管理体系认证基础知识点汇总

管理的定义：在特定的时空中，通过策划、组织、领导、控制等活动来协调一切可运用的资源，实现个人或组织既定目标的过程，含义： 1） 特定的时空是管理的必要条件 2） 实现目标是管理的根本目的 3） 协调资源是管理的本质

管理的思想基本职能：策划、组织、领导、控制 科学管理理论：泰勒

组织管理理论：亨利·法利尔 行政管理理论：马克斯·韦伯

行为管理理论：霍桑试验与人际关系理论、马斯洛的需求层次理论、麦克利兰的成就需要理论、麦格雷戈的X理论和Y理论

现代管理理论：管理过程学派、经验主义学派、决策理论学派、系统管理学派、社会技术系统学派、管理科学学派、信息中心学派、权变理论学派

当代管理理论：战略管理理论、企业文化理论、核心竞争力理论、企业再造理论

管理学的七项基本原理：系统原理、人本原理、责任原理、能级原理、效益原理、信息原理、适度原理 第二章管理体系起源和发展

质量管理阶段：质量检验、统计质量管理、全面质量管理

质量检验：缺陷：事后把关、检验成本高、质量扯皮、抽样检验及破坏性检验等 统计质量管理：休哈顿：实现控制、预防废品；质量控制图 罗米格：抽样检验、“抽样检验表” MIL-Q-58A 质量保证

全面质量管理：费根堡姆和朱兰提出，理解为：从上层管理人员到全体和诸如计划、会计、劳动、人事管理部门以及行政办事机构也参加管理。质量管理的概念和方法不仅用于解决生产过程，进厂原材料管理以及新产品设计管理等问题，而且当上层管理人员决定公司方针时，也用它来进行业务分析，检查上层管理的方针的实施情况，解决销售活动、人事劳动管理以及办事机构的管理问题。 ISO9000质量管理体系系列标准：提出了一套科学系统的管理模式，把PDCA和过程方法充分地应用到组织的供应链管理，整体管理和具体的过程管理之中，二是第三方认证的方式可以证实组织管理体系的符合性和有效性。

管理体系的核心理念： 1、 运用过程方法

过程方法含义：系统地识别和管理组织所应用的过程及其活动，将活动作为相互关联，功能连贯的过程组成的系统来理解和管理时，可更加有效和高校地得到一致的、可预知的结果。

要求：1）确定体系的目标和实现这些目标所需的过程，以及过程所需的输入和期望的输出

2）确定过程的顺序和相互作用，将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的目标

3）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制 4）确定与过程相关的责任、权限和义务

5）管理可能影响过程输出和质量管理体系整体结果的风险和机遇 6）评价过程，分析个别过程的变更对整个体系的影响，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果。 7）确保获得必要的信息，以运行和改进过程并监视、分析和评价整个体系的绩效。 2、采用PDCA，戴明环：P：策划；D：实施；C：检查；A处置 特点：闭环管理、环中有环、螺旋上升

3、建立风险管理思维

风险：不确定性的影响，影响是指偏离预期结果或目标，可以是正面的或负面的。 4、追求持续成功

持续成功是指组织长期持续实现并保持其目标的能力的结果。 为获得持续成功，组织应建立其使命、愿景和价值观。 核心内容：鼓励组织在其所有层级建立改进目标；对各层级人员进行教育和培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标；确保员工有能力成功地促进和完成改进项目；开发和展开过程，以在整个组织内实施改进项目；跟踪、评审和审核改进项目的策划、实施、完成和结果；将改进与新的或变更的过程、产品和服务的开发结合在一起予以考虑；赞赏和表彰改进。 5、关注绩效

绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效制定、绩效沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程、绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。

绩效：可测量的结果。绩效可能涉及组织层面的管理绩效、系统和运行层面的活动、过程、产品、服务、体系绩效。管理体系的有效性最有力的体现就是实现或超越预期结果。

从组织层面，管理体系预期结果主要表现在实现特定目标、履行合规义务和提升特定绩效。 6、以顾客为关注焦点

益处：1）增加顾客价值；2）提高顾客满意度；3）提高顾客忠诚度；4）增加重复性业务；5）提高组织的声誉；6）扩展顾客群；7）增加收入和市场份额。

可开展的活动：1）了解从组织获得价值的直接和间接的顾客；2）了解顾客当前和未来的需求和期望；3）将组织的目标和顾客的需求和期望联系起来；4）将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；5）为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；6）测量和监视满意度，并采取适当的措施；7）在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；8）积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。 7、强调领导作用

最高管理者要为组织的未来描绘清晰的蓝图，统一组织的宗旨和方向，将战略、方针、过程和资源保持一致，制定与组织环境相协调的目标，并通过明确过程职责、确定过程方法、配置过程资源，监视过程运行，评价过程绩效，防范过程风险、创造过程机遇、改进过程结果等管理措施实现和提升管理目标

益处：1）提供实现组织目标的有效性和效率；2）组织的过程更加协调；3）改善组织各层次、各职能间的沟通；4）开发和提供组织及其人员的能力，以获得期望的结果。

可开展的活动：1）在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；2)在组织的所用层次创建并保持共同的价值和公平道德的行为模式；3）培育诚信和正直的文化；4）鼓励在整个组织范围内履行组织的承诺；5）确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模；6）为人们提供履行职责所需的资源、培训和权限；7）激发、鼓励和表彰员工的贡献。 8、提倡全员参与

整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。

益处：1）通过组织内人员对目标的深入理解和内在动力的激发以实现其目标；2）在改进活动中，提高人员的参与程度；3）促进个人发展、主动性和创造力；4）提高员工的满意度；5）增强整个组织的信任和协作；6）促进整个组织对共同价值观和文化的关注。

可开展的活动：1）与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识；2）促进整个组织的协作；3）提倡公开讨论，分享知识和经验；4）让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫地主动参与；5）赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步；6）针对个人目标进行绩效和自我评价；7）为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，并采取适当的措施。 9、循证决策

需要系统的方法和理性的分析，并在专业知识的支持下才能实现最优的结果。

益处：1）改进决策过程；2）改进对实现目标的过程绩效和能力的评估；3）改进运行的有效性和效率；4）提供评审、挑战和改变意见和决策的能力；5）提供证实以往决策有效性的能力；

可开展的活动：1）确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标；2）使相关人员能够获得所需的全部数据；3）确保数据和信息足够准确、可靠和安全；4）适用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；5）确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的；6）依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施。 应用：绩效评价、持续改进。 1） 关系管理 一方面，最大限度地发挥相关方在组织绩效方面的作用。另一方面，实现以平衡的方式满足相关方的要求和期望。

益处：1）通过对每一个与相关方有关的机会和的响应，提高组织及其相关方的绩效；2）对目标和价值观，与相关方有共同的理解；3）通过共享资源和能力，以及管理有关的风险，增加为相关方创造价值的能力；4）发挥相关方的作用，使组织获得持续成功。

可开展的活动：1）确定组织和相关方（例如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员和整个社会）的关系；2）确定需要优先管理的相关方的关系；3）建立权衡短期收益和长期考虑的关系；4）收集并与相关方共享信息，专业知识和资源；5）在适当时机，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性；6）与顾客、供方、合作伙伴及其相关方共同开展开发和改进活动；7）鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩。 通用术语

组织：为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。

相关方：可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自认为受决策或活动影响的个人或组织。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。

管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。内涵：管理体系要素规定了组织的机构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标，以及实现这些目标的过程。管理体系的范围可以是整个组织，也可以是某些职能或部门。 最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 有效性：完成策划的活动并得到策划结果的程度。 方针：最高管理者正式发布的组织的宗旨和方向。 目标：要实现的结果；内涵：可以是战略的、战术的或操作层面的；不同层次；目标也采用其他的方式表述：预期结果、活动目的，运行准则。 风险：不确定性因素的影响。

能力：应用知识和技能实现预期结果的本领。 成文信息：组织需要控制和保持的信息及其载体。

过程：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。 绩效：可测量的结果

外包：安排外部组织承担组织的部门职能和过程。 监视：确定体系、过程、产品、服务和活动的状态 测量：确定数值的过程

审核：为获得客观证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、的并形成文件的过程。内涵：审核的基本要素是审核人员对审核的客体（如过程、产品、活动、人、设施）不承担责任，审核人员按照程序确定客体是否合格。 合格：满足要求

纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施

纠正措施：为消除不合格原因并防止再发生所采取的措施，预防措施是为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施，采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。 持续改进：提高绩效的循环活动

组织环境：组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。 客体：指可感知或可想象到的任何事物

程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。 文件：信息及其载体 规范：阐明要求的文件

记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件

可追溯性：追溯客体的历史，应用情况或所处位置的能力；在有可追溯性要求时，记录或其他形式的标识往往是唯一的。

基础设施：组织运行所需的设施、设备和服务的系统

顾客：能够或实际接受为其提供的，或应其要求提供的产品或服务的个人或组织。 供方：提供产品或服务的组织 输出：过程的结果

产品：在管理体系范畴内，产品是指在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织能够产生的输出。 服务：在质量管理体系范畴内，服务是指至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。 质量：客体的一组固有特性满足要求的程度

特性：固有的或赋予的，可以是定性的或定量的。 验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定

确认：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。

检验：对符合规定要求的确定。内涵：显示合格的检验结果可用于验证的目的。检验的结果可表明合格、不合格或合格的程度。

测量设备：为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或他们的组合。 第三章：管理体标准的高层结构

管理的对象有所不同，但其管理的原则和基本要求时相同的，2012年发布了ISO/IEC导则附录1，规定了适用于所有ISO管理体系标准的高层结构。

高层结构作用：1）提高相关方之间的沟通效率；2）帮助组织实现其预期结果；3）提高管理体系运行的兼容性；4）鼓励管理体系标准的创新；5）鼓励全球贸易自由

核心内容：1）相同的标准框架和条款标题；2）相同的通用术语和核心定义；3）相同的条款核心文本 管理体系标准高层结构的框架 章节 第0章 第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 第10章 章节题目 引言 范围 引用文件 术语和定义 组织环境 领导作用 策划 支持 运行 绩效评价 改进 二级条款/说明 包括了通用术语和核心定义 包括四个二级条款；理解组织及其环境、理解相关方需求和期望；确定管理体系范围、管理体系 包括三个二级条款：领导作用和承诺；方针；组织的岗位、职责和权限 包括二个二级条款：应对风险和机遇的措施、目标及其实现的策划。 包括五个二级条款：资源、能力、意识、沟通、成文信息 特定管理体系在本章会有较大不同 包含三个二级条款：监视、测量、分析和评价；内部审核；管理评审 包括二个二级条款：不合格和纠正措施；持续改进。 第五章 管理体系认证机构管理基础

认证机构定义：认证机构是证明产品、服务、过程、体系或人员符合规定要求或者标准的合格评定机构。

管理体系认证机构基本要求：

1）通用要求：ISO/IEC17021-1《合格评定 管理体系审核认证机构要求 第1部分：要求》

2）特定要求：ISO/IEC17021-2《合格评定 管理体系审核与认证机构要求 第2部分：环境管理体系审核认证能力要求》、ISO/IEC17021-3《合格评定 管理体系审核与认证机构要求 第3部分：质量管理体系审核认证的能力要求》

主要特征：1）法律地位；2）公正性；3）责任；4）信息公开和保密；5）风险管理；6）申诉、投诉处理；7）许可和授权；8）认证证书与标志（认证证书、徽标、认证标志、认可标识、IAF国际互认标识）；9）认可；10）互认

建立依据：1）通用部分：GB/T27021.1-2017《合格评定 管理体系审核认证机构要求 第1部分：要求》、GB/T27005-2001《合格评定 管理体系的使用 原则和要求》

2）特定部分：GB/T27021.2-2017《合格评定 管理体系审核与认证机构要求 第2部分：环境管理体系审核认证能力要求》、GB/T27021.3-2016《合格评定 管理体系审核与认证机构要求 第3部分：质量管理体系审核认证的能力要求》

第六章 管理体系认证能力及认证过程

业务范围：39大类，包括280个中类和615个小类 第七章：管理体系专项认证技术

审核方案的管理是认证过程的主要环节，审核方案是对审核实施的集合管理，审核方案至少包括对其初次认证，监督和再认证活动的一组审核安排。

审核方案概述：针对特定时间段所策划并具有特定目标的一组（一次或多次）审核安排。

客户初次审核认证，认证机构申请评审人员经与客户交流后形成认证方案，认证方案管理主要涉及认证机构的申请评审人员、认证项目管理人员、审核组长和认证决定人员等。

审核方案可能出现的风险有：策划不充分，如策划时考虑的审核范围不清晰；资源配备不足；如审核组的专业能力不够；信息沟通不畅；执行过程偏离目标；监测、审查和改进方案不及时等。

建立审核方案：1）明确审核方案管理人员的岗位和责任；2）审核方案管理人员的能力；3）确定审核方案的范围4）确定审核方案资源

实施审核方案：1）审核方案管理人员活动；2）规定每次审核目的、范围、准则和审核方法；3）审核组成员的选择；4）为审核组长分配每次的审核职责；5）管理审核方案结果；6）管理和保持审核方案记录 审核方案评价与改进：1）评价审核方案；2）修改审核方案；3）改进审核方案

认证范围：第三方认证机构提供证明，承担证明责任的范围，要在认证文件或证书上准确表述。 审核范围：审核的内容和界限。 项目 审核范围 认证范围 需要证明的区域和场所，通常要在认证文件或证书中表述 需要证明的组织，通常要在认证文件和证书中表述 需要证明的产品、过程，通常需要在认证文件或证书中表述 认证有效期范围 区别与联系 审核范围支撑认证范围 组织有多场所情况，抽样可能会出现审核范围小于认证范围的情况 审核范围支撑认证范围 审核范围支撑认证范围 实际位置 审核活动设计区域和地点 组织单元 客户的部门、岗位和临时性小组，相关外部组织 活动与过程 认证的产品和过程的展开、细化以及相关支持 时间范围 审核需要向前追溯的时间范围 一个以审核时间点向前追踪，另一个以认证生效向后延续 基于过程方法的管理体系审核方法 概念：以受审核方的过程，过程间相互关系，过程目标和过程绩效指标作为审核的路径或审核的追踪线索所实施的QMS审核。

审核特征：1）顾客导向；2）过程导向；3）结果导向；4）关注QMS的持续改进。

具体表现：1）无论是判断QMS的整体绩效，还是审核一个具体过程，都以其绩效指标的实现或改进情况为基础。

2）参照受审核方自身的业务流程，并按照受审核方所确定的一定数量和类型的QMS过程及其之间的内在联系关系，对审核的路径进行策划和审核实施。

3）始终以满足受审核方的顾客要求和法律法规要求作为审核的关注点，并以产品实现类的过程作为审核的主线

4）在对产品实现类的过程实施审核的同时，关注与之相关的QMS其他过程（如：管理类的过程、资源的过程和监视、测量、分析和改进类的过程）的作用和绩效。

5）针对每一个过程的审核，以该过程的绩效指标为切入点，通过追踪其绩效表现以及过程之间的输出和输入的关系，从系统的角度评价该过程在QMS中的作用及其有效性

6）从QMS的整体角度，关注法规、顾客和相关方要求的实现情况，过程间的接口和过程的绩效情况等方面，并对QMS的适宜性和有效性做出综合评价。 益处：

1） 审核是以受审核方所确定的过程及其绩效指标为切入点 2） 审核是基于审核方的实际业务流程设计审核路径

3） 审核是关注审核目标的系统性及其与过程系统性的关系

4） 审核中比较容易发现过程接口和部门接口间的缺陷和系统性问题

5） 审核员是围绕与过程相关的活动提问，而不是按照标准条款提问，使得审核方法容易为审核方所理解 6） 专业审核员的专业优势可以得到充分地发挥，有利于提高审核的深度和增值作用。

实施基础：1)受审核方；2）审核组；3）策划基于过程的审核需获得的受审核方信息；4）基于过程的第二阶段审核计划；5）审核组的内部沟通；6）实施基于过程的第二阶段审核。在审核时，需要针对每一个过程提出以下四个基本问题：（1）过程是否已被识别并恰当地定义（2）职责是否已被分派；（3）程序是否得到实施和保持；（4）在实现所要求的结果方面，过程是否有效。

战略分析方法与工具，如：宏观环境分析模型、态势分析法、 波士顿矩阵、平衡计分卡、标杆管理；

过程策划方法与工具，如：过程方法、流程分类框架设计、乌龟图和流程图、服务蓝图、业务流程重组； 风险评估方法与工具，如：风险管理概述、失效模式与影响分析、风险矩阵、故障树、人因可靠性分析； 过程控制方法与工具，如：统计过程控制、过程能力分析、控制图、测量系统分析；

检验及准入方法与工具，如：计数型抽样检验、计量型抽样检 验、散料抽样检验、生产批件程序。