲系统、监控系统操作程序的 7、园区突发事件处理程序不了解不熟悉的 8、园区设施设备分布及运行情况不熟悉的 9、军事技能未掌握或不熟练的 40 考核细则开除开除 10 10 10 10 10 视情节严重程度处理 5 5 视情节严重程度处理 10 开除 3—5 视情节严重程度处理 5 视情节严重程度处理 5 开除 10 开除 10 5 开除 3—5 3 3 3—5 3 3 3 3—5 3 5 金碧物业银川分公司

1、与业主、客户发生争吵的 2、与业主、客户发生打骂事件的 3、执勤时见领导未敬礼、语言不文明 4、纠正违章时，无敬礼、不能够正确使用文明用语言的文明5 5、处理问题不能有礼有节、有损高尚形象的服务 6、接受到客户询问时，态度不热诚的 7、不能主动为业主、客户服务或提供帮助的，对他人的困难视而不见的 8、使用侮辱性、攻击性语言的 1、交不清楚，值班登记不详、字体不整或提前登记的 2、对讲机屡呼不应或无故关掉对讲机的 3、工作中出现问题不上报，故意隐瞒工作过失的 4、对违章情况视而不见、不能维护公司利益的 5、借工作之便收受或要他人财物的 6、在紧急情况下见死不救、畏缩不前、贪生怕死的 7、完成任务故意拖延时间，或对上级所下达的任务讲条件 6 执勤8、发现违章损坏物品不报，私自进行处理的纪律 9、上班迟到、早退、脱岗、串岗或私自换岗的 10、执勤时看书、看报、玩游戏机、打手机等做与工作无关的事 11、酒后上岗，在岗位上玩忽职守，疏于防范的 12、扣留物品不登记，不上交，占为己有的 13、丢失执勤物品及公共物品的 14、上班期间遇难不上，畏缩不前的 15、当班期间遇见上级领导不敬礼的 16、上班期间遇见可疑人员不作为的 1、无故不参加训练或找借口逃避训练的 2、训练时无故迟到、早退、擅离训练场的 3、训练时精神不集中、不听指挥口令、左顾右盼的军事7 4、出工不出力，精神不振，士气底落的训练 5、在训练过程中自由散慢，纪律松懈的 6、训练时不按规定着装的 7、集合时动作拖拉、丢三拉四的 1、执勤时无精打采、精神萎靡、表现松散的 2、上班时佩戴不齐全或佩戴与工作无关的手饰的 3、上班期间不穿制式服装、皮鞋、不带白手套的 4、穿戴不整洁，服装整烫不平整、皮鞋不亮，自身建设差的 8 仪容5、着制服时衬衣下摆外露，领带、鞋带松脱的仪表 6、着制服时非特殊情况卷袖或卷裤脚的 7、着制服外出或佩戴公司标志在娱乐场所消费的 8、蓄长发，留长指甲，留胡须的 9、在岗们上抓耳挠腮、左顾右盼、抄手、背手的 10、蹲岗、坐岗或随便依靠的 9 内务1、宿舍物品摆放不规范、室内卫生打扫不彻底的卫生 2、宿舍内空气有异味，个人物品较脏乱的

5 开除 5 5 2 2 2 5 3—5 5 降一级工资 5 10 10 5—10 5—10 5—10 3 10 开除 10 5 10 10 5 5 2 5 3—5 2 2 3 5 3 2 2 3 5 3 3 3 5 5 金碧物业银川分公司

3、宿舍内乱贴纸张图画，乱拉乱挂东西的 4、被子折叠不规范，环境、铺面不整洁的 5、未经允许，私自带人到宿舍留宿的 9 内务6、在宿舍内大声喧哗、嬉笑打闹，影响他人休息的卫生 7、在宿舍内聚众，看色情影碟，书籍的 8、带他（她）人进入宿舍影响他人休息的 9、公用物品私自外借的 10、破坏内务卫生，乱躺他人床铺的 1、队员对有关、法规和公司规章制度不熟悉的 2、队员对园区有关规定不熟悉的 3、队员对工作情况不了解的 4、中队内部不团结，士气低落的 5、中队纪律松懈，战斗力差的 6、不能以身作则，带头违反规定的 7、不清楚队员去向的 8、消防处理程序不熟悉的 9、对消防报警及灭火器材使用未能掌握的中队10 长职责 10、不能及时发现消防、安全隐患的 11、不按计划组织中队训练、学习的 12、队员军事技能差的（无法完成整套擒敌拳或三大步伐的） 13、未能提前15分钟组织中队作班前准备的 14、不能及时纠正岗位形象及执勤违章的 15、不能及时发现和纠正岗位形象和执勤违章的 16、重大问题不向上级汇报、汇报不及时以及越级上报的 17、队伍不稳定，半年以上人员未达到90%的 18、执行力不强，办事讲条件和借口、拖拉、效率不高的 19、不能做好每天的班前准备及班后讲评的 20、上级交办的任务不能保质保量完成或走过场的 21、对上级下达的指示传达不到位或传达后不跟进的 1、与中队内部关系协调不到位的 2、对工作职责、岗位纪律的监督落实未尽职的 3、不能自觉遵守各项规章制度和带头违反管理规定的 4、包庇中队队员存在的问题，不及时向中队长反馈的中队长助11 理职责 5、对存在的问题不管不问的，做老好人的 6、不能及时纠正岗位形象的 7、对进出车辆及物品登记不详细的 8、对本班次岗位分布情况不清楚的 9、因岗位调派不合理造成事故的 10、中队值日生责任落实不到位的 11、中队内务卫生差的 12、未能按时、保质保量完成上级交办任务的备注：1、此条例只适用于保安部，考核分数为一分等同于十元。 2、以上条例仅供保安部管理过程中参照管理使用。

3、以上条例如有违反者，可视态度情节给予酌情或从严处理。

5 5 10 2 10 3 5 5 3 3 3 5 5 10 3—5 5 5 5 5 5 3 3 2 10 10 10 3 5—10 10 5 5 5—10 5 5 3 5—10 3 5 5 5—10 10 金碧物业银川分公司

保安员有下列行为之一的坚决予以辞退

1. 违法乱纪受过机关处罚的；

2. 以权谋私、敲诈勒索，收受利益及有贪污行为的； 3. 利用工作之便，监守自盗的； 4. 值班时间喝酒的；

5. 多次违反保安员各项规章制度，屡教不改的；

6. 目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的；

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附件一：领导团队集团总部部门董事局董事局副、总裁董事局副、常务副总裁财务总监副总裁、管理中心总经理姓名许家印夏海钧李钢谢惠华徐湘武部门副总裁副总裁副总裁金碧物业集团董事长副总裁副总裁排球俱乐部董事长副总裁副总裁、广州恒大材料设备有限公司董事长副总裁副总裁、招投标中心总经理副总裁副总裁副总裁副总裁副总裁、投资中心总经理副总裁、酒店管理集团总经理部门总经理副总经理副总经理部门部门徐文何妙玲林漫俊赖立新孙云驰李国东魏克亮时守明彭建军物业集团姓名刘检荣江时连朱贤东银川公司姓名金碧物业银川分公司姓名李哲胡菊英部门姓名部门姓名部门副副总经理副总经理姓名唐荣九方有军总裁助理资本市场部总经理总裁助理总裁助理兼品牌总监总建筑师副主任副主任副主任常务副总裁秘书常务副总裁秘书董事局秘书姓名方家俊王川佘双州伍立群刘永灼韩国华许建华刘玉芝柯鹏黎国林杨昭纯谢洲强刘琼马映君李伟高燕

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附件二：公司领导车牌号码

公司领导车牌号码姓名职务车型防弹奔驰凌志470 奔驰600 丰田大霸王黑色丰田吉普浅红奔驰S500 红色奔驰跑车红色法拉利奔驰600 奔驰600 丰田佳美风神蓝鸟风神蓝鸟奔驰320 捷达王粤A426 粤A62353 粤A62228 桑塔纳桑塔纳捷达王桑塔纳马自达雪铁龙金杯车牌号粤A99A99 粤AKG007 粤A79N01 粤A66A66 空J-53011 粤E-8B292 粤E-8B183 无牌粤ALU411 粤A99H81 粤A01999 粤AEZ5 粤A04555 粤ALY777 粤AFK418 粤A4F045 粤A23233 粤ALY610 粤A62261 粤A62317 粤A62363 粤A62311 粤A62418 粤A-LY755 粤B78E28 粤ALY722 粤A62418 粤A8V258 粤A2Y572 粤A0257W 粤A18K38 许家印董事局夏海钧李刚徐文赖立新孙云驰伍立群时守明何妙龄李潇于明和客运公司客运公司客运公司客运公司刘检荣江时连朱贤东罗浩张振刚何锦财丛建伟物业集团管理监察中心

副、总裁副副总裁副总裁副总裁副总裁副总裁副总裁广东公司董事长客运公司丰田中巴丰田中巴丰田中巴丰田中巴物业集团总经理物业集团副总经理副总经理佛山分公司总经理助理监察管理中心副总经理监察管理中心总经理行政人事中心副总经理 45

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附件三：恒大地产下属单位、地区公司、实业集团

下属单位：

建筑设计院、酒店管理集团、恒大酒店、园林集团、广州恒大材料设备有限公司、金碧物业集团、

广州力拓土石方工程有限公司、佛山市恒大金属建筑材料有限公司、广州市越秀住宅建筑工程有限公司、排球俱乐部。

地区公司：

重庆公司、长沙公司、成都公司、广东公司、武汉公司、西安公司、沈阳公司、太原公司、合肥

公司、天津公司、贵阳公司、洛阳公司、包头公司、南京公司、昆明公司、南昌公司、石家庄公司、启东公司、济南公司、郑州公司、南宁公司、海南公司、上海公司、长春公司、兰州公司、银川公司。

实业集团：

恒大实业集团、金碧大世界、恒大中学。

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